【正文】 表因此向新加坡用戶道歉，向消費者協(xié)會保證要找出問題的原因，并呼吁使用以上產(chǎn)品的消費者一經(jīng)發(fā)觀問題，就將它送到其維修個心檢查，承諾愛立信將為這些用戶免費更換有故障的手機零件。 愛立信可以向新加坡的消費者道歉，為什么就不能給中國的消費者一個真誠的說法?截然不同的態(tài)度不能不讓中國消費者感到憤慨。隨著媒體的深度報道，引發(fā)了消費者以及知名人士對愛立信的大規(guī)模批評，有消息說，愛立信的76788C以及當時大做廣告的SH888，居然沒有取得入網(wǎng)證就開始在中國市場大量銷售，輕易不表態(tài)的中國電信管理部門的聲明證實了此事。案例分析社會組織應(yīng)知法守法，建立勇于承擔責任的聲譽；社會組織應(yīng)防微杜漸，及時消除損壞企業(yè)形象的隱患；社會組織應(yīng)重視投訴，誠心取得公眾諒解。處理好消費者投訴=提高消費者滿意度=增加消費者認牌購買的傾向=更好的利潤。（美提運公司副總經(jīng)理瑪麗安娜?拉斯馬森）第二節(jié) 教育組織與社區(qū)的公共關(guān)系 社區(qū)是指共同生活于一定區(qū)域、因利益關(guān)系互相聯(lián)系的單位和人群。 教育組織與社區(qū)的關(guān)系是彼此間的雙向互動與合作關(guān)系。這些關(guān)系既包括社區(qū)對教育組織的理解、支持和幫助，也包括教育組織對社區(qū)的支持、開放和服務(wù)。一、教育組織與社區(qū)公關(guān)的意義 社區(qū)是教育組織生存和發(fā)展的重要環(huán)境和條件，社區(qū)公眾的評價具有極強的輻射力和影響力。教育組織的運行有賴于社區(qū)的支持 現(xiàn)代社會條件下社會組織的相互依存性； 有些教育組織如學校、幼兒園本身就是社區(qū)通過多種渠道籌措經(jīng)費、依靠單位的人力、物力興辦的。 社區(qū)是教育組織的主要生源 基礎(chǔ)教育領(lǐng)域里的國家就近入學政策，教育組織的生源主要來自社區(qū)； 教育組織需要搞好社區(qū)關(guān)系，樹立組織形象，以吸引更好的生源。尋求廣泛的支持和合作 各類教育組織、科研機構(gòu)進行教育科研和實驗的合作； 吸引社區(qū)內(nèi)企業(yè)、公司的贊助用于改善辦學條件等。二、教育組織與社區(qū)建立良好公共關(guān)系的基礎(chǔ) 地緣優(yōu)勢及以地緣為前提的資源優(yōu)勢是二者雙向互動的基礎(chǔ) 各自的教育教學資源可以相互借用 為社區(qū)提供教育服務(wù)獲得資源 教育組織的文化環(huán)境對外開放吸引社區(qū)成員參加 社區(qū)內(nèi)的各種教育資源可用于豐富教育教學 教育組織和社區(qū)都具有的教育功能是二者雙向互動的支點 家庭、學校、社會時空上的天然聯(lián)合體 學校教育是正規(guī)教育場所，有助于系統(tǒng)知識技能的掌握； 社區(qū)是生活場所，活動場地廣闊，對象廣，影響面廣，形式靈活多樣，且很少受階級、地位、年齡資歷的限制，彌補了學校教育的不足。 教育組織與社區(qū)合作有政策保障 《面向21世紀教育振興行動計劃》：“開展社區(qū)教育實驗工作，逐步建立和完善終身教育體系，努力提高全民素質(zhì)”； 《關(guān)于在全國推進城市社區(qū)建設(shè)的意見》：“社區(qū)建設(shè)是在黨和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，依靠社區(qū)的力量，利用社區(qū)資源，強化社區(qū)功能，促進社區(qū)政治、經(jīng)濟、文化、環(huán)境協(xié)調(diào)和健康發(fā)展，不斷提高社區(qū)成員生活水平和生活質(zhì)量的過程?！? 信息技術(shù)的發(fā)展為教育組織與社區(qū)關(guān)系的改進提供了新的條件 互相開放資源，保持聯(lián)絡(luò)，了解動向 遠程教育方式為社區(qū)居民提高了多樣化的教育機會三、對社區(qū)開展公關(guān)的內(nèi)容 了解社區(qū)機構(gòu)和社區(qū)文化 社區(qū)內(nèi)的文化傳統(tǒng)與風俗、社區(qū)內(nèi)成員及家長的受教育程度、社區(qū)內(nèi)各類媒體的基本情況、社區(qū)內(nèi)政治和經(jīng)濟情況都構(gòu)成了教育組織發(fā)展的外部環(huán)境，發(fā)揮著潛在的影響； 掌握資料，以便讓全體教職工全面了解社區(qū)的可利用資源及其利用策略，并知曉社區(qū)對教育組織的期望和要求； 獲取社區(qū)信息的方式有：社區(qū)調(diào)查、家校合作、拜訪社區(qū)機構(gòu)、參與社區(qū)活動等。 教書育人，輻射校園文化 教育組織應(yīng)結(jié)合自身條件和特點，培育優(yōu)秀人才，共建學習型社區(qū)。 教育全體師生員工樹立良好校風，自覺遵守社區(qū)各種規(guī)章制度，維持社區(qū)的良好秩序和環(huán)境衛(wèi)生； 鼓勵教職工中的黨員、積極分子等發(fā)揮先鋒模范作用，利用自身特長義務(wù)服務(wù)社區(qū)，參加各類志愿活動； 協(xié)助社區(qū)進行繼續(xù)教育。 開放教育資源 開放教室和教學設(shè)施； 開放圖書館（室）； 開放學校的體育設(shè)施； 開放幼兒園玩具和活動設(shè)施。 參與社區(qū)各種活動 做好對外宣傳工作，向社區(qū)公眾傳達“開放辦學”的教育宗旨； 配合社區(qū)的宣傳主題，開展宣傳教育活動； 主動傳播各類健康信息； 鼓勵師生為社區(qū)提供服務(wù)； 與當?shù)氐墓酒髽I(yè)或服務(wù)團體發(fā)展協(xié)作關(guān)系； 與社區(qū)代理機構(gòu)合作，為家長參與學校教育提供支持，為社區(qū)內(nèi)的成人學習提供機會，使家長完全參與到學校教育活動中來。拓展溝通渠道，多方尋求理解和支持 應(yīng)當保持溝通渠道暢通； 教育組織應(yīng)善于利用社區(qū)內(nèi)的宣傳欄發(fā)布學校新聞，為周圍居民所知； 學校通過編寫小冊子、出版刊物、發(fā)布簡訊、宣傳活動等途徑提供消息給社區(qū)居民。四、教育組織與社區(qū)開展公關(guān)時 要注意的問題 教育組織與社區(qū)的交往互動是積極的、持續(xù)性的，而非單純以解決問題為出發(fā)點；教育組織領(lǐng)導(dǎo)要提高社交能力、溝通能力； 強化資源共享、功能互補理念；建立規(guī)范的組織，促進相互交流；注意搞好與社區(qū)內(nèi)各兄弟院校之間的關(guān)系。案例欣賞：美國艾克遜公司的社區(qū)推廣活動美國的艾克遜石油公司認為，企業(yè)的社會責任主要包括三方面的內(nèi)容：一是企業(yè)固有的經(jīng)營責任，二是環(huán)境保護以及消費者權(quán)益保護，三是為社會服務(wù)的責任。這三方面反映了企業(yè)的經(jīng)營理念，同時也為企業(yè)的存在意義作出了詮釋。公司認為，后兩個方面的內(nèi)容需要借助組織形象的社區(qū)推廣活動來加強，于是指定公司的副總經(jīng)理最高負責人來規(guī)劃推廣活動?；顒觾?nèi)容主要有如下幾項。一是社區(qū)文化事業(yè)資金援助計劃，主要內(nèi)容是對社區(qū)文化事業(yè)提供資金援助，具體項目有： 與美國劇場和公共廣播電臺合作，把社區(qū)公眾喜愛的地方戲劇改編成電視劇，援助金額達100萬美元； 補助新世界交響樂團，； 資助哈雷姆預(yù)備學校，該校為私立預(yù)備學校，為社區(qū)少數(shù)民族后裔提供進入大學學習的機會，公司每年資助60萬美元； 補助新世界交響樂團，； 資助哈雷姆預(yù)備學校，該校為私立預(yù)備學校，為社區(qū)少數(shù)民族后裔提供進入大學學習的機會，公司每年資助60萬美元；二是員工參加社區(qū)義務(wù)勞動的活動計劃。公司通過廣泛征集員工意見，將那些愿意參與義務(wù)勞動的員工組織起來，為社區(qū)提供生活輔導(dǎo)、顧問工作、護理活動、個別指導(dǎo)、成人教育、環(huán)境保護、運動教練等志愿者服務(wù)。 艾克遜公司的義務(wù)活動豐富多彩、計劃周詳、組織有序。公司還向在社區(qū)義務(wù)勞動中表現(xiàn)突出者頒發(fā)“社會貢獻領(lǐng)導(dǎo)者獎”，從企業(yè)文化的角度看，這正是為公司塑造良好的社會形象尋找“英雄”、“典范”角色。公司還為參加義務(wù)勞動者舉行招待午餐的集會，總經(jīng)理親自出席勉勵員工。如今，義務(wù)勞動已成為艾克遜公司必不可少的重要活動，其過程有著濃厚的企業(yè)文化儀式的意味。三是信息傳遞活動。公司將員工的義務(wù)勞動計劃、資金援助計劃以及企業(yè)固有的經(jīng)營活動，向當?shù)鼐用襁M行信息傳達。信息傳達的途徑有三條：一是定期或不定期的刊物；二是宣傳活動；三是廣告。經(jīng)過有計劃的續(xù)傳播，公司形象得到了有效推廣。案例分析從社區(qū)公共關(guān)系人手樹立良好的社會形象；從社區(qū)公益事業(yè)入手建立廣泛的社區(qū)關(guān)系；從鼓勵員工參與入手保持社區(qū)關(guān)系的活力。第三節(jié) 教育組織與上級主管部門的公共關(guān)系教育組織的上級主管部門一般是政府部門或行政管理部門，是教育組織的上級領(lǐng)導(dǎo)部門。上級主管部門與教育組織是上下級關(guān)系，即領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。教育組織外部公關(guān)中最重要的關(guān)系一、政府教育主管部門的特殊角色 調(diào)節(jié)器 法律和政策的制定和執(zhí)行上，教育組織發(fā)展規(guī)模和方向的管理上，從事某種協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和規(guī)范的巨大調(diào)節(jié)器； 對公辦、私立教育組織都有影響 經(jīng)費來源 政府目前仍是我國各級各類學校教育經(jīng)費的主要支出者和管理者，通過財政撥款、低息貸款、提供基金等方式行駛行政職能 其他 學校其他物質(zhì)資料的保障者和供應(yīng)者 學校人事、招生、分配的主要渠道。二、教育組織與上級主管部門公共關(guān)系的意義 爭取上級的信任和支持 上級主管部門作為領(lǐng)導(dǎo)和權(quán)力部門，是教育組織實現(xiàn)工作目標的重要外部條件之一； 上級主管部門對教育組織領(lǐng)導(dǎo)班子組建、資金劃撥、工作評價、物質(zhì)設(shè)施分配都有重大影響，有時甚至起決定性作用。 使上級了解和理解自己 要讓上級主管部門了解和理解自己，才能得到支持； 只有了解教育組織的工作現(xiàn)狀、發(fā)展方向、有關(guān)決策和計劃、工作成績和困難時，考慮到教育組織所需支持的必要性和可能性時，才會提供必要和有力的支持。 爭取各種優(yōu)惠政策 基于了解和信任的基礎(chǔ)上，教育組織便于申請到特殊的優(yōu)惠政策，拓展發(fā)展空間。三、教育組織與上級主管部門公共關(guān)系的原則 服從上級主管部門的領(lǐng)導(dǎo) 要尊重上級主管部門的領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行上級主管部門的指示和決定； 要正確處理好組織自主性與服從領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，要在尊重、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)上理解和運用教育組織的自主性。 嚴格遵守國家法令和政策 國家頒布的法令和政策是國家對教育組織行為的規(guī)范和準則； 教育組織要嚴格遵守，要在允許的范圍運作，而不得違反。 妥善處理國家利益與教育組織利益的關(guān)系 上級主管部門代表國家與政府，體現(xiàn)著國家利益； 當二者出現(xiàn)矛盾時，要堅持國家利益為重，同時兼顧教育組織的規(guī)律與利益。四、教育組織與上級主管部門公共關(guān)系的內(nèi)容 準確把握政府和主管部門所制定的政策和工作要求 及時了解，熟悉把握，隨時 了解變動情況，要在政策所允許的活動范圍內(nèi)開展工作 及時主動地與上級主管部門溝通信息 學校領(lǐng)導(dǎo)人要了解政府機構(gòu)，并保持經(jīng)常性的聯(lián)系和接觸； 不應(yīng)被動，而應(yīng)積極主動地向上級政府有關(guān)部門提供有關(guān)的信息資料，爭取上級的理解與支持； 匯報消息的同時可通過自身的活動影響政府決策； 要經(jīng)常利用各種途徑和時機如慶典儀式、成果展覽、新聞發(fā)布會、交流會、總結(jié)表彰大會等邀請上級主管部門來校參觀、溝通、指示、指導(dǎo)。 要以實績?nèi)〉蒙霞壷鞴懿块T的信任 實績是取得信任的根本途徑之一； 教育組織要努力工作，搞好教育教學、管理、后勤等方面的工作，以取得信任。 主動為政府解決一些社會問題 要有良好的社會表現(xiàn)； 既能贏得良好的社會聲望，也讓上一級主管部門開到了組織的發(fā)展實力和整體實現(xiàn)的長期的、正面的社會效益。第四節(jié) 非公辦教育組織的對外公共關(guān)系 國家辦學為主、社會各界廣泛參與、多種形式辦學的新體制； 2003年《中華人民共和國民辦教育促進法》：合理回報、公益事業(yè) 經(jīng)費籌措：自身多種方式籌措； 通過外部公關(guān)，經(jīng)濟效益、生源、資金來源、社會效益、組織的知名度和信譽度，宣傳教育理念。 一、非公辦教育組織公關(guān)存在的問題 經(jīng)費 主要是自己籌措，其來源主要由學費、社會的資助或捐贈、學校經(jīng)營利潤等； 經(jīng)費緊張，辦學條件不好 管理 教育行政管理不到位，規(guī)范性差； 內(nèi)部管理混亂。 師資 主要來源：離退休老師、兼職教師、應(yīng)屆高校畢業(yè)生、在崗教師等； 隊伍老化嚴重、精力不旺盛、教科研差、不穩(wěn)定。公共關(guān)系的內(nèi)容對政府的公共關(guān)系 學習和熟悉國家和政府有關(guān)法令、方針、政策、規(guī)定等，不違反； 接受管理和監(jiān)督； 爭取支持和幫助。 對媒介的公關(guān) 不能只從利用對方出發(fā)，而首先應(yīng)與他們交朋友，幫助對方完成采訪任務(wù)來考慮，了解他們的職業(yè)特點，尊重其個性和人格，熟悉與他們交往的原則和方法，及時提供報道線索，提供有價值的新聞素材，配合他們完成宣傳任務(wù)。 與家長的公關(guān) 面向市場辦學和非財政性的資金來源決定了家長的重要作用； 宣傳特色，讓家長知曉 與家長保持聯(lián)絡(luò) 與其他民辦兄弟院校的公共關(guān)系 競爭是無法避免的，但方式、方法可以選擇； 良性競爭 “適度競爭、共存共榮” 以高質(zhì)量求生存 做好自我； 應(yīng)把握教育的本質(zhì)。 對內(nèi)：具有感召力和凝聚力； 對外：滿足社會對人才的一些特殊需求。 經(jīng)濟素質(zhì)、人員素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)和總體道德意識的綜合反映； 提供規(guī)格的教育服務(wù)，滿足家長、學生、社會、市場和國家對教育的需求。 教育活動長效性的特點； 遵循教育規(guī)律，樹立長遠觀點，處理好近期的經(jīng)濟效益和遠期的教育目標之間的關(guān)系。 公眾非常多，社會關(guān)系復(fù)雜； 充分調(diào)動各個方面的資源增強辦學實力。，注重公關(guān)形象 注重社會形象，營造具有鮮明特點的學校文化氛圍、筑就學校的向心力和凝聚力。 董奇：《腦與行為》，北京師范大學出版社； [肯]理查德利基著，吳汝康等譯：《人類的由來》，上?？萍汲霭嫔?； [英]恩斯特卡西爾著，甘陽譯：《人論》，上海譯文出版社； [俄]，李其龍等譯：《教育人類學》，華東師范大學出版社； 《馬克思恩格斯全集》（第23卷），人民教育出版社。 32 / 32