【正文】 （一）對(duì)于打劫事件的現(xiàn)場應(yīng)對(duì) 在事件發(fā)生后，如劫匪帶有武器，門店負(fù)責(zé)人應(yīng)告誡員工不要反抗，避免無謂傷害發(fā)生。 協(xié)助安撫好現(xiàn)場顧客的情緒，防止因顧客情緒不穩(wěn)定造成的意外傷害發(fā)生。 直接卷入事件收銀員要反應(yīng)敏捷，盡量按照劫犯的要求將錢放入其指定地點(diǎn)。 要詳細(xì)注意劫匪的形象特征。 留意劫匪動(dòng)過的任何東西，保護(hù)劫匪動(dòng)過的每樣?xùn)|西并告知公安人員。 （二）打劫事后的應(yīng)變程序 當(dāng)劫匪離開門店后要馬上報(bào)警。 盡量觀察記住劫匪乘坐離開的車輛細(xì)節(jié)如顏色、型號(hào)、車牌號(hào)碼等。 請顧客、證人留在店內(nèi)直到公安人員趕來，向公安人員詳細(xì)陳述自己目睹的現(xiàn)場情況。 查看、清點(diǎn)劫匪洗劫過的收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)出損失財(cái)物情況，列出清單。 在沒有得到準(zhǔn)許的情況下，任何員工不得對(duì)外界透露任何信息，所有問題交由經(jīng)理和公司有關(guān)部門來進(jìn)行處理。 三、停水、停電 （一）應(yīng)迅速查明停水、停電的原因，并及時(shí)采取措施。 （二）非因工作需要各崗位員工不得離開崗位。 （三）停水、停電期間現(xiàn)場指揮員應(yīng)及時(shí)做出部署，廣播員與其他駐店職能人員應(yīng)。 （四）保持密切聯(lián)系，保證商場的秩序及顧客和商品的安全。 （五）啟動(dòng)備用電源應(yīng)首先保證電腦、收銀機(jī)、冷柜等關(guān)鍵設(shè)備的用電。 （六）非營業(yè)時(shí)間停水、停電要采取必要措施，保證商場冷柜及正常值班所必須的用水、用電量。 四、電腦故障 （一）當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)時(shí)，使用人應(yīng)立即通知門店信息員到現(xiàn)場查明原因并采取措施，盡快使系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行。 （二）商場多臺(tái)電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)現(xiàn)象，門店經(jīng)理應(yīng)向城市公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并通知廣播室，通過廣播穩(wěn)定顧客情緒，告訴顧客因設(shè)備故障只能使用現(xiàn)金結(jié)算，并通知收銀組按《收銀員單機(jī)操作管理規(guī)定》操作。 （三）收銀監(jiān)察負(fù)責(zé)監(jiān)督收銀員的收銀工作及防止收銀通道的商品流失。 （四）防損人員負(fù)責(zé)維持收銀臺(tái)秩序，防止商品流失。 五、臺(tái)風(fēng)、暴雨 （一）由門店正副店長、防損主管組成緊急事件處理小組，負(fù)責(zé)門店緊急事件的預(yù)防和搶救工作，在各緊急事件中現(xiàn)場指揮員即為緊急事件處理小組負(fù)責(zé)人。 （二）緊急事件處理小組成員雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺(tái)風(fēng)、暴雨的防范工作。 （三）接到臺(tái)風(fēng)二號(hào)風(fēng)球預(yù)報(bào)（24小時(shí)內(nèi)到達(dá)）或暴雨黃色預(yù)報(bào)（6小時(shí)內(nèi)將有較大降雨）后，門店緊急事件處理小組應(yīng)立即開展災(zāi)害預(yù)防工作，并到現(xiàn)場檢查預(yù)防工作的落實(shí)情況。 檢查加固場外的霓虹燈招牌、燈箱、照明等設(shè)施，作好防風(fēng)、防雨措施，視情況關(guān)閉大型霓虹燈招牌、拉布燈箱的電源。 檢查場外的配電箱（柜）、臨時(shí)線路（設(shè)施）的防水情況。 檢查場外排水溝、排水井等排水設(shè)施，保證排水暢通。 拆卸戶外掛旗、條幅、彩掛等懸掛物。 與物業(yè)管理處或業(yè)主協(xié)調(diào)，盡可能消除各種隱患。 在可能有墜落物的區(qū)域疏導(dǎo)車輛及人流，危險(xiǎn)區(qū)域需加圍欄，禁止進(jìn)入。 做好現(xiàn)場取證的準(zhǔn)備工作。 （四）在接到臺(tái)風(fēng)三號(hào)風(fēng)球預(yù)報(bào)（12小時(shí)內(nèi)到達(dá)）或暴雨紅色預(yù)報(bào)（降雨達(dá)50厘米以上）后，門店緊急事件處理小組（值班的人員除外）應(yīng)立即前往現(xiàn)場開展下列工作： 巡視商場、倉庫、收貨區(qū)等地方，檢查門窗、屋頂、墻面是否漏水。 檢查場外配電設(shè)施是否進(jìn)水、漏電。 檢查場外排水溝、排水井，及時(shí)清理雨水溝口的雜物，保證排水暢通，并做好房屋建筑漏水應(yīng)急準(zhǔn)備。 關(guān)閉所有與外墻連接的空調(diào)新風(fēng)口，防止空調(diào)吸入大量雨水損壞內(nèi)墻裝修。 安排將公司車輛停放在安全地點(diǎn)。 安排專人值班、接聽電話，保持通訊暢通，以便及時(shí)將現(xiàn)場情形向緊急事件處理小組進(jìn)行報(bào)告。 （五）發(fā)現(xiàn)商品、設(shè)施遭到損壞等險(xiǎn)情時(shí)，應(yīng)立即通知緊急事件處理小組。 （六）當(dāng)商場出現(xiàn)重大險(xiǎn)情時(shí)，應(yīng)立即通知所在縣市的“三防指揮部”組織搶險(xiǎn)救災(zāi)。 六、暴力事件 （一）門店內(nèi)發(fā)生打架、搶劫、哄搶財(cái)物等事件時(shí)要立即通知防損主管和防損人員。 （二）防損主管接到匯報(bào)后對(duì)于一般性事件（如打架等），可以將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場到治安室處理，較大的糾紛視情況報(bào)告門店領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)。 （三）對(duì)于嚴(yán)重暴力事件（如搶劫、哄搶財(cái)物等）防損主管要立即安排部署人力，控制現(xiàn)場秩序，把守各通道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證公司財(cái)產(chǎn)安全，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。 （四）員工在外遇到搶劫，應(yīng)首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征，并于第一時(shí)間報(bào)警或與公司取得聯(lián)系。 七、其他意外事件 （一）商場內(nèi)有人暈倒，防損員要立即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)并報(bào)告上級(jí)。 （二）由于外界因素造***員受傷的，要派專人負(fù)責(zé)善后事宜，并向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)。 （三）遇到商場內(nèi)的物品遭到破壞的情況，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)當(dāng)立即向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)按公司規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。屬于人為損壞的，由責(zé)任人照價(jià)賠償。 （四）員工發(fā)生交通意外應(yīng)立即報(bào)警并通知門店領(lǐng)導(dǎo)，以便該員工的上級(jí)能根據(jù)情況進(jìn)行人員的調(diào)整和安排。 （五）接到敲詐勒索、恐怖威脅電話時(shí)，要沉著冷靜，詳細(xì)了解對(duì)方的意圖和要求后及時(shí)將情況向公司有關(guān)部門進(jìn)行匯報(bào)。 第26頁 共26頁