【正文】 展示區(qū)域應考慮商品陳列的協(xié)調(diào)以及各部門商品的關(guān)聯(lián)性。刪除3． 堆頭的高度應在3米左右。商品陳列數(shù)量不應少于10個。7．端架陳列應按照各大類集中陳列，搭配陳列除外。5．端架單品陳列的數(shù)量應區(qū)別于傳統(tǒng)大賣場，盡量將OLE’進口商品的特色展示出來。3．端架通常陳列以下商品：特價商品、新商品、季節(jié)性商品、節(jié)慶促銷商品、公司與供應陳列的商品4．陳列應豐滿、整齊、美觀。商品和層板的間距為”二指寬”左右,最大間距留在最下層。12．在進行陳列的時候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、POP。10．兩層或以上貨架都有該商品面位時,優(yōu)先把顧客不易拿到的位置的貨補到顧客容易拿到位置。8．正常陳列架優(yōu)先補貨,無陳列位商品(如新貨)即時通知管理層,不得擅自隨意陳列，補貨上架時商品應遵循先進先出的原則，留意商品的有效期并注意翻底。6．補貨時應注意商品無條碼,條碼與標簽不符、包裝變形或破損已過期等不能上 貨架。4．貨架標簽統(tǒng)一在商品的左下角張貼，做好定牌定位工作。2． 按照貨架分類、層板數(shù)和位置進行陳列，小分類商品集中垂直陳列。日均自營銷售成本。 門店經(jīng)營總品種數(shù)*100%。日落原則：今日事，今日畢。4 對店中店商品保質(zhì)期的管理（臨近過期商品提前三個月申請?zhí)幚恚? 提高工作效率。DM促銷是超市最有效的促銷手段調(diào)價：更改商品的零售價或進貨價格還原：也叫拾零，還原商品位置，撿回顧客遺棄在各角落的零星商品訂貨：指商品發(fā)生銷售或損耗后，商品數(shù)目減少，向供應商再送貨，以保證足夠商品數(shù)目的過程滯銷：指商品銷售效果不明顯或很難賣出的現(xiàn)象報損：由于變質(zhì)或破包、損壞而不能銷售且不能退換的，需按廢品處理的商品盤點：定期對店內(nèi)商品進行清點，以確實掌握該期間的經(jīng)營績效及庫存情況店中店：給每位員工一個工作范圍，并授權(quán)員工來管理的區(qū)域店中店管理的意義：1 、加強員工的責任感。用于標示商品售價并作定位管理的標牌　　條碼：用于表示一定商品信息國際通用的符號，是條狀平行線和中間空白之組合，粘附于產(chǎn)品或包裝上，可以用電子掃描儀讀這些數(shù)據(jù) 店內(nèi)碼：內(nèi)部印制的條形碼，無條碼商品和原條碼商品損壞失效打印，需在單據(jù)組申請打印陳列：通過合理的、有變化的商品展示、擺放等手段，有效提升商品的銷售額和利潤；是商品實現(xiàn)銷售和利潤的過程先進先出：先臨近保質(zhì)期到的商品先銷售先到的商品先上貨上架：把商品擺放在貨架上，又叫上貨拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的時侯，利用先進先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿補貨：將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置定時或不定時地將商品補充 到貨架上去的作業(yè)POP：Point of Purchase Advertising 銷售點廣告指超市賣場中能促進銷售的廣告，也稱作銷售時點的廣告。一般用來陳列銷售量高的商品或促銷商品掛網(wǎng)：端架兩端的地方坑板：利用墻面空間進行懸掛商品展示，適用于袋裝商品收銀機小貨架：收銀機旁邊用來放置常用小商品的貨架，如口香糖、電池等堆頭：：專門做商品展示、試吃（促銷）等活動的車子臺子電子秤：對以重量為單位的商品進行稱重，并計算金額的設備，并打印出帶有商品名稱、條碼、重量、單價、金額的價格標簽。意外事件處理原則：⑴ 注意保護現(xiàn)場,做好取證工作,以便向保險公司索賠（2）保持自我鎮(zhèn)定，迅速上報的同時采取有效措施及時處理（3）勇敢面對，不逃避、推卸處理責任（4）處理時保持內(nèi)緊外松的處理氛圍，切忌大呼小叫、虛張聲勢、擴大影響（5）若需要交警方處理時，不要自作主張擅自報警，而應交相關(guān)的部門—防損部專業(yè)處理（并由防損經(jīng)理、當班店總決定是否報警）示范認識消防設施、模擬滅火器的使用考核（1）、消防設施的名稱(2)、門店消防通道的具體位置第三章 崗位知識第一節(jié) 專用術(shù)語培訓目的掌握常用術(shù)語，加深對本行業(yè)的了解和認識，同時有利日后工作的開展。⑶ 因設備故障停水、停電。人員安全：⑴ 制止小孩在商場內(nèi)奔跑、玩耍（2） 提醒顧客不要將手提包等貴重物品放在購物車（籃）中認識消防設施：⑴ 消防通道 ⑵ 滅火器 ⑶ 消防栓⑷ 自動噴淋 ⑸ 防火卷閘門 ⑹ 煙感器緊急報警： 110（匪警、火警、急救）意外事件種類：⑴ 商場顧客之間發(fā)生爭執(zhí)。 考核口頭抽查新員工對職責和工作內(nèi)容的掌握程度第二節(jié) 安全與防損培訓目的加強對安全與防損的認識。做好市場調(diào)查，并及時向上級反饋，保證市場調(diào)查的真實性及時高效的完成當班管理人員安排的各項工作任務為顧客提供專業(yè)、時尚、互動、友好的服務1積極參加部門的各項培訓工作。做好好貨、壞貨商品的處理工作。參考資料“Ole’店組織架構(gòu)圖”第一章 部門概述第二節(jié) 部門介紹培訓目的了解各部門的組成，商品的陳列布局建議時間30分鐘講述● 區(qū)域介紹（1）休閑食品部、家庭食品部、酒窖區(qū)A、管轄區(qū)域B、商品組成（2）家居用品/HBA部A、管轄區(qū)域B、商品組成（3）周轉(zhuǎn)倉練習活動帶領(lǐng)新員工熟悉各部門考核提問：各個部門的組成、及各大類明細第一章 部門概述第三節(jié) 信息溝通培訓目的熟悉本部門的溝通方式及方法。介紹有工作關(guān)系的同事練習活動 帶領(lǐng)新員工參觀前臺部； 向新員工介紹與其有工作關(guān)系的同事。(6)商品部負責門店所有商品的管理工作。(4)駐店財務負責門店現(xiàn)金、銀行卡、萬家儲值卡、負責門店各種報表單據(jù)的審核。(2)現(xiàn)金辦 負責門店當天營業(yè)款收繳、門店備用金的保管和現(xiàn)金券的發(fā)放、回收等工作的部門。目 錄第一章 部門概述第一節(jié) 部門架構(gòu) 5第二節(jié) 部門介紹 6第三節(jié) 信息溝通 7第二章 崗位介紹第一節(jié) 員工崗位職責 8第二節(jié) 安全與防損 9第三章 崗位知識第一節(jié) 專用術(shù)語 10第二節(jié) 商品管理要求 11第三節(jié) 每日工作內(nèi)容 13第四節(jié) 顧客服務標準.........................................................15第五節(jié) 單據(jù)管理 . ..................................................16第六節(jié) 設備使用.............................................................20第四章 業(yè)務操作第一節(jié) 訂貨流程 25第二節(jié) 門店商品收貨流程 27第三節(jié) 商品調(diào)撥申請、審批流程 28第四節(jié) 退貨流程 29第五節(jié) 退場流程 31第六節(jié) 報損流程 33第七節(jié) 交接班本管理 35第八節(jié) 新品管理流程.........................................................36第九節(jié) 門店贈品派發(fā)流程 37第十節(jié) 異常商品處理流程 .........................................38第十一節(jié) 盤點流程...........................................................40第十二節(jié) 標價簽使用、管理規(guī)范...............................................42第十三節(jié) 商品銷售退貨流程..................................................43第十四節(jié) 促銷員管理流程....................................................44第十五節(jié) 考勤管理..........................................................45第五章 特殊程序處理第一節(jié) 待處理商品處理（負庫存）............................................46第二節(jié) 已凍結(jié)商品庫存處理..................................................47第三節(jié) 實物數(shù)量與電腦庫存不符的處理........................................50第四節(jié) 商品資料/價格差異的處理........................................51附件1： 收銀員崗位考核表 53附件2：Ole’商品品類表 54第一章 區(qū)域概述第一節(jié) 區(qū)域架構(gòu)培訓目的通過本節(jié)學習,了解非食品部門的組織架構(gòu)及管理層成員,便于日后工作。除非出于培訓目的而獲特別授權(quán)，否則任何人，不論出于任何目的，都不能將此文件的任何部分以任何形式通過任何方式，如電子或機械印刷等，進行復制或傳播，包括影印、抄錄，或使用其他信息儲存與回收系統(tǒng)。 員工崗位培訓手冊—T6家居用品/HBA部華潤萬家Ole’事業(yè)部培訓2010年01月Copyright 227。 2008版權(quán)聲明華潤萬家有限公司所有權(quán)利受到保護。此文件任何形式的復印件，未經(jīng)華潤萬家有限公司Ole’事業(yè)部培訓書面許可，不得泄露給華潤萬家外部人員。建議時間30分鐘講述 部門架構(gòu)圖 員工員工員工非食品部經(jīng)理休閑食品部經(jīng)理家庭食品部經(jīng)理商品區(qū)副總 部門主要成員● 姓名● 職務● 工作職責介紹工作關(guān)聯(lián)部門及關(guān)聯(lián)工作內(nèi)容(1)客服部負責接待顧客投訴，為顧客提供開具發(fā)票、存包等服務的部門。(3)防損部負責門店人員、財產(chǎn)的安全工作，合理控制門店各項損耗的部門，隨時對收銀工作進行監(jiān)督、檢查及盤點。(5)信息部負責各種數(shù)據(jù)的查詢；收銀機調(diào)試、收銀機故障處理、收銀機保養(yǎng)等工作的部門。日常工作中經(jīng)常需與其溝通商品信息、促銷活動及商品的特殊銷售方式等內(nèi)容?？己颂釂枺翰块T組織架構(gòu)；提問：與收銀工作相關(guān)聯(lián)的部門及關(guān)聯(lián)工作內(nèi)容。建議時間30分鐘講述信息分享的重要性⑴ 更好士氣⑵ 更優(yōu)秀的服務⑶ 更高效的工作(4) 更高效的團隊信息渠道⑴ 會議A、晨會: 時間/地點/參加人員B、區(qū)域(部門)例會: 時間/地點/參加人員C、部門（門店）例會: 時間/地點/參加人員⑵ 公告欄 A、門店公告欄B、部門公告欄C、公布內(nèi)容排班表⑴ 排班表的存放地點⑵ 各班次說明練習活動帶領(lǐng)新員工參觀門店與各部門的公告欄，參加門店與部門的例會考核提問：獲取信息的途徑提問：參加門店、區(qū)域、部門會議的地點第二章 崗位介紹第一節(jié) 營業(yè)員崗位職責培訓目的熟悉本崗位的工作職責和內(nèi)容，了解崗位的工作方式及方法建議時間30分鐘講述● 崗位職責查閱交接班本，做好相關(guān)事項的跟進工作，明確當天的工作重點做好本區(qū)域店中店各項工作標準是否達標（定牌定位、貨簽對應、衛(wèi)生、陳列整齊、貨量豐滿、后區(qū)管理）等上貨時做好商品的先進先出工作，商品保質(zhì)期檢查工作掌據(jù)所負責店中店商品的商品知識，提高銷售和服務技巧合理的訂貨，加快庫存周轉(zhuǎn)，跟進商品到貨情況。做好后備倉的整理工作。1做好本部門商品安全工作示范現(xiàn)場促銷，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務 練習活動觀察員工現(xiàn)場促銷，接待顧客。建議時間30分鐘講述商品安全⑴ 商品擺放● 注意商品放置的安全性和穩(wěn)定性，商品擺放時不能擋住消防通道、自動噴淋、防火卷閘門等消防設施⑵ 商品搬運：在搬運商品過程中應做到輕拿輕放、規(guī)范操作各種設備設施⑶ 防盜:● 定位定崗，密切留意本區(qū)域內(nèi)高價值、易盜商品的安全，發(fā)現(xiàn)有損壞、藏匿商品、私換包裝、條碼等行為，應立即制止并通知防損人員，為防止商品流失,對高價值、易盜商品在上貨之前進行技防。⑵ 商場內(nèi)發(fā)生打架、搶劫、哄搶財物。⑷ 自然災害如臺風、暴雨、水災、火災，地震等。建議時間30分鐘講述●貨架 ： 商場中用來存放商品、展示商品的金屬架（或木質(zhì)），通常有多種類型如：標準貨架、重型貨架冷藏柜 ：溫度在0℃ 至－5℃之間,用來存放需要冷藏的食品,如奶制品/水果等冷凍柜： 溫度在18 ℃以下用來儲存冷凍食品：如冰淇淋、速凍水餃等端架： 也叫N架,指貨架兩端的位置，也是顧客在賣場回游經(jīng)過頻率最高的地方。如蔬果、鮮肉、水產(chǎn)、散裝食品、鮮花等棧板：用來堆放商品的木板防盜標簽：用來防止盜竊的磁性標簽,有軟標簽和硬標簽兩種,一般用于高值檔商品,服裝,鞋等取釘器：我們稱之為解碼器，是用來取防盜磁扣（硬標簽）的設備SKU： Stock keep unit,即單項商品，簡稱單