【正文】 （一）對于打劫事件的現(xiàn)場應對 在事件發(fā)生后，如劫匪帶有武器，門店負責人應告誡員工不要反抗，避免無謂傷害發(fā)生。 協(xié)助安撫好現(xiàn)場顧客的情緒，防止因顧客情緒不穩(wěn)定造成的意外傷害發(fā)生。 直接卷入事件收銀員要反應敏捷，盡量按照劫犯的要求將錢放入其指定地點。 要詳細注意劫匪的形象特征。 留意劫匪動過的任何東西，保護劫匪動過的每樣東西并告知公安人員。 （二）打劫事后的應變程序 當劫匪離開門店后要馬上報警。 盡量觀察記住劫匪乘坐離開的車輛細節(jié)如顏色、型號、車牌號碼等。 請顧客、證人留在店內(nèi)直到公安人員趕來，向公安人員詳細陳述自己目睹的現(xiàn)場情況。 查看、清點劫匪洗劫過的收銀機和保險柜，詳細統(tǒng)計出損失財物情況，列出清單。 在沒有得到準許的情況下，任何員工不得對外界透露任何信息，所有問題交由經(jīng)理和公司有關部門來進行處理。 三、停水、停電 （一）應迅速查明停水、停電的原因，并及時采取措施。 （二）非因工作需要各崗位員工不得離開崗位。 （三）停水、停電期間現(xiàn)場指揮員應及時做出部署，廣播員與其他駐店職能人員應。 （四）保持密切聯(lián)系，保證商場的秩序及顧客和商品的安全。 （五）啟動備用電源應首先保證電腦、收銀機、冷柜等關鍵設備的用電。 （六）非營業(yè)時間停水、停電要采取必要措施，保證商場冷柜及正常值班所必須的用水、用電量。 四、電腦故障 （一）當電腦出現(xiàn)非正常停機時，使用人應立即通知門店信息員到現(xiàn)場查明原因并采取措施，盡快使系統(tǒng)恢復運行。 （二）商場多臺電腦出現(xiàn)非正常停機現(xiàn)象，門店經(jīng)理應向城市公司相關領導并通知廣播室，通過廣播穩(wěn)定顧客情緒，告訴顧客因設備故障只能使用現(xiàn)金結算，并通知收銀組按《收銀員單機操作管理規(guī)定》操作。 （三）收銀監(jiān)察負責監(jiān)督收銀員的收銀工作及防止收銀通道的商品流失。 （四）防損人員負責維持收銀臺秩序，防止商品流失。 五、臺風、暴雨 （一）由門店正副店長、防損主管組成緊急事件處理小組，負責門店緊急事件的預防和搶救工作，在各緊急事件中現(xiàn)場指揮員即為緊急事件處理小組負責人。 （二）緊急事件處理小組成員雨季要經(jīng)常留意有關氣象信息，做好臺風、暴雨的防范工作。 （三）接到臺風二號風球預報（24小時內(nèi)到達）或暴雨黃色預報（6小時內(nèi)將有較大降雨）后，門店緊急事件處理小組應立即開展災害預防工作，并到現(xiàn)場檢查預防工作的落實情況。 檢查加固場外的霓虹燈招牌、燈箱、照明等設施，作好防風、防雨措施，視情況關閉大型霓虹燈招牌、拉布燈箱的電源。 檢查場外的配電箱（柜）、臨時線路（設施）的防水情況。 檢查場外排水溝、排水井等排水設施，保證排水暢通。 拆卸戶外掛旗、條幅、彩掛等懸掛物。 與物業(yè)管理處或業(yè)主協(xié)調(diào)，盡可能消除各種隱患。 在可能有墜落物的區(qū)域疏導車輛及人流，危險區(qū)域需加圍欄，禁止進入。 做好現(xiàn)場取證的準備工作。 （四）在接到臺風三號風球預報（12小時內(nèi)到達）或暴雨紅色預報（降雨達50厘米以上）后，門店緊急事件處理小組（值班的人員除外）應立即前往現(xiàn)場開展下列工作： 巡視商場、倉庫、收貨區(qū)等地方，檢查門窗、屋頂、墻面是否漏水。 檢查場外配電設施是否進水、漏電。 檢查場外排水溝、排水井，及時清理雨水溝口的雜物，保證排水暢通，并做好房屋建筑漏水應急準備。 關閉所有與外墻連接的空調(diào)新風口，防止空調(diào)吸入大量雨水損壞內(nèi)墻裝修。 安排將公司車輛停放在安全地點。 安排專人值班、接聽電話，保持通訊暢通，以便及時將現(xiàn)場情形向緊急事件處理小組進行報告。 （五）發(fā)現(xiàn)商品、設施遭到損壞等險情時，應立即通知緊急事件處理小組。 （六）當商場出現(xiàn)重大險情時，應立即通知所在縣市的“三防指揮部”組織搶險救災。 六、暴力事件 （一）門店內(nèi)發(fā)生打架、搶劫、哄搶財物等事件時要立即通知防損主管和防損人員。 （二）防損主管接到匯報后對于一般性事件（如打架等），可以將有關人員帶離現(xiàn)場到治安室處理，較大的糾紛視情況報告門店領導或公安機關。 （三）對于嚴重暴力事件（如搶劫、哄搶財物等）防損主管要立即安排部署人力，控制現(xiàn)場秩序，把守各通道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證公司財產(chǎn)安全，并做好現(xiàn)場保護工作。 （四）員工在外遇到搶劫，應首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征，并于第一時間報警或與公司取得聯(lián)系。 七、其他意外事件 （一）商場內(nèi)有人暈倒，防損員要立即將其攙扶到適當?shù)牡攸c并報告上級。 （二）由于外界因素造***員受傷的，要派專人負責善后事宜，并向上級進行匯報。 （三）遇到商場內(nèi)的物品遭到破壞的情況，第一發(fā)現(xiàn)人應當立即向上級匯報，由上級按公司規(guī)定辦理有關手續(xù)。屬于人為損壞的，由責任人照價賠償。 （四）員工發(fā)生交通意外應立即報警并通知門店領導，以便該員工的上級能根據(jù)情況進行人員的調(diào)整和安排。 （五）接到敲詐勒索、恐怖威脅電話時，要沉著冷靜，詳細了解對方的意圖和要求后及時將情況向公司有關部門進行匯報。 第26頁 共26頁