【正文】 六、當客人步入其更衣箱所在區(qū)域時，該區(qū)域服務員應主動迎接客人，并接過客人手牌：“288號箱在這邊！里邊請！”七、將手牌與箱號對應，打開更衣箱，將毛巾袋及毛巾放入更衣箱內，然后請客人坐下：“貴賓請坐！請讓我?guī)湍鷴煲路?！”。結賬一、當客人結賬時，收銀員應起立問好：“貴賓您好！”二、接過客人手牌，確認客人手牌號并征詢客人：“您是288號！一位嗎？”三、結賬時應做到暢收暢付，打印《結賬單》遞給客人：“這是您的賬單，您消費總計為198元！請核對！”貴賓您有贈票或會員卡嗎、貴賓您需要辦一張嗎？現在我們家會員卡優(yōu)惠、如客人消費中有不便公開的項目，可直接把《結賬單》遞給客人而不必說出消費金額：“這是您的賬單，請核對！”貴賓收您***錢、找您***錢請您拿好、贈您門票有效期一個月貴賓請到對面換鞋；男女桑服務規(guī)范一、更衣區(qū)服務規(guī)范進客：一、當聽到禮儀喊聲后（“男賓2位！”），門口引位服務員應隨后復喊一遍：“貴賓您好，歡迎光臨！”。四、做好班前準備，備好《結賬單》、發(fā)票、贈票、銷售用《會員卡》、零錢等。三、檢查電腦、打印機、POS機、驗鈔機等設備設施，發(fā)現問題及時報工程部，并督促解決。十七、全員送客，唱：歡送語前臺收銀員服務規(guī)范班前準備一、清掃保持好收銀臺內的衛(wèi)生。團體客人一起出來了，其中一人或二人要先走（如提車），經其他客人同意轉賬簽字，可以先發(fā)鞋；團體客人，一人去結賬，但結賬的人較多，當其他人要鞋時，鞋吧服務員（或禮儀）可到收銀臺聯系，記下手牌號,然后將鞋先發(fā)給客人；熟客（認識），有把握、或經領導同意，可先發(fā)鞋。十五、無收銀員指令不得發(fā)鞋。十三、當客人不需要擦鞋時，應用抹布為客人擦去塵灰。十二、當客人需要擦鞋時，應根據該鞋不同的皮質，采用不同的材料和方法，將鞋擦好。夾鞋牌時必須與手牌一一對應，即便是團體客人也需要如此。當客人進入時，應主動迎接客人：“貴賓您好！歡迎光臨東方壹號！請這邊脫鞋！”七、征詢客人：“您的鞋需要保養(yǎng)嗎？”。五、將拖鞋成排擺好放于沙發(fā)前。三、備好單據、拖鞋及擦鞋用品。鞋童工作服務規(guī)范一、進行衛(wèi)生交接。本公司的會員如要求先穿鞋后結賬，禮儀可將鞋先發(fā)給客人，然后陪同客人到前臺結賬。七、征詢客人：“您的鞋需要保養(yǎng)嗎？”八、引導客人：“女賓洗浴這邊請！男賓洗浴五樓請，祝您洗浴愉快?。ㄅe接待貴賓幾位）”出客一、當客人從更衣室出來，或聽到服務員喊到：“貴賓結賬這邊請，（指引手勢）慢走歡迎再次光臨”時，應立即熱情迎接客人：“貴賓洗好了，結賬這邊請！”，二、咨詢客人：“貴賓幾位，您的手牌多少號？”三、接過客人手牌，通知并遞給收銀員：“288號備鞋！”四、客人結賬后，通知鞋童：“288號客人拿鞋！”五、禮儀然后引導客人至換鞋處“貴賓請稍等”六、將鞋遞給客人，擺在客人腳前，并將鞋拔遞給客人：“貴賓請換鞋！”“貴賓需要鞋拔嗎？”七、如客人在沒有結賬的情況下要鞋，禮儀應配合收銀員和鞋童婉言謝絕客人：“對不起貴賓！請您稍候！”但特殊情況，可建議鞋吧鞋童提前發(fā)鞋。（團結就是力量）1 經理：散會員工：擊掌（愛的鼓勵）11212312第六章服務流程禮儀服務規(guī)范進客一、禮儀應站在門內兩側（距門1米），隨時準備迎送客人。 今天學習內容： 經理：東方壹號的服務宗旨是：員工：為賓客提供最美的消費感覺。經理點名：員工回復“你好”經理檢查儀容儀表：男同事頭發(fā)、胡須、工裝、皮鞋，女同事頭發(fā)盤起，淡妝、工裝、指甲，臉上是否有燦爛的微笑。 評估：各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成后果者給予相應處理，公正評估員工工作結果，對優(yōu)秀給予表彰或獎勵。 檢查：各級管理人員均有責任檢查直接下級的工作進展和執(zhí)行標準情況，負責對進行中的工作進行培訓、指導，以確保最終質量。 計劃：各級管理人員均有責任使下級了解任務或目標，掌握工作流程、操作程序及標準。公司實行總經理負責制，總經理全面負責公司的經營與管理，并擁有最終決定權；公司實行統一指揮、分工協作的管理體制。公司總監(jiān)不參與營運管理，發(fā)現問題及時與董事會或總經理、副總經理溝通解決問題。各部門人員杜絕越權、越級行事行為，并無條件服從和積極配合直接上級合理化管理，違者視情節(jié)予以處理。備注：營運部經理（主管）以各部門單位形成。三、男賓沐浴區(qū)梳理區(qū)、更衣區(qū)、浴區(qū)、助浴區(qū)、洗漱區(qū)、池浴、淋浴、衛(wèi)生間、芬蘭桑拿浴、二次更衣區(qū)組成其中男更衣柜為349個（普通更衣柜292個，VIP更衣柜57個）淋浴16個（三種水流）,兩種池浴，溫水池（40—42）度，熱水池（44—46）度，芬蘭桑拿浴1個。第三章休閑洗浴組成部分一、 前廳部鞋吧、3個坐式收銀臺、待客區(qū)、車場客人專用車道。對客人有禮貌、預知客人的需求，提供優(yōu)質服務，使其在洗浴期間身心愉快，去而復返，保持良好的口碑，無形中成為了最直接及有效的免費宣傳，從而增加了客源與效益及提高了本店的聲譽。管理方法：企業(yè)管理家庭化，企業(yè)管理軍事化。服務理念：以百分百的熱情彌補工作中可能存在的百分之一的失誤，讓客人無可挑剔。與時俱進，傳承百年。企業(yè)理念：“以人為本”尊重每一位員工，以“員工”為中心；管理加服務。讓東方壹號休閑洗浴早日實現愿景。專業(yè)按摩服務品質，讓您自然放松、精神煥發(fā)；沐浴設施先進、浴種齊全，浴種有：芬蘭桑拿浴、淋浴、溫水浴、熱水浴等；美食廣場為您精心提供美味佳肴；休閑茶吧擁有濃郁的休閑茶藝文化；多功能體驗場各種天然玉石元素使您休閑養(yǎng)生，心曠神怡，休閑概念各有不同，東方壹號休閑洗浴以其獨到的專業(yè)精神和獨特的經營管理理念，詮釋了健康休閑的全新概念?！皷|方壹號休閑洗浴”造型氣派典雅，裝修極盡豪華精致，內部格調溫馨舒適。目錄第一章：休閑洗浴簡介第二章：休閑洗浴理念第三章：休閑洗浴組成部分（設施介紹）第四章：休閑洗浴管理架構、管理模式第五章：休閑洗浴例會形式第六章：休閑洗浴部門服務流程第七章：休閑洗浴基本常識第八章：休閑洗浴行為規(guī)范第九章：休閑洗浴服務技能常識第十章：休閑洗浴各部門崗位職責與衛(wèi)生標準第十一章：處理投訴的方法及預案第十二章：休閑洗浴人事制度第十三章：消防知識第十四章：綜合考核第一章休閑洗浴簡介大連“休閑洗浴”是集專業(yè)保健按摩、沐浴、餐飲、休閑、茶藝、多功能體驗場、美容、美發(fā)、SPA、客房、棋牌于一體的商務休閑洗浴，坐落于大連市金三角金家街3號，地理位置優(yōu)越，交通便利。營業(yè)面積7000平方米。“東方壹號休閑洗浴”秉承“追求卓越，品質第一”為品牌精髓。無微不至的貼心呵護，久負盛名的卓越品質，為您精心締造一個新時代的休閑家園第二章東方壹號休閑洗浴的理念東方壹號休閑洗浴將秉承“得道者多助”的理念；與人合作，整合資源，共同發(fā)展；培養(yǎng)每一位優(yōu)秀員工，真誠服務每一位蒞臨的賓客。為國家、社會做出更多的貢獻與責任。企業(yè)精神：追求卓越，品質第一。經營理念：以誠經營，用心服務。服務宗旨：為賓客提供最美好的消費觀念。管理目標：確保店內的清潔、舒適及安全、把好服務和衛(wèi)生質量關、且令之不斷提高。企業(yè)愿景：以優(yōu)良的管理，推動員工上下齊心，緊密配合，務求做到以最低的支出取得最高的效益。二、女賓沐浴區(qū)梳理區(qū)、更衣區(qū)、浴區(qū)、助浴區(qū)、洗漱區(qū)、池浴、淋浴、衛(wèi)生間、芬蘭桑拿浴、二次更衣區(qū)組成其中女更衣柜為182個（普通更衣柜168個，VIP更衣柜14個）淋浴14個（三種水流），熱水池（44—46）度，芬蘭桑拿浴1個。四、客房區(qū)、松骨間33間包房，其中內設有4間帶衛(wèi)生間，2間帶淋浴，24間松骨間，公共衛(wèi)生間2間五、多功能廳體驗場包括美食廣場、茶藝、棋牌、火龍浴、客用餐廳、員工餐廳；美食廣場能同時接待100位客人同時用餐，（9間小包，1間大包）；棋牌室由6間小包，1間大包組成；火龍浴根據五行（金、木、水、火、土）和1間冷氣房組成，內設有多種天然玉石元素；公共衛(wèi)生間2間六、休息大廳共計160張床位（普通床位120張，VIP床位40張），公共衛(wèi)生間2間七、消防通道10個，前廳1個、客房2個、多功能廳3個、休息廳2個、男賓2個八、客用餐廳、員工餐廳各一間，員工宿舍12間（其中有3間是按摩休息室），布草室1間，庫房1間，員工更衣箱個。收銀員和輸單員由營運部（工作紀律）和財務部（工作技能）雙重管理。各崗位實施部門負責制和逐級責任制。管理模式垂直管理，以只有一個上級為原則。每位員工只對自己的直接上級負責并服從其工作安排；每一級管理人員均對下級負有督導、檢查、培訓的責任；每一位員工按照分工對自己的工作負責。 執(zhí)行：各級管理人員須講任務或目標分解落實到具體個人，講明任務性質或意義、時間要求、操作過程和最終的質量標準等，并帶領員工認真實施。公司設有質檢專員，檢查所有部門人員的工作情況。第五章例會形式 整理隊形（向右看齊、向前看、稍息、立正、禮儀站姿）經理：大家早上好員工：早上好 經理：東方壹號的精神是：員工：追求卓越，品質第一。例會內容 經理：東方壹號的工作作風是：員工：認真、謙和、信守承諾。 店歌。二、當有客人到門前2米時，應迅速將門打開，動作要求落落大方，面帶微笑，身體微彎約35度角行鞠躬禮，同時問候：“貴賓您好！歡迎光臨東方壹號！”聲音要輕快，吐字要清晰，切不可聲音過大或含糊不清三、咨詢客人：“請問幾位？”四、引導客人：“換鞋這邊請！”五、通知收銀員：“男賓一位！”六、接過收銀員發(fā)的手牌和毛巾，將鞋牌夾在客人鞋上，將手牌和毛巾遞給客人：“請拿好您的手牌和毛巾！”夾鞋牌時必須與手牌一一對應，即便是團體客人也需要如此。團體客人一起出來了，其中一人或二人要先走（如提車），經其他客人同意轉賬，可以先發(fā)鞋；團體客人，一人去結賬，但結賬的人較多，當其他人要鞋時，禮儀可到收銀臺聯系，記下手牌號,然后將鞋先發(fā)給客人；熟客（認識），有把握、或經領導同意，可先發(fā)鞋。八、送客人：“貴賓慢走！歡迎再次光臨！”九、如客人在大堂沙發(fā)等客，禮儀應征詢客人是否需要喝水、看報紙，如需要應熱情提供相應的服務。二、清點在線客人，核對未走客人鞋子。四、拖鞋要清洗、消毒，并抹干。六、站位于鞋吧前。八、將鞋牌夾在客人的鞋上。九、將手牌及毛巾遞給客人：“這是您的手牌和毛巾，請拿好！”十、引導客人進更衣室：“洗浴這邊請！祝您洗浴愉快！””十一、將鞋按鞋牌號對應放到鞋柜上。對不懂擦拭方法的鞋子，應請教客人，且不可裝懂。十四、當接到收銀員發(fā)鞋的指令時（“288號取鞋！”），應復喊一遍：“288號拿鞋！”，并迅速將鞋取出遞給客人：“288貴賓請換鞋！”，并將鞋拔遞給客人。十六、如客人在沒有結賬的情況下要鞋，應婉言謝絕：“對不起貴賓！請您稍候！”但特殊情況，經鞋吧或前臺收銀員許可，可以提前發(fā)鞋。本公司的會員如要求先穿鞋后結賬，鞋吧服務員（或禮儀）可將鞋先發(fā)給客人，然后陪同客人到前臺結賬。二、認真進行交接班工作，檢查清點在線客人、備用金、發(fā)票，并做好交接班紀錄。大頭針、訂書釘等小金屬物品及水杯等，應遠離電腦、打印機、電源插座等電器設備。五、收銀員上崗不得攜帶個人現金，也不得為客人保管《貴賓卡》、《浴資券》。二、當客人步入更衣室門口時，服務員應主動迎接并問候客人：“貴賓您好！歡迎光臨”三、咨詢（或雙手接過）客人手牌：“您的手牌多少號？”，“288號在里邊！”“貴賓里面請！”；然后以適當的喊聲通知里面服務員：“288號男賓2位！”，并送客人幾步，交給A區(qū)服務員。八、在掛衣過程中，應征詢客人：“衣服這樣掛可以嗎？（掛衣服時一定要注意不要掏客人衣服口袋、一定要注意不要讓口袋里的物品掉落）”，同時熱情向客人介紹本中心最新推出的商品及服務。十、將毛巾袋放入更衣箱內，征詢客人：“箱子可以鎖上了嗎？”十一、幫助或請客人鎖好更衣箱，并提醒客人：“請檢查一下箱子是否鎖好！”十二、提醒客人保管好隨身攜帶的手機等物品：“請將手機存在寄存柜里！”，“貴重物品請鎖在密碼箱內！”十三、如遇到外國客人或客人有圍浴巾要求，服務員應在客人脫衣過程中準備好浴巾，待客人脫完衣服后，用浴巾將身體圍上。十四、引導客人：“請拿好您的手牌和毛巾，浴區(qū)這邊請！”。十五、發(fā)現客人有皮膚病、性病應婉言謝絕入內，如客人拒絕配合，應通知經理處理，切勿與客人發(fā)生爭執(zhí)，更不得大聲張揚。十七、如客人帶現金上樓休息，應立即通知樓層經理，以利監(jiān)督。二、請客人坐下，鋪上擦腳浴巾：“您請坐！請讓我?guī)湍靡路　比?、從箱中取出毛巾袋遞給客人，讓客人拿出內衣、內褲，然后將客人毛巾放入袋中裝好。穿褲子時，應為客人提起褲角。當看到客人的衣物或襪子等臟了或破了時，切不可直言提醒，更不得有藐視、嘲笑的語言或舉動。六、穿衣結束，應提醒客人：“請檢查一下箱子內是否有遺忘物品！”。八、當客人走近梳妝臺時，引位服務員應熱情迎接：“貴賓洗好了！梳妝這邊請！”九、客人梳妝完畢，引位服務員應將客人送至電梯：“貴賓慢走，請帶好隨身物品，歡迎再次光臨！” 立即回到原崗位二、干身區(qū)服務規(guī)范進客：一、當客人進入浴區(qū)門口時，服務員應熱情迎接：“貴賓您好！請穿好拖鞋，小心地滑?。ㄒ龑Э腿俗哌M淋浴間，幫調試淋浴水溫）“這個溫度可以嗎？需要給您擦一下后背嗎？再祝貴賓洗浴愉快！”出客：一、當客人洗浴完畢步入門口時，服務員應熱情迎接：“貴賓洗好了！”二、提醒客人：“貴賓請脫鞋！”三、站在客人左側，為客人披上浴巾，并進行簡單的頸部和肩部按摩，然后由上而下輕輕拍打身體，擦去客人后背的水分。四、在擦身過程中，征詢客人：“您需要休息嗎？”五、將浴巾披在客人肩上，引導客人至二次更衣區(qū)更衣：“更衣里邊請！二更接待貴賓幾位”