【導(dǎo)讀】xx賓館倡導(dǎo)的精神“…………”。換言之，賓館就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)性物質(zhì)資。需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類(lèi)客人對(duì)賓館的地理位置要求較高，要求。賓館靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)。商務(wù)性賓館的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。使用，小者有僅供一人使用的單人房間。務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。它是以接待會(huì)議旅客為主的賓館，除食宿娛。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。育的程度、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。在選擇賓館時(shí)，多以賓館的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。牙膏、肥皂、洗發(fā)水、洗發(fā)露、護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。

　　

【正文】 接或訴電線、電源。 ８、 下班時(shí)，要認(rèn)真檢查辦公室的安全情況，關(guān)閉門(mén)窗，切斷電源方可離開(kāi)。 ９、 在重點(diǎn)部位的值班員要堅(jiān)守崗位，不得擅離職守，要防止火警的發(fā)生。 １０、 在廚房的工作人員，每周要對(duì)氣體管道、閥門(mén)、開(kāi)關(guān)、電源檢查一次，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)匯報(bào)。 １１、 如果發(fā)生火警應(yīng)立即通知消防中心。 （二） 防火措施及防火要求 賓館除應(yīng)按高層建筑防火規(guī)范要求配置自動(dòng)消防設(shè)備外，客房、餐廳、廚房以及其他附屬設(shè)施分別采取以下防火措施： １、客房 （１） 電器設(shè)備安 裝使用應(yīng)安全可靠，插座不宜在靠近窗簾的地方。 （２） 任何人員不得將易燃易爆物品帶入賓館、客房?jī)?nèi)，賓客所攜帶的各種電器設(shè)備，未經(jīng)同意，不得隨便使用。 （３） 客房?jī)?nèi)不能使用電熱器具。 （４） 服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常向賓客宣傳：不躺在床上吸煙；煙頭和火柴棒不要亂扔亂放，應(yīng)放在煙灰缸內(nèi)；人離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)將房?jī)?nèi)的電燈關(guān)掉。 （５） 服務(wù)員在清潔衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)特別注意用水處理煙頭至無(wú)余火，防止將煙頭（有余火）直接倒入垃圾桶，引起垃圾桶內(nèi)可燃物燃燒造成火災(zāi)。 （６） 服務(wù)員應(yīng)保持高度警惕，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時(shí)采取措施，對(duì)賓館吸煙的賓客尤特別注意。 ２、其他區(qū)域 （１） 嚴(yán)禁在電器 線路上私自增加容器，以防過(guò)載引起火災(zāi)。 （２） 動(dòng)用明火應(yīng)嚴(yán)格控制，除廚房、鍋爐房外，其他部位都不準(zhǔn)隨意動(dòng)用明火。特殊情況須向消防中心申報(bào)，經(jīng)消防中心批準(zhǔn)后，在消防中心人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控的情況下方可動(dòng)用。 （３） 不準(zhǔn)在疏散樓梯間內(nèi)設(shè)作他用房和堆放物資，也不準(zhǔn)在樓梯上增設(shè)床鋪，以防影響緊急情況下的安全疏散。 （４） 在通向出口處，應(yīng)設(shè)有明顯批示標(biāo)記。 ３、新員工的消防訓(xùn)練 新員工進(jìn)入賓館必須經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的消防教育，了解和掌握各種消防器材的使用方法及擺放位置。熟記消防程序，保護(hù)賓館安全。 新員工上崗前須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的消防考試，不合格者不能上崗。 四、火警應(yīng)對(duì) １、 發(fā)生火警的處理辦法 消防工作的立足點(diǎn)是預(yù)防為主，要避免火災(zāi)的發(fā)生，做到“未雨綢繆”，即事先應(yīng)有充分的準(zhǔn)備，預(yù)防萬(wàn)一。一旦發(fā)生火警，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，正確及時(shí)地報(bào)警和撲救，將火災(zāi)撲滅在萌芽狀態(tài)或?qū)⒒馂?zāi)減少到最低程度。因此，要求每一位員工必須熟記火警電話、訊號(hào)，熟悉防火通道及出口位置，熟練掌握滅火器材的使用方法，在滅火過(guò)程服從消防中心的指揮。 如發(fā)生火警，無(wú)論程序大小，必須遵守有關(guān)安全條例的規(guī)定程序，采取如下措施： （１） 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。 （２） 呼喚附近的同事援助。 （３） 通知消 防中心或電話總機(jī)、保安部，清楚說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況。 （４） 把火警現(xiàn)場(chǎng)附近所有門(mén)和窗關(guān)閉，并將電閘關(guān)閉，切不可使用電梯，一定要從防火樓梯上下。 （５） 要正確使用賓館內(nèi)的消防設(shè)備和器材滅火。 （６） 按指示出口方向，組織好人員疏散和搶救物資。 （７） 電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時(shí)，首先要立即切斷電 源，采取帶電滅火絕緣保護(hù)措施。 （８） 液化石油氣著火后，在沒(méi)有斷絕氣源之前，或者沒(méi)有做好制止漏泄氣體準(zhǔn)備之前，或?qū)Ρ换鹧孑椛涞奈矬w進(jìn)行冷卻之前不能滅火，應(yīng)先斷絕氣源。 ２、 賓館自動(dòng)消防系統(tǒng) 煙感報(bào)警器：每個(gè)客房都有一個(gè)煙感報(bào)警器，客房走廊西側(cè)房門(mén)邊上都 有一個(gè)煙感顯示燈，如果房間起火，或都有大量煙霧時(shí)，便通過(guò)煙感器發(fā)出報(bào)警信號(hào)給消防控制中心，同時(shí)樓層服務(wù)臺(tái)后邊的顯示燈也會(huì)自動(dòng)閃亮，發(fā)出信號(hào)，以便使有關(guān)人員在走廊即可看出哪一間房間發(fā)生火警。 噴淋：賓館的會(huì)議室、餐廳、大堂、娛樂(lè)場(chǎng)所等都裝設(shè)了防火自動(dòng)噴淋頭，如果室內(nèi)起火，噴淋頭受熱約６８度時(shí)便會(huì)自動(dòng)爆裂，水就會(huì)噴射出來(lái)。每個(gè)噴淋頭噴水的面積為１平方米左右。切記，平時(shí)任何不得肆意擰動(dòng)或燒燒該噴頭，否則將產(chǎn)生嚴(yán)重后果。在平時(shí)注意，不要?jiǎng)佑孟涝O(shè)備。 賓館均有消防栓裝置，如果發(fā)生火警，除采取其他報(bào)警措施外，也可根據(jù) 火勢(shì)大小使用消防栓進(jìn)行撲救。 五、賓館的安全守則 “安全第一”是賓館經(jīng)營(yíng)管理的最基本的信條； 保證顧客和賓館的人身財(cái)產(chǎn)安全，是員工的基本職責(zé)。每一位員工必須時(shí)刻牢記和遵守賓館的安全管理制度，堅(jiān)決執(zhí)行賓館的安全守則。 １、注意防火、防盜、防事故，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立即查找原因，及時(shí)處理并及時(shí)報(bào)告上司或有關(guān)部門(mén)。 ２、下班前要認(rèn)真檢查各項(xiàng)設(shè)施，消除不安全隱患，確保賓館及客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。 ３、 如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人或可疑之事，應(yīng)立即報(bào)告上司或保安部及有關(guān) 部門(mén)。 ４、 不要與客人的小孩過(guò)分親昵、追?；?qū)⒖腿说男『щx其父母視線以外的地方；發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩火、玩水、玩電，要加以勸阻，避免意外事故的發(fā)生。 ５、 不得將親友可無(wú)關(guān)人員帶入工作現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)在值班場(chǎng)所留宿客人。 ６、 嚴(yán)格執(zhí)行各崗位的安全操作規(guī)程，切實(shí)保證用電、用水、用油、用煤氣的安全。 第七章 電話接聽(tīng)與服務(wù) 一、賓館電話接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范 電話在人們生活的作用，在賓館行業(yè)中的作用，越來(lái)越普及而日益重要。一個(gè)電話信息，可能是一個(gè) 宴會(huì)、一個(gè)旅游團(tuán)或者是一個(gè)大型商務(wù)會(huì)議的預(yù)訂。如果不及時(shí)接聽(tīng)或有 所耽誤，就可能給賓館造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。一次電話信息，可能是直接上級(jí)對(duì)該賓館服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽(tīng)怠慢，就有可能給賓館在聲譽(yù)上造成無(wú)法挽回的影響。在正常的經(jīng)營(yíng)接待中，很多賓館因電話接聽(tīng)的服務(wù)態(tài)度差，接聽(tīng)不及時(shí)受到客人投訴，損害了賓館形象，影響了賓館經(jīng)營(yíng)效益。因此，無(wú)論是哪個(gè)崗位，在電話接聽(tīng)服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重語(yǔ)言技巧，重要崗位切忌無(wú)人在崗。 （一）電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序 １、接聽(tīng)電話程序。 （１） 一般電話鈴響不超過(guò)３聲，應(yīng)拿起電話。 （２） 致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。 （３） 自報(bào)單位（部門(mén)）名 稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)賓館名稱，內(nèi)線電話報(bào) 部門(mén)或崗位名稱）。 （４） 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求１、２、３ …… 逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。 （５） 記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。 （６） 對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。 （７） 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 ２、從賓館打出電話的程序。 （１） 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。 （２） 向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問(wèn)候。 （３） 作自我介紹。 （４） 使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或 委托對(duì)方傳呼要找的人。 （５） 確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。 （６） 按事先準(zhǔn)備的１、２、３ …… 逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。 （７） 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。 （８） 致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。 （９） 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 （二）電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng) １、正確使用稱呼 （１） 按職務(wù)稱呼 了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱呼。 （２） 按年齡稱呼 在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人 家、小朋友等。 （３） 按身份稱呼 １、 對(duì)軍隊(duì)官員有軍銜、職務(wù)稱呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)等；暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長(zhǎng)“；對(duì)無(wú)官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對(duì)地方官員按職務(wù)稱呼，如暫時(shí)不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱“先生”。對(duì)宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長(zhǎng)；佛教稱方丈、師父。 ２、正確使用敬語(yǔ)。 ３、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別咬字（詞）清楚。 ４、不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的賓館專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。 ５、接聽(tīng)電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、 清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。 ６、接聽(tīng)或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人或是生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。 ７、在接聽(tīng)電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。 ８、 對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋? ９、接聽(tīng)電話要注意禮貌。 在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象： （１）無(wú)禮?？腿藷o(wú)禮，接聽(tīng)電話的人也無(wú)禮，以牙還牙；或接電話人對(duì)客人來(lái)的電話內(nèi)容追根問(wèn)底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。 （２）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的愉快。 （３）有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無(wú)精打采、有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯?wèn)話不負(fù)責(zé)任 ，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。 （４）急躁。在接聽(tīng)電話時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完， 自己搶話說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快，不注意控制自己的感情，使對(duì)方感到接電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。 （５）獨(dú)斷專(zhuān)橫。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算；對(duì)方的話未說(shuō)完，自己就先掛線。 （６）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽(tīng)電話時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。 （７）不耐煩或出口傷人。態(tài) 度粗魯、語(yǔ)言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。 二、電話接聽(tīng)服務(wù)技巧 （一）打電話的基本準(zhǔn)備工作 １、確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。 ２、在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。 ３、通話前準(zhǔn)備筆和紙。 ４、做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、 處理結(jié)果。 （二 ）電話服務(wù)的基本應(yīng)對(duì) １、電話鈴響了，立即去接聽(tīng)，如果電話超過(guò)４次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話：“對(duì)不起，久等了?！? ２、要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。 ３、說(shuō)話聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。 ４、如果正在處理緊急事表，聽(tīng)到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)骸皩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻”，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話。如：“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次好嗎？”如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！被颉昂?抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了?！? ５、如果電話講到中途斷線，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?lái)，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應(yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。” （三） 電話接聽(tīng)服務(wù)的基本技巧 １、 轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話 （１） 在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí)，一定要先問(wèn)清楚對(duì)文單位和姓名。切記，一定要重復(fù) 需轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。 （２） 如果對(duì)方已說(shuō)過(guò)通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方的電話內(nèi)容簡(jiǎn)捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對(duì)方再一次原話表達(dá)，造成不良影響。 （３） 在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等客人或上 級(jí)跟對(duì)方通了話，再放下自己的話筒。 （４） 不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。 （５） 接到客人預(yù)訂電話時(shí)，不論是宴會(huì)、訂住房還是會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)地記錄好客人姓名、單位、預(yù)訂人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，簡(jiǎn)單介紹賓館有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ２、客人或上司在開(kāi)會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng) （１）當(dāng)客人（上級(jí)）正在開(kāi)會(huì)，有電話來(lái)找，首先向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)腿耍ㄉ霞?jí)）正在開(kāi)會(huì)，問(wèn)對(duì)方有何中需要交待或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人（上級(jí)）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。 （２）假 如對(duì)方執(zhí)意要與客人（上級(jí)）通話時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方基本資料記下，然后告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)五分鐘后再打來(lái)”，隨后