【正文】 ，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等；——可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。d） 組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)：a） 如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化；b） 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；c） 說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，如何通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 顧客與市場 本條款用于評價(jià)組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。a） 如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。c） 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：a） 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。c） 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。 顧客滿意的測量 組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意：a） 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。b） 如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。d） 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 人力資源組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。b） 員工績效管理系統(tǒng) 組織如何建立促進(jìn)提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等）。組織如何制定員工績效激勵(lì)政策，實(shí)施員工績效的評價(jià)與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。a）員工的教育、培訓(xùn) 在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績效測量、績效 改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。 組織如何結(jié)合員工和組織的績效，評價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。 員工的權(quán)益與滿意程度 組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項(xiàng)目和指標(biāo)；——組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；——為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性；——組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如何對群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對活動(dòng)成果進(jìn)行評定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個(gè)性化的 支持。如何規(guī)定評估方法和指標(biāo)，以測量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。組織如何識別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。 信息組織應(yīng)說明如何識別和開發(fā)信息源。 技術(shù)組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用 的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。 過程管理本條款用于評價(jià)組織過程管理的主要方面。 價(jià)值創(chuàng)造過程組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。 價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。 支持過程組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 支持過程的設(shè)計(jì)組織如何使支持過程的設(shè)計(jì)滿足已識別的要求，設(shè)計(jì)支持過程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標(biāo)，評價(jià)支持過程在運(yùn)行中對價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效 率，評價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。組織如何使支持過程的成本最小化。 測量與分析組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。b） 組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。 績效分析組織應(yīng)從以下方面說明如何分析其績效：a） 組織如何分析、評價(jià)組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。 信息和知識的管理組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。b） 組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 組織的知識管理組織應(yīng)從以下方面說明如何對其知識進(jìn)行管理：a） 組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。 改進(jìn)組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。b） 組織如何實(shí)施和測量改進(jìn)活動(dòng)。 改進(jìn)方法的應(yīng)用組織應(yīng)從以下方面說明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法：a） 組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。 經(jīng)營結(jié)果本條款用于評價(jià)組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財(cái)務(wù)績效、人力資源績效、運(yùn)行績效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績效。 顧客與市場的結(jié)果組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。 以顧客為中心的結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：a） 顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢；b） 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果；c） 顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a） 組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢；b） 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果；c） 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；d） 組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。 財(cái)務(wù)結(jié)果組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類別和等級進(jìn)行劃分：a） 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等；b） 描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績的提高以及交叉培訓(xùn)等方面；c） 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。 過程有效性結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果。 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a） 組織的治理的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢；b） 組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果；c） 組織的誠信等級、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果；d）組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果。本指導(dǎo)性技術(shù)文件由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量管理司提出。本指導(dǎo)性技術(shù)文件由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)起草。本指導(dǎo)性技術(shù)文件主要起草人：李仁良、田武、韓福榮、熊偉、張曉東、龔曉明。 本指導(dǎo)性技術(shù)文件遵循《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的評價(jià)要求，參照國外組織追求卓越績效的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國質(zhì)量管理的實(shí)際情況，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與 市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)方面詳細(xì)說明了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，為組織追求卓越績效提供了實(shí)施指南。本指導(dǎo)性技術(shù)文件的制定和實(shí)施可幫助組織提高整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，有助于組織獲得長期成功，并使 各類組織易于在最佳質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。本指導(dǎo)性技術(shù)文件適用于追求卓越績效的各類組織，指導(dǎo)組織提高其整體績效和能力，也可就追求卓越績效方面指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價(jià)和外部對組織的評審。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均 不適用于本指導(dǎo)性技術(shù)文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于 本指導(dǎo)性技術(shù)文件。4 實(shí)施指南 領(lǐng)導(dǎo) 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，營造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善組織的治理，評審組織的績效，履行社會(huì)責(zé)任。 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用應(yīng)當(dāng)包括：a） 確定和貫徹組織的價(jià)值觀。b） 確定組織的長、短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)。在確定組織的績效目標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面：——均衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；——先進(jìn)性；——可行性；——可測量性；——與組織的長短期發(fā)展方向相一致。例如可以通過內(nèi)部網(wǎng)站、 員工座談會(huì)、簡報(bào)等形式向員工傳達(dá)和溝通；通過洽談會(huì)、定貨會(huì)、產(chǎn)品檢查等形式向供方和合作伙伴傳達(dá)和溝通。創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。 組織的治理 治理是指在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。組織的治理應(yīng)當(dāng)致力于以下關(guān)鍵因素：a） 組織行為的管理責(zé)任，如高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等；b） 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任，如遵守會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則，確保資產(chǎn)的保值增值等；c） 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；d） 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)，如股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等。b） 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)定期評審組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如業(yè)務(wù)收入、市場占有率、顧客滿意度等，以及說明近期績效評審的結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，并保持協(xié)調(diào)一致。 社會(huì)責(zé)任組織應(yīng)當(dāng)履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范。b） 組織應(yīng)當(dāng)預(yù)見公眾對其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中當(dāng)前和未來對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂，主動(dòng)并預(yù)先做出應(yīng)對準(zhǔn)備。 道德行為 組織應(yīng)當(dāng)確保其行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，并確立用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo)，如制定和 履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標(biāo)可包括違約率、逾期應(yīng)付賬款金額、獨(dú)立董事比例等。 組織應(yīng)當(dāng)對公益支持進(jìn)行策劃，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動(dòng)積極地開展公益活動(dòng)，使之與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向相一致。 戰(zhàn)略 組織應(yīng)當(dāng)制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行戰(zhàn)略部署，并對其進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤。a） 組織應(yīng)當(dāng)確定戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、主要參與者及長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，并使戰(zhàn)略制定過程與長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相一致。b） 組織在戰(zhàn)略策劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮下列關(guān)鍵因素，并收集、分析下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息：——環(huán)境及競爭能力；——影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；——人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢；——資源重新配置顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會(huì)；——競爭到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；——經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；——國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化，包括國家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策及國際貿(mào)易規(guī)則和準(zhǔn)則等；——組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等；——可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。c） 組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時(shí)間表（體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值），戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，特別要考慮競爭對手和標(biāo)桿的績效目 標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng) 當(dāng)是具體、可測量的。 戰(zhàn)備部署 組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，并進(jìn)行績效預(yù)測。應(yīng)當(dāng)制定用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，并通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)，