【正文】 ，并擁有最終決定權(quán)；公司實(shí)行統(tǒng)一指揮、分工協(xié)作的管理體制。服務(wù)理念：以百分百的熱情彌補(bǔ)工作中可能存在的百分之一的失誤，讓客人無可挑剔。“東方壹號休閑洗浴”秉承“追求卓越，品質(zhì)第一”為品牌精髓。二、女賓沐浴區(qū)梳理區(qū)、更衣區(qū)、浴區(qū)、助浴區(qū)、洗漱區(qū)、池浴、淋浴、衛(wèi)生間、芬蘭桑拿浴、二次更衣區(qū)組成其中女更衣柜為182個(gè)（普通更衣柜168個(gè)，VIP更衣柜14個(gè)）淋浴14個(gè)（三種水流），熱水池（44—46）度，芬蘭桑拿浴1個(gè)。第五章例會(huì)形式 整理隊(duì)形（向右看齊、向前看、稍息、立正、禮儀站姿）經(jīng)理：大家早上好員工：早上好 經(jīng)理：東方壹號的精神是：員工：追求卓越，品質(zhì)第一。六、站位于鞋吧前。大頭針、訂書釘?shù)刃〗饘傥锲芳八?，?yīng)遠(yuǎn)離電腦、打印機(jī)、電源插座等電器設(shè)備。二、請客人坐下，鋪上擦腳浴巾：“您請坐！請讓我?guī)湍靡路?！”三、從箱中取出毛巾袋遞給客人，讓客人拿出內(nèi)衣、內(nèi)褲，然后將客人毛巾放入袋中裝好。休息廳服務(wù)員工作規(guī)范進(jìn)客：一、當(dāng)客人進(jìn)入休閑廳走入自己服務(wù)區(qū)域時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎接客人：“貴賓您好！歡迎光臨休息廳！請問您幾位？”?？腿穗x開坐位后，無論是否留位，服務(wù)員都應(yīng)立即清理好臺面、地面，重新鋪好浴巾。茶具應(yīng)干凈、整潔且無破損，茶、器、境的美，還要通過人美來帶動(dòng)和升華。八、清掃保持好巴臺區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。在員工申訴時(shí)，可注明個(gè)人姓名和部門，公司將立即進(jìn)行詳盡調(diào)查，并給予申訴員工合理的答復(fù)。上班不得面帶倦容。站立時(shí)忌諱：彎腰駝背，搖頭晃腦，東倒西歪，不倚不靠，不翹首弄姿。（7）、與客人告別時(shí)退步，不可扭頭就走，應(yīng)退后兩步再轉(zhuǎn)身離開，轉(zhuǎn)體時(shí)要身體先轉(zhuǎn)，頭稍后一些轉(zhuǎn)，在給客人引位或指路時(shí)，應(yīng)伸出右手，并且手指自然并攏，掌心向上，以示誠心誠意。切忌只顧與一人握手，忽視或冷淡其他人。1嚴(yán)禁圍觀客人，更不得交頭接耳或指手畫腳議論、模仿、譏笑客人。與客人對話時(shí)，態(tài)度要和藹、親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、音量要適中，答話要迅速、明確，不得高談闊論。十七、接內(nèi)線電話時(shí)，應(yīng)在鈴響二聲后拿起：“您好，前臺***很高興為您服務(wù)”服務(wù)態(tài)度態(tài)度是人們對于事情的看法和采取的行動(dòng)，它會(huì)依每個(gè)人思想意識和認(rèn)識水平的不同而出現(xiàn)差異。在商場的環(huán)境中，員工的角色是服務(wù)者，顧客則是享受者。我們發(fā)泄煩燥情緒的一句牢騷，可能會(huì)使企業(yè)永遠(yuǎn)失去某位顧客，這對企業(yè)的影響是不容忽視的。它將導(dǎo)致人們不能認(rèn)真對待崗位，只是機(jī)械地“打工”。再者，不管什么樣的人，只要走進(jìn)商場的大門就擁有了一個(gè)共同點(diǎn)，那就是都是我們的服務(wù)對象?！　∑卟还降膽B(tài)度不公平的態(tài)度是在接待顧客過程中最為惡劣的一種態(tài)度。五、做到干一行、愛一行、專一行、敬一行。（2）、理盤和裝盤理盤：在使用托盤之前，要把托盤清洗干凈。 主持桑拿部日常業(yè)務(wù)和部門各類例會(huì)，參加公司部門經(jīng)理例會(huì)，并負(fù)責(zé)配合人力資源部對本部門的員工聘用、培訓(xùn)及工作考評。1 計(jì)劃并監(jiān)督完成桑拿部的日常清潔和周期性工作，不斷改進(jìn)及提高桑拿部的清潔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平。如因通匙管理不善出現(xiàn)偷盜行為，負(fù)有完全責(zé)任。(3) 做好賓客的迎、送服務(wù)工作；(4) 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。 為外來施工單位和個(gè)人辦理入店施工手續(xù)，檢查施工工具并監(jiān)督施工人員在公司內(nèi)的個(gè)人行為。做到思想上信任，工作上教導(dǎo)，生活上體貼。 當(dāng)車輛停泊好后，主動(dòng)上前打開車門（如車內(nèi)一人打開駕駛側(cè)車門，如兩人打開副駕駛側(cè)車門，如三人或者四人則先打開副駕駛車門，后打開后門）并致問候語：貴賓您好，歡迎光臨東方壹號。上班時(shí)須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物。上班打卡，簽到；整理儀容儀表，符合標(biāo)準(zhǔn)后方可到本崗位；看交接班本，與上一班次作好交接；整理鞋臺內(nèi)部衛(wèi)生，擦客人存鞋洞，將擦鞋用品擺放整齊，整理備品庫，將備品歸位；將客人用后拖鞋裝進(jìn)垃圾袋，每晚統(tǒng)一消毒清理。(12) 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。1 開展經(jīng)常性的防火檢查，發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患時(shí)及時(shí)上報(bào)并提出整改意見，督促有關(guān)部門消除火險(xiǎn)隱患，改善消防安全條件，完善消防設(shè)施。組織好責(zé)任內(nèi)的守護(hù)，巡邏等工作，維護(hù)責(zé)任區(qū)安全，妥善處理各種糾紛和案件。打卡崗位職責(zé) 定崗于員工打卡處，維護(hù)打卡秩序。1 安排夜班人員的查房工作，向總經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)班工作情況。對客人的各種問題，要耐心聽取，耐心解答令他們滿意。如客人合理化建議及時(shí)上報(bào)。洗浴部職能崗位規(guī)劃一、崗位名稱：大堂副理、營業(yè)經(jīng)理、主管二、直接上級：總經(jīng)理三、管理對象：前廳收銀、迎賓、PA、鞋童、保安、服務(wù)員四、崗位要求：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理前廳部的服務(wù)工作，處理客人投訴。銷售技巧公司服務(wù)人員通過服務(wù)、溝通的方式向客人進(jìn)行介紹，說服等于工作，促使客人了解、愛好、接受和享受本公司的服務(wù)，并且，任何一個(gè)崗位，在推銷本崗位的用品和服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，注意根據(jù)客人的需求、時(shí)間、情景等實(shí)際情況，主動(dòng)尋找附加服務(wù)的機(jī)會(huì)。四、必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作，認(rèn)識“我”，不僅代表自己，更重要的是代表“公司”企業(yè)形象。員工通過不友善的服務(wù)，得到了某種發(fā)泄，獲得了心理平衡，但失去的卻更多。服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)決定了我們每天要接觸到無數(shù)的顧客。由于責(zé)任是一種約束，所以人會(huì)本能地逃避，特別是在崗位要求不清和對工作沒有熱情的情況下，不負(fù)責(zé)的態(tài)度很容易產(chǎn)生。但無論是外界因素還是內(nèi)在原因，其本質(zhì)都表現(xiàn)了一種不適應(yīng)，往往是忽視自我調(diào)節(jié)的結(jié)果?！　∪说膽B(tài)度總有冷熱差別，這本是極其正常的，只要不傷害別人，理應(yīng)得到承認(rèn)。十三、對客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想法幫助客人解決。五、與客人對話時(shí)應(yīng)保持1米左右的距離，面帶微笑，如客人躺著或坐著，應(yīng)蹲在客人右側(cè)。對客人要一視同仁，不能只熱情一方，而冷落另一方。順序：由客人、主人、先伸手時(shí)，服務(wù)人員則隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握，男士與女士時(shí)，女士先伸手時(shí)，男士方可握手，但只握女士手指部分即可，不能用力過大，時(shí)間過長，握手時(shí)不可看著第三者或他處，也不可戴著手套、濕著手與人相握。（2）、與上級或顧客相遇時(shí)，應(yīng)停下并問好鞠躬行禮：“您好！”（3）、與上級或顧客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓其先行。不要雙眉緊鎖，滿面愁容，給客人以負(fù)重感。女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃裝艷抹，不得戴手鐲、手鏈、戒耳環(huán)及夸張的頭飾。十、顧客禮品和小費(fèi)本公司謝絕顧客的消費(fèi)和禮品，當(dāng)出現(xiàn)此情況時(shí)，員工一律要婉言謝絕。四、檢查消毒柜、冰柜、冷藏柜、制冰機(jī)、微波爐等設(shè)備設(shè)施的好壞情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)工程部，并督促解決。美：主要體現(xiàn)在茶美、器美、境美、人美等方面。九、時(shí)刻保持高度的警惕性，對形跡可疑之人應(yīng)報(bào)告主管和當(dāng)班經(jīng)理，以防偷盜事件發(fā)生。三、如客人穿的是外賣浴服，應(yīng)征詢客人：“衣服需要寄存還是給您裝袋？”。十五、發(fā)現(xiàn)客人有皮膚病、性病應(yīng)婉言謝絕入內(nèi)，如客人拒絕配合，應(yīng)通知經(jīng)理處理，切勿與客人發(fā)生爭執(zhí)，更不得大聲張揚(yáng)。本公司的會(huì)員如要求先穿鞋后結(jié)賬，鞋吧服務(wù)員（或禮儀）可將鞋先發(fā)給客人，然后陪同客人到前臺結(jié)賬。二、清點(diǎn)在線客人，核對未走客人鞋子。 執(zhí)行：各級管理人員須講任務(wù)或目標(biāo)分解落實(shí)到具體個(gè)人，講明任務(wù)性質(zhì)或意義、時(shí)間要求、操作過程和最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并帶領(lǐng)員工認(rèn)真實(shí)施。管理目標(biāo)：確保店內(nèi)的清潔、舒適及安全、把好服務(wù)和衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)、且令之不斷提高。目錄第一章：休閑洗浴簡介第二章：休閑洗浴理念第三章：休閑洗浴組成部分（設(shè)施介紹）第四章：休閑洗浴管理架構(gòu)、管理模式第五章：休閑洗浴例會(huì)形式第六章：休閑洗浴部門服務(wù)流程第七章：休閑洗浴基本常識第八章：休閑洗浴行為規(guī)范第九章：休閑洗浴服務(wù)技能常識第十章：休閑洗浴各部門崗位職責(zé)與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)第十一章：處理投訴的方法及預(yù)案第十二章：休閑洗浴人事制度第十三章：消防知識第十四章：綜合考核第一章休閑洗浴簡介大連“休閑洗浴”是集專業(yè)保健按摩、沐浴、餐飲、休閑、茶藝、多功能體驗(yàn)場、美容、美發(fā)、SPA、客房、棋牌于一體的商務(wù)休閑洗浴，坐落于大連市金三角金家街3號，地理位置優(yōu)越，交通便利。對客人有禮貌、預(yù)知客人的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其在洗浴期間身心愉快，去而復(fù)返，保持良好的口碑，無形中成為了最直接及有效的免費(fèi)宣傳，從而增加了客源與效益及提高了本店的聲譽(yù)。 檢查：各級管理人員均有責(zé)任檢查直接下級的工作進(jìn)展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)情況，負(fù)責(zé)對進(jìn)行中的工作進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量。三、備好單據(jù)、拖鞋及擦鞋用品。十七、全員送客，唱：歡送語前臺收銀員服務(wù)規(guī)范班前準(zhǔn)備一、清掃保持好收銀臺內(nèi)的衛(wèi)生。十六、堅(jiān)守崗位，妥善保管好更衣箱及客人物品，防止更衣箱被撬。四、征詢客人：“您要再?zèng)_一下嗎？”。注：在此特別注意禮貌用語，必須“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，并注意配合各種手勢應(yīng)符合操作標(biāo)準(zhǔn)。茶美，要求茶葉的品質(zhì)要好，貨真價(jià)實(shí)，并且要通過高超的茶藝把茶葉的各種美感表現(xiàn)出來。五、各種商品要擺放整齊、美觀，商標(biāo)向外，并標(biāo)上價(jià)格簽。十一、總經(jīng)理信箱 員工建議：公司重視員工建議，員工要提高服務(wù)水平、加強(qiáng)安全措施、增加收入和降低成本、改善公司公眾形象等方面的建議和設(shè)想，可隨時(shí)通過總經(jīng)理信箱反映，也可以直接上交。戴項(xiàng)鏈不得外露，不得戴有色眼鏡。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受尊重之感。（4）、引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的右側(cè)前方或右側(cè)后方，并保持1米左右的距離，不可搭肩摟背。手上有不便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬、點(diǎn)頭代替。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不得做有損人格、國格的事。并注意傾聽客人講話。十四、遇到某問題與客人有爭議時(shí)，可婉轉(zhuǎn)解釋，或請上級處理，切不可與顧客爭吵。但是，零售企業(yè)的特點(diǎn)，卻不允許冰冷態(tài)度的存在。通常情況下，當(dāng)外界的沖擊較小，或者人們的思想準(zhǔn)備比較充分的時(shí)候，心態(tài)上的不平衡容易得到調(diào)整，不耐煩的態(tài)度也就容易得到抑制，相反，出現(xiàn)不適應(yīng)情況的幾率就會(huì)很高；所以，面對不斷變化的情況，我們要在精神上有所準(zhǔn)備，提高自控能力，否則很可能有好的愿望，卻達(dá)不到好的效果?！　〔回?fù)責(zé)態(tài)度的實(shí)質(zhì)是過分以自我利益為中心，所以不愿嚴(yán)格要求自己，工作只按最低標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。由于生活環(huán)境、文化層次、收入水平等方面的差距造成顧客在審美趣味、行為方式、消費(fèi)習(xí)慣，包括穿衣戴帽上存在種種的不同。對于不友善的態(tài)度，顧客是有條件、有能力進(jìn)行規(guī)避的，也就是拒絕繼續(xù)接受這個(gè)企業(yè)的服務(wù)。首先，要積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、高效率的為顧客服務(wù)。對各部門工作人員而言，可以針對不同類型的客人而做到不同崗位的推銷，總臺工作人員應(yīng)向客人推銷公司會(huì)員卡，樓層服務(wù)人員應(yīng)向客人推銷公司所有產(chǎn)品（比如茶水、酒水等等）如果接待猶豫不決的客人時(shí)，就需要你為客人提供多樣化的選擇。營業(yè)經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn) 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)桑拿部的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)桑拿領(lǐng)班、各崗位服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的服務(wù)。1 勤與工程部門溝通檢修及臨時(shí)性、周期性保養(yǎng)工作。 每天堅(jiān)持在工作記錄中記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并呈交總經(jīng)理批示。每日必須嚴(yán)格執(zhí)行查房。 按照公司的有關(guān)打卡制度，嚴(yán)格監(jiān)督員工上下班打卡，有遲到早退、著裝不整的記錄下來，上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)。 熱愛本職工作，秉公辦事，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則。1 發(fā)生火警立即報(bào)告，同時(shí)組織員工撲救火災(zāi)，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，參與火災(zāi)原因的調(diào)查和對責(zé)任人的責(zé)任追查。(13) 歡迎及護(hù)送貴賓電梯處。將洗凈的拖鞋整理好，打捆，存放于備品庫；見到放鞋單，放鞋后收回鞋夾，夾到相應(yīng)手牌上，交給收銀員；如由客人擦鞋，按擦鞋的正確程序操作，到輸單處輸單，保證擦鞋質(zhì)量及開單的正確；當(dāng)班期間隨時(shí)整理鞋吧內(nèi)衛(wèi)生，噴灑空氣清新劑，保持鞋吧內(nèi)空氣清新。當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊。 在車駛進(jìn)停車場時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)積極，快步或小跑到車輛前，以手勢示意，引導(dǎo)客人停到適當(dāng)位置。要關(guān)心愛護(hù)隊(duì)員，了解隊(duì)員的思想、工作、家庭等的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。 為外來人員辦理入店手續(xù)，并作好登記。(2) 做好指定的環(huán)境美化工作。對空房間應(yīng)仔細(xì)檢查并做好檢查記錄，房間里是否有安全隱患，是否有遺留的火種。1 監(jiān)督所屬員工的工作和行為，協(xié)調(diào)各區(qū)域領(lǐng)班的工作，指導(dǎo)領(lǐng)班解決難題，及時(shí)改正領(lǐng)班對員工錯(cuò)誤的處理決定。 對桑拿部的清潔衛(wèi)生，維修保養(yǎng)，設(shè)備折舊，成本控制安全等責(zé)任有管理職責(zé)。（1）、什么是托盤及托盤的作用托盤是服務(wù)員工作中必須經(jīng)常使用的工具，其作用是：清潔衛(wèi)生，方便操作。其次要靈活地處理發(fā)生的問題，自己不能處理的要及時(shí)報(bào)告給上一級領(lǐng)導(dǎo)。面對如此巨大的危害，我們應(yīng)該自覺改變不友善的態(tài)度，為實(shí)現(xiàn)顧客的滿意而努力。自己的生活方式不一定就是最好的，對自己不喜歡、不習(xí)慣的事物要學(xué)會(huì)接納和欣賞?！　τ谄髽I(yè)而言，員工不負(fù)責(zé)的態(tài)度具有很大的危害性。但是，員工不耐煩的服務(wù)卻往往直接導(dǎo)致服務(wù)工作的失敗。但是，從職業(yè)角度講，這都不能作為冷落顧客的理由。十六、接外線電話時(shí)，應(yīng)在鈴響二聲后拿起：“您好！東方壹號休閑洗??！前臺***很高興為您服務(wù)”。沒聽清楚的地方可禮貌地讓客人復(fù)述一遍：“對不起！我沒聽清楚，您能再說一遍嗎？”，切不可想當(dāng)然。1不得窺聽客人的談話和窺視客人的舉動(dòng)。切不可握手后，用手帕擦手。（6）、下樓梯時(shí)，應(yīng)在客人右側(cè)前方先行。；男士雙腳與肩同寬，腳間微微向外，雙手背后交叉，放于臀部，右手放在左手上；女士雙腳成V字型，交叉放置于小腹處，右手放在左手上；站累時(shí)，腳可向前或向后移動(dòng)半步，但上肢應(yīng)保持正直，不得歪身或倚靠。注意睡眠和休息，勞逸結(jié)合，保持良好的精神面貌和工作狀態(tài)。 員工投訴：員工的不滿情緒可向直接上級申訴或越級申訴，也可通過信箱向公司領(lǐng)導(dǎo)申訴，內(nèi)容包括：