【正文】 處理顧客商品退貨并提高處理速度和效率，最終提高門店顧客滿意度。建議時間30分鐘講述顧客退換貨應(yīng)遵循的原則：⑴ 退換貨時效：⑵ 退換貨范圍：可退、不可退⑶ 退換貨憑證⑷ 受理地點⑸ 商品返還涉及部門的主要職責(zé)：⑴ 服務(wù)臺值班經(jīng)理 ⑵ 服務(wù)臺收銀員⑶ 服務(wù)臺主管 ⑷ 前臺經(jīng)理⑸ 現(xiàn)金辦 ⑹ 門店值班店總⑺ 各商品部門主管 ⑻ 收銀監(jiān)察⑼ 門店出納 流程描述：⑴ 受理⑵ 退貨：退非開單銷售商品、退開單銷售商品⑶ 付退貨款要求⑷ 單據(jù)傳遞涉及單據(jù)：《顧客退貨申請單》示范商品退貨練習(xí)活動開具購?fù)素泦危t色購物單、訂購單）考核描述退貨流程的操作參考資料華潤萬家《商品銷售退貨流程》第四章 業(yè)務(wù)操作第十六節(jié) 促銷員管理培訓(xùn)目的加強門店對促銷員的統(tǒng)一管理特制定本流程，以規(guī)范促銷人員分類、申請、報到、獎懲、終止派駐及相關(guān)工作要求。建議時間30分鐘講述促銷員定義：促銷員，是指供應(yīng)商為提升銷售派駐至門店推介其商品的人員。分為長期促銷和短期促銷二種。分類：（1）長期促銷員（2）短期促銷員涉及部門的主要職責(zé)：（1）采購部（2）財務(wù)部具體內(nèi)容：（3）營運部（4）促銷部（5）店總（1）確定促銷員編制（2）促銷人員收費標(biāo)準(zhǔn)（3）供應(yīng)商申請派駐促銷員（4）促銷員報到（5）促銷人員試用期（6）不合格促銷員的更換（7）促銷員請假（8）促銷員離職（9）門店間促銷員調(diào)動程序（10）長期促銷員續(xù)簽（11）終止派駐促銷員（12）促銷員日常工作要求A、儀容儀表B、著裝C、言談舉止D、顧客服務(wù)要求E、班次安排F、促銷員跨崗調(diào)派G、班前/班后例會與交接班H、清場I、環(huán)境要求J、商品管理要求K、設(shè)備使用要求（13）促銷員獎懲：（14）供應(yīng)商欠薪處理：涉及表格：（1）派駐促銷人員供應(yīng)商明細（2）促銷人員編制申請明細（3）促銷通知單（4）供應(yīng)商介紹信示范促銷員排班及跨崗調(diào)派練習(xí)活動促銷員排班考核描述促銷員日常工作要求參考資料華潤萬家《促銷員管理流程》第四章 業(yè)務(wù)操作第十七節(jié) 考勤管理培訓(xùn)目的建立良好的勞動紀(jì)律，提升公司整體的效益。對員工工作期間的工作狀態(tài)的約束、量化、考評。建議時間60分鐘講述一、工作時間：職能部門員工門店、配送中心、送貨中心員工二、打卡：三、加班：四、假期：有薪假期：⑴ 婚假 ⑵ 產(chǎn)假⑶ 節(jié)育手術(shù)假 ⑷ 看護假⑸ 喪假 ⑹ 年休假⑺ 獨生子女假 ⑻ 難產(chǎn)假病事假：⑴ 病假 ⑵ 事假工傷假：請假審批手續(xù)：假期審批手續(xù)：⑴ 總監(jiān)級人員⑵ 總監(jiān)級以下人員示范請假單的填定練習(xí)活動請假單的填定考核各種假期的時間及審批程序參考資料華潤萬家《華南大綜超考勤管理規(guī)定第五章 特殊程序處理第一節(jié) 不可退商品處理培訓(xùn)目的讓員工了解不可退商品如何處理建議時間30分鐘講述不可退商品：門店做退貨申請單時被系統(tǒng)拒絕。不可退商品種類：⑴ 購銷商品且物流模式為配送的商品⑵ 部分物流模式為直送，但供應(yīng)商與采購合同標(biāo)明為不可退貨商品⑶ 不可退商品的標(biāo)識為商品前有“NR”字樣不可退商品如產(chǎn)生滯銷，庫存過大，故障等情況，可按以下不同情況進行相應(yīng)的處理：⑴ 不可退好貨，庫存過大，銷售一般的商品，在不影響銷售（保證一周銷量）前提下，做返配申請，將此類商品反回配送中心，或申請調(diào)撥到其他分店消化庫存。⑵ DD狀態(tài)不可退好貨，庫存量不大，我們可根據(jù)該商品DD狀態(tài)周期，并依據(jù)削價流程做削價申請。⑶ 有質(zhì)量問題的不可退商品，包括破損，缺少配件、故障等情況，可根據(jù)商品狀態(tài)及價值進行處理：● 做返配申請，并注明質(zhì)量問題或故障原因，必要時附有廠家鑒定書。如空調(diào)、冰箱、電視機等。將該商品返配配送中心?！?小件低值商品可視情況做報損申請。示范按要求處理不可退商品。練習(xí)活動讓新員工模擬處理不可退商品，發(fā)現(xiàn)問題及時指正。考核什么是不可退商品及種類有多少？第五章 特殊程序處理第二節(jié) 直送、直通、配送商品差異處理培訓(xùn)目的讓員工掌握遇到收貨時質(zhì)量、數(shù)量或商品資料與電腦資料不相符時應(yīng)如何處理建議時間30分鐘講述直送商品差異處理程序：⑴ 反饋：部門主管/部門經(jīng)理、收貨部主管/收貨部經(jīng)理⑵ 登記：供應(yīng)商所送商品質(zhì)量問題⑶ 據(jù)收：質(zhì)量不符合公司商品質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)的，商品資料與電腦資料不符的，一律據(jù)收⑷ 清查：數(shù)量出現(xiàn)差異的，100％清查，按清查數(shù)量記入實收數(shù)量⑸ 警告：警告供應(yīng)商，并知會采購部和其他分店直通/配送商品差異處理：⑴ 注明：差異的實際情況⑵ 登記：直通/配送差異⑶ 反饋：部門主管/經(jīng)理、收貨主管/經(jīng)理⑷ 復(fù)查：與收貨部人員再次復(fù)查⑸ 反映：由收貨部將配送差異以郵件反饋DC示范注明差異實際情況，并及時反饋練習(xí)活動登記、清查、復(fù)查考核抽查商品出現(xiàn)差異時應(yīng)如何處理？第五章 特殊程序處理第三節(jié) 實物數(shù)量與電腦庫存不符商品處理培訓(xùn)目的讓員工掌握遇到實物數(shù)量與電腦庫存不相符時應(yīng)如何處理建議時間30分鐘講述電腦顯示有庫存但沒有實物：⑴ 產(chǎn)生的原因：● 被盜● 驗收商品時少收貨或串收貨● 商品串賣● 單據(jù)問題⑵ 處理方法：● 進行單品盤點● 確屬流失，查明原因，落實責(zé)任人承擔(dān)損失● 收貨差異對接送貨方解決，如不能解決有責(zé)任人承擔(dān)損失● 商品串賣填寫銷售差異調(diào)整表，調(diào)帳補差價● 完善單據(jù)實物無庫存：⑴ 產(chǎn)生原因：● 驗收商品時少收貨或串收貨● 商品串賣● 單據(jù)問題● 庫存調(diào)整錯誤● 可銷售贈品⑵ 處理方法：● 調(diào)整庫存● 商品串賣填寫銷售差異調(diào)整表，調(diào)帳補差價● 商品無質(zhì)量問題，可調(diào)整庫存后再銷售● 商品有質(zhì)量問題，可調(diào)整商品后再做退貨示范查找實物數(shù)量與電腦庫存不符的原因練習(xí)活動操作銷售差異調(diào)整表的填寫及審批考核抽查產(chǎn)生實物數(shù)量與電腦庫存不符的原因及處理方法第五章 特殊程序處理第四節(jié) 商品資料/價格差異的處理培訓(xùn)目的讓員工掌握遇到商品資料/價格出現(xiàn)差異時應(yīng)如何處理建議時間30分鐘講述商品資料差異⑴ 產(chǎn)生的原因：● 采購更改商品資料● 門店未調(diào)整商品庫存⑵ 處理方法：● 停止銷售● 通知采購將商品資料更改為原資料● 門店調(diào)整商品庫存商品價格差異：⑴ 產(chǎn)生原因：● 彩頁商品沒有及時調(diào)價● 促銷到期商品沒有及時更換標(biāo)價簽⑵ 處理方法：● 彩頁商品按彩頁價格銷售，事后通知采購調(diào)價，對接財務(wù)調(diào)帳。● 首先問顧客是否承受電腦的價格，如顧客強行要求標(biāo)價簽價格時，柜臺責(zé)任人應(yīng)無條件的承擔(dān)相應(yīng)的差價。示范舉例說明商品資料出現(xiàn)差異時應(yīng)如何處理練習(xí)活動模擬遇到商品價格出現(xiàn)差異的操作，并給予指正?？己顺椴楫a(chǎn)生商品資料/價格出現(xiàn)差異的原因及處理方法附件1：休閑/家庭食品崗位員工考核表員工姓名： 性別： 入職日期： 區(qū)域： 考核內(nèi)容考核要點備注區(qū)域概述□清楚食品區(qū)的架構(gòu)及各級管理人員的姓名□熟悉收貨部、前臺、促銷部等相關(guān)區(qū)域的位置、功能和溝通情況□了解10－19及29大類商品的具體分布□熟悉溝通方式（會議/公告欄)崗位介紹□清楚營業(yè)員崗位的工作職責(zé)與工作內(nèi)容□熟悉賣場消防通道具體位置及滅火器的使用方法□了解火警、交通、急救、匪警的電話□清楚突發(fā)事件的處理崗位基礎(chǔ)知識□熟練使用打價機、電子秤、人字梯與平板車及保養(yǎng)方法□熟練掌握食品部接觸和使用的各類單據(jù)以及保管□清楚并熟練運用專用術(shù)語□熟知商品陳列的要求（堆垛、N架、周轉(zhuǎn)倉商品）□熟知商品的搬運、上貨要求□清楚本部門商品的暢銷商品的存貨□熟知標(biāo)價簽使用要求及管理（促銷、調(diào)價商品標(biāo)價簽的更換要求）□熟知促銷標(biāo)識的使用要求及管理□熟練掌握對顧客的服務(wù)要求及服務(wù)技巧□熟練掌握所管轄范圍內(nèi)的商品知識業(yè)務(wù)操作流程□熟練掌握本部門商品的補貨、驗收、退換貨的流程操作□清楚符合出清、削價、報損的條件及操作程序□了解調(diào)拔操作程序□清楚開單柜組交接班本的操作與管理□清楚超市、封閉柜組對贈品的管理要求□掌握盤點流程操作（盤點的六個步驟）□清楚接待團購客戶的操作程序以及應(yīng)注意的事項特殊程序處理□清楚直送、直通/配送商品差異的處理程序□清楚無資料/無條碼商品的處理程序□清楚實物與電腦庫存數(shù)量不符的處理訓(xùn)練員/日期： 經(jīng)理/日期： 附件2：大超商品品類表品類部門類別編號類別名稱品類部門類別編號類別名稱生鮮部1肉類自營服裝部50男裝2水產(chǎn)51女裝3水果52BB裝4蔬菜53童裝(男童)5烹調(diào)食品54童裝(女童)6現(xiàn)制面包55鞋9原材料56配飾食品部7速凍食品57男內(nèi)衣/襪8冷藏日配品58女內(nèi)衣/襪10酒百貨招商部59休閑聯(lián)營11方便食品60男裝聯(lián)營12休閑小食61女裝聯(lián)營13糖巧克力62童裝聯(lián)營14飲料/奶制品63鞋聯(lián)營15家庭食品64配飾聯(lián)營16健康食品65體育服飾聯(lián)營17散裝食品66內(nèi)衣聯(lián)營18調(diào)味品67男裝租賃19進口食品68女裝租賃25寵物用品74配飾租賃27待用75體育租賃28香煙76內(nèi)衣租賃29餅干77童裝租賃HBA部門20個人護理78鞋租賃21個人護理279休閑租賃22化妝品80Ole shop in shop23紙制品81純租戶24家庭清潔91大客戶26個人護理3商務(wù)租賃部70招商新大類32小家電71招商新大類HL部門33冰洗82新之城34彩電83新江城35個人電子用品其他部門72待用38影音/碟機69辦公用品聯(lián)營39空調(diào)73中央采購自有品牌30汽車用品88待處理商品SL部門31五金工具90出清36體育用品96快餐廳37圖書音像97季節(jié)性商品40玩具98服務(wù)項目41文具/辦公用品99臨時42家具物料采購部94物料43床品44家居用品45園藝用品46箱包47禮品/季節(jié)用品48嬰兒用品49家居塑料用品附件3：業(yè)務(wù)單據(jù)保管期限表單據(jù)名稱保管期限商品退貨申請單、商品換貨單、供應(yīng)商送貨清單（理貨區(qū)、柜組）、標(biāo)價簽、打印標(biāo)價簽申領(lǐng)表、1個月各種兌獎票 3個月手工購物小票、電腦購物小票、商品銷售匯總表、商品維修單、各種罰款單據(jù)、條形碼申領(lǐng)登記表 、鮮活冷凍商品退貨單 7個月各種業(yè)務(wù)（電腦）申請單、審批單、通知單、商品提貨單、售后服務(wù)送貨單、顧客退換貨申請單、收銀員繳款單1年商品驗收單、送貨清單、配送/返配單、商品調(diào)劑單、柜組調(diào)撥單、行政調(diào)撥單、商品退貨單、商品調(diào)價單、商品削價單、商品報損單、儲值卡售卡單及其他清單、已清理的回收卡。（以上單據(jù)相應(yīng)的手工單據(jù)類同 ）1年（超市）/7個月（封閉柜）銀行卡簽購單及結(jié)算單、交接班本、業(yè)務(wù)單據(jù)傳單本及登記表、物料用品申購單及匯總表、贈品登記表、物料用品三級明細帳、業(yè)務(wù)單據(jù)銷毀清單.2年50 / 50