【正文】 第六章 消防與安全常識 第七章 電話接聽與服務(wù) 第八章 培訓(xùn)管理規(guī)定 第一章 賓館概況 一、 賓館的發(fā)展歷程、戰(zhàn)略方針、經(jīng)營管理思想、服務(wù)理念 二、 賓館的組織結(jié)構(gòu) 三、 賓館的服務(wù)設(shè)施 四、 賓館的企業(yè)文化 五、 賓館簡介 第二章 賓館飯店基本知識 一、 賓館飯店基本概念 （一）賓館 飯店 的基本定義 賓館 飯店 是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。此類賓館客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中小型三種。如客房空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。 三、 賓館的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 （一） 賓館的服務(wù)項(xiàng)目 賓館的服務(wù)項(xiàng)目是衡量賓館星級標(biāo)準(zhǔn)的一個重要部分。 ７、 其他服務(wù)項(xiàng)目 如幼兒托管、寵物托管等。 ５、 商品銷售服務(wù)設(shè)施 根據(jù)賓館經(jīng)營需要而設(shè)置的商場及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。管理的幅度比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該 具有的工作技能和知識。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。 ２、 賓館的管理原則 賓館是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。每家賓館還可以總結(jié)出其他適用的管理原則。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 （２）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。 （４）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 （２）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 １、服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指賓館為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程度。賓館的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；賓館的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。在賓館，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家 具和室內(nèi)裝飾等。服務(wù)的方式有許多，如“微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無 NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工 作造被動，影響工作效率，招致客人投訴。 （三） 制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。 （二） 在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： １、 切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。 二、 餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。 風(fēng)味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。 （３）觸覺。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。 （二） 在應(yīng)接服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 １、為了滿足就餐客人受歡迎、受 心理 的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。 三、 康樂服務(wù)心理 康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對美的追求會更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。 第五章 行為規(guī)范 一、 員工儀表儀容規(guī)范 （一） 儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅，行為行體。 ２、 首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。 ５、 著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。 （三）補(bǔ)充規(guī)定 １、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。不 得將工服等物品帶離賓館。 １０、 當(dāng)班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。 １８、 不得在電梯、墻 壁 等地亂涂亂畫等等。 （８）對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。 （６）與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過小，客人聽不清楚 。 （二） 選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。 ４、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。就坐時切不可有以下幾種姿勢： １、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； ２、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上 、 或架在茶幾上； ３、 在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； ４、 趴在工作臺上。 ２、 與上級、賓客相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意。要掌握報警的程序，會使用滅火器材，同時堅持貫徹國家“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防原則，在“防”字上狠下功夫，杜絕火災(zāi)隱患，把火災(zāi)消滅在萌芽狀態(tài)。 助燃物：凡是能夠幫助和支持燃燒，起氧化作用的物質(zhì)都叫助燃物。 ５、 消除著火源，就是破 壞燃燒的熱能源。除火災(zāi)發(fā)生時使用外，平時，消防專職人員以外的其他任何人不得隨意動用。自動噴水滅火系統(tǒng)是在賓館建造過程中設(shè)置在賓館室內(nèi)的消防自動滅火系統(tǒng)，它是由感溫原件、噴水噴頭、水閥、供水管道等組成。 ② 滅火原理：滅火器瓶膽內(nèi)的酸性液與筒身的堿性液混合，發(fā)生化學(xué)反應(yīng)產(chǎn)生泡沫，噴射到燃燒物 上，泡沫在燃燒物的表面形成泡的覆蓋層，使燃燒物表面與空氣隔絕；泡沫層封閉了燃燒物表面，可以隔斷火焰的熱輻射，阻止燃燒物體本身和附近可燃物質(zhì)的揮發(fā)；泡沫液體對燃燒表面進(jìn)行冷卻；泡沫受熱蒸發(fā)可以降低燃燒物附近氧的濃度，達(dá)到窒息火的目的。 ２、１２１１滅火器 １２１１滅火器撲滅易燃液體和可燃?xì)怏w火災(zāi)有良好的滅火效果，亦可撲滅電氣、儀表、圖片和檔 案以及貴重設(shè)備的火災(zāi)。這種滅火器的構(gòu)造形式主要有手提式，所以又稱手提式二氧化碳滅火器。 ４、干粉滅火器 干粉滅火器可有效地?fù)錅缫兹己涂扇家后w、可燃?xì)怏w、電氣設(shè)備和一般固體物質(zhì)火災(zāi)。 ２、 未經(jīng)消防中心批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在辦公室或其他工作場所生火（除廚房外），或使用燃油、液化石油氣等灶具及其他加熱設(shè)備。 １０、 在廚房的工作人員，每周要對氣體管道、閥門、開關(guān)、電源檢查一次，發(fā)現(xiàn)故障及時匯報。 ２、其他區(qū)域 （１） 嚴(yán)禁在電器 線路上私自增加容器，以防過載引起火災(zāi)。 四、火警應(yīng)對 １、 發(fā)生火警的處理辦法 消防工作的立足點(diǎn)是預(yù)防為主，要避免火災(zāi)的發(fā)生，做到“未雨綢繆”，即事先應(yīng)有充分的準(zhǔn)備，預(yù)防萬一。 （６） 按指示出口方向，組織好人員疏散和搶救物資。 賓館均有消防栓裝置，如果發(fā)生火警，除采取其他報警措施外，也可根據(jù) 火勢大小使用消防栓進(jìn)行撲救。 ６、 嚴(yán)格執(zhí)行各崗位的安全操作規(guī)程，切實(shí)保證用電、用水、用油、用煤氣的安全。 （１） 一般電話鈴響不超過３聲，應(yīng)拿起電話。 （７） 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。 （７） 確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。對地方官員按職務(wù)稱呼，如暫時不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱“先生”。 ７、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的愉快。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。 ４、做好備忘錄。” ５、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。切記，一定要重復(fù) 需轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。 （二 ）電話服務(wù)的基本應(yīng)對 １、電話鈴響了，立即去接聽，如果電話超過４次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了。態(tài) 度粗魯、語言生硬、令人惱火。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任 ，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。 ８、 對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。 ２、正確使用敬語。 （９） 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。 （１） 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費(fèi)時間難免遺漏）。 （３） 自報單位（部門）名 稱或個人姓名（外線電話報賓館名稱，內(nèi)線電話報 部門或崗位名稱）。一個電話信息，可能是一個 宴會、一個旅游團(tuán)或者是一個大型商務(wù)會議的預(yù)訂。每一位員工必須時刻牢記和遵守賓館的安全管理制度，堅決執(zhí)行賓館的安全守則。 （８） 液化石油氣著火后，在沒有斷絕氣源之前，或者沒有做好制止漏泄氣體準(zhǔn)備之前，或?qū)Ρ换鹧孑椛涞奈矬w進(jìn)行冷卻之前不能滅火，應(yīng)先斷絕氣源。因此，要求每一位員工必須熟記火警電話、訊號，熟悉防火通道及出口位置，熟練掌握滅火器材的使用方法，在滅火過程服從消防中心的指揮。特殊情況須向消防中心申報，經(jīng)消防中心批準(zhǔn)后，在消防中心人員現(xiàn)場監(jiān)控的情況下方可動用。 （二） 防火措施及防火要求 賓館除應(yīng)按高層建筑防火規(guī)范要求配置自動消防設(shè)備外，客房、餐廳、廚房以及其他附屬設(shè)施分別采取以下防火措施： １、客房 （１） 電器設(shè)備安 裝使用應(yīng)安全可靠，插座不宜在靠近窗簾的地方。 ４、 不準(zhǔn)在安全防火通道堆放物品或作其他用途。 （２） 滅火原理：將輕而細(xì)的粉末覆蓋在燃燒物上，可以阻止氧氣進(jìn)入燃燒區(qū)，使之與空氣隔絕，達(dá)到滅火目的。 （２） 滅火原理：二氧化碳滅器是將二氧化碳?xì)怏w壓縮成液體，貯存于滅火器的高 壓鋼瓶內(nèi)，當(dāng)液體噴出后，由于壓力大大降低，二氧化碳液體迅速氣化，吸收大量熱量，在噴筒內(nèi)溫度迅速降低，使二氧化碳冷凝成雪片狀的固體，當(dāng)“雪花”覆蓋在燃燒物上時，會立即氣化，同時沖淡和隔離燃燒所需要的氧氣。一般較多使用的是手提式１２１１滅火器，其使用事項(xiàng)如下： （１） 構(gòu)造原理：手提式１２１１滅火器由筒身（鋼瓶）、筒蓋兩部分組成。用力捏緊開啟壓把，泡沫即可以從噴槍口噴出，使泡沫覆蓋燃燒面進(jìn)行滅火。 （三）消防監(jiān)測報警系統(tǒng) 消防監(jiān)測報警系統(tǒng)在賓館中擔(dān)負(fù)著探測火情、發(fā)出警報、啟動系統(tǒng)和對系統(tǒng)的工作狀態(tài)監(jiān)控的作用，它是由火險監(jiān)測器和報警器兩部分組成。 （一）消防供水系統(tǒng) 主要包括室外供水系統(tǒng)和室內(nèi)供水兩大系統(tǒng)。 ６、防止熱爆炸波的蔓延：就是要防止所有燃燒條件的形成，從而防止火災(zāi)擴(kuò)大，減少火災(zāi)損失，具體措施是： （１） 對有壓力的容器設(shè)備加裝防爆膜、安全閥； （２） 在建筑物之間留防火間距，筑防火墻。 （二） 防火的基本措施 根據(jù)燃燒的原理，一切防火措施都是為了不使燃形成，從而達(dá)到防火的目的，在人類長期同火災(zāi)作斗爭時，人們總結(jié)出一些防火、滅火的基本措施?；瘜W(xué)反應(yīng)是物質(zhì)發(fā)生變 化后產(chǎn)生出與原來物質(zhì)完全不同的物質(zhì)。 ４、 與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或 先下。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 （１）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。 ６、不要帶有 不耐煩、 僵硬、憤怒的表情 ，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。 因此，要注意選用客氣的詞語，如： １、用“用飯”代替“要飯”； ２、 用“