【正文】 ） 組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。c） 組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。a） 組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。組織應從以下方面說明如何測量其績效： 績效測量本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。 測量、分析與改進根據(jù)評價的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保 持一致。組織如何實施支持過程，以確保滿足設(shè)計的要求。 支持過程的實施與改進組織如何識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。 支持過程的識別與要求組織如何評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。 價值創(chuàng)造過程的改進組織如何有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計要求。 價值創(chuàng)造過程的實施組織設(shè)計的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。 價值創(chuàng)造過程的設(shè)計組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。 價值創(chuàng)造過程的識別組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。 相關(guān)方關(guān)系組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。d） 預測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。c） 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；b） 制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度；a） 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： 基礎(chǔ)設(shè)施組織如何確定資金需求，保證資金供給。 財務(wù)資源組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需的能力，如何對組織當前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進行比較分析。 員工的能力高層領(lǐng)導如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。b） 對員工的支持和員工滿意程度——組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。a） 工作環(huán)境 組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標，如何對包括高層領(lǐng)導在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。b）員工的職業(yè)發(fā)展組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學習目標。 組織應說明如何通過教育、培訓和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標的實現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。 員工的學習和發(fā)展員工績效管理系統(tǒng)如何促進組織獲得更高績效。在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 組織應說明對其工作和職位如何進行組織、管理，以促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。a） 工作的組織和管理 工作系統(tǒng) 本條款用于評價組織高層領(lǐng)導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。 資源c） 如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。d） 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。b） 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。組織應說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 顧客關(guān)系與顧客滿意如何使用當前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、營銷、過程改進和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。b） 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。 組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 顧客和市場的了解 組織應根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標對績效進行預測，并說明組織的長、短期計劃期內(nèi)的績效預測情況，如何將所預測績效與競爭者的預測績效相比較，如何將其與主要的標桿、目標及以往的績效相比較。 績效預測 組織應說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進行績效預測。 戰(zhàn)略部署c） 組織應說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標和對應的時間表，戰(zhàn)略目標如何能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關(guān)方的需要。a） 組織應描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間，時間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應。 本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進展情況。 戰(zhàn)略 如何確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。 道德行為a）明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施；說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的 關(guān)鍵過程、測量方法和目標，說明應對產(chǎn)品、服務(wù)和運營中的相關(guān)風險采用哪些關(guān)鍵過程、測量方法和目標。 組織應從以下方面說明如何履行其公共責任： 公共責任d） 組織如何評價高層領(lǐng)導的績效；如何運用組織績效評審的結(jié)果改進高層領(lǐng)導及領(lǐng)導體系的有效性。b） 說明高層領(lǐng)導定期評審的關(guān)鍵績效指標及近期績效評審的結(jié)果。d） 股東及其他相關(guān)方利益的保護。c） 內(nèi)、外部審計的獨立性；b） 財務(wù)方面的責任；a） 組織行為的管理責任；組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素： 組織的治理a）高層領(lǐng)導如何確定和展開組織的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標；如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標；如何確保雙向溝通。 組織應從以下方面說明高層領(lǐng)導的作用： 高層領(lǐng)導的作用 本條款用于評價組織高層領(lǐng)導在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況。 領(lǐng)導這些過程雖然不能直接為顧客增加價值和創(chuàng)造價值， 但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。 支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。 support processes 為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。 value creation processes包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導績效、財務(wù)審計、風險管理、信息披露等活動。 通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。 excellence凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標 準。 本標準適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則，也可用于質(zhì)量獎的評價。 本標準的制定和實施可幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，有助于組織獲得長期成功，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實踐方面進行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導組織進行規(guī)劃和獲得學習機會的工具。 本標準參照國外質(zhì)量獎的評價準則，結(jié)合我國質(zhì)量管理的實際情況，從領(lǐng)導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及經(jīng)營結(jié)果等七個 方面規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則，也可用于質(zhì)量獎的評價。本標準主要起草人：陳志田、李仁良、岳剛、呂青、韓福榮、焦叔斌、張曉東、金國強、王俊、王國清、張少君。本標準由中國標準化研究院負責起草。本標準由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局質(zhì)量管理司提出。GB/T 19580——2004卓 越 績 效 評 價 準 則Criteria for performance excellence目 次前言………………………………………………………………………………………………Ⅲ引言………………………………………………………………………………………………Ⅳ1 范圍……………………………………………………………………………………………12 規(guī)范性引用文件………………………………………………………………………………13 術(shù)語和定義……………………………………………………………………………………14 評價要求………………………………………………………………………………………1 領(lǐng)導…………………………………………………………………………………………1 戰(zhàn)略…………………………………………………………………………………………2 顧客與市場…………………………………………………………………………………3 資源…………………………………………………………………………………………4 過程管理……………………………………………………………………………………6 測量、分析與改進…………………………………………………………………………6 經(jīng)營結(jié)果……………………………………………………………………………………7前 言本標準由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會（SAC/TC151）歸口。本標準起草單位：中國標準化研究院、中國質(zhì)量協(xié)會、北京工業(yè)大學、中國人民大學、北京科立特管理咨詢公司、上海質(zhì)量管理科學研究院、上海三菱電梯有限公司、寶鋼集團、海爾集團。引 言 為了引導組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，促進經(jīng)濟持續(xù)快速健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、國務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定，特制定《卓越績效評價準則》。 本標準與GB/T 19001的最大差別在于它不是符合性的評價依據(jù)，而是為組織提供追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，強調(diào)戰(zhàn)略、績效結(jié)果和社會責任。卓越績效評價準則1范圍 本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。2規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。 GB/T 19000—2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（idt ISO 9000:2000） GB/T 19004—2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南（idt ISO 9004:2000）3術(shù)語和定義 GB/T 19000—2000確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標準。 governance 在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。 benchmarks針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效。 注：價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。 注：支持過程可以包括財務(wù)與統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。組織需識別全部支持過程，必要時確定關(guān)鍵支持過程。 組織的領(lǐng)導 組織應說明高層領(lǐng)導如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。b）高層領(lǐng)導如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境，促進組織學習和員工學習的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。 組織績效的評審組織應從以下方面說明如何評審其績效：a） 高層領(lǐng)導如何評審組織的績效和能力；如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應變能力。c） 高層領(lǐng)導如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；適當時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。 社會責任 組織應說明其在履行公共責任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。b） 如何預見和應對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營中當前和未來對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。 公益支持 組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導及員工如何為此做出貢獻。 戰(zhàn)略制定 組織應說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。b） 組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：——顧客和市場的需求、期望以及機會；——競爭環(huán)境及競爭能力；——影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；——人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢；——資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會；——經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風險；——國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化；——組織特有的影響經(jīng)營的因素