國家標(biāo)準(zhǔn)-卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則-在線瀏覽
2024-08-24 19:49本頁面
【正文】 程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營結(jié)果。注：支持過程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。組織需要識別全部支持過程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過程。組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。b) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。 組織績效的評審組織應(yīng)從以下方面說明如何評審其績效：a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力；如何通過評審來評價(jià)組織的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評審來評價(jià)組織的應(yīng)變能力。c) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機(jī)會；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。 社會責(zé)任組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。b) 如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中當(dāng)前和未來對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方向的隱憂。 公益支持組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)與員工如何為此做出貢獻(xiàn)。 戰(zhàn)略制定組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。b) 組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說明有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：——顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會；——競爭環(huán)境及競爭能力；——影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要創(chuàng)新或變化；——人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢；——資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會；——經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；——國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化；——組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等；——可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。d) 組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)：a) 如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化；b) 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；c) 說明監(jiān)測戰(zhàn)略進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，如何通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 顧客與市場本條款用于評價(jià)組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。c) 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。 顧客滿意的測量組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意：a) 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。b) 如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及獲得可用的反饋信息。d) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 人力資源組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。b) 員工績效管理系統(tǒng)組織如何建立促進(jìn)提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評價(jià)、薪酬和獎勵等）。組織如何制定員工績效激勵政策，實(shí)施員工績效的評價(jià)與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫剟?。a) 員工的教育、培訓(xùn)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績效測量、績效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。
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