【正文】 。 經(jīng)營(yíng)理念愿景 使命 理念 經(jīng)營(yíng)模式 管理團(tuán)隊(duì) 公司文化 行為準(zhǔn)則 四大支柱品牌支柱 質(zhì)量支柱 營(yíng)運(yùn)支柱 IT支柱愿　景我們的愿景是在中國(guó)大陸和加盟酒店共同建立一個(gè)令人信賴的中檔酒店的特許經(jīng)營(yíng)品牌。我們將通過(guò)對(duì)加盟酒店的服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，為賓客帶來(lái)超乎預(yù)期的居停體驗(yàn)和價(jià)值。這種體驗(yàn)將提高賓客對(duì)東方驛站的品牌忠誠(chéng)度，使東方驛站成為他們公務(wù)、休閑和旅游的首選。使 命　我們的使命是通過(guò)規(guī)模投資形成規(guī)模效應(yīng)，為東方驛站品牌的加盟酒店提供四大支柱，帶來(lái)良好的生意發(fā)展，而且為其員工提供充分的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間。東方驛站將為中國(guó)大陸的中產(chǎn)消費(fèi)群帶來(lái)品質(zhì)一致、服務(wù)優(yōu)良、價(jià)錢合理的超值連鎖酒店。經(jīng)營(yíng)理念　東方驛站酒店管理有限公司是一家由國(guó)際資本投資的大型酒店管理公司。我們的經(jīng)營(yíng)理念是以規(guī)模投資，會(huì)聚一批具有跨國(guó)公司和國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才，形成公司核心產(chǎn)品和服務(wù)四大支柱，即品牌、質(zhì)量、營(yíng)運(yùn)支持、IT，對(duì)加盟的一大批中檔酒店提供全方位的支持，以提升加盟酒店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)連鎖特許經(jīng)營(yíng)。東方驛站通過(guò)形成市場(chǎng)規(guī)模，最終實(shí)現(xiàn)規(guī)模投資回報(bào)。經(jīng)營(yíng)模式　東方驛站酒店管理有限公司的經(jīng)營(yíng)模式和一般的連鎖酒店經(jīng)營(yíng)模式有所區(qū)別。我們把這種經(jīng)營(yíng)模式歸納為345模式：獨(dú)立所有權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)、管理權(quán) 三權(quán)獨(dú)立 加盟者最大的顧慮是加盟后，所有權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)、管理權(quán)喪失或混亂。東方驛站順應(yīng)中國(guó)現(xiàn)行的飯店所有制形勢(shì)，確保東方驛站加盟者在連鎖加盟同時(shí)保持酒店所有權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)和管理權(quán)的完整獨(dú)立?！袢绾未_保所有權(quán)獨(dú)立？　　東方驛站不對(duì)加盟酒店資本投資，不成為加盟酒店股東，不參與加盟酒店利潤(rùn)分成，絕對(duì)確保所有權(quán)獨(dú)立?！　　袢绾未_保經(jīng)營(yíng)權(quán)獨(dú)立？　　東方驛站僅對(duì)加盟酒店經(jīng)營(yíng)管理軟環(huán)境部分投資,以此全面提升加盟酒店經(jīng)營(yíng)水平,從整體上增強(qiáng)加盟酒店競(jìng)爭(zhēng)力；不參與加盟酒店具體、日常的經(jīng)營(yíng)，同時(shí)也不承擔(dān)酒店經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，絕對(duì)確保經(jīng)營(yíng)權(quán)獨(dú)立。　　●如何確保管理權(quán)獨(dú)立？　　東方驛站的管理輸出針對(duì)服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)厘定和加盟酒店員工有效培訓(xùn)，旨在全面提高加盟酒店服務(wù)素質(zhì)和質(zhì)量，不直接參與加盟酒店人事管理，絕對(duì)確保管理權(quán)獨(dú)立。支柱品牌、品質(zhì)、營(yíng)運(yùn)、IT技術(shù)四支柱　　●何謂品牌支柱？　　市場(chǎng)現(xiàn)狀　　中國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)正陷于這樣的尷尬：中檔酒店為數(shù)不少，但對(duì)于相應(yīng)消費(fèi)層正在崛起并日益壯大的中國(guó)新生中產(chǎn)階級(jí)來(lái)說(shuō)，這些酒店卻缺乏相應(yīng)的消費(fèi)名牌。當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐步從局部的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向品牌競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展時(shí)，塑造名牌已經(jīng)成為酒店經(jīng)營(yíng)者夢(mèng)寐以求的事。故此，不少經(jīng)營(yíng)者把創(chuàng)立名牌寄托在速成捷徑上。須知，真正的名牌是由極高的消費(fèi)依賴度建立而成,有著豐富而深厚的文化作為支撐。更且，對(duì)于品牌，往往有這樣的錯(cuò)誤認(rèn)定：消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)是無(wú)條件的，品牌一旦確立，就不需改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高品牌的文化內(nèi)涵?！　∮^點(diǎn)　　東方驛站認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)品牌忠誠(chéng)絕不是無(wú)條件的，它根源于該品牌有卓越的品質(zhì)保證。中國(guó)酒店業(yè)知名品牌不多，中檔酒店市場(chǎng)更是一片空白。為什么？創(chuàng)造品牌需要整合強(qiáng)大的資源：雄厚的資本、優(yōu)秀的人才、高品質(zhì)的產(chǎn)品、高效的服務(wù)、領(lǐng)先的技術(shù)。所以，單個(gè)酒店資源很難在短時(shí)間內(nèi)樹立品牌?！　∑放茖?duì)策　　東方驛站在實(shí)施連鎖加盟戰(zhàn)略時(shí)樹立起品牌支柱，目標(biāo)就是要在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)大規(guī)模投資和資源整合產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，為中國(guó)新生中產(chǎn)階級(jí)度身訂做一個(gè)中檔酒店連鎖消費(fèi)店品牌東方驛站。　　東方驛站專注于創(chuàng)造一個(gè)中國(guó)中檔酒店的新品牌。要使消費(fèi)者認(rèn)知、信賴和忠誠(chéng)于東方驛站品牌，需要龐大的資源、時(shí)間和眾多加盟酒店的參與并提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)作為品牌的重要支柱。因此，我們和加盟酒店是關(guān)系緊密、利益一致的整體。　　東方驛站樹起了質(zhì)量、營(yíng)運(yùn)支持和IT三大支柱輔助加盟酒店實(shí)現(xiàn)共同創(chuàng)造一個(gè)酒店名牌的夢(mèng)想，這是一個(gè)長(zhǎng)期的品牌制造工程。在保持品牌質(zhì)量的前提下，改進(jìn)管理，降低成本。只有兩方面相互結(jié)合，才能給消費(fèi)者帶來(lái)真正的價(jià)值，我們的品牌大廈才能建立起來(lái)。　　●何謂質(zhì)量支柱？　　市場(chǎng)現(xiàn)狀　　導(dǎo)致一些酒店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量低劣，并非因?yàn)榫频暌?guī)模的大小和星級(jí)的高低，而在于普遍缺乏適應(yīng)市場(chǎng)的管理模式、衡量服務(wù)質(zhì)量高低的科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和有效的職工培訓(xùn)方式。酒店經(jīng)營(yíng)因服務(wù)質(zhì)量陷入困境，致使市場(chǎng)開拓乏力，進(jìn)而導(dǎo)致采取諸如盲目削價(jià)、利用虛假?gòu)V告等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，使經(jīng)營(yíng)誤入自殺型短線競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)怪圈。　　觀點(diǎn)　　東方驛站認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心，為此樹立質(zhì)量支柱。東方驛站加盟者應(yīng)達(dá)成這樣的共識(shí)：服務(wù)質(zhì)量不應(yīng)該因酒店規(guī)模大小、星級(jí)高低而有差別。小酒店更應(yīng)該有高品質(zhì)的服務(wù)，這也正是小酒店的生命力所在。衡量服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn)，就是讓顧客滿意，贏得顧客的高度認(rèn)可。這就要求我們的企業(yè)必須為顧客著想，充分考慮顧客需求，全方位地提供并完善用戶所需的服務(wù)，充分滿足不同用戶的不同需求，在內(nèi)容與方式上做到多樣化、人性化和個(gè)性化?！　≠|(zhì)量對(duì)策　　東方驛站帶來(lái)的不是質(zhì)量本身，它帶來(lái)的是保證質(zhì)量的方法和絕對(duì)崇尚質(zhì)量的文化一種質(zhì)量?jī)r(jià)值觀。東方驛站大量投資于人力資源開發(fā)，有一支強(qiáng)大的酒店質(zhì)量體系研究開發(fā)團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用國(guó)際先進(jìn)的方法和工具開發(fā)的酒店運(yùn)營(yíng)和質(zhì)量保證系統(tǒng)，為加盟酒店提供科學(xué)系統(tǒng)的質(zhì)量保證體系。東方驛站還帶來(lái)了一套有效的管理文化，為加盟酒店不同層次的管理人員提供不同的培訓(xùn)，同時(shí)實(shí)施集團(tuán)激勵(lì)和獎(jiǎng)賞計(jì)劃，將質(zhì)量?jī)r(jià)值觀滲透到管理者及員工的呼吸和血液中。東方驛站的專家團(tuán)隊(duì)將為成員酒店提供咨詢和顧問服務(wù)，甚至進(jìn)行流程再造。只要將正確的方法和科學(xué)的流程堅(jiān)決地、義無(wú)返顧地執(zhí)行到底，以此贏得長(zhǎng)久和忠實(shí)的顧客。東方驛站成員酒店將以高品質(zhì)的管理和服務(wù)使消費(fèi)者得到超值的享受?！　　窈沃^運(yùn)營(yíng)支柱？　　市場(chǎng)現(xiàn)狀　　時(shí)下一些企業(yè)打著諸如連鎖經(jīng)營(yíng)、特許加盟的幌子，不顧國(guó)內(nèi)中檔酒店的實(shí)際，一味擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模、過(guò)度經(jīng)營(yíng)，或視品牌為搖錢樹，賺取特許加盟費(fèi)、商標(biāo)使用費(fèi)，這種不顧產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)的短視做法只能導(dǎo)致企業(yè)被市場(chǎng)和消費(fèi)者拋棄?！　∮^點(diǎn)　　東方驛站不是榨取酒店利潤(rùn)的短線中間商或銷售渠道，我們是通過(guò)規(guī)模投資尋求規(guī)模效益的戰(zhàn)略投資者，是加盟酒店的強(qiáng)大后盾和長(zhǎng)期的服務(wù)支撐者。因此，只有酒店盈利，我們才有回報(bào)；只有你們成功，我們才有可能更成功。這種雙贏的結(jié)局是我們合作的基石?！　I(yíng)運(yùn)對(duì)策　　加盟酒店和東方驛站相輔相成，我們的目標(biāo)是一致的打造中國(guó)最好的中檔酒店。中國(guó)最好的中檔酒店一定有最好的品牌、最好的人才、最好的管理、最好是品質(zhì)、最好的技術(shù)。東方驛站就是要以雄厚的國(guó)際資本整合各種資源，通過(guò)強(qiáng)大的公關(guān)、廣告及促銷手段增加?xùn)|方驛站品牌知名度和吸引力，通過(guò)國(guó)際投資背景為加盟酒店提供全面的管理支持和服務(wù)。不僅為成員酒店帶來(lái)大批海內(nèi)外客源，而且使酒店管理和服務(wù)國(guó)際化，使入住東方驛站的客人成為忠誠(chéng)的消費(fèi)者，使加盟酒店在競(jìng)爭(zhēng)中迅速崛起，生意快速增長(zhǎng)?！　|方驛站為加盟酒店提供各種層次的培訓(xùn)、800全球訂房系統(tǒng)和呼叫中心服務(wù)，酒店技術(shù)研究開發(fā)中心、供應(yīng)鏈管理中心和樣板酒店將成為加盟酒店的強(qiáng)大后盾。我們做單個(gè)酒店資源難以做到但迫切需求的支持環(huán)境。　　●何謂IT支柱？　　觀點(diǎn)　　，而是在酒店管理這個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)上嫁接一個(gè)IT平臺(tái)，把領(lǐng)先行業(yè)的管理和科技融入酒店管理中，為加盟酒店帶來(lái)整體解決方案和持續(xù)的技術(shù)支持。　　技術(shù)對(duì)策　　東方驛站有著領(lǐng)先的行業(yè)背景，精于國(guó)際金融資本運(yùn)營(yíng)和資訊科技應(yīng)用，并會(huì)聚了大批具有最新國(guó)際管理思想的專業(yè)人才。我們不僅為加盟酒店提供和東方驛站運(yùn)營(yíng)質(zhì)量手冊(cè)相一致的專利連鎖酒店管理軟件、全國(guó)呼叫服務(wù)中心、在線管理顧問服務(wù)和培訓(xùn)、酒店經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，基于互聯(lián)網(wǎng)的超大容量的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)等強(qiáng)大的信息技術(shù)支持，而且把先進(jìn)科技和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、培訓(xùn)系統(tǒng)、督導(dǎo)機(jī)制整合起來(lái)，使酒店的管理系統(tǒng)始終保持優(yōu)化、活力和高效，為酒店的業(yè)主帶來(lái)更高的效益。　　東方驛站在國(guó)內(nèi)外擁有強(qiáng)大的酒店應(yīng)用技術(shù)研發(fā)基地，并準(zhǔn)備成立酒店管理和技術(shù)研究所。這是一部酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)意與應(yīng)用技術(shù)開發(fā)的引擎，這里大批的專家學(xué)者將為加盟酒店提供源源不絕的管理創(chuàng)意和最新的酒店應(yīng)用技術(shù)科研成果，使加盟酒店能夠更優(yōu)化高效地運(yùn)用有限的資源，當(dāng)今激烈的酒店競(jìng)爭(zhēng)中保持明顯的優(yōu)勢(shì)。統(tǒng)一品牌、質(zhì)量、規(guī)范、銷售、采購(gòu)指導(dǎo)　　五標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一　　東方驛站加盟酒店使用統(tǒng)一品牌、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、銷售和采購(gòu)指導(dǎo)，五標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一能加強(qiáng)對(duì)飯店的管理和提高經(jīng)營(yíng)水平、服務(wù)質(zhì)量，便于形成全國(guó)統(tǒng)一的高質(zhì)量、高檔次、優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的形象，更有利于加盟酒店參與高層次競(jìng)爭(zhēng)。　　●怎樣統(tǒng)一品牌標(biāo)準(zhǔn)？　　通過(guò)加盟東方驛站，共享由跨國(guó)資本為背景的國(guó)際連鎖品牌，使加盟酒店共同形成東方驛站品牌特色，在此統(tǒng)領(lǐng)下形成鮮明的東方驛站品牌形象，凸顯東方驛站的重要內(nèi)涵，由此共享由統(tǒng)一品牌帶來(lái)的名牌效益?！　　裨鯓咏y(tǒng)一質(zhì)量、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)？　　統(tǒng)一質(zhì)量、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了服務(wù)和文化的一致性。統(tǒng)一質(zhì)量、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是統(tǒng)一品牌的有力支撐。加盟東方驛站，共享統(tǒng)一質(zhì)量、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成加盟酒店間觀念、文化的一致，從而達(dá)成統(tǒng)一品牌下為客戶提供的服務(wù)水平一致，使東方驛站品牌消費(fèi)者在不同時(shí)空享受統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)?！　　裨鯓咏y(tǒng)一銷售標(biāo)準(zhǔn)？　　東方驛站整合各種酒店市場(chǎng)要素，通過(guò)加盟連鎖共享市場(chǎng)推廣、國(guó)際、國(guó)內(nèi)銷售渠道等資源，共享龐大的酒店客戶資源，達(dá)到規(guī)模經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的規(guī)模效益。　　●怎樣統(tǒng)一采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)？　　東方驛站統(tǒng)一采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，使加盟酒店共享酒店物流資源銷售，降低加盟酒店采購(gòu)成本，弱化酒店經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。團(tuán)　隊(duì)　　東方驛站酒店管理有限公司主要管理團(tuán)隊(duì)來(lái)自于美國(guó)和香港，他們具有豐富的跨國(guó)公司管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)帶來(lái)了西方的管理文化。以人為本的公司文化吸引了大量具有多年國(guó)際酒店管理經(jīng)驗(yàn)的中高級(jí)管理人員加盟。這些人才成為本公司的核心人力資源團(tuán)隊(duì)。預(yù)計(jì)一年內(nèi)本公司的人才團(tuán)隊(duì)將擴(kuò)展到250人?！　　　∥覀冞€聘請(qǐng)了國(guó)內(nèi)外知名的酒店業(yè)專家學(xué)者組成本公司的顧問團(tuán)隊(duì)，他們將為東方驛站成員酒店提供強(qiáng)大的專業(yè)咨詢服務(wù)支持?！　　　|方驛站有一批受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的培訓(xùn)專家，我們的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)將為加盟酒店提供自成體系的培訓(xùn)課程，或根據(jù)成員酒店的實(shí)際定制培訓(xùn)課程?！　　　|方驛站正在建立自己的酒店質(zhì)量稽查團(tuán)隊(duì)，專門為加盟酒店服務(wù)，使東方驛站在各地的成員酒店保持一致的服務(wù)品質(zhì)。東方驛站文化　　　　目標(biāo)　　東方驛站所推崇的企業(yè)文化是我們?cè)噲D讓加盟酒店接受的開放式的文化。它以人為本，堅(jiān)持質(zhì)量是永不妥協(xié)的原則，集中體現(xiàn)在我們?nèi)绾螌?duì)待我們的員工；我們?nèi)绾螌?duì)待我們的客人；我們?nèi)绾螌?duì)待品質(zhì)?！　〕绦颉　∪绻覀兒图用司频晖瑯踊蛳嗨频钠髽I(yè)文化和價(jià)值觀，我們才有可能成為長(zhǎng)久的合作伙伴。因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品和服務(wù)四大支柱正是由我們以客為先的價(jià)值觀演繹出來(lái)的。我們所有的產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到提供給消費(fèi)者的全過(guò)程都是從真誠(chéng)地關(guān)注客人的需求開始的。我們將通過(guò)宣傳、培訓(xùn)、研討、再培訓(xùn)等方式，宣傳、傳播和灌輸東方驛站以人為本的價(jià)值觀?！　EOPLE　　人才　　1. People is our most important asset, the hotel property is not.　　我們最重要的資產(chǎn)是人才，不是物業(yè)．　　２. We treat our employees the way we want them to treat our customers.　　我們用對(duì)待客人的方式對(duì)待我們的員工．　　 employee is a performing employee.　　滿意的員工才會(huì)表現(xiàn)出色．　?。? We fix the system, not the people.　　我們整理系統(tǒng)，但不整人．　　 it easy for people to do their work.　　使員工易于操作，達(dá)成任務(wù)．　　 things are not working, it is the management39。s fault.　　出現(xiàn)問題的責(zé)任永遠(yuǎn)在于管理層．　　QUALITY　　質(zhì)量　　 breathe and live by quality.　　我們與質(zhì)量同呼吸共命運(yùn)．　　 generates profit, not increase costs.　　品質(zhì)只會(huì)創(chuàng)造利潤(rùn)，不會(huì)增加成本．　　 Attention to Detail.　　狂熱地專注于細(xì)節(jié)．　　 on small things.　　把小事做到最好．　　CUSTOMER　　顧客　?。? We strive to surprise the customer by doing more than expected.　　努力超越期望，制造驚喜．　　 hotel is our customer39。s ＂ Home away from Home ＂.　　找到東驛，找到家園．　?。? We want our customers to e back and we will do things to tell them so.　　用我們的行動(dòng)告訴客人：我們期望他們?cè)賮?lái)．　　4. Customer es back for value, not discount.　　回頭客因物有所值而來(lái)，并不是因?yàn)槲覀冏钇揭耍　?. Friendly service with a smile is our way of life, not a campaign during the year.　　＂面帶微笑的友善服務(wù)＂是我們生活方式，不是某年的推廣活動(dòng)．行為準(zhǔn)則LEARNING ORGANIZATION不斷學(xué)習(xí)，追求卓越DYNAMIC ORGANIZATION動(dòng)態(tài)人力資源配置OUTOFTHEBOX THINKING跳出筐匣MANAGER OWNS PROCESS amp。 ADDS VALUE沒有只管人的經(jīng)理，經(jīng)理一定有業(yè)務(wù)責(zé)任及增值HONEST DEBATE坦誠(chéng)辯論DIFFERENCE IN