卓越績效評價準則-在線瀏覽
2025-07-03 02:22本頁面
【正文】 爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 b)組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的； ———顧客和市場的需求、期望以及機會； ———競爭環(huán)境及競爭能力； ———影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； ———人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢； ———資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會； ———經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風險； ———國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化； ———組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等； ———可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。 d) 組織應(yīng)說明如何進行戰(zhàn)略調(diào)整。 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標： a) 如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標，說明主要的長、短期計劃，包括關(guān)鍵的人力資源計劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化； b) 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果； c) 說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標，如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 顧客與市場 本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。a) 如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。 c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客關(guān)系的建立 組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系： a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。 c) 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。 顧客滿意的測量 組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意： a) 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。 b) 如何對顧客進行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。 d) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 人力資源 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓和教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。 b) 員工績效管理系統(tǒng) 組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評價、薪酬和獎勵等）。組織如何制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績，獲得的技能等給予適當?shù)莫剟睢?a) 員工的教育、培訓 在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓計劃，并說明教育、培訓計劃如何考慮組織的績效測量、績效改進和技術(shù)變化的需求，以及如何平衡組織的長短期目標與員工的發(fā)展、培訓與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓的對象、目標、方式、經(jīng)費和設(shè)施等。 組織如何結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性。 員工的權(quán)益與滿意程度 組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。如何規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標； ———組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準備； ———為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性； ———組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動；如何對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可，以提高員工參與程度和積極性。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。如何規(guī)定評估方法和指標，以測量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。 組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。如何實施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。 信息
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