【正文】 （開門）關(guān)門的程序開門解除門禁系統(tǒng)――打開外門－－打開監(jiān)視系統(tǒng)――打開內(nèi)門關(guān)門收回標(biāo)示牌――打開夜間監(jiān)視系統(tǒng)――關(guān)閉門燈――關(guān)閉內(nèi)門――關(guān)閉外門填寫說明：1填寫年、月、日、時、分2檢查內(nèi)容情況，正常填“!”，異常填“ ”，并注明情況3有問題部分處理結(jié)果4檢查人員簽字，并注明職務(wù)、部門。（!9）夜班工作結(jié)束，所有營運(yùn)部門的早班已經(jīng)做好服務(wù)顧客的準(zhǔn)備。（7）店內(nèi)廣播系統(tǒng)已經(jīng)開始播音。（5）天花板上的照明已經(jīng)打開。（3）營業(yè)期間的各監(jiān)控系統(tǒng)已經(jīng)打開。開店的基本狀態(tài)（1）顧客出入口在開始營業(yè)前5分鐘已經(jīng)打開。（4）關(guān)門：指關(guān)閉顧客出入超市賣場的入口門、出口門。（2）開門：指打開顧客出入超市賣場的入口門、出口門。屬于較大金額或較大數(shù)量變動的庫存數(shù)據(jù)的調(diào)整。未執(zhí)行贈品的管理程序。商品過期或生鮮質(zhì)量控制不良，引起損耗。定貨數(shù)量過少導(dǎo)致缺貨。收銀排隊導(dǎo)致顧客未能付款或無零鈔找贖、顧客不能付款等。生鮮食品和零星散貨的損壞（質(zhì)量變質(zhì)、污染、包裝損壞等）。遺漏商品掃描或收款。商品的質(zhì)量控制不嚴(yán)格，如保質(zhì)期、生鮮食品的質(zhì)量、商品包裝等。已經(jīng)收貨商品與未收貨的商品區(qū)域不能區(qū)分。以下行為視為違規(guī)：（一）收貨營運(yùn)的違規(guī)行為商品收貨流程的錯誤，包括數(shù)量、價格、單位的錯誤。三、營運(yùn)環(huán)節(jié)的損耗管理超市在營運(yùn)環(huán)節(jié)中，損耗由負(fù)責(zé)人和值班員控制與完成，由于員工不誠實的行為或工作疏忽、漏點(diǎn)、多點(diǎn)、違規(guī)等引起的損耗，超市將按照違規(guī)行為產(chǎn)生損耗數(shù)額的20％進(jìn)行處罰。（3）對因此中斷合作關(guān)系而造成超市未來的預(yù)期損失，進(jìn)行賠償。供應(yīng)商偷盜的處罰（1）對已經(jīng)造成的損失進(jìn)行賠償。（4）由店面驗收人員同值班員共同配合，做好每日生鮮食品的退換貨工作。（2）由收貨人員進(jìn)行全過程的收貨操作。供應(yīng)商偷盜的防范（1）值班員的檢查值班員嚴(yán)格對供應(yīng)商的進(jìn)出進(jìn)行控管，對進(jìn)出攜帶物品進(jìn)行檢查核實。供應(yīng)商偷盜的手段（1）利用收貨時進(jìn)行偷盜超市的商品。（4）在收貨員稱重時，進(jìn)行作弊行為。（2）將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點(diǎn)數(shù)。（3）盜竊情節(jié)嚴(yán)重、金額大，或多次來本超市的慣偷，或?qū)儆趫F(tuán)伙盜竊的，或認(rèn)錯態(tài)度不好的，送交司法機(jī)關(guān)處理。顧客偷盜的處罰（1）和解方式：對于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴(yán)厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價買回偷竊商品等方法進(jìn)行處理。顧客偷盜的防范通常值班人員通過如下異?，F(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)外盜：（1）購買的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟(jì)實力；（2）購買商品時，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購商品；（3）在商店開場或閉場時，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域；（4）在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落；（5）拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽；（6）往身上、衣兜、提包中放商品；（7）幾個人同時聚集在貴重商品柜臺前，向同一售賣員要求購買商品；（8）顧客表情緊張、慌張、異樣等。（6）顧客與店員相互勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動。（4）顧客未付賬白吃超市中的商品。（2）顧客更換商品包裝，用低價購買高價的商品。內(nèi)盜事件的曝光只在本超市范圍內(nèi)進(jìn)行，不在公共媒體進(jìn)行。（4）內(nèi)盜事件的曝光:所有內(nèi)盜事件在處理后及時內(nèi)部曝光，告知所有工作人員，起警示和威懾作用。（2）解雇：所有內(nèi)盜的人員，無論其盜竊的金額是多么少，商品是多么小，理由多么充分，一旦發(fā)現(xiàn)確實，一律予以立即解聘。內(nèi)盜的處罰（1）內(nèi)盜的賠償: 超市有權(quán)利通過合法途徑追回被盜的商品和要求賠償盜竊的金額。（4）對于舉報經(jīng)查證屬實者，給予舉報者一定的經(jīng)濟(jì)獎勵，根據(jù)舉報案例所挽回的經(jīng)濟(jì)損失，具體決定獎勵的數(shù)額。（2）設(shè)立舉報電話、員工信箱，接受內(nèi)部員工的舉報。（1）內(nèi)部舉報實行實名舉報，不接受匿名舉報。內(nèi)部舉報制度控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。(二)內(nèi)部偷盜的防范：超市將嚴(yán)處內(nèi)部偷盜行為，嚴(yán)禁盜竊也是超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規(guī)范。收銀員必須正確、快速、滿意地做好收銀和解答顧客提出的問題，同時維護(hù)好出口處的顧客秩序，保證所有顧客能從進(jìn)口進(jìn)、出口出。保證顧客遵守其他的入場購物規(guī)定，如不能帶寵物等。超過尺寸的提包，提醒顧客進(jìn)行寄存后才能入場。監(jiān)管顧客的不良行為，及時發(fā)現(xiàn)盜竊行為，如拆商品包裝，將其他商品放入某商品包裝中，調(diào)換包裝，往身上藏匿商品，破壞標(biāo)簽等。（三）高損耗區(qū)域的管理超市比較容易產(chǎn)生損耗的區(qū)域主要在小食品、日化用品、高檔內(nèi)衣用、襪等。所有員工不得接受供應(yīng)商任何形式的賄賂和饋贈。對轉(zhuǎn)貨或個別大單送貨，值班員必須逐單核查，包括封條、品名、數(shù)量、包裝單位，并目送貨物離開收貨口。對于供應(yīng)商的贈品、道具等商品進(jìn)出，驗收人員必須正確執(zhí)行相應(yīng)的收貨程序，正確使用單據(jù)、標(biāo)簽。對重要的收貨程序進(jìn)行檢查，保證所有的收貨的數(shù)量、品名一一正確，保證所有已經(jīng)進(jìn)行收貨的商品放入收貨區(qū)的區(qū)域內(nèi)。供應(yīng)商人員必須在收貨區(qū)指定的范圍內(nèi)交驗商品。主要有人員的提包（判斷提包中物品是否屬于私人所有），屬于商場的物品是否有管理層的批準(zhǔn)等。對外來的來訪人員進(jìn)行電話證實、登記、檢查攜帶物品。員工不得將私人物品帶入商場，如屬于必須帶入商場的物品，必須進(jìn)行登記處理。一、超市重點(diǎn)區(qū)域的管理（一）員工出入規(guī)定員工進(jìn)出必須按規(guī)定執(zhí)行考勤制度，嚴(yán)禁未登記、請人代登記等違規(guī)事件。安裝電組監(jiān)控系統(tǒng)：①布防點(diǎn)設(shè)計；②后端控制與記錄顯示部分。防損獎金考核（以總部財務(wù)收款單據(jù)為準(zhǔn)）① 賣場全員防損考核《超市盤存短款考核標(biāo)準(zhǔn)》② 外盜獎勵為當(dāng)月外盜賠償款50%（按照規(guī)范要求，不得違背原則）③ 內(nèi)盜獎勵為當(dāng)月內(nèi)盜賠償款30%（按照規(guī)范要求，不得違背原則）本規(guī)定從2010年11月1日起執(zhí)行。⑦ 小偷交賠償金后，又翻供需退還賠償金時，管理部嚴(yán)禁直接用其它所收賠償金退還給對方。⑥ 如有漏錯報賠償金者，賣場財務(wù)應(yīng)及時告知防損糾正；如有虛報賠償金者上報經(jīng)理處理。小偷同意交納賠償金時，直接由賣場會計或出納或 值班經(jīng)理收繳，并在防損肅竊報告單上簽字。③ 當(dāng)肅竊人員抓到小偷且小偷供認(rèn)偷竊事實后，必須在防損肅竊報告單上同時登記該事件的當(dāng)事人，發(fā)生 的時間，盜竊的物品和價值及賠償金額或其它處理結(jié)果。并按賣場發(fā)票同等控管 方式。管理部賠償金收繳程序：① 防損肅竊報告單是記錄其作案過程及相關(guān)賠付金額的書面證據(jù)，賣場必須認(rèn)真記錄，嚴(yán)密保管。⑥ 對于貪占小便宜的涉偷人員，特別是年齡小于14周歲或大于55歲以上的涉偷人員，按其將被盜商品買 單方式處理。⑤ 賣場處理小偷賠償時，所賠償金額不得超過所盜商品售價的10倍。③ 賣場處理盜竊事件時，由防損主管（或班長）安排與當(dāng)事防損員一同處理，并報告值班經(jīng)理及做詳細(xì)相 關(guān)記錄。② 對于拒不接受到辦公室處理的可采取強(qiáng)制手段請其到辦公室，但不可打罵。⑤ 賣場對員工必須每月進(jìn)行一次例行防損、消防培訓(xùn)，以便鞏固提高防損工作質(zhì)量。② 賣場必須建立健全內(nèi)部舉報渠道，保持舉報箱良好狀態(tài),并保證舉報信息傳遞處理通暢及時 ③ 賣場防損必須每天進(jìn)行防火、防盜、防蟲檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題立即處理或上報。責(zé)任劃分及賠償辦法： A類損耗按損耗總額的50%賠償，具體比例為：當(dāng)區(qū)理貨員承擔(dān)30%；防損員承擔(dān)35%； 防損班長承 擔(dān)15%；防損主管承擔(dān)10%，防損經(jīng)理承擔(dān)10% B類損耗按損耗總額的100%賠償，具體比例為：門店店長承擔(dān)20%、門店管理部承擔(dān)30%；所屬課組 主管承擔(dān)30%；所屬部門/課組領(lǐng)班承擔(dān)20% C類損耗按損耗總額的100%賠償，具體比例為：當(dāng)事人承擔(dān)50%；所屬部門/課組主管承擔(dān)20%；防損 班長承擔(dān)10%；防損主管承擔(dān)20%（在無法挽回經(jīng)濟(jì)損失的情況下）。 B類損耗：在管理失誤而造成的商品經(jīng)濟(jì)損耗（收貨/退貨、外賣、折扣、團(tuán)購和買贈等）。③ 其它情況造成的損耗，管理部經(jīng)理有權(quán)根據(jù)具體責(zé)任要求責(zé)任人賠償或報損。② 發(fā)現(xiàn)因商品調(diào)包價值差異導(dǎo)致的損耗，無法確定責(zé)任人。六、具體規(guī)定：賣場防損損耗指標(biāo)定為銷售額的5‰。賣場管理部經(jīng)理、夜保員負(fù)責(zé)賣場出入通道值班鑰匙的保管及使用。賣場防損主管（或組長）負(fù)責(zé)賣場具體防損控管落實工作。三、適用范圍：適用于湖北雅斯連鎖商業(yè)有限公司下屬所有連鎖超市損耗管理工作四、職責(zé)描述：區(qū)域負(fù)責(zé)各賣場防損工作的抽查及監(jiān)管。三、如醉漢在賣場大發(fā)酒瘋，打人罵人，毀壞公司財稱，調(diào)戲婦女應(yīng)立即強(qiáng)行制止并報告當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚?。一、對酗酒成性的醉漢，在其尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內(nèi)），待其酒醒。待一切恢復(fù)正常后再開始營業(yè)。（5）在賣場巡視的防損員，要在賣場來回巡視，以防止有偷吃偷喝現(xiàn)象。（3）以客氣的語調(diào)安撫顧客，并請顧客諒解因停電帶來的不便。做好以下保安措施。二、事中發(fā)生停電現(xiàn)象時，防損員應(yīng)通知主管并立即打電話詢問有關(guān)部門，問明停電原因及停電時間。第六條 停電應(yīng)變處理一、事前緊急照明燈，手電筒等事先適量貯備。顧客購物時，如發(fā)生緊急狀況，如心臟病突發(fā)或重大受傷時，應(yīng)迅速打120電話，請救護(hù)車支援，并通知主管，切勿搬運(yùn)受傷者，根據(jù)情況通知其家屬。想盜竊的是哪些人：（1）過份注意員工動向的人；（2）買東西的樣子不自然，長時間在店內(nèi)走來走去的人；（3）懷抱小孩，不推推車的婦女；（4）站在陳列架前手拿商品，像買不買的樣子，且眼睛也沒有看著商品的人；（5）站在陳列架前一面看商品，又一面注意后面走過的人；（6）從購物籃里將商品放進(jìn)放出的人。經(jīng)常注意顧客動向，如有怪異動作，則輕輕走近，讓他知道旁邊有人。要特別注意單位價值高，體積小的商品，應(yīng)提醒理貨，銷售員將其放在比較顯眼的地方，便于管理。防盜作業(yè)親切地向每位顧客問好，打招呼，并且主動適時地給予協(xié)助；正常巡視賣場，禁止長時間呆在后作業(yè)場。三、防損員應(yīng)熟記下列電話，并抄錄張貼在電話機(jī)旁、公布或其他的指定地點(diǎn)。異常狀況的報告管理一、賣場發(fā)生的任何異常狀況，例如偷竊、搶劫、放火、顧客財物損壞，及其它意外事件等，防損員均應(yīng)在了解狀況發(fā)生的原因和作相應(yīng)的處理之后，迅速向上級主管報告，以便進(jìn)一步做好更有效的處理或追蹤。（3）員工安全檢查，例如檢查員工帶離賣場的手提袋及物品。四、閉店門前，應(yīng)做好下列事項：（1）除必須的電力外，其他不必要的電源應(yīng)關(guān)閉，插頭應(yīng)拔起，檢查水管閥門是否關(guān)閉。三、開店門前，防損員應(yīng)協(xié)同當(dāng)班組長檢查正門入口、后門，貨物進(jìn)口、庫房、辦公室及所有門窗有無異常情況。開（閉）店門的安全管理為了防止竊賊夜間闖入賣場竊取財物，值班經(jīng)理應(yīng)當(dāng)日安排的防損員配合，進(jìn)行開（閉）店門作業(yè)，以確保賣場的夜間安全，有關(guān)的管理內(nèi)容以下：一、由值班經(jīng)理在規(guī)定的時間開（閉）防盜措施，并依照正常規(guī)定時間開（閉）店門。三、對員工進(jìn)行安全教育經(jīng)常化，不斷提高全體員工的安全防范意識。第二章賣場治安管理第一條第二條 第三條 第四條 安全責(zé)任制一、牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想，完善各項規(guī)章制度，將安全工作納入企業(yè)正規(guī)化管理。（防損員接到主管指令，或顧客及供應(yīng)商在防損員敘事情時，不能默不吭聲，必須有所表示）謝謝！歡迎再次光臨（當(dāng)為顧客服務(wù)完畢后，顧客要離開時）第七條 防損督導(dǎo)作業(yè)一、防損稽核作業(yè)由防損主