【正文】 洗漱區(qū)、池浴、淋浴、衛(wèi)生間、芬蘭桑拿浴、二次更衣區(qū)組成其中女更衣柜為182個（普通更衣柜168個，VIP更衣柜14個）淋浴14個（三種水流），熱水池（44—46）度，芬蘭桑拿浴1個。經(jīng)營理念：以誠經(jīng)營，用心服務(wù)?！皷|方壹號休閑洗浴”秉承“追求卓越，品質(zhì)第一”為品牌精髓。專業(yè)按摩服務(wù)品質(zhì)，讓您自然放松、精神煥發(fā)；沐浴設(shè)施先進(jìn)、浴種齊全，浴種有：芬蘭桑拿浴、淋浴、溫水浴、熱水浴等；美食廣場為您精心提供美味佳肴；休閑茶吧擁有濃郁的休閑茶藝文化；多功能體驗場各種天然玉石元素使您休閑養(yǎng)生，心曠神怡，休閑概念各有不同，東方壹號休閑洗浴以其獨(dú)到的專業(yè)精神和獨(dú)特的經(jīng)營管理理念，詮釋了健康休閑的全新概念。服務(wù)理念：以百分百的熱情彌補(bǔ)工作中可能存在的百分之一的失誤，讓客人無可挑剔。三、男賓沐浴區(qū)梳理區(qū)、更衣區(qū)、浴區(qū)、助浴區(qū)、洗漱區(qū)、池浴、淋浴、衛(wèi)生間、芬蘭桑拿浴、二次更衣區(qū)組成其中男更衣柜為349個（普通更衣柜292個，VIP更衣柜57個）淋浴16個（三種水流）,兩種池浴，溫水池（40—42）度，熱水池（44—46）度，芬蘭桑拿浴1個。公司實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營與管理，并擁有最終決定權(quán)；公司實行統(tǒng)一指揮、分工協(xié)作的管理體制。經(jīng)理點名：員工回復(fù)“你好”經(jīng)理檢查儀容儀表：男同事頭發(fā)、胡須、工裝、皮鞋，女同事頭發(fā)盤起，淡妝、工裝、指甲，臉上是否有燦爛的微笑。本公司的會員如要求先穿鞋后結(jié)賬，禮儀可將鞋先發(fā)給客人，然后陪同客人到前臺結(jié)賬。當(dāng)客人進(jìn)入時，應(yīng)主動迎接客人：“貴賓您好！歡迎光臨東方壹號！請這邊脫鞋！”七、征詢客人：“您的鞋需要保養(yǎng)嗎？”。十五、無收銀員指令不得發(fā)鞋。四、做好班前準(zhǔn)備，備好《結(jié)賬單》、發(fā)票、贈票、銷售用《會員卡》、零錢等。男士應(yīng)圍在腰部，女士應(yīng)圍在胸部。四、按穿衣順序逐件遞給客人，并協(xié)助客人穿好。如客人拒絕此項服務(wù)，應(yīng)向客人致歉“對不起！”，并立即停止其此項服務(wù)。二、根據(jù)客人數(shù)目及客人需要安排座位：“這個位置可以嗎？”三、當(dāng)客人坐下后，應(yīng)為客人調(diào)整好座椅角度，并告知客人座椅的使用方法：“座椅可任意調(diào)整角度！”征詢客人：“電視需要打開嗎？“四、為客人蓋好浴巾。經(jīng)常出現(xiàn)的服務(wù)問題，大部分是巡臺不積極、不主動、不及時造成的。如客人留位或訂坐，應(yīng)將蓋用浴巾橫放在沙發(fā)坐凳上。柔：茶藝在服務(wù)時，動作要柔和，講話時語調(diào)要輕柔、溫柔、溫和，展現(xiàn)出一種柔和之美。樓面服務(wù)基本禮貌用語：服務(wù)規(guī)范禮貌用語“貴賓，幫您把茶杯收走好嗎”.操作中需打“請”的手勢：帶位手勢拉椅手勢開位手勢斟茶手勢 收茶杯手勢換煙灰缸手勢上茶手勢送客手勢先看一些相關(guān)書籍，在上茶藝課！吧臺員服務(wù)規(guī)范一、進(jìn)行衛(wèi)生交接，上一班必須將衛(wèi)生清掃干凈、垃圾倒掉方許下班。九、做好《銷售日報表》，做到賬物一致。員工愛護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，節(jié)約能源，并定期對其進(jìn)行維護(hù)。注：總經(jīng)理信箱是公司領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝通渠道，如發(fā)現(xiàn)有人惡意誹謗或發(fā)表不法言論，將追究其責(zé)任。男士不得留胡須，鼻毛不得出鼻孔。二、表情規(guī)范要面帶微笑，和顏悅色，給客人以親切感。要沉著穩(wěn)重，給客人以鎮(zhèn)定感。應(yīng)避免的是頭下垂或上仰，臀部后凸，手插衣褲，弄頭發(fā)，腳打拍子坐姿要端正。無論在任何地方，嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。禁忌用手指或筆尖指向客人在遞給客人東西時，應(yīng)雙手恭敬奉上。普通禮：身體以腰為軸，分一二三步，上體向前傾3045度，同時保持點頭禮的其他要點，同時問好。切不能急不可待地上前與正在握手的人相握。操作及取放物品時要輕拿輕放，避免發(fā)出聲響。對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不得有任何嫌棄的表現(xiàn)。嚴(yán)禁稱呼客人綽號。六、對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，對“不知道”或“不清楚”的問題，可請示領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員給客人一個答復(fù)，不得以“不知道”或“不清楚”做回答，更不得不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答或拒絕回答。十、對打擾或需讓客人協(xié)助的地方，首先要表示歉意：“對不起！打擾您了……。因此，態(tài)度各有不同，有的積極熱情，有的消極萎靡?！　≡∷猿闪⒁詠?，雖然一直反復(fù)強(qiáng)調(diào)態(tài)度的重要性，但是，在某些員工身上，諸如不熱情、不耐煩、不主動、不負(fù)責(zé)、不尊重、不友善、不公平等不良態(tài)度仍然不同程度地存在，并給企業(yè)帶來了嚴(yán)重的影響。員工的不熱情態(tài)度無疑會使自己的服務(wù)大打折扣，這對付費(fèi)享受的顧客顯然是不公平的。它是內(nèi)外力對人們發(fā)生作用的結(jié)果。三不主動的態(tài)度主動的態(tài)度與不主動的態(tài)度往往只有一步之遙，兩者的區(qū)別就是是否需要外力推動。因為，顧客的滿意是一種綜合的感覺，往往不是通過一兩個工種的努力就能夠?qū)崿F(xiàn)的，它要求管理層與執(zhí)行層、后勤與一線、商家與廠家的共同配合。因為工作只被員工看作謀生手段而不是熱愛的事業(yè)，所以企業(yè)很難實現(xiàn)根本上的業(yè)績提升。它通常表現(xiàn)為用傲慢的語言和動作表達(dá)自己對他人的輕視。員工作為侍者，沒有權(quán)力去評價顧客間的差別，更不能因這種差別的存在而不尊重顧客。　　從經(jīng)濟(jì)因素看，店大欺客的思想余毒仍在戕害部分員工的心靈。在這種態(tài)度支配下，人們處理事情不能做到合情例題，最典型的表現(xiàn)是故意設(shè)置障礙刁難顧客，其裨是拒絕為顧客提供服務(wù)。第九章休閑洗浴服務(wù)技能知識服務(wù)公約一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主動、熱情、禮貌、周到、細(xì)致、耐心、微笑二、兩個用托盤送任何物品，度放托盤上送客人取回任何器皿，都放在上兩個第一時間遇到客人從工作地方經(jīng)過第一時間停下打招呼問候當(dāng)客人拿香煙、第一時間為客人點燃香煙兩甜笑容甜、聲音甜三、三個主動打招呼見到客人主動打招呼、見到上司主動打招呼、見到同事主動打招呼三輕走路輕、說話輕、操作輕三懂懂得接待客人的服務(wù)程序懂得接待客人的服務(wù)規(guī)范懂得接待客人的服務(wù)禮節(jié)和禮貌三為為賓客解決問題為賓客創(chuàng)造優(yōu)良的環(huán)境為賓客提供最佳、快捷、高檔次的服務(wù)四、四步曲一步迎客二步介紹三步服務(wù)跟進(jìn)四步送客五、五個一樣對熟悉的客人與陌生的客人要一樣對本地客人與外地客人要一樣對海外僑胞與外賓要一樣對消費(fèi)多與消費(fèi)少的賓客要一樣對老弱病殘與一般客人要一樣五先先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先外賓后內(nèi)賓五聲來客有迎聲“歡迎光臨”客走有送聲“請慢走歡迎再次光臨”客人咨詢有答聲“是的、好的”客人幫助有謝聲“謝謝您的幫助”服務(wù)不周到有謙聲“對不起、請原諒”六、六勤手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤六種服務(wù)方式整潔服務(wù)：著裝整潔、給客人以潔凈感覺優(yōu)姿服務(wù)：站姿、蹲姿、坐姿、走姿敬語服務(wù)：服務(wù)當(dāng)中使用禮貌用語微笑服務(wù)：給客人以“賓至如歸”的感覺熱情服務(wù)：主動、熱情、耐心、周到理解服務(wù)：尊重客人的信仰、風(fēng)俗習(xí)慣員工守則八要八遵守八不準(zhǔn)要敬業(yè)愛崗遵守安全條例不準(zhǔn)私打電話要服從領(lǐng)導(dǎo)遵守操作規(guī)程不準(zhǔn)損壞公物要執(zhí)行制度遵守上崗簽到不準(zhǔn)私留會客要落實檢查遵守環(huán)境衛(wèi)生不準(zhǔn)酗酒打架要著裝整潔遵守有事請假不準(zhǔn)濃妝艷抹要禮貌待客遵守獎罰條例不準(zhǔn)佩戴首飾要服務(wù)規(guī)范遵守作息時間不準(zhǔn)亂涂指甲要優(yōu)質(zhì)最佳遵守人人管家不準(zhǔn)披頭散發(fā)工作信則 工作必須認(rèn)真 誠信原則 允許不會，不允許不學(xué) 允許犯錯，不允許不該 團(tuán)隊精神 發(fā)揮最佳能力合格員工的要求一、 應(yīng)從分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。六、必須自覺維護(hù)公司形象，須知“樹譽(yù)千日，毀譽(yù)一時”，要知道：服務(wù)產(chǎn)品：“1001=0”的道理。服務(wù)人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗位推銷意識，設(shè)身處地的從客人的立場進(jìn)行考慮，從客人的言談舉止準(zhǔn)確揣摩對方的個性，把解決客人的問題作為溝通的出發(fā)點和歸宿點。裝盤：應(yīng)根據(jù)所裝物品的先后使用順序，先用的放前面，（托盤時靠近胸部為后，反之為前）后用的放在后面，輕的、矮的放在前面，重的、高的放在后面，物品要?dú)w類放好，物品之間留有一定距離，端托物品時商標(biāo)朝前?？己似陂g：部門經(jīng)理、領(lǐng)班應(yīng)做好工作日志，內(nèi)容主要包括員工在工作中出現(xiàn)的問題，當(dāng)時解決的辦法和處理意見。 制定桑拿部經(jīng)營預(yù)算，控制各項支出，審查各項工作報表重要資料檔案的填報、分析、歸檔。1 合理安排班次，分配工作，對所屬員工升職、獎勵、處分等問題向人力資源部提供意見，并管理好員工考勤工作。大堂副理具體職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)： 制定本區(qū)域各階段的工作計劃，為下屬各區(qū)域的員工建立起健全的規(guī)章制度，并督促下屬員工嚴(yán)格遵守。 妥善處理客人投訴，重大問題要及時向部門直系領(lǐng)導(dǎo)請示，必要時向總經(jīng)理匯報。1 了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)。重大問題向上級匯報。 對公司負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行公司的規(guī)章制度，負(fù)責(zé)公司的安全保衛(wèi)工作。 發(fā)生緊急情況及非常事故時要及時迅速趕到現(xiàn)場，忙而不亂、冷靜處理，堅決聽從上級指揮。 監(jiān)督員工排隊按秩序打卡，維護(hù)高峰期打卡秩序，不準(zhǔn)與當(dāng)值服務(wù)員聚堆聊天、嬉笑打鬧。 注意進(jìn)出人員情況，對可疑人員進(jìn)行盤查，注意阻止非公司員工、施工人員、產(chǎn)品銷售代表由前門經(jīng)大堂進(jìn)入公司。 不斷提高隊員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 經(jīng)常檢查各項防火安全措施，負(fù)責(zé)消防器材和防范措施的檢查落實工作。動作：左（右）手拉開車門，左（右）手平伸至車門頂處。(8) 做好指定的環(huán)境美化工作。堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。負(fù)責(zé)鞋吧日常各項工作，認(rèn)真妥善維護(hù)客人鞋子。五、任職條件：品質(zhì)良好、正直無私，做事認(rèn)真細(xì)致；熟悉專業(yè)的鞋類管理及維護(hù)相關(guān)知識；熟悉桑那鞋吧相關(guān)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)；六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、鞋吧內(nèi)鞋童將穿過拖鞋收回。服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，服從工作安排。(10) 做好賓客的迎、送服務(wù)工作；(11) 落實本部門經(jīng)理下達(dá)的各項工作內(nèi)容。 在客人離開時，快步或小跑到車輛前，拉開車門（如車內(nèi)一人打開駕駛側(cè)車門，如兩人則打開副駕駛側(cè)車門，如三人或者四人則先打開副駕駛車門，后打開后門）并致問候語：貴賓慢走，歡迎再次光臨東方壹號。1 掌握公司的火險特點，努力做到“六熟悉”，即：熟悉公司的平面布局、建筑特點、消防通道、消防供水情況；熟悉公司的火災(zāi)危險性和相應(yīng)的防火措施；熟悉重點消防保衛(wèi)部位存在的火險隱患和控制方法；熟悉各項有關(guān)的消防法規(guī)、規(guī)章制度及其貫徹落實情況；熟悉義務(wù)消防組織建設(shè)情況及其防火、滅火能力；熟悉消防設(shè)施器材、裝備狀況。 認(rèn)真做好考勤工作。 在車輛駛出停車場時，應(yīng)以手勢示意，引導(dǎo)客人駛離，并注意車輛的安全，當(dāng)車輛駛離后，行舉手禮，敬禮的姿勢應(yīng)規(guī)范保安隊長崗位職責(zé) 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，執(zhí)行公司的規(guī)章制度，做好本職工作，管理全隊的各項工作。 立崗姿勢要規(guī)范，充分體現(xiàn)出公司形象，做到有禮貌地接待每一位來停車的客人。 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行公司的防火、防盜、防破壞的防范工作，并認(rèn)真完成上級交辦的工作任務(wù)。 努力鉆研保安服務(wù)的業(yè)務(wù)知識，掌握公司保安的服務(wù)技巧，當(dāng)值時要保持旺盛的斗志和良好的精神狀態(tài)。以上內(nèi)容必須以書面形式匯報。1 負(fù)責(zé)報告住客遺失和報失等事宜。 熱情解答客人詢問，幫助客人解決疑難問題。 熟悉本部門的各項服務(wù)及各項設(shè)施、設(shè)備的使用與管理。1 接收處理客人投訴，并將投訴意見總結(jié)做好整改。 負(fù)責(zé)制定桑拿預(yù)算，清潔用品、水電等。并在每日管理部會議中詳細(xì)匯報，簽字的原因。 進(jìn)出門要求進(jìn)客人房間時應(yīng)先敲門，右手微握拳，使用食指與中指的關(guān)節(jié)敲門三下（聲音不宜過大，有節(jié)奏感），并且使用禮貌用語：“您好，貴賓，打擾一下”得到客人的允許后方可進(jìn)入。在公司所有關(guān)系中，客人與公司的關(guān)系是最重要的關(guān)系，因為客源的損失對公司而言是最大的損失，沒有客源就沒有財源。八、必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)要求。三、應(yīng)通過服務(wù)工作實現(xiàn)多層次的要求。在這種條件下，人們往往產(chǎn)生壓制別人的陰暗心理，希望通過給別人設(shè)置障礙來獲得心理滿足，或者當(dāng)別人具有某種優(yōu)越的嫉妒心理，于是通過刁難別人來表現(xiàn)自己的不甘心和不服氣，以實現(xiàn)心理的平衡。對顧客不友善會導(dǎo)致得失之間的巨大反差。一個親切、溫和、善解人意的員工可以給顧客非常美好的消費(fèi)感受，而員工的友善態(tài)度也是顧客信賴企業(yè)的一個前提條件。當(dāng)員工自認(rèn)為在外貌、經(jīng)濟(jì)實力、文化水平等方面優(yōu)越于顧客時，不尊重的態(tài)度便會產(chǎn)生。在責(zé)任感增強(qiáng)的氛圍中，制度才會淡化，員工才能自覺地從企業(yè)角度思考問題，而工作對其也不再有分內(nèi)分外的界限，只要是企業(yè)需要的，員工就擁護(hù)，企業(yè)反對的，員工就鄙棄。　　四不負(fù)責(zé)的態(tài)度　　責(zé)任，是對一個人分內(nèi)應(yīng)做之事的具體約定。主動態(tài)度下的工作狀態(tài)是積極的、向上的，它會不斷追求工作的圓滿，而不主動態(tài)度下的工作狀態(tài)是消極的、平庸的，它只求工作完成，并不指望業(yè)績提升。兩者最終都將導(dǎo)致人們的心緒不佳，引發(fā)厭煩情緒。顧客非常敏感，他們不會接受一個冰冷冷的企業(yè)?！　∫徊粺崆榈膽B(tài)度不熱情的態(tài)度其外在表現(xiàn)可以被描述為冷淡與冷漠，它源自人們對某個人或某件事缺乏興趣。雖然態(tài)度本身多種多樣，但零售企業(yè)的員工在工作中卻只能持有一種，那就是努力為顧客服務(wù)，讓顧客滿意的積極態(tài)度。十二、當(dāng)客人對我們感謝時，一定要回答：“請您別客氣”。八、不得長時間與客人交談，交談中如有其他客人招呼，應(yīng)應(yīng)聲示意并打招呼：“您好！”。四、遇到客人時要直立（起立）、面帶微笑，并主動熱情地與客人打招呼并鞠躬問好：“貴賓,你好！”。1客人交辦的事，必須踏實去做，并把結(jié)果盡快告訴客人。當(dāng)客人走向你的崗位時，無論多忙，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。1低處取物：輕輕走到物體旁邊，慢慢蹲下（采取標(biāo)準(zhǔn)蹲姿），以右手撿起拾物品，不可低頭或左顧右盼。一般情況適中，不可用力過大或有氣無力，握36秒即可。男員工蹲式同上，但兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。女士走一條線，同時要注意：（1）、盡量靠右行，不走中間。入座時不要把椅子坐滿，應(yīng)坐