試談卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則-文庫吧資料
2025-05-22 07:55本頁面
【正文】 和交易質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)活動(dòng)。d)如何使建立顧客關(guān)系和提供顧客往來途徑的方法適合業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。b)組織有哪些主要的顧客往來途徑，這些途徑如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種途徑的主要顧客界面要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。說明組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定影響顧客的贏得、保持并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。b）如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營銷、過程改進(jìn)和商機(jī)的開發(fā)，如何使用這些信息來強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。b)在顧客和市場的細(xì)分過程中，如何考慮競爭者的顧客及其它潛在的顧客和市場。說明組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好及如何開發(fā)新的商機(jī) 。說明根據(jù)所確定的實(shí)施計(jì)劃的關(guān)鍵績效指標(biāo)對(duì)組織的長、短期計(jì)劃期內(nèi)的績效進(jìn)行預(yù)測的結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效與競爭者或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往績效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競爭者或?qū)Ρ冉M織的績效差距。說明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃，說明組織的實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效。b)如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：――組織的優(yōu)勢與劣勢、機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)；――技術(shù)、市場、顧客、競爭環(huán)境或政策法規(guī)等方面發(fā)生重大變化的征兆；――組織的持續(xù)經(jīng)營能力；――戰(zhàn)略計(jì)劃的執(zhí)行能力。說明組織如何制定戰(zhàn)略，并說明組織的主要戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)者及員工如何積極參與并為此做出貢獻(xiàn)。組織應(yīng)從以下方面說明如何履行公共責(zé)任何鼓勵(lì)在以確保與組織協(xié)調(diào)一致如何應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營對(duì)社會(huì)產(chǎn)生的負(fù)面影響，如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營的隱憂；說明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高水平而采用的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)，以及在應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。b)如何評(píng)價(jià)包括最高領(lǐng)導(dǎo)者在內(nèi)的高層領(lǐng)導(dǎo)的績效，如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績效評(píng)價(jià)以改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。 說明組織治理如何考慮關(guān)鍵因素以及如何對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)成員的績效進(jìn)行評(píng)價(jià)。d)如何具有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，推動(dòng)組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者。b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵(lì)整個(gè)組織實(shí)現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對(duì)全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績效進(jìn)行激勵(lì)以強(qiáng)化組織的方向和重點(diǎn)。說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)和推動(dòng)組織，如何進(jìn)行溝通并激勵(lì)全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績效。標(biāo)桿 benchmarks針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實(shí)踐和績效。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。價(jià)值觀 values組織及其員工活動(dòng)的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，反映并增強(qiáng)組織所崇尚的文化，支持組織實(shí)現(xiàn)其使命和愿景。 使命 mission組織所承擔(dān)并努力完成的歷史責(zé)任。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績效的各類組織，為組織提供了自我評(píng)價(jià)和各級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于顧客和第三方對(duì)組織績效的評(píng)價(jià)。本標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可促進(jìn)各類組織在經(jīng)營管理實(shí)踐方面的溝通和共享，幫助組織進(jìn)行經(jīng)營管理的改進(jìn)和創(chuàng)新，持續(xù)提高組織的整體績效和經(jīng)營管理能力，以使組織獲得長期成功。 本標(biāo)準(zhǔn)借鑒國內(nèi)外推行卓越績效管理的經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合我國企業(yè)經(jīng)營管理的實(shí)踐，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求，為組織追求卓越績效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則和各級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。本標(biāo)準(zhǔn)由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)起草。...../Shop/《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料...../Shop/《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料...../Shop/ICS A 02中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局中 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 化 管 理 委 員 會(huì) 發(fā)布卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)
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