【正文】 狀平行線和中間空白之組合，粘附于產(chǎn)品或包裝上，可以用電子掃描儀讀這些數(shù)據(jù)。也稱低溫庫。用來存放需要冷藏的食品，如奶制品|水果等，也稱為中溫庫。 門店經(jīng)營總品種數(shù)*100%◆ 周轉(zhuǎn)天數(shù)：庫存周轉(zhuǎn)天數(shù) ＝日均庫存成本247?！?返配：存儲型商品返回DC存儲的操作稱為返配?！?直通：賣場訂貨后，供應(yīng)商送貨到DC再分貨到門店。◆ 調(diào)撥：是指同一信息系統(tǒng)不同門店之間的商品轉(zhuǎn)貨?！?退貨：商品從門店退回供應(yīng)商的操作稱之為退貨?！?基本碼：商品編碼中的一種，主要用于聯(lián)營、租賃的開單商品，銷售金額以單價乘數(shù)量計(jì)算，且單價一般為最基本的金額：1角（或1元），故稱為基本碼?！?自帶碼：用于表示一定商品信息國際通用的符號，是條狀平行線和中間空白之組合，粘附于產(chǎn)品或包裝上，可以用電子掃描儀讀這些數(shù)據(jù)。◆ 缺貨：英文名“Out of stock(O/S) ”中文解釋 供應(yīng)者暫時無法供貨，或物流中心或零售占沒有存貨?！?損耗：英文名“Inventory”中文解釋——等于采購和收到商品的帳面存貨價值與實(shí)際存貨的價值之差除以一個時期零售額?！?凈銷售額：英文名“net sales ”中文解釋——零售商銷售收入總額減去因消費(fèi)者退貨而支付的資金得到數(shù)額為凈銷售額。地理頒——服務(wù)須接近客戶。當(dāng)服務(wù)被產(chǎn)生后需立即使用，不能被儲存以供未來使用。提供者和客戶間的經(jīng)驗(yàn)是唯一的，不同的客戶對同樣的服務(wù)有不同的感覺，一客戶也會碰到不同的服務(wù)，例如托運(yùn)人碰到不同的服務(wù)車司機(jī)的服務(wù)。例如以運(yùn)送業(yè)而言，要有托運(yùn)人，運(yùn)送人才能提供運(yùn)送的服務(wù)。服務(wù)有下列特點(diǎn)：無形——實(shí)體的物質(zhì)可以被看到、聽到、嘗到或聞到，而服務(wù)沒有上述物質(zhì)，服務(wù)的品質(zhì)不易定義和衡量。◆ 市場調(diào)查：英文名“Market research ”中文解釋——根據(jù)環(huán)境因素與消費(fèi)者的需求，使用電子表格或統(tǒng)計(jì)等技巧，以預(yù)測未來的市場潛力，先有市場調(diào)查后，才有業(yè)務(wù)預(yù)測，業(yè)務(wù)預(yù)測為財(cái)務(wù)預(yù)測的基礎(chǔ)。郵政等發(fā)行。對零售商而言，銷售自有品牌商品比銷售制造商品牌毛利高，并可使客戶對零售商的忠誠度。對耐用消費(fèi)品而，例如汽車、電腦等，有效且全家的售后服務(wù)是好的營銷策略，反之如果消費(fèi)者對售后服務(wù)的質(zhì)量和價格缺乏信心，則產(chǎn)品不得銷售?！?售后服務(wù)：英文名“aftersales service ”中文解釋——制造商或其銷售者在商品銷售后，在某特定保證期間內(nèi)，對商品所提供的后續(xù)服務(wù)?！?POS系統(tǒng)：pointofsale system 是商店的時點(diǎn)銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)◆ 自動補(bǔ)貨：英文名“Automatic replenishment” 中文解釋——供貨商預(yù)測未來商品需求，負(fù)起零售商補(bǔ)貨的責(zé)任。◆ MIS系統(tǒng)：management information system是商店內(nèi)的管理信息系統(tǒng)。具體講，POP廣告是在有利有時間和有效的空音位置上，為宣傳商品，吸引顧客、引導(dǎo)顧客了解商品內(nèi)容或商業(yè)性事件，從而誘導(dǎo)顧客產(chǎn)生參與動機(jī)及購買欲望的商業(yè)廣告。這里的“點(diǎn)”，具有雙重含義，即時間概念上的點(diǎn)——具有雙重含義，即時間要領(lǐng)上的點(diǎn)，時點(diǎn)和空間的點(diǎn)。POINT是“點(diǎn)”的意思。其有利于增加商品的出現(xiàn)頻率,提高顧客對產(chǎn)品的認(rèn)知度，從而提高商品的銷售量。一般對貴重商品、服飾、鞋等，多用防盜標(biāo)簽。所以通常陳列一些高毛利商品，自有品牌或人為向消費(fèi)者推薦的商品。◆ VIP會員：該詞源于16世紀(jì)中葉西方國家中的貴族，在舉辦私人宴會時不希望有外人前往打擾，而設(shè)定的一種圈內(nèi)人制度，隨著世界的進(jìn)步，逐漸衍生到各個行業(yè)，目前所指的VIP會員，大部分都指的是企業(yè)為其特定等級的顧客或者客戶提供的特殊服務(wù)，稱之為VIP會員或客戶，為了突出其尊貴程度，更在上面衍生出了黃金VIP、白金VIP、鉆石VIP等等級。但前提是企業(yè)與超市有經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)（即購買了超市的物品或接受了超市的相關(guān)服務(wù)）發(fā)生?！?商品結(jié)構(gòu)：是商業(yè)項(xiàng)目按照即定的業(yè)態(tài)定位和經(jīng)營定位,將確定的各種經(jīng)營品類 結(jié)合市場運(yùn)做的特定規(guī)律。目前零售業(yè)的業(yè)態(tài)主要有以下幾種：百貨店、超級市場、大型綜合超市、便利店、倉儲式商場、專業(yè)市場、專賣店、購物中心等?！?零售業(yè)態(tài)：，是零售活動的具體形式。◆ 敏感商品：與顧客日常生活緊密相關(guān)的商品，顧客對商品的價格極具敏感性。商品銷售毛利率直接反映企業(yè)經(jīng)營的全部、大類、某種商品的差價水平，是核算企業(yè)經(jīng)營成果和價格制訂是否合理的依據(jù)◆ 促銷商品：指促銷活動期間指定的商品，其價格低于市場同類的商品?！?毛利率：毛利占商品銷售收入或營業(yè)收入的百分比稱毛利率。凈利的對稱，又稱商品進(jìn)銷差價?！?前置陳列：商品沒有全部擺滿貨架的時候，利用先進(jìn)先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿的動作。◆ 卡板：木制或膠制的用于放貨運(yùn)貨的棧板。價格牌必須用公司設(shè)計(jì)的紙張機(jī)印，不得手寫，在電腦中心申請打印?！?DM：是英文Direct mail 的縮寫，意為快訊商品廣告，通常由8開或16開廣告紙正反面彩色印刷而成，通常采取郵寄、定點(diǎn)派發(fā)、選擇性派送到消費(fèi)者住處等方式廣為宣傳，是超市最重要的促銷方式之一。店鋪面積”，也就是指平均每平米的銷售金額。顧客數(shù)◆ 客單數(shù)：指門店每天的收銀筆數(shù) ◆ 坪效：就是指終端賣場1平米的效率，一般是作為評估賣場實(shí)力的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。建議時間30分鐘講述◆ 客單價： （1）解釋:每一位顧客平均購買商品金額。 （5）若需要交警方處理時，不要自作主張擅自報(bào)警，應(yīng)交相關(guān)的部門防損部專業(yè)處理（并由防損經(jīng)理，當(dāng)班店總決定是否報(bào)警）。⑶ 勇敢面對，不逃避，推卸處理責(zé)任。⑷ 自然災(zāi)害如臺風(fēng)、暴雨、水災(zāi)、火災(zāi)等。⑵ 商場內(nèi)發(fā)生打架、搶劫、哄搶財(cái)物。⑶ 提醒顧客不要將手提包等貴重物品放在購物車（籃）中。人員安全⑴ 制止小孩在商場內(nèi)奔跑或在扶梯（含扶梯踏板）上玩耍。⑵ 商品搬運(yùn)在搬運(yùn)商品過程中應(yīng)輕拿輕放、規(guī)范操作各種設(shè)備設(shè)施。 考核口頭抽查新員工對職責(zé)和工作內(nèi)容的掌握程度第二章 崗位介紹第二節(jié) 安全與防損培訓(xùn)目的加強(qiáng)對安全與防損的認(rèn)識。1做好本部門安全管理工作。為顧客提供專做業(yè)、時尚、互動、友好的服務(wù)。做好市場調(diào)查并及時向上級反饋，保證市場調(diào)查的真實(shí)性。做好好貨、壞貨商品的處理工作。掌握所負(fù)責(zé)店中商品的商品知識，提高銷售和服務(wù)技巧。建議時間30分鐘講述信息分享的重要性⑴更好的士氣⑵更優(yōu)秀的服務(wù)⑶更高效的工作（4）更高效的團(tuán)隊(duì)信息渠道⑴ 會議A、晨會:時間/地點(diǎn)/參加人員B、區(qū)域例會:時間/地點(diǎn)/參加人員C、部門例會:時間/地點(diǎn)/參加人員⑵ 公告欄A、張貼地點(diǎn)B、公布內(nèi)容排班表⑴ 排班表的存放地點(diǎn)⑵ 內(nèi)容練習(xí)活動帶領(lǐng)新員工參觀分店與區(qū)域的公告欄，參加門店與區(qū)域的例會考核提問：獲取信息的途徑提問：參加門店、區(qū)域、部門會議的地點(diǎn)第二章 崗位介紹第一節(jié) 營業(yè)員崗位職責(zé)培訓(xùn)目的熟悉本崗位的工作職責(zé)和內(nèi)容，了解崗位的工作方式及方法建議時間30分鐘講述一、崗位職責(zé)查閱交接班本，做好相關(guān)事項(xiàng)的跟進(jìn)工作，明確當(dāng)天的工作重點(diǎn)。目 錄第一章 區(qū)域概述第一節(jié) 區(qū)域架構(gòu) 5第二節(jié) 區(qū)域介紹 6第三節(jié) 信息溝通 7第二章 崗位介紹第一節(jié) 營業(yè)員崗位職責(zé) 8第二節(jié) 安全與防損 9第三章 崗位知識第一節(jié) 專用術(shù)語 10第二節(jié) 商品管理要求 14第三節(jié) 每日工作內(nèi)容 15第四節(jié) 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 16第五節(jié) 單據(jù)管理 18第六節(jié) 設(shè)備使用 20第四章 業(yè)務(wù)操作第一節(jié) 訂貨 24第二節(jié) 收貨 26第三節(jié) 調(diào)撥出貨、運(yùn)輸、收貨 27第四節(jié) 退貨、返配 28第五節(jié) 出清 30第六節(jié) 削價 31第七節(jié) 報(bào)損 32第八節(jié) 貨架管理 33第九節(jié) 交接班本管理 34第十節(jié) 新品管理 35第十一節(jié) 贈品派發(fā) 36第十二節(jié) 異常商品處理 37第十三節(jié) 盤點(diǎn) 39第十四節(jié) 標(biāo)價簽使用、管理 41第十五節(jié) 商品銷售退貨 42第十六節(jié) 促銷員管理 43第十七節(jié) 考勤管理 45第五章 特殊程序處理第一節(jié) 不可退商品處理 46第二節(jié) 直送/直通/配送商品差異處理 47第三節(jié) 實(shí)物與電腦庫存不符商品處理 .........................................48第四節(jié) 商品資料/價格差異的處理 ......................................49附件1：休閑/家庭崗位員工考核表附件2：大超商品品類表附件3：業(yè)務(wù)單據(jù)保管期限表第一章 區(qū)域概述 第一節(jié) 區(qū)域架構(gòu)培訓(xùn)目的認(rèn)識商場的各級管理層情況及區(qū)域人員架構(gòu)、方便日后開展工作。除非出于培訓(xùn)目的而獲特別授權(quán)，否則任何人，不論出于任何目的，都不能將此文件的任何部分以任何形式通過任何方式，如電子或機(jī)械印刷等，進(jìn)行復(fù)制或傳播，包括影印、抄錄，或使用其他信息儲存與回收系統(tǒng)。 員工崗位培訓(xùn)手冊—T6休閑/家庭食品華潤萬家華南HR培訓(xùn)部2008年6月Copyright 227。 2008版權(quán)聲明華潤萬家有限公司所有權(quán)利受到保護(hù)。此文件任何形式的復(fù)印件，未經(jīng)華潤萬家有限公司培訓(xùn)部書面許可，不得泄露給華潤萬家外部人員。建議時間30分鐘講述區(qū)域架構(gòu)休閑食品經(jīng)理 家庭食品經(jīng)理 HBC經(jīng)理 家居用品經(jīng)理 商品副總部門人員介紹⑴姓名⑵職位⑶工作職責(zé)參觀本區(qū)域各部門以及整個賣場⑴位置⑵功能⑶聯(lián)系人電話⑷與本區(qū)域的關(guān)系練習(xí)活動帶領(lǐng)新員參觀本區(qū)域各部門以及整個賣場向新員工介紹有工作關(guān)系的同事考核提問：區(qū)域架構(gòu)提問：相關(guān)區(qū)域與部門的關(guān)系第一章 區(qū)域概述第二節(jié) 區(qū)域介紹培訓(xùn)目的了解區(qū)域的部門組成，商品的陳列布局建議時間30分鐘講述◆ 區(qū)域介紹(1) 休閑\家庭食品部A、管轄區(qū)域B、商品組成（2家居用品/HBAA、管轄區(qū)域B、商品組成（3）冷藏日配部A、管轄區(qū)域B、商品組成（4）周轉(zhuǎn)倉練習(xí)活動帶領(lǐng)新員工熟悉各部門考核提問：區(qū)域的部門組成第一章 區(qū)域概述第三節(jié) 信息溝通培訓(xùn)目的熟悉本區(qū)域的溝通方式及方法。做好本區(qū)域店中各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)標(biāo)（定牌定位、貨簽對應(yīng)、衛(wèi)生、陳列整齊、貨量豐滿、后區(qū)管理）等上貨時做好商品的先進(jìn)先出工作，商品保質(zhì)期檢查工作。合理訂貨，加快庫存周轉(zhuǎn)，跟進(jìn)商品到貨情況。 做好后備倉的整理工作。及時高效的完成當(dāng)班管理人員安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。1積極參加部門的各項(xiàng)培訓(xùn)工作。示范現(xiàn)場促銷，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 練習(xí)活動觀察營業(yè)員現(xiàn)場促銷，接待顧客。建議時間30分鐘講述商品安全⑴ 商品擺放注意商品放置的安全性和穩(wěn)定性，商品擺放時不能擋住消防通道、自動噴淋、防火卷閘門等消防設(shè)施。⑶ 防盜定位定崗，密切留意本區(qū)域內(nèi)高價值、易盜商品的安全，發(fā)現(xiàn)有損壞、藏匿商品、私換包裝、條碼等行為，應(yīng)立即制止并通知防損人員，防止商品流失。⑵ ，應(yīng)要求家長陪同或護(hù)送。認(rèn)識消防設(shè)施⑴ 消防通道 ⑵ 滅火器 ⑶ 消防栓⑷ 自動噴淋 ⑸ 防火卷閘門 ⑹ 煙感器緊急報(bào)警：110（匪警、火警、急救）意外事件處理⑴ 商場顧客之間發(fā)生爭執(zhí)。⑶ 因設(shè)備故障停水、停電。意外事件處理原則：⑴ 注意保護(hù)現(xiàn)場,做好取證工作,以便向保險(xiǎn)公司索賠⑵ 保持鎮(zhèn)定,迅速上報(bào)的同時采取有效措施及時處理。⑷處理時保持內(nèi)緊外松的處理氛圍，切忌大呼小叫，虛張聲勢，擴(kuò)大影響。示范認(rèn)識消防設(shè)施、模擬滅火器的使用考核消防設(shè)施的名稱樓層消防通道的具體位置第三章 崗位知識第一節(jié) 專用術(shù)語培訓(xùn)目的掌握常用術(shù)語，加深對本行業(yè)的了解和認(rèn)識，同時有利日后工作的開展。 ?。?）客單價=銷售額247。計(jì)算方法“銷售業(yè)績247。當(dāng)然，平米效率越高，賣場的效率也就越高，同等面積條件下實(shí)現(xiàn)的銷售業(yè)績也就越高?！?價格牌：用于標(biāo)