【導(dǎo)讀】場策略等做出戰(zhàn)略性決策。為廣大商務(wù)游客提供“干凈、方便、溫馨”的經(jīng)濟(jì)型酒店。為加盟酒店提供市場銷售和管理資源，共創(chuàng)品牌，共同發(fā)展。實現(xiàn)企業(yè)利益最大化。產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)活動為重點，為取得經(jīng)濟(jì)效益而進(jìn)行的一系列運(yùn)籌謀劃。酒店市場的選擇與定位；參與競爭方式的選擇以及競爭對策的謀劃；制定保證酒店取得最佳利潤和旅游者滿意的價格，以及應(yīng)付價格的策略與對策；領(lǐng)導(dǎo)和指揮下屬為酒店目標(biāo)的實現(xiàn)而按計劃進(jìn)行工作；為酒店各部門工作的開展進(jìn)行積極地協(xié)調(diào)；商務(wù)酒店主要是接待商務(wù)旅行者。究身份地位，對價格敏感度不強(qiáng)。度假酒店以接待度假療養(yǎng)旅游的客人為主。度假酒店一般位于海濱、溫泉、湖畔、山地。等風(fēng)景名勝區(qū)附近，遠(yuǎn)離喧囂的都市，貼近自然。度假酒店具有季節(jié)性強(qiáng)和經(jīng)營波動性大的特點。公寓式酒店是指以長住客源為主要接待對象的酒店。設(shè)在大都市和政治、經(jīng)濟(jì)中心或交通便利的游覽勝地。會議團(tuán)隊客人的消費特點是時間集中、規(guī)模大，

　　

【正文】 營環(huán)境的變化及其他各種不確定性因素的存在，計劃不可能是一成不 變的。因此，制定經(jīng)營計劃要留有余地，能夠根據(jù)環(huán)境條件因素的變化而不失時機(jī)地 對計劃進(jìn)行修正，使計劃能夠靈活地適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變化。 酒店經(jīng)營計劃指標(biāo) 酒店經(jīng)營計劃指標(biāo)又稱管理參數(shù)，酒店經(jīng)營計劃的內(nèi)容主要是通過計劃指標(biāo)來表達(dá)的。其含義是指用數(shù)字來表示的酒店計劃期內(nèi)經(jīng)營活動所要達(dá)到的水平或績效。 編制經(jīng)營計劃，實質(zhì)上就是規(guī)定酒店各項指標(biāo)所要達(dá)到的水平。 酒店經(jīng)營計劃指標(biāo)體系 客房數(shù)或床位數(shù)： 酒店接待能力的最基本的指標(biāo)，根據(jù)酒店客房的不同等級，分別核定不同等級的客房或床位數(shù)。 ? 客房出租率 報告期內(nèi)實際出租的客房 客房出租率 = 100% 報告期內(nèi)可供出租的客房 客房出租率是表示酒店接待能力利用狀況的基本指標(biāo)。它象征酒店客源市場的充 足程度、經(jīng)營管理成功的程度。 ? 客房雙開率 (客人總數(shù) 已出 租房間數(shù) ) 客房雙開率 = 100% 已出租房間數(shù) 客房雙開率是雙開房間的數(shù)量占已出租房間數(shù)的百分比。 對標(biāo)準(zhǔn)間的價格高于單人間時，擴(kuò)大客房雙開率是酒店擴(kuò)大經(jīng)營收入的重要手段。 反映客源需求，可作為反映客房類型設(shè)置結(jié)構(gòu)的依據(jù)。 人均停留天數(shù) 報告期住宿人天數(shù)之和 人均停留天數(shù) = 100% 報告期住宿人次數(shù)之和 人均停留天數(shù)反映了酒店接待的客源質(zhì)量狀況。 酒店經(jīng)營中應(yīng)注意增添多種服務(wù)項目，或?qū)嵭懈鞣N優(yōu)惠政策以吸引客人，以延長客人在店期間的停留天數(shù)。 酒店營業(yè)收入 營業(yè)收入是指酒店各部門營業(yè)收入總和，反映酒店營業(yè)數(shù)量狀況。 客房收入是酒店最重要的項目，一般要在 60%以上。 賓客的人均消費額 酒店營業(yè)收入總額 賓客人均消費額 = 100% 接待人次數(shù) 賓客人均消費額是反映酒店客源質(zhì)量狀況的指標(biāo)。 酒店營業(yè)成本和費用 酒店的營業(yè)成本和費用是反映酒店營業(yè)質(zhì)量狀況。 酒店在確定營業(yè)成本和費用指標(biāo)時，可以從兩個方面測定： 以報告年度的營業(yè)成本率是費用率為基礎(chǔ)，根據(jù)計劃年度的相關(guān)因素測算出計劃 年度的營業(yè)成本和費用。 先測算出各部門的營業(yè)成本和費用，匯總后形成酒店總的營業(yè)成本和費用。 酒店利潤 經(jīng)營毛利額（ GOP）：營業(yè)收入 營業(yè)成本 經(jīng)營費用 營業(yè)稅收 GOP GOP 率 % = 100% 營業(yè)收入 利潤總額 = GOP – 固定資產(chǎn)折舊 – 資產(chǎn)攤銷 – 利息等 利潤總額 利潤率 % = 100% 營業(yè)收入 人均 勞效 報告期內(nèi)酒店營業(yè)收入之和 人均勞效 = 報告期內(nèi)酒店職工數(shù) ? 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 報告期完好設(shè)備設(shè)施之和 設(shè)備設(shè)施完好率 = 報告期全部設(shè)備設(shè)施之和 報告期被調(diào)查賓客滿意人數(shù)之和 賓客 滿意率 = 100% 報告期被調(diào)查人數(shù)之和 報告期投訴賓客人數(shù)之和 / 賓客投訴率 = 100% 報告期住店賓客人數(shù)之和 酒店經(jīng)營計劃編制 酒店經(jīng)營 計劃編制的程序 ? 以年度計劃為主，以部門為基礎(chǔ)。 ? 各部門編制本部門計劃草案，財務(wù)部要以部門為基礎(chǔ)，編制全酒店的經(jīng)營計劃 。 ? 分析客源市場的動向特點、發(fā)展趨勢以及酒店經(jīng)營環(huán)境的變化。 ? 酒店及各部門收集內(nèi)部歷史資料，掌握酒店各部門各項計劃指標(biāo)完成結(jié)果的發(fā)展趨勢。 ? 分析經(jīng)營業(yè)績及存在的問題。 ? 通過預(yù)測、預(yù)算、分析來確定。 ? 編制計劃草案。 ? 保證各項計 劃指標(biāo)的數(shù)量關(guān)系。 ? 比例結(jié)構(gòu)要互相平衡，互相銜接 。 ? 總經(jīng)理召開各部門經(jīng)理計劃會議，討論完善計劃方案。 ? 編制店級正式計劃，下達(dá)計劃任務(wù)。 ? 分解落實計劃指標(biāo)，將各項計劃指標(biāo)分解落實到各級、各部門。 ? 建立信息反饋制度，及時掌握計劃進(jìn)度。 ? 充分發(fā)揮控制職能，保證計劃順利完成。 明確編制任務(wù) 收集計劃資料 滾動式計劃編制法 實行全面計劃管理，編制靈活的、有彈性的計劃的一種科學(xué)方法。這種方法改變了以往的靜態(tài)計劃編制方法，使酒店計劃更好地適應(yīng)市場需求的變化。酒店的市場導(dǎo)向性和經(jīng)營環(huán)境的多變性需要酒店計劃隨市場需求的變化而進(jìn)行科學(xué)的調(diào)整。 中、短期滾動程序 20xx年 20xx 年的五年計劃 具體 較細(xì) 較粗 20xx年 20xx年 20xx年 20xx年 20xx年 本年實際完成 計劃與實際差異 計劃修正因素 差異分析 客觀條件變化 經(jīng)營方向調(diào)整 預(yù)測計劃目標(biāo) 審核平衡計劃指標(biāo) 做出計劃決策 落實計劃指標(biāo) 20xx年 20xx年的五年計劃 具體 較細(xì) 較粗 20xx年 20xx年 20xx年 20xx年 20xx年 年度滾動計劃 計劃 預(yù)測 預(yù)測 計劃 計劃 預(yù)測 預(yù)測 季度滾 動計劃 一季 二季 三季 四季 1月、 2月、 3月 4月、 5月、 6月 7月、 8月、 9月 ⒑月、⒒月、⒓月 實施計劃 編制 46月 展望計劃 編制 79月 展望計劃 實施計劃 編制 1012月 展望計劃 實施計劃 實施計劃 計劃目標(biāo)的選擇與各層目標(biāo)的分解及連接 ? 酒店綜合目標(biāo)的選擇 ? 市場營銷目標(biāo) 誰是酒店要招徠的目標(biāo)客源。 選擇目標(biāo)客源的類型。 決定利潤最高的客源組合。 ? 財務(wù)預(yù)算 制定各部門的營業(yè)收入，費用指標(biāo)和利潤指標(biāo)。 確定營業(yè)收入的最低指標(biāo)和費用的 最高指標(biāo)。 20xx 年 20xx 年 20xx 年 20xx 年 20xx 年 20xx 年 20xx 年 20xx 年 20xx 年 ? 人事目標(biāo) 新員工的錄用政策。 酒店的工資和培訓(xùn)政策。 內(nèi)部晉升。 降低員工流動率。 ? 公共社區(qū)關(guān)系目標(biāo) 真誠期望與社區(qū)和相關(guān)政府部門的良好相處關(guān)系； 提供酒店相關(guān)產(chǎn)品，擴(kuò)大酒店的知名度。 ‐ 設(shè)施、服務(wù)、管理等經(jīng)營目標(biāo) 根據(jù)市場營銷的目標(biāo)客源的要求，提高相應(yīng)的合適的設(shè)施和服務(wù)。 ‐ 研究和發(fā)展目標(biāo) 研究賓客對服務(wù)項目的使用和滿意指數(shù)。 研究產(chǎn)品、價格、銷售渠道和宣傳推廣的效果。 ? 酒店部門目標(biāo)的選擇 經(jīng)營目標(biāo)：營業(yè)收入、經(jīng)營費用、部門利潤 投入資源：員工定額 、工資定額、日常設(shè)備添置 管理目標(biāo)：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、賓客滿意率 計劃目標(biāo)管理好處： ? 激發(fā)下屬的責(zé)任感 ? 行為科學(xué)家通過研究發(fā)現(xiàn)：如果人們認(rèn)為他們對自己的工作擁有哪怕是最低程度的個人控制權(quán)，他們也會更加負(fù)責(zé)地去把工作做好。 ? 實踐證明，使員工擁有適當(dāng)?shù)淖晕铱刂坪蜎Q定權(quán)將給他們帶來更多的工作滿意和更高的勞動效率。 ? 當(dāng)一位員工知道計劃是由自己參與制定出來的，這種自我成就感就會促使他們?nèi)ジe極地實現(xiàn)計劃。 ? 充分利用下屬資源 ? 管理者可利用下屬的專業(yè)技術(shù)知識和經(jīng)驗，并對計劃進(jìn)行有效的溝通。 ? 可發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。 ? 制定計 劃的過程，也是一起對計劃進(jìn)行理解和掌握的過程。 酒店總經(jīng)理的工作框架 酒店總經(jīng)理是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的關(guān)鍵實施人和酒店整個管理團(tuán)隊的行為榜樣。 酒店長期經(jīng)營對總經(jīng)理提出的工作要求： ? 確保酒店的資金需要，進(jìn)行有關(guān)資金運(yùn)用的決策 。 ? 酒店組織的穩(wěn)定，保持組織一定程度的穩(wěn)定性，提高組織的生存能力 。 ? 注意與精心計劃的、明確規(guī)定的服務(wù)策略規(guī)范保持協(xié)調(diào)一致 。 ? 與酒店公司的上級管理人員或酒店所有者進(jìn)行溝通； ? 與一些行業(yè)或社會團(tuán)體保持聯(lián)系，并以此作為認(rèn)識酒店外部競爭環(huán)境、經(jīng)營環(huán)境的信息來源 。 ? 始終對酒店的外 部環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控； ? 加強(qiáng)酒店內(nèi)部的由上至下的溝通。 總經(jīng)理的角色 常見的管理工作角色 工作角色 說 明 ? 人際關(guān)系方面 名譽(yù)領(lǐng)導(dǎo) ? 履行一些法律性的義務(wù)和參加一些社會活動 領(lǐng)導(dǎo)者 ? 負(fù)責(zé)組織的員工配備、培訓(xùn)、指導(dǎo)、激勵下屬 聯(lián)絡(luò)者 ? 在組織的外部建立和發(fā)展一個收集信息的網(wǎng)絡(luò) ? 信息方面 監(jiān)控者 ? 搜尋并分析各種各樣的外部信息和內(nèi)部信息 信息傳遞者 ? 將接收到的信息傳達(dá)給組織者中的其他人員 發(fā)言人 ? 向外界發(fā)布有關(guān)組織的信息 ? 決策方面 混亂處理者 ? 在組織出現(xiàn)任何不正常的情況時采取正確 的行動 企業(yè)家 ? 為了使組織更為高效而尋求其他方法 ? 在組織外部和內(nèi)部搜尋各種改進(jìn)意見和方案 ? 發(fā)動并監(jiān)督改進(jìn)項目 ? 資源分配者 ? 負(fù)責(zé)分配組織的所有重要資源，包括資產(chǎn)和人力資源 ? 負(fù)責(zé)管理人員的時間安排、各項目的工作 ? 談判者 ? 負(fù)責(zé)組織與外部的重要談判 總經(jīng)理的工作職責(zé) 時間范圍 總經(jīng)理工作職責(zé) 總經(jīng)理的管理角色 短期 經(jīng)營控制者 ? 監(jiān)控者與信息傳遞者 ? 障礙排除者 ? 資源分配者 ? 領(lǐng)導(dǎo)者 中期 組織發(fā)展者 ? 聯(lián)絡(luò)者 ? 信息監(jiān)控者與信息傳遞者 ? 企業(yè)家 ? 計劃、資金和時間的資源分配者 ? 領(lǐng)導(dǎo)者 長期 事務(wù)維持者 ? 聯(lián) 絡(luò)者 ? 信息監(jiān)控者和信息傳遞者 ? 計劃和資金的資源分配者 ? 企業(yè)家 ? 領(lǐng)導(dǎo)者 經(jīng)營分析 酒店經(jīng)營分析 酒店經(jīng)營分析是酒店經(jīng)營的一項重要工作內(nèi)容，經(jīng)營成果與問題是分析的對象，改善經(jīng)營，提高經(jīng)濟(jì)效益是經(jīng)營分析的最終目的。 酒店經(jīng)營分析就是運(yùn)用各種經(jīng)營指標(biāo)和數(shù)據(jù)資料，對酒店的全部或部分活動過程及其成果進(jìn)行分析研究。通過分析，找出經(jīng)營中存在的問題及其原因，并提出改進(jìn)措施，以提高酒 店的經(jīng)濟(jì)效益，力求達(dá)到酒店經(jīng)營目標(biāo)。 ? 酒店經(jīng)濟(jì)效益分析 追求經(jīng)濟(jì)效益是一切經(jīng)濟(jì)活動的基本方針和核心準(zhǔn)則。經(jīng)濟(jì)效益是指在 酒店經(jīng)營活動過程中，經(jīng)營要素（資金、勞動、物資設(shè)備、管理）的占