【正文】 人要善始善終，交接工作要清楚。（3） 微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對員工的基本要求。第九節(jié) 員 工 的 工 作 態(tài) 度（1） 工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。（2） 與客人相遇要主動讓路，會見客人時(shí)不主動握手，特別是女賓。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。（11） 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。（9） 態(tài)度和藹，要面帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。（7） 頭部端正目視前方，面部表情自然。b) 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。（5） 女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。（1） 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。（30）貪污、行賄、受賄。（28）偷盜同事和賓客物品。（26）營私舞弊，假公濟(jì)私，牟取私利。（24）煽動罷工、斗毆、群眾鬧事。（22）侮辱、威脅他人、與客人吵架。（20）擅自將親友或其他無關(guān)人員帶入工作場所。（18）用不正當(dāng)手段索取小費(fèi)。（16）搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。（14）對賓客粗暴無理，服務(wù)態(tài)度惡劣。（12）值時(shí)間睡覺。（10）壹年內(nèi)連續(xù)事假累計(jì)超過７天。（8）與客人講話不禮貌。（6）當(dāng)班時(shí)間聽收錄機(jī)、看電視。（4）當(dāng)班辦理私人事物。（2）不使用指定員工通道和廁所使用客用設(shè)施。壹分計(jì)人民幣壹元。書面警告有經(jīng)理發(fā)出，將列名員工次書面警告犯規(guī)細(xì)則；經(jīng)發(fā)出一后，如一個(gè)月內(nèi)再犯同樣或其他錯誤的和第一次違反丙類過失的，將會被即時(shí)開除，即時(shí)開除可在全無通知的情況下執(zhí)行，公司不予以賠償。：A) 口頭警告：凡觸犯甲類過失，主管級以上管理人員會發(fā)出口頭警告，若重復(fù)再犯，員工將被發(fā)出書面警告。：凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡書面報(bào)告和《獎懲建議申請表》報(bào)主管，由經(jīng)理簽署后執(zhí)行。（5）嚴(yán)格開支，節(jié)約消耗品及費(fèi)用有明顯成效者。（3）為維護(hù)本部門財(cái)產(chǎn)，賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為者。 第六節(jié) 員 工 的 獎 勵 和 處 罰：口頭表揚(yáng)、通報(bào)表揚(yáng)、物質(zhì)獎勵、晉升工資：凡符合以下條件之一者，將酌情給予獎勵： （1）賓客提供最佳服務(wù)、工作積極熱心受到賓客表揚(yáng)者。凡事都從尊重人，依靠人，發(fā)展人，為了人的基點(diǎn)出發(fā)，把每一名員工都作為企業(yè)發(fā)展的核心因素來對待，所以希望員工能夠真正意義上把公司當(dāng)作自己的事業(yè)自己的家，充分的發(fā)揮自己的主人翁權(quán)利，積極穩(wěn)妥的進(jìn)行合理建議，以便公司更好的改善各項(xiàng)管理制度和經(jīng)營策略。（各配發(fā)品成本費(fèi)為：制服 元，工號牌 元，工衣柜鑰匙 元。員工離職時(shí)，應(yīng)將有關(guān)物品和證件上交。要求員工在上崗工作時(shí)統(tǒng)一穿戴，所穿制服必須保持整齊清潔，下班后必須將這些物品放在工衣柜里，不得帶出公司。員工經(jīng)培訓(xùn)之后，公司將采用口頭和書面兩種形式對其培訓(xùn)效果進(jìn)行考試，考試成績作為評選和晉升等措施的執(zhí)行條件。、社會知識、生活常識和人際關(guān)系。，解答問題，進(jìn)行案例分析。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應(yīng)酬能力等方面的服務(wù)技巧。：公司除了對新員工集中時(shí)間進(jìn)行崗前培訓(xùn)外還將利用淡季和空閑時(shí)間對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)；對日常服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、勤奮好學(xué)有潛力的員工，公司將在與其簽定委托培養(yǎng)合同后送專業(yè)學(xué)校進(jìn)行正規(guī)培養(yǎng)。公司制定有《服務(wù)工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)》四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（附后），要求員工以此作準(zhǔn)繩為賓客提供盡善盡美的服務(wù)，對在一定期限內(nèi)不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)者，公司將予以辭退?！惫识髥T工將微笑服務(wù)貫穿整個(gè)服務(wù)過程，牢記“無論XX洗浴遇到什么困難，XX洗浴員工臉上的微笑永遠(yuǎn)是賓客的陽光。，那就是微笑服務(wù)。要求全體員工努力做到“四每”：。：員工因身體或特殊原因需要請辭的，須提前壹月以上呈遞《辭職報(bào)告》，在公司落實(shí)好人員補(bǔ)充后，予以批示。：員工若因嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，給公司造成不良影響的，公司將給予其嚴(yán)重處分，直至開除。對要裁減的人員公司應(yīng)提前通知其本人及有關(guān)部門，被裁減員工應(yīng)服從公司安排，不得提出無理要求。此外，公司對工作年滿一年的員工晉升一級工資，按工作年限依次類推。：員工的薪金由基本工資（根據(jù)公司定崗定設(shè)）加獎金（有公司業(yè)績和相關(guān)規(guī)定決定）加提成（公司設(shè)有各類項(xiàng)目和商品提成）。、試用期及工資 ，期內(nèi)公司負(fù)責(zé)食宿，無獎金、工資發(fā)放，受聘者培訓(xùn)期結(jié)束后經(jīng)考核合格進(jìn)入2個(gè)月的試用期，期內(nèi)享受正式員工100%獎金待遇、70%基本工資待遇，對表現(xiàn)優(yōu)異者公司將酌情縮短其試用期，試用期滿后正式上崗，成為公本司合同員工，可按工作年限享受晉級工資。E．發(fā)音準(zhǔn)確，具有良好的普通話表達(dá)能力。C．。：Ａ．應(yīng)聘者必須儀表端莊，五官端正。身份證復(fù)印件畢業(yè)證書復(fù)印件。：申請表。勤勞愛學(xué)，鉆研業(yè)務(wù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高技能水平。：堅(jiān)持“四項(xiàng)基本原則”，熱愛社會主義祖國，擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家的政策法令，無違法行為記錄。公司計(jì)劃在洗浴的基礎(chǔ)上致力發(fā)展以洗浴、保健、餐飲、娛樂、住宿、休閑為主體的第三產(chǎn)業(yè)，與公司現(xiàn)有的廣告宣傳、園林綠化和煤炭配送同為實(shí)業(yè)以后發(fā)展的四大內(nèi)容?！惫緦T工的要求：“勤奮、熱情、自信、互助、干凈?！惫镜慕?jīng)營目標(biāo)：“力爭達(dá)到五星級服務(wù)水平，把洗浴做成服務(wù)行業(yè)中最優(yōu)秀的品牌。”公司的企業(yè)文化核心：“先做人，后做事，做好人，做成事。山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》第一章 【 浴 場 員 工 手 冊 】員工的錄用員工的管理員工的培訓(xùn)員工的配發(fā)員工的獎勵員工的處罰員工的權(quán)利員工的義務(wù)員工的儀容儀表員工的工作態(tài)度員工的禮貌禮節(jié)員工的基本紀(jì)律■ 關(guān) 于 公 司xxx商務(wù)浴場是由XXX實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司投資興建的高檔洗浴休閑場所，它擁有優(yōu)越的地理環(huán)境，高雅的內(nèi)部裝飾，一流的潔身和保健設(shè)施，舒適的休閑休息環(huán)境，集多種洗浴文化和保健休閑功能于一身，具有XXX市目前“規(guī)模最大，檔次最高，服務(wù)最好”的絕對市場優(yōu)勢，深得廣大消費(fèi)者的青瞇，堪領(lǐng)濟(jì)寧保健洗浴和休閑娛樂行業(yè)之風(fēng)騷。公司的經(jīng)營宗旨：“賓客至上，服務(wù)第一。” 公司的經(jīng)營理念：“我們在為賓客提供物質(zhì)相符的物質(zhì)享受的同時(shí)，重視環(huán)境氛圍和精神產(chǎn)品的價(jià)值，愿以優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)去極力滿足賓客的心理需求?！惫緦T工的態(tài)度：“公司依靠員工做正確的事，對員工、對公司都是一件正確的事?！比擞肋h(yuǎn)只有一個(gè)信條，那就是發(fā)展。 第一節(jié) 員 工 的 錄 用公司招聘員工是根據(jù)各工種的實(shí)際需要，對有志為公司服務(wù)者，視其對某一工作是否適合，以該工作業(yè)務(wù)常識為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核，凡身體健康，履歷清楚并通過考核，符合錄用條件者，均有被錄用的可能。熱愛集體，關(guān)心公司，嚴(yán)守職責(zé)，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，熱情待客，文明服務(wù)，為本公司建立良好聲譽(yù)。團(tuán)結(jié)友愛，坦誠待人，互幫互助，上級以身做責(zé)，關(guān)心部署；下級尊重上級，服從領(lǐng)導(dǎo)，懂得用實(shí)際行動去鑄造公司優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)精神。近期免冠照片兩張。：18周歲到28周歲的中國籍青年男女均在此限。B．。D．身體健康，沒有傳染性疾病。，對患有傳染病者，視其病情，公司有權(quán)勸其離公司休息或暫時(shí)調(diào)離工作崗位。公司員工需交一定數(shù)額的工作押金。：公司將根據(jù)平?？己?，對有特殊貢獻(xiàn)和成績突出的員工給于晉級加薪。：因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要裁員時(shí)，公司有權(quán)決定裁減員工。對被裁人員公司將補(bǔ)發(fā)當(dāng)月工資，全額退發(fā)押金。受開除處分的員工會被扣除全部工資和押金。 第二節(jié) 員 工 的 管 理 公司對員工實(shí)行“四化”管理，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)過程程序化，服務(wù)方式規(guī)范化及服務(wù)活動紀(jì)律化。公司制定有《員工崗位職責(zé)》（附后），要求公司員工做到職責(zé)明確，分工清楚，遇事不推委扯皮。公司制定有《服務(wù)規(guī)程》（附后），要求公司員工按照它靈活高效的開展服務(wù)工作。公司的價(jià)值取向是“洗浴出售的商品只有一個(gè)，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?。 第三節(jié) 員 工 的 培 訓(xùn)公司重視對員工的培養(yǎng)，將有計(jì)劃的組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，要求員工認(rèn)真對待，努力學(xué)習(xí)。、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、職業(yè)習(xí)慣等。、器具、工具的使用。 第四節(jié) 員 工 的 配 發(fā)因工作需要公司根據(jù)不同崗位和職務(wù)免費(fèi)（或半費(fèi)）給員工配發(fā)制服及名號牌等物品。工衣柜專為存放制服而設(shè)，員工嚴(yán)禁擅自配置鑰匙，柜內(nèi)不得存放食品和其他物品，要保持清潔衛(wèi)生，公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門有權(quán)隨時(shí)檢查員工的制服和工衣柜。員工對上述各配發(fā)物品應(yīng)予以愛護(hù)，如因時(shí)間長磨損，由公司統(tǒng)一更換，但因個(gè)人原因造成損壞或遺失的，須按配發(fā)品的部分價(jià)值或全額賠償。）第五節(jié) 員 工 的 權(quán) 利 和 義 務(wù)公司奉行“以人為本”的管理思路。同時(shí)也衷心希 望每位員工以高尚的道德水準(zhǔn)來維護(hù)我們的企業(yè)，愛護(hù)公司的各項(xiàng)設(shè)備，珍惜和節(jié)約每一滴水，每一度電，每一粒糧食。（2）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（4）提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有明顯成效者。（6）拾金不昧者。：口頭警告、書面警告、降職、開除及扣分制度。B) 書面警告及開除：適用于三個(gè)月內(nèi)重復(fù)違反甲類過失或第一次違反乙類過失的錯誤行為。C) 扣分制度與上述處罰方式共同執(zhí)行。：（1）執(zhí)行主管級上管理人員的工作安排或工作調(diào)配。（3）上班不穿制服，衣容不整。（5）遲到或早退。（7）下班后無故在公司逗留。（9）工作效率和服務(wù)態(tài)度不宜。：（11）不禮貌的拒絕上司的工作指示。 （13）脫崗、串崗，經(jīng)常遲到或早退。（15）拾遺不報(bào)。（17）拿取或偷吃公司和客人食物。（19）泄露公司經(jīng)營和其他秘密。 丙類錯誤：（21）改、假造單據(jù)證明和計(jì)算機(jī)資料。（23）做不道德或猥瑣交易和動作。（25）參與賭博，收藏、傳播一切禁品。（27）續(xù)累計(jì)曠工3天，遲到早退6次。（29）私自將公司物品帶出公司。 第七節(jié) 員 工 的 儀 容 儀 表各級服務(wù)人員的儀容儀表會影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識到這一問題的重要性。（2） 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。（3） 常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。（4） 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。（6） 站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：a) 挺胸、收腹，沉肩。c) 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交叉于小腹前。略帶微笑。（8） 走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。（10） 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。第八節(jié) 員 工 的 禮 貌 禮 節(jié)（1） 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。（3） 與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰。（4） 不要詢問客人的年齡，特別是女賓。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。（5） 服務(wù)人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動作上想向賓客撒氣。（2） 接聽電話要先說“您好”，語氣熱情悅耳。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。（5） 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。（8） 工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。（9） 員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。（11） 講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。b) 員工請病假必須由醫(yī)院診斷并出具病假條。d) 無正當(dāng)事由，不到崗者，視為曠工，扣除三倍工資。（7） 員工上下班時(shí)間不得將包裹及其他物品帶進(jìn)公司，更不得將有害物品、危險(xiǎn)品和禁止閱讀的書刊帶進(jìn)公司，下班時(shí)不得將公司中任何物品攜帶出公司，保安人員有權(quán)檢查，任何人不得拒絕。檢查人員在檢查物品過程中，不得有傷害被檢查員工人格的言語和行動。員工在工作時(shí)發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告辦公室和保安部。（10） 每一位員工都要熟記火警電話，熟悉安全通道及出口位置，熟練掌握滅火器具的使