【正文】 相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換 崗等。 教育培訓(xùn)計劃的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：各類人員教育和培訓(xùn)評分項、經(jīng)費和設(shè)施保證。a） 員工的教育、培訓(xùn)組織在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，制定教育和培訓(xùn)計劃?？冃Ч芾硐到y(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括：——對員工績效進(jìn)行評價，并將評價結(jié)果反饋給員工；——制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策。組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 人力資源 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。d） 組織應(yīng)當(dāng)定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。 顧客滿意的測量組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測量顧客滿意：a） 組織應(yīng)當(dāng)測量顧客滿意，其測量方法應(yīng)當(dāng)因顧客群（如直接顧客和間接顧客）不同而異，確保測量能夠獲得可用的信息，可用信息可包括競爭對手和（或）標(biāo)桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動。組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處 理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等。c） 明確組織的投訴管理過程以及相關(guān)職責(zé)，確保投訴能夠得到及時有效的解決，例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾。b） 明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等。 顧客關(guān)系與顧客滿意組織應(yīng)當(dāng)建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并測定顧客滿意，提高顧客滿意度。組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，包括投訴（包括抱怨，下同）、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營 銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。b） 組織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。a） 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場。 顧客與市場組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素。應(yīng)當(dāng)通過各種渠道，收集與競爭對手和標(biāo)桿的預(yù)測績效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織的預(yù)測績效與競爭對手的預(yù)測績效、主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較。在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面：a） 促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計；b） 促進(jìn)員工與管理層溝通；c） 促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)；d） 改進(jìn)報酬和激勵機(jī)制；e） 改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。應(yīng) 當(dāng)確保該測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時交付率指標(biāo)應(yīng)當(dāng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。 戰(zhàn)備規(guī)劃的制定與部署 組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，確定將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，可以考慮諸如以下方面： a） 組織應(yīng)當(dāng)制定和部署戰(zhàn)略規(guī)劃并細(xì)化、展開，以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)；其主要的長、短期計劃包括關(guān)鍵的人力資源計劃、技術(shù)發(fā)展計劃等，應(yīng)當(dāng)反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化，并有可測量的指標(biāo)；b） 組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解落實到所有相關(guān)部門，必要時分解落實到責(zé)任人；c） 組織應(yīng)當(dāng)配置人力、物力和財力資源，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；d） 組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況，并動態(tài)調(diào)整。d） 組織應(yīng)當(dāng)適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運營等方面的變化，必要時，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。戰(zhàn)略目標(biāo)還應(yīng)當(dāng)均衡地考慮所有相關(guān)方的需要，如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等。組織在進(jìn)行戰(zhàn)略策劃時，對有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集、分析應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面：——“測量、分析與改進(jìn)”；——應(yīng)當(dāng)采用科學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如SWOT（優(yōu)勢、弱勢、機(jī)會和挑戰(zhàn)）分析、KSF（關(guān)鍵成功因素）分析、CBI（主要障礙性因素）分析等；——在考慮國家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策時，不僅要考慮組織產(chǎn)品的國家產(chǎn)業(yè)政策，還應(yīng)當(dāng)考慮到與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。組織在制定戰(zhàn)略時，應(yīng)當(dāng)充分考慮諸如以下方面：——組織的戰(zhàn)略制定過程應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定，可指定戰(zhàn)略管理的歸口協(xié)調(diào)部門、建立負(fù)責(zé)戰(zhàn)略策劃的跨職能小組或委員會等；——長、短期計劃時間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點規(guī)定；——組織應(yīng)當(dāng)考慮可能發(fā)生的變化，要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；——組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長、短期發(fā)展方向相一致。 戰(zhàn)略制定 組織應(yīng)當(dāng)確定戰(zhàn)略制定過程，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，以提高組織的競爭地位、整體績效，使組織在未來獲得更大的成功。 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)身體力行，員工應(yīng)當(dāng)積極參與，為上述公益事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)。 公益支持 組織應(yīng)當(dāng)積極地支持公益事業(yè)，公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。c） 針對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面影響的應(yīng)對和方法可包括：GB/T 2400GB/T 2800環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等。 公共責(zé)任組織應(yīng)當(dāng)從以下方面履行其公共責(zé)任：a） 組織應(yīng)當(dāng)評估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，并針對相關(guān)風(fēng)險，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和指標(biāo)，制定相應(yīng)的對策和改進(jìn)措施。d） 董事會、員工、顧客等相關(guān)方應(yīng)當(dāng)評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)運用組織績效評審結(jié)果，進(jìn)行自我評價，接受反饋信息，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)體系的效率和有效性。c） 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)根據(jù)績效評審結(jié)果，確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，組織有關(guān)部門和人員落實改進(jìn)措施，并識別創(chuàng)新的機(jī)會。 組織績效的評審組織應(yīng)當(dāng)從以下方面評審其績效：a） 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)評審組織的績效和能力，包括評價組織的成就，與競爭對手和標(biāo)桿績效的比較，長、短期目標(biāo)的進(jìn)展以及組織的預(yù)警和應(yīng)變能力。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。組織應(yīng)當(dāng)建立引導(dǎo)、激勵和管理創(chuàng)新的機(jī)制；——快速反應(yīng)：激烈的市場競爭要求組織具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性，如：縮短設(shè)計、制造和服務(wù)的周期，對顧客意見迅速反饋和處理等；——學(xué)習(xí)：組織應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，營造全員學(xué)習(xí)的氛圍；——遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠信經(jīng)營：組織應(yīng)當(dāng)遵守經(jīng)營、環(huán)境、安全、質(zhì)量等方面相關(guān)的法律法規(guī)，恪守以誠信經(jīng)營為核心的商業(yè)道德規(guī)范，切實履行這些基本的社會責(zé)任，并影響組織的相關(guān)方。d） 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)營造如下的經(jīng)營環(huán)境：——授權(quán)：授權(quán)是指自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權(quán)限和責(zé)任，組織應(yīng)當(dāng)建立清晰的授權(quán)機(jī)制，如人力資源、財務(wù)方面的分級授權(quán)機(jī)制；——主動參與：自下而上地主動參與是強(qiáng)化員工歸屬感和實現(xiàn)自我的重要因素，組織應(yīng)當(dāng)激勵員工主動積極地參與管理、參與改進(jìn)；——創(chuàng)新：創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程帶來富有意義的變革，并為組織的受益者創(chuàng)造新的價值。c） 組織應(yīng)當(dāng)以各種適宜的方式向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)；并采取適當(dāng)措施確保雙向溝通。在確定組織的長短期發(fā)展方向時應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面：——國家產(chǎn)業(yè)政策；——社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；——產(chǎn)品在市場中的壽命周期；——市場需求；——組織的資源；——組織的績效。價值觀是企業(yè)文化的核心，在確定和貫徹價值觀時，應(yīng)當(dāng)結(jié)合組織的歷史沿革、行業(yè)特點、內(nèi)外部環(huán)境等實際情況考慮諸如以下方面：——以顧客為導(dǎo)向追求卓越；——科學(xué)發(fā)展觀；——組織的和個人的學(xué)習(xí)；——尊重員工和合作伙伴；——關(guān)注未來；——管理創(chuàng)新；——基于事實的決策；——社會責(zé)任。 組織的領(lǐng)導(dǎo) 組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，完善組織的治理以及評審組織的績效。GB/T 19000—2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（idt ISO 9000:2000）GB/T 19004—2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南（idt ISO 9004:2000）GB/T 19580—2004 卓越績效評價準(zhǔn)則3 術(shù)語和定義GB/T 19000—2000和GB/T 19580—2004確立的術(shù)語和定義適用于本指導(dǎo)性技術(shù)文件。然而，鼓勵根據(jù)本指導(dǎo)性技術(shù)文件達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本指導(dǎo)性技術(shù)文件的引用而成為本指導(dǎo)性技術(shù)文件的條款。卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南1 范圍本指導(dǎo)性技術(shù)文件對GB/T 19580—2004《卓越績效評價準(zhǔn)則》的內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南。 本指導(dǎo)性技術(shù)文件與GB/T 19001的最大差別在于它不是符合性的評價依據(jù)，而是為組織提供追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、績效結(jié)果和社會責(zé)任。引 言為了引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、國務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定，特制定《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》。本指導(dǎo)性技術(shù)文件起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、北京工業(yè)大學(xué)、中國質(zhì)量協(xié)會、北京科立特管理咨詢公司、廈門ABB開關(guān)有限公司。本指導(dǎo)性技術(shù)文件由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC151）歸口。GB/Z 19579——2004卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南Guidelines for the criteria of performance excellence目 次前言………………………………………………………………………………………………Ⅲ引言………………………………………………………………………………………………Ⅳ1 范圍……………………………………………………………………………………………12 規(guī)范性引用文件………………………………………………………………………………13 術(shù)語和定義……………………………………………………………………………………14 實施指南………………………………………………………………………………………1 領(lǐng)導(dǎo)…………………………………………………………………………………………1 戰(zhàn)略…………………………………………………………………………………………3 顧客與市場…………………………………………………………………………………5 資源…………………………………………………………………………………………6 過程管理……………………………………………………………………………………8 測量、分析與改進(jìn)……………………………………………………………………… 10 經(jīng)營結(jié)果………………………………………………………………………………… 12附錄A（資料性附錄） 卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖與評分項分值表…………………………15附錄B（資料性附錄） 卓越績效評價——從組織概述開始…………………………………17附錄C（資料性附錄） 卓越績效評價準(zhǔn)則評分系統(tǒng)和評分指南……………………………18前 言本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄A、附錄B和附錄C是資料性附錄。c）戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果。b） 關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果；a） 主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果；適當(dāng)時，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績效結(jié)果。 其他資源結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效。 資源結(jié)果 人力資源結(jié)果b） 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。a） 市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等；組織應(yīng)從以下方面描述市場結(jié)果： 市場結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果適當(dāng)時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進(jìn)行劃分?？冃綉?yīng)與競爭對手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評價。b） 組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進(jìn)提供支持。c） 組織如何評價改進(jìn)的成果。a） 組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計劃和目標(biāo)。組織應(yīng)從以下方面說明如何對改進(jìn)進(jìn)行管理： 改進(jìn)的管理b） 組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。c） 組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。a） 組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。組織應(yīng)從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息： 數(shù)據(jù)和信息獲取b