【正文】 c） 組織應說明關鍵的戰(zhàn)略目標和對應的時間表 ， 戰(zhàn)略目標如何能夠均衡地考慮長 、 短期的挑戰(zhàn)和機遇 ， 以及所有相關方的需要 。 理解要點： 核心內容見圖 2—1 顧客和和市場的需求 、期望及機會 競爭環(huán)境及競爭能力 國內外經(jīng)濟形勢的變化可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素 合作伙伴的優(yōu)勢和劣勢 經(jīng)濟 、 社會道德 、 法律、 法規(guī) 、 潛在風險 制定戰(zhàn)略目標，以提高競爭地位、整體績效，獲得更大的成功 運營能力 、 名牌 、 創(chuàng)新、 供應鏈 人力及其他資源的能力 內部因素 （優(yōu)勢 /劣勢） 自我診斷分析 （ SWOT分析） 外部因素 （機會 /挑戰(zhàn) /風險） 戰(zhàn)略制定過程 戰(zhàn)略調整 關鍵的戰(zhàn)略目標和對應的時間表 圖 2—1 戰(zhàn)略制定過程框圖 戰(zhàn)略部署 組織應說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 ， 以及如何進行績效預測 。 績效預測 組織應根據(jù)所確定的關鍵績效測量指標對績效進行預測 ， 并說明組織的長 、 短期計劃期內的績效預測情況 ， 如何將所預測績效與競爭者的預測績效相比較 ， 如何將其與主要的標桿 、 目標及以往的績效相比較 。 2） 以顧客與市場為中心是現(xiàn)代質量管理的一項基本原則 ， 它充分 體現(xiàn)了組織經(jīng)營管理所遵循的基本理念和所追求的精神和境界 。 顧客與市場 組織應當確定顧客和市場的需求 、 期望和偏好 ， 建立良好的顧客關系；確定影響贏得 、 保持顧客 ， 并使顧客滿意 、 忠誠的關鍵因素的方法 。 a) 如何確定顧客群和細分市場 ， 在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其它的潛在顧客 。 如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法 。 c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 。 顧客關系的建立 組織應從以下方面說明如何建立與顧客的關系： a) 如何建立顧客關系以贏得顧客 ， 滿足并超越其期望 ， 提高其滿意度和忠誠度 。 c) 明確組織的投訴管理過程 ， 如何確保投訴能夠得到及時有效的解決 ， 如何收集 、 整合和分析投訴信息 ， 將其用于組織的改進 ， 必要時 ， 用于組織合作伙伴的改進 。 顧客滿意的測量 組織應從以下方面說明如何測量顧客滿意： a) 如何測量顧客滿意 ， 測量方法如何因顧客群不同而異 ， 如何確保測量能夠獲得可用的信息 。 b) 如何對顧客進行產品 、 服務質量跟蹤 ， 以及時獲得可用的反饋信息 。 d) 如何 使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 。 圖 4—1 資源框圖 資 源 人力資源 財務資源 基礎設施 信息 技術 相關方關系 人力資源 組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標 ， 建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng) 、 激勵機 制 、 員工培訓與教育體系 ， 以發(fā)揮和調動員工的潛能 ， 并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能 力的良好環(huán)境 。 a） 員工的教育 、 培訓 b） 員工的職業(yè)發(fā)展 員工的權益與滿意程度 組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍 ， 維護全體員工的權益 ， 使全體員工滿 意 ， 調動全體員工的積極性 。 組織如何識別所需員工的特點和技能 、 提高員工的技能 ， 如何聘用和留住新員工 。 2） 制定嚴密科學的財務管理制度 ， 實施財務預算管理 。 財務資源 組織如何確定資金需求，保證資金供給。 理解要點： 1） 組織如何根據(jù)目標 、 功能 、 性能 、 可用性 、 成本 、 安全性 、 保密性和設施的更新等方面的情況提供產品實現(xiàn)所必須的基礎設施； 2） 組織如何確保基礎設施考慮了相關方的需求與期望； 3） 組織是否制定并實施了基礎設施預防性維護保養(yǎng)方法； 4） 組織是否制定和實施了基礎設施更新改造計劃； 5） 組織如何考慮因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題 。 理解要點： 1） 組織應當識別和開發(fā)信息源 ， 如市場 、 顧客 、 員工 、 供方和合作伙伴等方面的信息源 。 信息 組織應說明如何識別和開發(fā)信息源 。 理解要點： 1） 組織如何識別同行的先進水平 ， 如何依據(jù)同行的先進水平對其技術進行比較 、 評估 ， 為制定戰(zhàn)略提供依據(jù) ， 為增強顧客滿意提供技術保障； 2） 組織如何識別可提高組織技術創(chuàng)新能力的國際先進技術和先進標準 ， 并如何積極開發(fā) 、 引進和采用這種先進技術和先進標準； 3） 組織如何制定技術開發(fā)與改造的目標和計劃 ， 如何確保目標和計劃的可行并與提高組織的技術創(chuàng)新能力相適應 ， 如何確保目標和計劃的實施 。 理解要點： 1） 組織有哪些相關方 ， 如何建立和保持與相關方的關系 ， 如何使這種關系能與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃相適應； 2） 組織如何與供方和合作者建立良好的合作關系 ， 如何使供方和合作者成為組織的戰(zhàn)略合作伙伴 ， 如何使組織的能力與戰(zhàn)略伙伴達到優(yōu)勢互補； 3） 組織如何與相關方 ， 包括戰(zhàn)略伙伴 ， 共同提高增值過程的有效性和效率 。 理解要點： 核心內容見圖 5—1 4. 5 過程管理 本條款用于評價組織過程管理的主要方面 。 圖 5—1 過程管理流程圖 主要需求 過程識別 過程設計 過程實施與 控制區(qū) 過程測量 過程改進 價值創(chuàng)造過程 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值 ， 并取得經(jīng)營成功 、 業(yè)務增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程 。 價值創(chuàng)造過程要求的確定 組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求 ， 確保這些要求清晰并可測量 ， 必要時在全部要求中確定主要要求 。 在價值創(chuàng)造過程的設計中如何有效利用新技術和組織獲得的有關信息 。 組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標；在管理這些過程中 ， 如何應用過程測量方法和使用相關方的信息；如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求 。 理解要點： 核心內容見圖 5—2 圖 5—2 價值創(chuàng)造過程框圖 設計創(chuàng)造價值的過程 有效利用新技術和有關信息 確保設計階段包括產品、服務中主要運營績效要求 協(xié)調并確保設計符合要求 確定主要設計過程及要求 考慮不斷變化的顧客要求與技術 獲取內部及外部顧客的需求 評估設計過程 如果符合要求，開始實施 如果不符合，需要重返設計階段 重返設計階段 闡述主要過程及其運作要求 針對每一主要過程 ， 確定主要績效測量指標以控制及改進運營過程 傳遞價值創(chuàng)造的過程 系統(tǒng)評估與改進價值創(chuàng)造過程并與運營要求和發(fā)展方向保持一致 與相關部門共享改進成果 支持過程 組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程 。 支持過程的設計 組織如何使支持過程的設計滿足已識別的要求 ， 設計支持過程時如何考慮新技術和組織獲得的信息 。 如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標 ， 評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率 ，評價時可運用過程測量方法以及適當使用相關方的信息 。 組織如何使支持過程的成本最小化 。 它可來自單一或組合的測量方法 。 組織績效的測量和分析的目的是指導組織過程管理 ， 實現(xiàn)主要經(jīng)營結果和戰(zhàn)略目標 ， 預測突然的或未來預料到的組織或其外部的變化 ， 并做出相應調整和對策 。 測量與分析 組織應說明其測量 、 分析 、 整理組織各部門及所有層次 、 過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法 。 b) 組織如何選擇和有效應用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結果 ， 支持組織的經(jīng)營 、 戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新 。 績效分析 組織應從以下方面說明如何分析其績效： a) 組織如何分析 、 評價組織績效 ， 以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析 。 理解要點： 核心內容見圖 6—1 圖 6—1 測量與分析框圖 績 效 測 量 從不同渠道選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，以監(jiān)測組織的日常運作 選擇和應用主要對比數(shù)據(jù)和信息分析結果支持經(jīng)營、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新 確?？冃y量系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對內外部變化保持敏感性 確定各層次中數(shù)據(jù)使用者的需要 有效的績效測量與分析系統(tǒng) 績 效 分 析 分析結果傳遞各職能、層次為決策提供支持 分析評價組織績效戰(zhàn)略制定過程的績效分析 評估并改進數(shù)據(jù)測量方法和分析過程 信息和知識的管理 組織應說明其確保員工 、 供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質量和可用性 ， 確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取 ， 并說明組織積累和共享知識的方法 。 b) 組織如何確保其軟件和硬件的可靠性 、 安全性 、 易用性 。 組織的知識管理 組織應從以下方面說明如何對其知識進行管理： a) 組織如何有效地管理組織的知識 ， 收集和傳遞員工知識 ， 并傳遞來自顧客 、 供方和合作伙伴的相關信息 ， 確認和分享最佳實踐 。 理解要點： 核心內容見 圖 6—2 圖 6—2 信息知識管理框圖 確定外部用戶對數(shù)據(jù)及信息的需要 確定員工對數(shù)據(jù)信息的需要 確定組織對知識及分享知識的需要 設計信息與知識管理系統(tǒng) ，以滿足使用者的要求 確保提供所需數(shù)據(jù)和信息的可獲得性 確保數(shù)據(jù) 、 信息和知識管理系統(tǒng)的軟 、 硬件的易用性 、 可靠性和安全性 實施系統(tǒng)以確保數(shù)據(jù)、信息和知識管理的：完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性 評估并改進數(shù)據(jù)、信息和知識管理系統(tǒng) 改進 組織應說明其采用適當?shù)姆椒?， 充分和靈活地使用測量和分析的結果 ， 改進組織內各部門 、 各層次的績效 ， 并促進相關方績效的提高 。 b) 組織如何實施和測量改進活動 。 改進方法的應用 組織應從以下方面說明如何應用改進的方法： a) 組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動 。 理解要點： 核心內容見圖 6—3 圖 6—3 改進活動框圖 利用統(tǒng)計技術、 數(shù)據(jù) 、 信息和知識支持所