【正文】 行社會(huì)責(zé)任。 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用應(yīng)當(dāng)包括： a) 確定和貫徹組織的價(jià)值觀。b) 確定組織的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)。在確定組織的績(jī)效目標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面：——均衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；——先進(jìn)性；——可行性；——可測(cè)量性；——與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致。例如可以通過內(nèi)部網(wǎng)站、員工座談會(huì)、簡(jiǎn)報(bào)等形式向員工傳達(dá)和溝通；通過洽談會(huì)、定貨會(huì)、產(chǎn)品檢查等形式向供方和合作伙伴傳達(dá)和溝通。創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。（ ） 組織的治理治理是指在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。組織的治理應(yīng)當(dāng)致力于以下關(guān)鍵因素：a) 組織行為的管理責(zé)任，如高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等；（黨群部、辦公室）b) 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任，如遵守會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則，確保資產(chǎn)的保值增值等；（財(cái)務(wù)部、審計(jì)部）c) 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性； （財(cái)務(wù)部、審計(jì)部）d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)，如股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等。（企劃部）b) 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)定期評(píng)審組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如業(yè)務(wù)收入、市場(chǎng)占有率、顧客滿意度等，以及說明近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，并保持協(xié)調(diào)一致。(企劃部) 社會(huì)責(zé)任組織應(yīng)當(dāng)履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范。b) 組織應(yīng)當(dāng)預(yù)見公眾對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中當(dāng)前和未來對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂，主動(dòng)并預(yù)先做出應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。 道德行為 （紀(jì)檢監(jiān)察部）組織應(yīng)當(dāng)確保其行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，并確立用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測(cè)量方法和指標(biāo)，如制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測(cè)量指標(biāo)可包括違約率、逾期應(yīng)付賬款金額、獨(dú)立董事比例等。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)公益支持進(jìn)行策劃，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動(dòng)積極地開展公益活動(dòng)，使之與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向相一致。 戰(zhàn)略組織應(yīng)當(dāng)制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行戰(zhàn)略部署，并對(duì)其進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤。a) 組織應(yīng)當(dāng)確定戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，并使戰(zhàn)略制定過程與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相一致。b) 組織在戰(zhàn)略策劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮下列關(guān)鍵因素，并收集、分析下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息：——環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；——影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；——人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；——資源重新配置顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)；——競(jìng)爭(zhēng)到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；——經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；——國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，包括國家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策及國際貿(mào)易規(guī)則和準(zhǔn)則等；——組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；——可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。c) 組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表(體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值)，戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)能夠均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，特別要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是具體、可測(cè)量的。 戰(zhàn)略部署組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，并進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。應(yīng)當(dāng)制定用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，并通過強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)，確保組織的協(xié)調(diào)一致性。(企劃部、工程技術(shù)中心)“測(cè)量、分析與改進(jìn)”中的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)相一致。應(yīng)當(dāng)通過各種渠道，收集與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的預(yù)測(cè)績(jī)效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效、主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較。 顧客與市場(chǎng) 組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素。a) 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場(chǎng)。b) 組織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購買決策的相對(duì)重要性。組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，包括投訴(包括抱怨，下同)、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。 顧客關(guān)系與顧客滿意 （銷售部）組織應(yīng)當(dāng)建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增加顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。b) 明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，例如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等。c) 明確組織的投訴管理過程以及相關(guān)職責(zé)，確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾。組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等。 顧客滿意的測(cè)量組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測(cè)量顧客滿意： a) 組織應(yīng)當(dāng)測(cè)量顧客滿意，其測(cè)量方法應(yīng)當(dāng)因顧客群（如直接顧客和間接顧客），可用信息可包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。 c) 組織應(yīng)當(dāng)獲取和使用與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和(或)行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，以了解組織在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 資源 組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程以及持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新提供所必需的資源，包括人力資源及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其他資源。 工作系統(tǒng) （黨群部、企劃部）a) 工作的組織和管理 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)工作和職位進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理，如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、評(píng)分項(xiàng)管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。 b) 員工績(jī)效管理系統(tǒng) 組織應(yīng)當(dāng)建立員工績(jī)效管理系統(tǒng)，促進(jìn)組織和員工獲得更高績(jī)效，更加關(guān)注顧客。 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 （黨群部、企劃部） 組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有利于提高組織績(jī)效，并培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力。需求可包括：——人力資源規(guī)劃的要求；——組織的績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求；——平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)的需求；——員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的需求。 為增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意，組織應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施教育培訓(xùn)，如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性 b) 員工的職業(yè)發(fā)展組織應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，幫助員工實(shí)現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)。 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行有效的管理。 a) 工作環(huán)境 ——組織應(yīng)當(dāng)不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件。 ——組織應(yīng)當(dāng)確保對(duì)工作場(chǎng)所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備，如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等。 ——組織應(yīng)當(dāng)為員工營造主動(dòng)參與的環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，如QC小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、TPM(全面生產(chǎn)性維護(hù))小組等。 b) 對(duì)員工的支持和員工的滿意程度 組織應(yīng)當(dāng)確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，職位提升機(jī)會(huì)等，以及這些因素對(duì)不同員工的影響。 組織應(yīng)當(dāng)定期調(diào)查員工滿意程度、了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改進(jìn)措施，提高員工滿意程度。 組織還應(yīng)當(dāng)通過其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評(píng)價(jià)和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。 財(cái)務(wù)資源 （財(cái)務(wù)部） 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求，保障資金供給，提高資金周轉(zhuǎn)率。 基礎(chǔ)設(shè)施 （工程技術(shù)中心、安全環(huán)保部） 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織自身和相關(guān)方的需求和期望，確定、提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： a) 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施； b) 制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度； c) 制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； d) 預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。組織應(yīng)當(dāng)配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)，如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)(OA)、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)(ERP)、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)(PDM)等。 相關(guān)方關(guān)系 （材料部、貿(mào)易部） ，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率，達(dá)到雙贏的目的。當(dāng)組織重新評(píng)估其核心能力時(shí)，對(duì)供方和合作伙伴的戰(zhàn)略關(guān)注日益增加。供應(yīng)鏈管理可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長(zhǎng)期合作伙伴。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。 組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。 組織應(yīng)當(dāng)確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。 主要價(jià)值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對(duì)組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識(shí)別出來，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過程。 價(jià)值創(chuàng)造過程的要求來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。 價(jià)值創(chuàng)造過程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等。 應(yīng)當(dāng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對(duì)過程的不同要求。過程設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)考慮所識(shí)別出的過程要求，特別是關(guān)鍵和特殊的過程要求。 在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息，如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)。可能還需要考慮的因素有：安全、長(zhǎng)期績(jī)效、環(huán)境影響、“綠色”制造、測(cè)量能力、過程能力、制造能力、維護(hù)能力、應(yīng)對(duì)顧客期望的應(yīng)變能力、供應(yīng)能力等。 價(jià)