【正文】 不能直接創(chuàng)造價值，但對價值創(chuàng)造過程的實施起到重要的保證、支持作用。 可包括：人力資源服務、財務和會計管理、基礎設施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理、法律法規(guī)服務、公共關系和行政服務過程等。 支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求。支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調和整合的，以確保獲得有效性和高效率。 關鍵支持過程的要求包括質量、成本、周期時間、準時率、應變能力等等。這些要求應當是清晰、具體，并是可測量的。 支持過程的設計 組織應當使支持過程的設計滿足已識別的要求，設計支持過程時應當考慮新技術和組織獲得的信息，如來自顧客、供方和合作伙伴的信息。 當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設計。 支持過程的實施與改進 組織應當實施支持過程，以確保滿足設計的要求。組織應當確定支持過程的主要績效測量方法和指標，評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率， 評價時可運用過程測量指標以及適當使用相關方的信息。組織應當根據評價的結果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方 向保持一致，使支持過程的成本最優(yōu)化。 為有效和高效實施關鍵支持過程，滿足過程設計的要求，組織應當：a） 依據主要過程要求，建立關鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改進關鍵支持過程。這些指標應當是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關方的反饋來測量；b） 對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結果進行測量，可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術，控制和管理關鍵支持過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c） 適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據和信息，及時對過程進行調整。例如：根據顧客投訴或退貨的數(shù)據和信息，進行過程分析和調整；d） 收集、分析過程質量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。過程改進的結果應列入組織的知識資產，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展?！斑^程有效性結果”。 測量、分析與改進組織應當確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據、信息和知識，改進組織績效。 測量與分析組織應當使用科學、有效的方法，測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據和信息。 績效測量組織應當從以下方面測量其績效：a） 組織應當合理選擇和收集，及時、準確、科學地整理數(shù)據和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。組織的績效可包括：——用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標進展的績效；——用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵績效；——主要價值創(chuàng)造過程和關鍵支持過程的關鍵績效。b） 組織應當正確選擇和有效應用主要的對比數(shù)據和信息分析結果，支持組織的經營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。其中對比數(shù)據和信息包括競爭對手和標桿的數(shù)據和信息。c） 組織應當評價績效測量系統(tǒng)，使之適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內外部的變化保持敏感性。 績效分析組織應當從以下方面分析其績效：a） 組織應當分析、評價組織績效，如通過定期的經營分析、管理評審、方針目標完成情況分析等方式進行，確?？冃Х治龅挠行院托?。分析和評價的內容可包括： 戰(zhàn)略目標、經營結果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預測等。分析和評價的方法應當科學、適用，如采用預測和決策方法、統(tǒng)計技術等。b） 組織應當在戰(zhàn)略制定過程中科學地進行績效分析，應用分析結果，為確立戰(zhàn)略目標、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。c） 組織應當將分析結果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。d） 組織各部門應當針對相關過程的關鍵績效進行分析，為過程設計、實施和改進提供有效的支持。 信息和知識的管理組織應當確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據和信息的質量和可用性，確保這些數(shù)據和信息易于獲取，并確定和使用知識積累和知識共享的方法。 數(shù)據和信息獲取組織應當從以下方面獲取數(shù)據和信息：a） 組織應當正確識別信息源，通過適當、有效的途徑，如統(tǒng)計報表、計算機網絡、學術刊物及交流會等，確保獲得所需的數(shù)據和信息。b） 組織應當通過適當、有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取所需的數(shù)據和信息，如計算機網絡、內部刊物和報紙、供應商會議、產品訂貨會、信息發(fā)布會等。c） 組織應當確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。d） 組織應當積極、系統(tǒng)地推進信息化建設，配備獲取數(shù)據和信息的設施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，并使之適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 組織的知識管理組織應當從以下方面對其知識進行管理：a） 組織應當有效地管理其知識，明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便：——收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術訣竅、攻關成果、技術革新成果、現(xiàn)場改進成果、合理化建議、專業(yè)論文等；——收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應能力和技術水平等；——收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標桿的信息，如競爭對手和標桿的技術水平、市場占有率等；——確認和分享最佳實踐，通過對比數(shù)據和信息，確認和推廣組織內外部的最佳實踐，實現(xiàn)共享。b） 組織應當確保其數(shù)據、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。 改進組織應當采用適當?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結果，改進組織及各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。 改進的管理組織應當從以下方面對其改進進行管理：a） 組織應當結合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據內外部顧客和其他相關方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進計劃和目標，改進的目標應當與關鍵績效指標相關聯(lián)；b） 組織應當全面實施和測量改進活動，對改進的管理應做到職責落實、制度完善、方式多樣，并采用適當?shù)姆绞竭M行跟蹤管理；c） 組織應當對改進成果進行科學、全面的評價，建立符合組織自身特點的激勵政策，使改進活動步入良性循環(huán)。 改進方法的應用組織應當從以下方面應用改進的方法：a） 組織應當利用多種形式，組織各層次員工開展各種改進項目或活動，如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進小組等。b） 組織應當正確和靈活地應用統(tǒng)計技術和其他方法，充分利用數(shù)據、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。如：QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設計、標桿分析、精益生產、業(yè)務流程再造（BPR）等。 經營結果 組織應當對主要經營方面的績效進行評價和改進，包括顧客滿意程度、產品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效。 組織應當描述其至少近三年的主要績效指標數(shù)據，以反映績效的當前水平和趨勢，并與競爭對手和標桿的數(shù)據進行對比，以反映組織在相關績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。 顧客與市場的結果 組織應當描述其顧客、產品和服務以及市場的結果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產品和服務的績效結果以及市場占有率等結果。適當時，應當將結果按顧客群、產品和服務類別以及市場區(qū)域進行劃分。 以顧客為中心的結果 組織應當從以下方面描述以顧客為中心的結果，適當時將結果按顧客群、產品和服務類別以及市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據：a） 顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平和趨勢；b） 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和同行業(yè)標桿對比的結果；c） 顧客感知價值的主要測量結果的當前水平和趨勢，適當時包括顧客忠誠程度、留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關系的其他方面。 ，其數(shù)據（包括對比數(shù)據）可來源于組織、顧客和獨立機構。 產品和服務結果 組織應當從以下方面描述其主要產品和服務的績效結果，適當時將結果按顧客群、產品和服務類別以及市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據：a） 主要產品和服務績效的主要測量指標及其當前水平和趨勢；b） 主要產品和服務績效與競爭對手和同行業(yè)標桿績效對比的結果，在國內同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產品和服務水平的比較結果；c） 主要產品和服務所具有的特色及創(chuàng)新成果，如名牌產品、馳名商標、創(chuàng)新產品比率等。產品和服務結果應當與主要產品和服務特點相關，、確定的顧客需求、期望和偏好相一致。 市場結果 組織應當從以下方面描述其市場績效結果，適當時將結果按顧客群、產品和服務類別以及市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據：a） 組織的市場績效測量指標及其當前水平和趨勢；b） 市場績效與競爭對手和同行業(yè)標桿績效對比的結果，在國內外同行業(yè)中的水平。 市場結果包括市場占有率、市場地位、業(yè)務增長和新增市場等。 財務結果組織應當描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和趨勢，并與競爭對手和標桿對比，以反映組織在同行業(yè)中的水平。 財務結果的測量指標可包括：主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資產周轉率等綜合指標，但也 不限于這些指標。根據國家《會計準則》、《財務通則》和行業(yè)特點，組織應當選擇最具代表性的指標來反映組織的財務績效。 資源結果 人力資源結果 組織應當從以下方面描述其人力資源結果，包括：工作系統(tǒng)、員工學習、員工發(fā)展、員工權益和滿意程度的績效，必要時將結果按員工的類別和等級進行劃分：a） 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和趨勢，如簡化管理層級和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動生產率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結果，員工薪酬和福利的增長率，對員工的各類表彰、獎勵數(shù)量等；b） 員工學習與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和趨勢，如培訓時間、經費和設施的投入，員工對培訓滿意情況，培訓前后員工個人的績效對比，交叉培訓以及職業(yè)發(fā)展等方面的結果；c） 員工權益、滿意程度的主要測量指標及其當前水平和趨勢，如噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進效果，技術創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量，員工保險費用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等。 。 其他資源結果 組織應當從以下方面描述其他資源結果，包括：基礎設施、信息、技術、相關方關系等資源方面的績效，必要時將結果按產品類別進行劃分，包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據：a） 基礎設施資源的主要測量指標及其當前水平和趨勢，如廠房面積、關鍵設備數(shù)量、基本建設投資、技術改造投資等；b） 信息資源的主要測量指標及其當前水平和趨勢，如計算機軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應用結果、臺式計算機和便攜式計算機的數(shù)量等；c） 技術資源的主要測量指標及其當前水平和趨勢，如研究與發(fā)展經費支出及其占銷售收入的比例、新產品產值率、專利數(shù)量、科技進步獎數(shù)等；d） 相關方關系資源的主要測量指標及其當前水平和趨勢，如供應商總數(shù)量、長期合作供應商的數(shù)量或比例、聘請專業(yè)咨詢機構的數(shù)量或投入等。~。 過程有效性結果 組織應當從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結果，適當時將結果按產品種類和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據：a） 主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標及其當前水平和趨勢，如質量、成本、全員勞動生產率、產品開發(fā)周期、生產周期、快速響應時間、供方的交付準時率、供方和合作伙伴的經營績效以及其他有效性的測量結果；b） 關鍵支持過程有效性的主要測量指標及其當前水平和趨勢，如：質量、成本、財務預算準確率、設備利用率、設備維修周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結果；c） 戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結果，如戰(zhàn)略目標實現(xiàn)率、戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等。 組織的治理和社會責任結果 組織的治理結果 組織應當從以下方面描述其治理的結果，可采用適當?shù)膶Ρ葦?shù)據。包括：a） 組織行為的管理責任結果，如高層領導的經營責任、道德責任、法律責任等方面的結果；b） 組織財務方面的責任結果，如資產保值增值、投資收益率、納稅等；c） 組織內、外部審計的結果，如審計的獨立性、審計報告等；d） 組織的股東及其他相關方利益的保護結果，如獨立董事的比例、股權收益、員工權益、供方權益等。 組織的社會責任結果 組織應當從以下方面描述組織的社會責任結果，包括公共責任、恪守道德規(guī)范、履行公民義務等的結果，可采用適當?shù)膶Ρ葦?shù)據：a） 公共責任產品、服務和運營對環(huán)境、公共安全和衛(wèi)生等社會影響的測量結果和趨勢，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結果，如：環(huán)境保護、 能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛(wèi)生、清潔生產、社會治安、消防等，包括應急準備和響應的績效結果。b） 道德行為組織的誠信等級、相關方信任程度等道德行為的主要測量結果，如顧客、供方以及質監(jiān)、環(huán)保、工商、稅務、海關、審計、司法、銀行等反映組織誠信程度的證據。c） 公益支持組織履行公民義務，支持公益事業(yè)的主要測量結果，可包括對文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等公益事業(yè)的支持結果，如捐助金額、提供就業(yè)崗位人數(shù)、參加義務獻血的人次等。附 錄 A（資料性附錄）卓越績效評價準則框架圖與評分項分值表 卓越績效評價準則框架圖 領導 戰(zhàn)略過程：方法—展開—學習—整合 結果 資源 經營結果 過程管理 測量、分析與改進圖 卓越績效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)造卓越的結果，即：應對評價準則的要求，確定、展開組織的方法，并定期評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之達到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結果，趕超競爭對手和標桿，獲得世界級的績效。 ，，。過程旨在結果，結果通過過程取得，并為過程的改進和創(chuàng)新提供導向。 “領導”掌控著組織前進的方向，并密切關注著“經營結果”。 “領導”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構成“領導作用”三角，是驅動性的；“資源”、“過程管理”、“經營結果”構成“資源、過程和結果”三角，是從動性的。而“測量、分析與改進”是組織運作之基礎，是鏈接兩個三角的“鏈條”，并轉動著改進和創(chuàng)新的PDCA之輪。 卓越績效評價準則評分項分值表評分項名稱 類目分值 評分項分值 領導100 組織的領導