【正文】 修員工要在 15 分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn)，及時展開維修工作。 3）當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在 2 分鐘以內(nèi)。 大堂酒吧或酒廊 1）酒店員工要在客人落座后 30 秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。 3）客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過 4 分鐘。 餐廳 1）餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后 2 分鐘 之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。 客房 1）當(dāng)客人臨時提出加床、增添浴巾的服務(wù)時，酒店員工必須在 第 8 頁 共 48 頁 服務(wù)需求發(fā)出 10 分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。 3）當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。 四、服務(wù)效率快捷 前廳 1）不管是客人前來登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺，酒店員工就必須在 60 秒鐘內(nèi)對客人進(jìn)行問候，表示酒店對客人的歡迎。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平時嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。 二、服務(wù)設(shè)施完善 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。 5）在接待中講究禮節(jié)禮貌。 3） 尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。工作中處理好個人與集體的關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律己，寬以待人。 公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費(fèi)。（ 4）周到：賓客進(jìn)入要周到侍奉，處處關(guān)心，幫助賓客排憂解難，使顧客滿意。 3） 耐心：在工作中熱情解答客人的問題，作到多問不煩，事多不厭，遇事不急噪，鎮(zhèn)靜自如地對待客人，處理問題。 樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人對我們這里的一切都能感受到 “綿綿情意，點(diǎn)點(diǎn)溫情”，具體體現(xiàn)在以下九個方面： 1） 主動：在工作中全心全意為賓客服務(wù)，自覺地把服務(wù)工作做在 人提出要求之前。 四、職業(yè)道德規(guī)范 第 6 頁 共 48 頁 敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作。 ：熱愛自己的工作對象和勞動資料，樂于為本職工作奉獻(xiàn)自己的青春和年華。 我們做為一個社會文明的窗口，基本的標(biāo)準(zhǔn)就是要遵守社會公德。如孝敬父母、尊長愛幼等。 三、 以善和惡，好與壞，正義與非正義等來確定人行為的標(biāo)準(zhǔn)。它的準(zhǔn)確涵義包括三層意思： 一、 規(guī)定人們該做什么， 不該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。 5. 此等設(shè)備范圍內(nèi)不能進(jìn)食。 3. 為了個人衛(wèi)生的健康，在使用桑拿浴、蒸汽浴時客人請于坐臥前鋪上毛巾。 桑拿浴、蒸汽浴、沖浪浴注意事項(xiàng) 1. 此等設(shè)備控制形狀開關(guān)，必須有專門職員負(fù)責(zé)。 水池（沖浪）浴 水池 (沖浪 )源于日本，發(fā)展于臺灣香港等地，它是利用水泵將水流自管道打入池內(nèi)， 產(chǎn)生較強(qiáng)的震蕩，池水的溫度一般分為三種 :熱池 42 攝氏度，溫池 3841 攝氏度，冰池 4 攝氏度。芬蘭人洗完芬蘭浴后，親朋好友隨即喝著冰啤酒，吃著烤香腸，談天說地，不亦樂乎。即使沒有自家專用的單獨(dú)桑拿室，也必須有公用的桑拿室沒有全套的桑拿設(shè)施，也一定要有簡單的，小型的桑拿浴室。在芬蘭，做桑拿并非奢侈的高級享受，更不是財產(chǎn)或地位的象征。 洗芬蘭浴是芬蘭人的基本生活內(nèi)容，幾乎每個家庭和單位都有芬 第 4 頁 共 48 頁 蘭浴，周末家人團(tuán)圓，平時朋友相聚，通常最佳方式之一就是洗芬蘭浴。文中還說，忽必烈還沒有稱帝之前，在一次征戰(zhàn)中，由 于過度疲勞昏倒在戰(zhàn)場上。這條消息是 1996 年 8 月 1 日《中國日報》透露的。干桑拿浴從傳入中國，因?yàn)榉Q為芬蘭浴，濕桑拿浴從土耳其傳入中國，因而亦稱為土耳其浴。桑拿浴從浴室環(huán)境和出汗方式又可分干與濕兩種。而到了芬蘭，就會真正理解“有人活動的地方就有桑拿”這句話了。芬蘭全國總?cè)丝跒?00 萬，而全國各地各種形式的桑拿設(shè)施卻不少于 160 萬，也就是說平均每 3 個多人就有一個桑拿房。桑拿房甚至還是當(dāng) 時芬蘭婦女分娩的地方，因?yàn)槿藗冋J(rèn)為那里最衛(wèi)生、最潔凈，還認(rèn)為蒸汽可以減輕分娩的痛苦。 第 3 頁 共 48 頁 不過，芬蘭的一些地方現(xiàn)在仍然保留了“煙桑拿”但享受一次，卻要很多錢，而且很費(fèi)時間，因?yàn)椤盁熒Ｄ谩币掀甙藗€小時才能達(dá)到真正的效果。 最初的小木屋，不僅沒有窗戶，甚至連煙囪也沒有，濃煙把屋子熏的油黑，因而，那時的桑拿就叫“煙桑拿”。當(dāng)時的古羅馬人出于強(qiáng)身健體之目的，用木炭和火山石取熱量健身，這就是現(xiàn)代桑拿的雛形。蒸汽浴室的內(nèi)壁通常是用高質(zhì)量的玻璃鋼制成，光滑而不易變形，它的主要設(shè)備包括電爐、蒸汽管道、電子溫感皿、控制皿、玻璃門等，蒸汽浴又叫濕蒸，主要作用也是通過較高的溫度使人排汗，促進(jìn)皮膚新陳代謝，起到一定的美容作用，另外通過人在溫濕空氣中的呼吸運(yùn)動可治療感冒及其它呼吸系統(tǒng)的疾病。在規(guī)范的桑那室內(nèi)，應(yīng)有一定的安全設(shè)施，因?yàn)樯Ｄ檬覂?nèi)的溫度一般在 60 攝氏度至 80 攝氏度，較易引起火災(zāi)，所以在放火方面應(yīng)該注意。 第 1 頁 共 48 頁 目 錄 桑拿浴、蒸汽浴的基本常識 ???????????????? 1 頁 桑拿房的發(fā)展簡介 ???????????????????? 1頁 水池（沖浪）浴 ????????????????????? 3 頁 桑拿浴、蒸汽浴、沖浪浴的注意事項(xiàng) ???????????? 3 頁 道德 ?????????????????????????? 4頁 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 ????????????????????? 6頁 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 ????????????????????? 8頁 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求 ?????????????????? 8頁 員 工從業(yè)心理 ????????????????????? 11頁 客人意識 ??????????????????????? 14頁 酒店定義 ??????????????????????? 15頁 酒店的服務(wù)產(chǎn)品 ???????????????????? 15頁 酒店的生命線 — 服務(wù)質(zhì)量 ???????????????? 18頁 酒店出售的商品 — 服務(wù) ????????????????? 20頁 客人與酒店員工的關(guān)系 ????????????????? 24頁 員工服務(wù)知識 ????????????????????? 26頁 員 工從業(yè)能力 ????????????????????? 28頁 員工從業(yè)觀念 ????????????????????? 32頁 如何做一名優(yōu)秀的服務(wù)員 ???????????????? 37頁 企業(yè)文化 ??????????????????????? 42頁 第 2 頁 共 48 頁 桑拿浴、蒸汽浴的基本常識 桑拿浴源于芬蘭，是利用電熱爐加熱，同時不斷向電熱石加水，使之產(chǎn)生蒸氣，而使空間的溫度升高，桑拿浴室的內(nèi)壁，通常是利用脫質(zhì)、脫水的木板制成，不易變形，主要設(shè)備包括電爐、導(dǎo)熱電石、防霧燈、溫度計、計時沙漏、木制控制器、水桶、水勺。一般 人認(rèn)為蒸桑拿浴 (干蒸 )可以起到減肥的作用，其實(shí)這是一種錯誤的認(rèn)識，桑拿浴的真正作用是通過高溫和干燥使人迅速大量排汗，將人體 (皮膚 )內(nèi)的有害物質(zhì)隨汗液排出體外，促進(jìn)新陳代謝，殺死表皮細(xì)菌，增進(jìn)血液循環(huán)，同時與冷池配合，還可以有效的治療一些關(guān)節(jié)疾病，如：風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎等，對于緊張疲勞造成的神經(jīng)緊張，肌肉酸痛，有一定的緩解作用。隨著現(xiàn)代社會發(fā)展能源 蒸汽浴源于希臘及土耳其，是利用熱爐將水加溫制 蒸氣通過管道將蒸氣輸入一個密封的房子里面，使室內(nèi)溫度升高 45 攝氏度。 桑拿房的發(fā)展簡介 桑拿浴的起源，說法不一，但是比較一致的說法是起源于古羅馬。 “桑拿” 是芬蘭語，原意是指“一個沒有窗子的小木屋”，這樣的稱呼恐怕與桑拿的起源有關(guān)。后來，一些富有革新精神的人安裝了煙囪，桑拿從此也就有了新顏面。 其實(shí)，早些時候的桑拿并不安全是洗浴、取暖、消遣之所，它還有其它重要的功能，如用桑拿房烘亞麻、熏肉、烤肉、準(zhǔn)備釀酒的麥芽等。 芬蘭人從呱呱落地，整個一生都離不開桑拿。對于這一點(diǎn)，沒有到過芬蘭的人，也許難以想象。 古典桑拿浴在古羅馬產(chǎn)生后，臨近的北歐由于氣候嚴(yán)寒，人們常年不出汗，于是為了設(shè)法出汗就接受了桑拿浴這種使人大汗淋漓的方法，并在此基礎(chǔ)上使桑拿浴的設(shè)備和洗浴的方式不斷得以改進(jìn) ，特別是隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，北歐人將先進(jìn)的科技運(yùn)用于桑拿浴設(shè)備，從而使桑拿浴達(dá)到現(xiàn)代化水準(zhǔn)。 桑拿浴傳入中國，首先是從北歐。也有一種說法，芬蘭的桑拿根在中國。具那篇署名文章稱，早在中國的春秋時代，趙國國王，曾下令將成千塊燒紅的鐵塊投入水池之中，產(chǎn)生大量蒸汽，然后他率領(lǐng)眾妻妾在蒸汽池中嬉戲。他的手下人把一塊石頭燒的通紅，然后往石頭上澆水，后把這個冒著熱氣的石頭抬到忽必烈的身旁，據(jù)說這樣可以促進(jìn)血液循環(huán)，后來，他沉沉地睡了一覺，第二天就揮戈上馬了。蒸浴的溫度控制在 80 度左右為宜，也可以大熱之后，在大冷，冷熱交替，頓時奔波緊張的疲勞消失了，全身心覺的舒坦，狹義暢快。首先沒有桑拿的家庭住宅是極少見的 ，無論是獨(dú)門獨(dú)院的私人主宅，還是租來得公寓，沒有桑拿設(shè)備是不會有人居住的。 芬蘭赫爾辛基機(jī)場的后機(jī)樓里有個小型旅館，那里之所以受到歡迎，不少人就是想利用侯機(jī)的一點(diǎn)時間，享受一下桑拿。旅游途中，相互在思想交流中消閑時光享受人生的無限樂趣。通過噴嘴噴出的水流沖擊力對人體的穴位的沖擊，產(chǎn)生一定的按摩效果，起到放松肌肉的作用。 2. 客人在使用此等設(shè)備前必須先行淋浴。 4. 14 歲以下的兒童須在成人陪同下才能使用。 6. 客人有以下情況切勿使用此等設(shè)備： 1).喝了大量含有酒精的飲品 2).患有肝、心臟病 3).高血壓 第 5 頁 共 48 頁 4).身體不適 5).傳染病 (皮膚病、性病等 ) 道 德 道德是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)行為規(guī)范，通俗的說，就是做人的道理和規(guī)矩。 二、 通過社會輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括：義務(wù)，良心，榮譽(yù)，節(jié)操，幸福等內(nèi)容。 倫理道德 倫理道德，就是指維系家庭和族系的一種生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。 社會公 德 社會公德，簡單地說就是社會的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則，比如說助人為樂，遵守秩序，愛護(hù)公物，行為文明，待人禮貌，遵守諾言，誠實(shí)守信，彼此謙讓，互相尊重等。 職業(yè)道德 職業(yè)道德，是社會道德的一個領(lǐng)域，是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會道德在職業(yè)生活的具體體現(xiàn) ,職業(yè)道德是從屬于社會道德總范疇，它包括以下三方面的內(nèi)容： ：充 分認(rèn)識本職工作在社會生產(chǎn)總體系中的地位和作用，認(rèn)識本職業(yè)的社會價值，確定獻(xiàn)身本職工作的決心。 ：在工作中勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)鉆研技術(shù)，精通業(yè)務(wù)，在本職工作中做出成績。 遵守規(guī)章和紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)企業(yè)的對外形象和聲譽(yù)，做到不說有損企業(yè)利益的話，不做有損企業(yè)利益的事情。 2） 熱情：對賓客要象對自己親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和 藹，言語親切，熱心誠意，感情真摯，動作認(rèn)真，助人為。在繁忙的工作是有條不紊，當(dāng)發(fā)生矛盾時，要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。 認(rèn)真鉆研技術(shù) ，提高服務(wù)技藝和服務(wù)水平。 樹立主人翁責(zé)任感，以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，為企業(yè)的興旺發(fā)達(dá)出主意，做貢獻(xiàn)。 樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚，服務(wù)工作中的文明禮貌主要反映在以下幾個方面： 1） 有端莊，文雅的儀表 2） 使用文明禮貌，準(zhǔn)確生動、簡練親切的服務(wù)語言。（父親節(jié)母親節(jié)有年老客人） 4） 嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操 作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。 第 7 頁 共 48 頁 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 一、服務(wù)環(huán)境幽雅 環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個重要標(biāo)志。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。 三、服務(wù)項(xiàng)目齊全 酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。這些有針對性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。 2）當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時，酒店員工應(yīng)當(dāng) 予以熱情的接待，同時還要限定服務(wù)時間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。 4）酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供 24 小時的電話服務(wù)。 2）客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時必須將整理一間客房的服務(wù)時間限制在 25～ 30 分鐘之內(nèi)。 2）從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在 10 分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在 15 分鐘內(nèi)。 4）客人在客房內(nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時間為 25分鐘，午餐送達(dá)間隔時