【正文】 處理顧客商品退貨并提高處理速度和效率，最終提高門店顧客滿意度。建議時(shí)間30分鐘講述顧客退換貨應(yīng)遵循的原則：⑴ 退換貨時(shí)效：⑵ 退換貨范圍：可退、不可退⑶ 退換貨憑證⑷ 受理地點(diǎn)⑸ 商品返還涉及部門的主要職責(zé)：⑴ 服務(wù)臺(tái)值班經(jīng)理 ⑵ 服務(wù)臺(tái)收銀員⑶ 服務(wù)臺(tái)主管 ⑷ 前臺(tái)經(jīng)理⑸ 現(xiàn)金辦 ⑹ 門店值班店總⑺ 各商品部門主管 ⑻ 收銀監(jiān)察⑼ 門店出納 流程描述：⑴ 受理⑵ 退貨：退非開單銷售商品、退開單銷售商品⑶ 付退貨款要求⑷ 單據(jù)傳遞涉及單據(jù)：《顧客退貨申請(qǐng)單》示范商品退貨練習(xí)活動(dòng)開具購?fù)素泦危t色購物單、訂購單）考核描述退貨流程的操作參考資料華潤萬家《商品銷售退貨流程》第四章 業(yè)務(wù)操作第十六節(jié) 促銷員管理培訓(xùn)目的加強(qiáng)門店對(duì)促銷員的統(tǒng)一管理特制定本流程，以規(guī)范促銷人員分類、申請(qǐng)、報(bào)到、獎(jiǎng)懲、終止派駐及相關(guān)工作要求。建議時(shí)間30分鐘講述促銷員定義：促銷員，是指供應(yīng)商為提升銷售派駐至門店推介其商品的人員。分為長期促銷和短期促銷二種。分類：（1）長期促銷員（2）短期促銷員涉及部門的主要職責(zé)：（1）采購部（2）財(cái)務(wù)部具體內(nèi)容：（3）營運(yùn)部（4）促銷部（5）店總（1）確定促銷員編制（2）促銷人員收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（3）供應(yīng)商申請(qǐng)派駐促銷員（4）促銷員報(bào)到（5）促銷人員試用期（6）不合格促銷員的更換（7）促銷員請(qǐng)假（8）促銷員離職（9）門店間促銷員調(diào)動(dòng)程序（10）長期促銷員續(xù)簽（11）終止派駐促銷員（12）促銷員日常工作要求A、儀容儀表B、著裝C、言談舉止D、顧客服務(wù)要求E、班次安排F、促銷員跨崗調(diào)派G、班前/班后例會(huì)與交接班H、清場I、環(huán)境要求J、商品管理要求K、設(shè)備使用要求（13）促銷員獎(jiǎng)懲：（14）供應(yīng)商欠薪處理：涉及表格：（1）派駐促銷人員供應(yīng)商明細(xì)（2）促銷人員編制申請(qǐng)明細(xì)（3）促銷通知單（4）供應(yīng)商介紹信示范促銷員排班及跨崗調(diào)派練習(xí)活動(dòng)促銷員排班考核描述促銷員日常工作要求參考資料華潤萬家《促銷員管理流程》第四章 業(yè)務(wù)操作第十七節(jié) 考勤管理培訓(xùn)目的建立良好的勞動(dòng)紀(jì)律，提升公司整體的效益。對(duì)員工工作期間的工作狀態(tài)的約束、量化、考評(píng)。建議時(shí)間60分鐘講述一、工作時(shí)間：職能部門員工門店、配送中心、送貨中心員工二、打卡：三、加班：四、假期：有薪假期：⑴ 婚假 ⑵ 產(chǎn)假⑶ 節(jié)育手術(shù)假 ⑷ 看護(hù)假⑸ 喪假 ⑹ 年休假⑺ 獨(dú)生子女假 ⑻ 難產(chǎn)假病事假：⑴ 病假 ⑵ 事假工傷假：請(qǐng)假審批手續(xù)：假期審批手續(xù)：⑴ 總監(jiān)級(jí)人員⑵ 總監(jiān)級(jí)以下人員示范請(qǐng)假單的填定練習(xí)活動(dòng)請(qǐng)假單的填定考核各種假期的時(shí)間及審批程序參考資料華潤萬家《華南大綜超考勤管理規(guī)定第五章 特殊程序處理第一節(jié) 不可退商品處理培訓(xùn)目的讓員工了解不可退商品如何處理建議時(shí)間30分鐘講述不可退商品：門店做退貨申請(qǐng)單時(shí)被系統(tǒng)拒絕。不可退商品種類：⑴ 購銷商品且物流模式為配送的商品⑵ 部分物流模式為直送，但供應(yīng)商與采購合同標(biāo)明為不可退貨商品⑶ 不可退商品的標(biāo)識(shí)為商品前有“NR”字樣不可退商品如產(chǎn)生滯銷，庫存過大，故障等情況，可按以下不同情況進(jìn)行相應(yīng)的處理：⑴ 不可退好貨，庫存過大，銷售一般的商品，在不影響銷售（保證一周銷量）前提下，做返配申請(qǐng)，將此類商品反回配送中心，或申請(qǐng)調(diào)撥到其他分店消化庫存。⑵ DD狀態(tài)不可退好貨，庫存量不大，我們可根據(jù)該商品DD狀態(tài)周期，并依據(jù)削價(jià)流程做削價(jià)申請(qǐng)。⑶ 有質(zhì)量問題的不可退商品，包括破損，缺少配件、故障等情況，可根據(jù)商品狀態(tài)及價(jià)值進(jìn)行處理：● 做返配申請(qǐng)，并注明質(zhì)量問題或故障原因，必要時(shí)附有廠家鑒定書。如空調(diào)、冰箱、電視機(jī)等。將該商品返配配送中心?！?小件低值商品可視情況做報(bào)損申請(qǐng)。示范按要求處理不可退商品。練習(xí)活動(dòng)讓新員工模擬處理不可退商品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正。考核什么是不可退商品及種類有多少？第五章 特殊程序處理第二節(jié) 直送、直通、配送商品差異處理培訓(xùn)目的讓員工掌握遇到收貨時(shí)質(zhì)量、數(shù)量或商品資料與電腦資料不相符時(shí)應(yīng)如何處理建議時(shí)間30分鐘講述直送商品差異處理程序：⑴ 反饋：部門主管/部門經(jīng)理、收貨部主管/收貨部經(jīng)理⑵ 登記：供應(yīng)商所送商品質(zhì)量問題⑶ 據(jù)收：質(zhì)量不符合公司商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的，商品資料與電腦資料不符的，一律據(jù)收⑷ 清查：數(shù)量出現(xiàn)差異的，100％清查，按清查數(shù)量記入實(shí)收數(shù)量⑸ 警告：警告供應(yīng)商，并知會(huì)采購部和其他分店直通/配送商品差異處理：⑴ 注明：差異的實(shí)際情況⑵ 登記：直通/配送差異⑶ 反饋：部門主管/經(jīng)理、收貨主管/經(jīng)理⑷ 復(fù)查：與收貨部人員再次復(fù)查⑸ 反映：由收貨部將配送差異以郵件反饋DC示范注明差異實(shí)際情況，并及時(shí)反饋練習(xí)活動(dòng)登記、清查、復(fù)查考核抽查商品出現(xiàn)差異時(shí)應(yīng)如何處理？第五章 特殊程序處理第三節(jié) 實(shí)物數(shù)量與電腦庫存不符商品處理培訓(xùn)目的讓員工掌握遇到實(shí)物數(shù)量與電腦庫存不相符時(shí)應(yīng)如何處理建議時(shí)間30分鐘講述電腦顯示有庫存但沒有實(shí)物：⑴ 產(chǎn)生的原因：● 被盜● 驗(yàn)收商品時(shí)少收貨或串收貨● 商品串賣● 單據(jù)問題⑵ 處理方法：● 進(jìn)行單品盤點(diǎn)● 確屬流失，查明原因，落實(shí)責(zé)任人承擔(dān)損失● 收貨差異對(duì)接送貨方解決，如不能解決有責(zé)任人承擔(dān)損失● 商品串賣填寫銷售差異調(diào)整表，調(diào)帳補(bǔ)差價(jià)● 完善單據(jù)實(shí)物無庫存：⑴ 產(chǎn)生原因：● 驗(yàn)收商品時(shí)少收貨或串收貨● 商品串賣● 單據(jù)問題● 庫存調(diào)整錯(cuò)誤● 可銷售贈(zèng)品⑵ 處理方法：● 調(diào)整庫存● 商品串賣填寫銷售差異調(diào)整表，調(diào)帳補(bǔ)差價(jià)● 商品無質(zhì)量問題，可調(diào)整庫存后再銷售● 商品有質(zhì)量問題，可調(diào)整商品后再做退貨示范查找實(shí)物數(shù)量與電腦庫存不符的原因練習(xí)活動(dòng)操作銷售差異調(diào)整表的填寫及審批考核抽查產(chǎn)生實(shí)物數(shù)量與電腦庫存不符的原因及處理方法第五章 特殊程序處理第四節(jié) 商品資料/價(jià)格差異的處理培訓(xùn)目的讓員工掌握遇到商品資料/價(jià)格出現(xiàn)差異時(shí)應(yīng)如何處理建議時(shí)間30分鐘講述商品資料差異⑴ 產(chǎn)生的原因：● 采購更改商品資料● 門店未調(diào)整商品庫存⑵ 處理方法：● 停止銷售● 通知采購將商品資料更改為原資料● 門店調(diào)整商品庫存商品價(jià)格差異：⑴ 產(chǎn)生原因：● 彩頁商品沒有及時(shí)調(diào)價(jià)● 促銷到期商品沒有及時(shí)更換標(biāo)價(jià)簽⑵ 處理方法：● 彩頁商品按彩頁價(jià)格銷售，事后通知采購調(diào)價(jià)，對(duì)接財(cái)務(wù)調(diào)帳?！?首先問顧客是否承受電腦的價(jià)格，如顧客強(qiáng)行要求標(biāo)價(jià)簽價(jià)格時(shí)，柜臺(tái)責(zé)任人應(yīng)無條件的承擔(dān)相應(yīng)的差價(jià)。示范舉例說明商品資料出現(xiàn)差異時(shí)應(yīng)如何處理練習(xí)活動(dòng)模擬遇到商品價(jià)格出現(xiàn)差異的操作，并給予指正?？己顺椴楫a(chǎn)生商品資料/價(jià)格出現(xiàn)差異的原因及處理方法附件1：休閑/家庭食品崗位員工考核表員工姓名： 性別： 入職日期： 區(qū)域： 考核內(nèi)容考核要點(diǎn)備注區(qū)域概述□清楚食品區(qū)的架構(gòu)及各級(jí)管理人員的姓名□熟悉收貨部、前臺(tái)、促銷部等相關(guān)區(qū)域的位置、功能和溝通情況□了解10－19及29大類商品的具體分布□熟悉溝通方式（會(huì)議/公告欄)崗位介紹□清楚營業(yè)員崗位的工作職責(zé)與工作內(nèi)容□熟悉賣場消防通道具體位置及滅火器的使用方法□了解火警、交通、急救、匪警的電話□清楚突發(fā)事件的處理崗位基礎(chǔ)知識(shí)□熟練使用打價(jià)機(jī)、電子秤、人字梯與平板車及保養(yǎng)方法□熟練掌握食品部接觸和使用的各類單據(jù)以及保管□清楚并熟練運(yùn)用專用術(shù)語□熟知商品陳列的要求（堆垛、N架、周轉(zhuǎn)倉商品）□熟知商品的搬運(yùn)、上貨要求□清楚本部門商品的暢銷商品的存貨□熟知標(biāo)價(jià)簽使用要求及管理（促銷、調(diào)價(jià)商品標(biāo)價(jià)簽的更換要求）□熟知促銷標(biāo)識(shí)的使用要求及管理□熟練掌握對(duì)顧客的服務(wù)要求及服務(wù)技巧□熟練掌握所管轄范圍內(nèi)的商品知識(shí)業(yè)務(wù)操作流程□熟練掌握本部門商品的補(bǔ)貨、驗(yàn)收、退換貨的流程操作□清楚符合出清、削價(jià)、報(bào)損的條件及操作程序□了解調(diào)拔操作程序□清楚開單柜組交接班本的操作與管理□清楚超市、封閉柜組對(duì)贈(zèng)品的管理要求□掌握盤點(diǎn)流程操作（盤點(diǎn)的六個(gè)步驟）□清楚接待團(tuán)購客戶的操作程序以及應(yīng)注意的事項(xiàng)特殊程序處理□清楚直送、直通/配送商品差異的處理程序□清楚無資料/無條碼商品的處理程序□清楚實(shí)物與電腦庫存數(shù)量不符的處理訓(xùn)練員/日期： 經(jīng)理/日期： 附件2：大超商品品類表品類部門類別編號(hào)類別名稱品類部門類別編號(hào)類別名稱生鮮部1肉類自營服裝部50男裝2水產(chǎn)51女裝3水果52BB裝4蔬菜53童裝(男童)5烹調(diào)食品54童裝(女童)6現(xiàn)制面包55鞋9原材料56配飾食品部7速凍食品57男內(nèi)衣/襪8冷藏日配品58女內(nèi)衣/襪10酒百貨招商部59休閑聯(lián)營11方便食品60男裝聯(lián)營12休閑小食61女裝聯(lián)營13糖巧克力62童裝聯(lián)營14飲料/奶制品63鞋聯(lián)營15家庭食品64配飾聯(lián)營16健康食品65體育服飾聯(lián)營17散裝食品66內(nèi)衣聯(lián)營18調(diào)味品67男裝租賃19進(jìn)口食品68女裝租賃25寵物用品74配飾租賃27待用75體育租賃28香煙76內(nèi)衣租賃29餅干77童裝租賃HBA部門20個(gè)人護(hù)理78鞋租賃21個(gè)人護(hù)理279休閑租賃22化妝品80Ole shop in shop23紙制品81純租戶24家庭清潔91大客戶26個(gè)人護(hù)理3商務(wù)租賃部70招商新大類32小家電71招商新大類HL部門33冰洗82新之城34彩電83新江城35個(gè)人電子用品其他部門72待用38影音/碟機(jī)69辦公用品聯(lián)營39空調(diào)73中央采購自有品牌30汽車用品88待處理商品SL部門31五金工具90出清36體育用品96快餐廳37圖書音像97季節(jié)性商品40玩具98服務(wù)項(xiàng)目41文具/辦公用品99臨時(shí)42家具物料采購部94物料43床品44家居用品45園藝用品46箱包47禮品/季節(jié)用品48嬰兒用品49家居塑料用品附件3：業(yè)務(wù)單據(jù)保管期限表單據(jù)名稱保管期限商品退貨申請(qǐng)單、商品換貨單、供應(yīng)商送貨清單（理貨區(qū)、柜組）、標(biāo)價(jià)簽、打印標(biāo)價(jià)簽申領(lǐng)表、1個(gè)月各種兌獎(jiǎng)票 3個(gè)月手工購物小票、電腦購物小票、商品銷售匯總表、商品維修單、各種罰款單據(jù)、條形碼申領(lǐng)登記表 、鮮活冷凍商品退貨單 7個(gè)月各種業(yè)務(wù)（電腦）申請(qǐng)單、審批單、通知單、商品提貨單、售后服務(wù)送貨單、顧客退換貨申請(qǐng)單、收銀員繳款單1年商品驗(yàn)收單、送貨清單、配送/返配單、商品調(diào)劑單、柜組調(diào)撥單、行政調(diào)撥單、商品退貨單、商品調(diào)價(jià)單、商品削價(jià)單、商品報(bào)損單、儲(chǔ)值卡售卡單及其他清單、已清理的回收卡。（以上單據(jù)相應(yīng)的手工單據(jù)類同 ）1年（超市）/7個(gè)月（封閉柜）銀行卡簽購單及結(jié)算單、交接班本、業(yè)務(wù)單據(jù)傳單本及登記表、物料用品申購單及匯總表、贈(zèng)品登記表、物料用品三級(jí)明細(xì)帳、業(yè)務(wù)單據(jù)銷毀清單.2年50 / 50