【導讀】xx賓館倡導的精神“…………”。換言之，賓館就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費性物質(zhì)資。需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。為商務活動服務的。這類客人對賓館的地理位置要求較高，要求。賓館靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)。商務性賓館的設(shè)施設(shè)備齊全、服務功能較為完善。溫泉、風景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。使用，小者有僅供一人使用的單人房間。務，又提供一般家庭的服務。它是以接待會議旅客為主的賓館，除食宿娛。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，全面考察，綜合評價后確定的。育的程度、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。在選擇賓館時，多以賓館的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，訂票、醫(yī)務及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等。牙膏、肥皂、洗發(fā)水、洗發(fā)露、護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。

　　

【正文】 接或訴電線、電源。 ８、 下班時，要認真檢查辦公室的安全情況，關(guān)閉門窗，切斷電源方可離開。 ９、 在重點部位的值班員要堅守崗位，不得擅離職守，要防止火警的發(fā)生。 １０、 在廚房的工作人員，每周要對氣體管道、閥門、開關(guān)、電源檢查一次，發(fā)現(xiàn)故障及時匯報。 １１、 如果發(fā)生火警應立即通知消防中心。 （二） 防火措施及防火要求 賓館除應按高層建筑防火規(guī)范要求配置自動消防設(shè)備外，客房、餐廳、廚房以及其他附屬設(shè)施分別采取以下防火措施： １、客房 （１） 電器設(shè)備安 裝使用應安全可靠，插座不宜在靠近窗簾的地方。 （２） 任何人員不得將易燃易爆物品帶入賓館、客房內(nèi)，賓客所攜帶的各種電器設(shè)備，未經(jīng)同意，不得隨便使用。 （３） 客房內(nèi)不能使用電熱器具。 （４） 服務員應經(jīng)常向賓客宣傳：不躺在床上吸煙；煙頭和火柴棒不要亂扔亂放，應放在煙灰缸內(nèi)；人離開客房時，應將房內(nèi)的電燈關(guān)掉。 （５） 服務員在清潔衛(wèi)生時，應特別注意用水處理煙頭至無余火，防止將煙頭（有余火）直接倒入垃圾桶，引起垃圾桶內(nèi)可燃物燃燒造成火災。 （６） 服務員應保持高度警惕，發(fā)現(xiàn)火災隱患應及時采取措施，對賓館吸煙的賓客尤特別注意。 ２、其他區(qū)域 （１） 嚴禁在電器 線路上私自增加容器，以防過載引起火災。 （２） 動用明火應嚴格控制，除廚房、鍋爐房外，其他部位都不準隨意動用明火。特殊情況須向消防中心申報，經(jīng)消防中心批準后，在消防中心人員現(xiàn)場監(jiān)控的情況下方可動用。 （３） 不準在疏散樓梯間內(nèi)設(shè)作他用房和堆放物資，也不準在樓梯上增設(shè)床鋪，以防影響緊急情況下的安全疏散。 （４） 在通向出口處，應設(shè)有明顯批示標記。 ３、新員工的消防訓練 新員工進入賓館必須經(jīng)過一定時間的消防教育，了解和掌握各種消防器材的使用方法及擺放位置。熟記消防程序，保護賓館安全。 新員工上崗前須經(jīng)過嚴格的消防考試，不合格者不能上崗。 四、火警應對 １、 發(fā)生火警的處理辦法 消防工作的立足點是預防為主，要避免火災的發(fā)生，做到“未雨綢繆”，即事先應有充分的準備，預防萬一。一旦發(fā)生火警，應立即采取應急措施，正確及時地報警和撲救，將火災撲滅在萌芽狀態(tài)或?qū)⒒馂臏p少到最低程度。因此，要求每一位員工必須熟記火警電話、訊號，熟悉防火通道及出口位置，熟練掌握滅火器材的使用方法，在滅火過程服從消防中心的指揮。 如發(fā)生火警，無論程序大小，必須遵守有關(guān)安全條例的規(guī)定程序，采取如下措施： （１） 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，及時報告領(lǐng)導。 （２） 呼喚附近的同事援助。 （３） 通知消 防中心或電話總機、保安部，清楚說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況。 （４） 把火警現(xiàn)場附近所有門和窗關(guān)閉，并將電閘關(guān)閉，切不可使用電梯，一定要從防火樓梯上下。 （５） 要正確使用賓館內(nèi)的消防設(shè)備和器材滅火。 （６） 按指示出口方向，組織好人員疏散和搶救物資。 （７） 電器設(shè)備發(fā)生火災時，首先要立即切斷電 源，采取帶電滅火絕緣保護措施。 （８） 液化石油氣著火后，在沒有斷絕氣源之前，或者沒有做好制止漏泄氣體準備之前，或?qū)Ρ换鹧孑椛涞奈矬w進行冷卻之前不能滅火，應先斷絕氣源。 ２、 賓館自動消防系統(tǒng) 煙感報警器：每個客房都有一個煙感報警器，客房走廊西側(cè)房門邊上都 有一個煙感顯示燈，如果房間起火，或都有大量煙霧時，便通過煙感器發(fā)出報警信號給消防控制中心，同時樓層服務臺后邊的顯示燈也會自動閃亮，發(fā)出信號，以便使有關(guān)人員在走廊即可看出哪一間房間發(fā)生火警。 噴淋：賓館的會議室、餐廳、大堂、娛樂場所等都裝設(shè)了防火自動噴淋頭，如果室內(nèi)起火，噴淋頭受熱約６８度時便會自動爆裂，水就會噴射出來。每個噴淋頭噴水的面積為１平方米左右。切記，平時任何不得肆意擰動或燒燒該噴頭，否則將產(chǎn)生嚴重后果。在平時注意，不要動用消防設(shè)備。 賓館均有消防栓裝置，如果發(fā)生火警，除采取其他報警措施外，也可根據(jù) 火勢大小使用消防栓進行撲救。 五、賓館的安全守則 “安全第一”是賓館經(jīng)營管理的最基本的信條； 保證顧客和賓館的人身財產(chǎn)安全，是員工的基本職責。每一位員工必須時刻牢記和遵守賓館的安全管理制度，堅決執(zhí)行賓館的安全守則。 １、注意防火、防盜、防事故，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立即查找原因，及時處理并及時報告上司或有關(guān)部門。 ２、下班前要認真檢查各項設(shè)施，消除不安全隱患，確保賓館及客人的生命財產(chǎn)安全。 ３、 如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人或可疑之事，應立即報告上司或保安部及有關(guān) 部門。 ４、 不要與客人的小孩過分親昵、追?；?qū)⒖腿说男『щx其父母視線以外的地方；發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩火、玩水、玩電，要加以勸阻，避免意外事故的發(fā)生。 ５、 不得將親友可無關(guān)人員帶入工作現(xiàn)場，不準在值班場所留宿客人。 ６、 嚴格執(zhí)行各崗位的安全操作規(guī)程，切實保證用電、用水、用油、用煤氣的安全。 第七章 電話接聽與服務 一、賓館電話接聽服務規(guī)范 電話在人們生活的作用，在賓館行業(yè)中的作用，越來越普及而日益重要。一個電話信息，可能是一個 宴會、一個旅游團或者是一個大型商務會議的預訂。如果不及時接聽或有 所耽誤，就可能給賓館造成一定的經(jīng)濟損失。一次電話信息，可能是直接上級對該賓館服務質(zhì)量的暗訪、當?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給賓館在聲譽上造成無法挽回的影響。在正常的經(jīng)營接待中，很多賓館因電話接聽的服務態(tài)度差，接聽不及時受到客人投訴，損害了賓館形象，影響了賓館經(jīng)營效益。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務中，都應及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。 （一）電話接聽服務的基本程序 １、接聽電話程序。 （１） 一般電話鈴響不超過３聲，應拿起電話。 （２） 致以簡單問候，語氣柔和親切。 （３） 自報單位（部門）名 稱或個人姓名（外線電話報賓館名稱，內(nèi)線電話報 部門或崗位名稱）。 （４） 認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求１、２、３ …… 逐條記下，并復述或回答對方。 （５） 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。 （６） 對對方打來電話表示感謝。 （７） 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。 ２、從賓館打出電話的程序。 （１） 預先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。 （２） 向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候? （３） 作自我介紹。 （４） 使用敬語，說明要找通話人的姓名或 委托對方傳呼要找的人。 （５） 確定對方為要找的人致以簡單的問候。 （６） 按事先準備的１、２、３ …… 逐條簡述電話內(nèi)容。 （７） 確認對方是否明白或是否記錄清楚。 （８） 致謝語、再見語。 （９） 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。 （二）電話接聽服務中的注意事項 １、正確使用稱呼 （１） 按職務稱呼 了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。 （２） 按年齡稱呼 在無法了解姓名和職務的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人 家、小朋友等。 （３） 按身份稱呼 １、 對軍隊官員有軍銜、職務稱呼，如師長、團長、連長等；暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長“；對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務稱呼，如暫時不清楚職務的可統(tǒng)稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。 ２、正確使用敬語。 ３、對容易造成誤會的同音字和詞要特別咬字（詞）清楚。 ４、不要對客人講俗語和不易理解的賓館專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。 ５、接聽電話（打電話），語言要簡練、 清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。 ６、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。 ７、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方。 ８、 對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。 ９、接聽電話要注意禮貌。 在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象： （１）無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。 （２）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的愉快。 （３）有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回撠熑?，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。 （４）急躁。在接聽電話時，不等對方說完， 自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意控制自己的感情，使對方感到接電話人在發(fā)火、在訓人，容易造成誤會，產(chǎn)生不良后果。 （５）獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線。 （６）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。 （７）不耐煩或出口傷人。態(tài) 度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。 二、電話接聽服務技巧 （一）打電話的基本準備工作 １、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。 ２、在可能的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。 ３、通話前準備筆和紙。 ４、做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、 處理結(jié)果。 （二 ）電話服務的基本應對 １、電話鈴響了，立即去接聽，如果電話超過４次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了?！? ２、要使用適當?shù)膯柡蛘Z。 ３、說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。 ４、如果正在處理緊急事表，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩Σ黄穑埳院蚱獭?，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了。”或“很 抱歉，浪費您的時間了?！? ５、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。” （三） 電話接聽服務的基本技巧 １、 轉(zhuǎn)接客人或上級電話 （１） 在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級電話時，一定要先問清楚對文單位和姓名。切記，一定要重復 需轉(zhuǎn)達的電話內(nèi)容。 （２） 如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時，則應將對方的電話內(nèi)容簡捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對方再一次原話表達，造成不良影響。 （３） 在為客人或上級轉(zhuǎn)接電話時，一定要等客人或上 級跟對方通了話，再放下自己的話筒。 （４） 不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。 （５） 接到客人預訂電話時，不論是宴會、訂住房還是會議，都應詳細地記錄好客人姓名、單位、預訂人數(shù)、費用標準、聯(lián)系電話等，簡單介紹賓館有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時間面談，然后及時向主管領(lǐng)導匯報。 ２、客人或上司在開會時的電話接聽 （１）當客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉專腿耍ㄉ霞墸┱陂_會，問對方有何中需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。 （２）假 如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時，應先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后