【正文】 性分類 C、按時間長短分類 5下列關(guān)于顧客滿意的論述不正確的是( C )。A、廣泛性 B、關(guān)聯(lián)性 C、群眾性 D、原則性4QC小組是自下而上或上下結(jié)合組建的群眾性組織，帶有（ C ）組織的特性。A、戰(zhàn)略 B、顧客與市場 C、資源 D、測量、分析與改進4美國波多里奇國家質(zhì)量獎獲得者的得分在（ B ）之間。A、測量分析與改進 B、過程管理 C、資源 D、經(jīng)營結(jié)果3《卓越績效評價準(zhǔn)則》適用于追求卓越績效的（ C ）。A、突出經(jīng)營結(jié)果 B、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注 C、過程控制 D、以人為本3以下（ A ）說法對卓越績效評價準(zhǔn)則的理解是正確的。A、領(lǐng)導(dǎo)、資源和經(jīng)營結(jié)果 B、資源、過程管理和結(jié)果C、資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果 D、資源、測量、分析與改進和經(jīng)營結(jié)果3鏈接兩個三角的“鏈條”且是組織運作之基礎(chǔ)的是（ B ）。A、2001年8月30日 B、2005年01月01日 C、2000年1月1日 D、2004年8月30日3（ C ）是組織運營最要重的過程，多數(shù)員工介入這些過程，給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。A. 不適用 B. 不適宜該評分項的要求 C. 沒有展開D. 針對該評分項的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法3“學(xué)習(xí)”的評價要點是（ A ）。 A、采購 B、生產(chǎn) C、銷售 D、檢驗2 標(biāo)桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果（ D ）最佳的運作實踐和績效。A、關(guān)鍵過程 B、關(guān)鍵因素 C、關(guān)鍵環(huán)節(jié) D、關(guān)鍵工藝2GB/T19580主要參照世界上最有影響的（ A ）而制定的。A、互利共贏 B、價格驅(qū)動 C、互惠互利 D、合作協(xié)商2《卓越績效評價準(zhǔn)則》中，“社會責(zé)任”評分項是屬于（ D ）類目中。A、顧客與市場的結(jié)果 B、財務(wù)結(jié)果 C、過程有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果2道德行為方面的績效結(jié)果屬于（ D ）。A、測量 B、計算 C、測量和改進 D、改進提高2組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)，應(yīng)為價值創(chuàng)造過程和（ C ）配置資源。A、目標(biāo) B、導(dǎo)向 C、方向 D、路徑1“過程”類目與“結(jié)果”類目關(guān)系框圖顯示了過程類目與結(jié)果類目的評分項之間的較為直接的對應(yīng)關(guān)系，其中過程類目中“領(lǐng)導(dǎo)”對應(yīng)的結(jié)果類目是（ D ）。A、方法—展開—學(xué)習(xí)—整合 B、方法—學(xué)習(xí)—展開—整合C、方法—展開—整合—學(xué)習(xí) D、整合—展開—學(xué)習(xí)—方法1卓越績效評價準(zhǔn)則是質(zhì)量獎評審的依據(jù)，是（ C ）制度的技術(shù)文件。A、120 B、110 C、100 D、4001《卓越績效評價準(zhǔn)則》評分指南中，賦予“經(jīng)營結(jié)果”的總得分是（ D ）分。A、組織的經(jīng)營績效 B、企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃 C、前進的方向 D、業(yè)績完成情況1重復(fù)多次購買該企業(yè)的產(chǎn)品并向他人推薦的顧客屬于組織的（ B ）。A、組織的長遠規(guī)劃 B、組織的當(dāng)前績效 C、競爭者的當(dāng)前績效 D、競爭者的預(yù)測績效 1組織確定顧客群和細分市場的目的是（ B ）。A、不直接創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程提供支持B、直接創(chuàng)造價值，為價值創(chuàng)造過程提供支持C、不直接創(chuàng)造價值，不為價值創(chuàng)造過程提供支持D、直接創(chuàng)造價值，但不為價值創(chuàng)造過程提供支持《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容，共包括7個類目和（ B ）個評分項。A、規(guī)定了組織卓越績效的評價要求B、規(guī)定了質(zhì)量獎的申報評價要求C、為組織追求卓越績效提供了實施指南D、為企業(yè)提供了追求卓越績效的途徑國家質(zhì)量獎評價滿分1000分的定量評分系統(tǒng)中，（ D ）分是基本成熟的等級。A、產(chǎn)品和服務(wù) B、領(lǐng)導(dǎo)作用 C、經(jīng)營結(jié)果 D、生產(chǎn)過程《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的國標(biāo)編號是（ D ）。A、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》B、ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》C、GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》D、GB/T19004《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》（ B ）是當(dāng)今世界最先進、最有影響力和代表性的卓越績效評價準(zhǔn)則。卓越績效評價準(zhǔn)則考試試題一、 單項選擇題（ B ）規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。A、ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》B、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》C、GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》D、GB/T19004《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》用于指導(dǎo)組織進行自我評價的標(biāo)準(zhǔn)是（ A ）。A、日本戴明獎評審準(zhǔn)則B、美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審準(zhǔn)則C、歐洲質(zhì)量獎評審準(zhǔn)則D、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以下屬于卓越績效評價準(zhǔn)則中“七大類目”的是（ C ）。A、GB19580 B、GB19579 C、GB/Z19579 D、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》國家標(biāo)準(zhǔn)（ C ）。A、700 B、650 C、600 D、500《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)中，支持過程是指（ A ）的過程。A、21 B、22 C、23 D、24組織應(yīng)建立關(guān)鍵績效測量系統(tǒng)監(jiān)測其實施進展情況，并預(yù)測關(guān)鍵績效與 （ D ）相比較。A、有利于組織間的交流和學(xué)習(xí) B、了解顧客和市場，確保產(chǎn)品符合市場需要C、為組織銷售提供方便條件 D、《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的要求1卓越績效評價準(zhǔn)則框架模型圖中顯示，“領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織（ C ）。A、直接顧客 B、忠誠顧客 C、最終顧客 D、老顧客1《卓越績效評價準(zhǔn)則》評分項中，“資源”項總得分是（ A ）分。A、100 B、120 C、120 D、4001卓越績效評價準(zhǔn)則對“過程”的評價，應(yīng)按（ A ）四個要素評價組織的過程成熟程度。A、國家質(zhì)量獎獎勵 B、國家質(zhì)量獎勵C、質(zhì)量獎評審 D、卓越績效考核1過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進和創(chuàng)新提供（ B ）。A、顧客與市場的結(jié)果 B、資源結(jié)果 C、過程的有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果組織應(yīng)確定顧客和市場需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系，（ D ）顧客滿意度的過程。A、非價值創(chuàng)造過程 B、生產(chǎn)過程 C、支持過程 D、經(jīng)營過程2戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結(jié)果屬于（ C ）。A、顧客與市場的結(jié)果 B、財務(wù)結(jié)果 C、過程有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果2競爭關(guān)系模式主要表現(xiàn)為（ A ）。A、領(lǐng)導(dǎo) B、戰(zhàn)略 C、資源 D、經(jīng)營結(jié)果2卓越績效評價應(yīng)首先了解組織的經(jīng)營環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識別組織的（ A ）。A、美國波多里奇國家質(zhì)量獎 B. 日本戴明獎C、 歐洲質(zhì)量組織獎 D. A+B+C2價值創(chuàng)造過程不包括（ D ）。 “過程”評分項分數(shù)為50％，表示方法（ D ）。A、通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；B、組織完成過程所采用的方式方法；C、方法是否持續(xù)應(yīng)用；D、以上都不對3《卓越績效評價準(zhǔn)則》發(fā)布于（ D ）年。A、支持過程 B、經(jīng)營過程 C、價值創(chuàng)造過程 D、關(guān)鍵支持過程3從動性的“資源、過程和結(jié)果”三角的構(gòu)成是（ C ）。A、領(lǐng)導(dǎo)作用 B、測量、分析和改進 C、顧客和市場 D、過程管理3標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注人力資源、全面質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展，均衡考慮相關(guān)方利益，體現(xiàn)了（ D ）和全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀。A、屬于診斷式的評價 B、一般過程的合格評定C、發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求和不符合 D、發(fā)現(xiàn)組織的最強和最需要的改進3《卓越績效評價準(zhǔn)則》有關(guān)結(jié)果的類目是（ D ）。A、經(jīng)過ISO認證的各類組織 B、生產(chǎn)企業(yè) C、各類組織 D、申報質(zhì)量獎的組織（ A ）用于評價組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進展情況。A、800~900 B、 650~750 C、 700~850 D、 900 以上4以下說法正確的是：（ C ）A、六西格瑪屬于自下而上的改進方式 B、QCC/合理化建議屬于自上而下的改進方式C、六西格瑪屬于自上而下的改進方式 D、六西格瑪兼容了卓越績效模式4運用綜合的績效管理方式實現(xiàn)卓越績效，可使組織獲得持續(xù)成功，具體體現(xiàn)在：（ D ）A、使組織和個人得到進步和發(fā)展B、提高組織的整體績效和能力C、為顧客創(chuàng)造價值，促進組織的市場成功D、以上三點皆正確4以下卓越績效評分過程正確的是 （ C ）A、了解組織、逐項的定量評價、綜合評價B、逐項的定性評價、逐項的定量評價、綜合評價C、了解組織，逐項的定性評價、逐項的定量評價、綜合評價D、了解組織，逐項的定性評、綜合評價4卓越績效評分過程中，當(dāng)由若干評價人員進行合議評價，合議規(guī)則不正確的是 （ B ）A、評分極差小于等于15%時，使用中間分B、評分極差為20%或25% 時，必須通過討論決定C、評分極差大于等于30%時，必須討論決定4卓越績效評價準(zhǔn)則中質(zhì)量的概念包括 （ D ）A、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、過程的質(zhì)量B、工作的質(zhì)量、體系的質(zhì)量C、組織經(jīng)營的質(zhì)量D、以上三點4在卓越績效評價準(zhǔn)則中，以下對“趨勢”說法不正確的是（ A ）A、周期時間越短，所要求的測量越稀B、周期時間越長，確定趨勢所要求的時間間隔也就越長C、周期時間越短，所要求的測量越密4QC小組的特點有自主性、民主性、科學(xué)性、（ C ）。A、正式的 B、正規(guī)的 C、非正式的 D、非正規(guī)的50、被普遍采用的戰(zhàn)略過程通?？刹话囊粋€步驟 （ B ）A、評估當(dāng)前業(yè)績、評價組織治理 B、聘請戰(zhàn)略專家 C、分析內(nèi)外部環(huán)境、綜合分析戰(zhàn)略因素 D、選擇執(zhí)行最佳方案 E、評估所執(zhí)行的戰(zhàn)略5戰(zhàn)略制定過程不妥的方法是 （ B ）A、自上而下型 B、自下而上型 C、上下結(jié)合型 D、內(nèi)外結(jié)合型5產(chǎn)品生命周期短、市場變化快的組織，長、中、短期目標(biāo)時間間隔一般為（ B ），以便對顧客和市場變化作出迅速反應(yīng)。A、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度感受B、滿意水平是可感知的效果和期望之間的差異函數(shù)C、如果顧客不滿意，就會產(chǎn)生抱怨，因此沒有投訴，即可認為顧客滿意D、顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述5以下不是組織的顧客是( C )A、產(chǎn)品的購買者 B、產(chǎn)品的最終使用者 C、銀行或供方 D、批發(fā)零售商 E、代理商5當(dāng)前情況下他們對企業(yè)的產(chǎn)品有購買欲望但沒有購買力的是( C )A、關(guān)鍵顧客 B、競爭對手顧客 C、潛在顧客 D、普通顧客5以下不是組織關(guān)鍵顧客的是( D )A、集團顧客 B、商業(yè)顧客 C、高消費群體 D、潛在顧客5質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟性的問題，在利益方面對顧客而言，必須考慮( C )以及改進適用性。A、檢驗 B、采購 C、產(chǎn)品實現(xiàn) D、標(biāo)準(zhǔn)化60、在網(wǎng)絡(luò)圖中，關(guān)鍵路線是路經(jīng)( A )的線路，它的長度代表完成整個工程的最短時間，稱為總工期。A、散布圖 B、控制圖 C、直方圖 D、分層法6根據(jù)產(chǎn)生數(shù)據(jù)的特征，將數(shù)據(jù)劃分若干組的方法是( C )。A、PDCA循環(huán) B、收集數(shù)據(jù) C、分析原因 D、發(fā)現(xiàn)和解決6在排列圖上通常把累計比率為0~80%的因素稱為( B )。A、收集一些令顧客滿意的數(shù)據(jù) B、在統(tǒng)計控制狀態(tài)下收集數(shù)據(jù)C、隨機收集數(shù)據(jù) D、在生產(chǎn)過程無偶然因素影響的情況下收集數(shù)據(jù)6產(chǎn)品在制造過程中，質(zhì)量波動是不可避免的，控制圖可以用來發(fā)現(xiàn)過程的異常波動，起( B )作用。A、過程中只有偶然波動，而不存在異常波動的狀態(tài)B、過程中只有異常波動，而不存在偶然波動的狀態(tài)C、對過程采取了統(tǒng)計監(jiān)控D、以上都不對6統(tǒng)計過程控制的目標(biāo)是( A )。A、不能使用控制圖B、此時采用控制用控制圖有助于將非穩(wěn)態(tài)過程調(diào)整到穩(wěn)態(tài)C、此時采用分析用控制圖有助于將非穩(wěn)態(tài)過程調(diào)整到穩(wěn)態(tài)D、此時采用分析用控制圖與控制用控制圖都可以。A、 p圖 B、 np圖 C、 c圖 D、 u圖7統(tǒng)計過程控制的重點是對過程的( B )進行監(jiān)控，一旦發(fā)生，就應(yīng)盡快找出原因，采取措施加以消除。A、過程能力指數(shù) B、概率統(tǒng)計 C、坐標(biāo)圖 D、控制圖7常規(guī)控制圖的實質(zhì)是( C )。A、系統(tǒng)性 B、邏輯性 C、創(chuàng)造性 D、啟發(fā)性7在對直方圖的形狀觀察時，當(dāng)收集的數(shù)據(jù)是由幾種平均值不同的分布混在一起，或過程中某種要素緩慢劣化時所形成的直方圖圖形，我們稱之為( D )。A、