【正文】 ” （三） 電話接聽服務(wù)的基本技巧 １、 轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話 （１） 在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí)，一定要先問清楚對(duì)文單位和姓名。 （７）不耐煩或出口傷人。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。 （８） 致謝語、再見語。 （２） 致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。 五、賓館的安全守則 “安全第一”是賓館經(jīng)營(yíng)管理的最基本的信條； 保證顧客和賓館的人身財(cái)產(chǎn)安全，是員工的基本職責(zé)。一旦發(fā)生火警，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，正確及時(shí)地報(bào)警和撲救，將火災(zāi)撲滅在萌芽狀態(tài)或?qū)⒒馂?zāi)減少到最低程度。 １１、 如果發(fā)生火警應(yīng)立即通知消防中心。 （１） 構(gòu)造原理：干粉滅火器由筒身、二氧化碳小鋼瓶、噴槍等組成。１２１１滅火器有手提式、推車式、懸掛式等。 感溫原件是一種內(nèi)裝彩色液體的玻璃球，利用密閉的形 式安裝在灑水噴頭上，當(dāng)周圍環(huán)境溫度升高到一定溫度范圍時(shí)，玻璃球因內(nèi)部液體膨脹而破碎，造成水管內(nèi)壓力失去平衡，致使水力閥門開啟，使水從噴頭噴出，達(dá)到滅火的作用。具體措施是： （１） 在有著火危險(xiǎn)的場(chǎng)所，禁止吸煙和穿帶釘子的鞋； （２） 防止電路短路，裝設(shè)保險(xiǎn)器和保險(xiǎn)裝置； （３） 接地防靜電； （４） 安裝避雷器，防止雷擊起火； （５） 在有著火危險(xiǎn)的場(chǎng)所使用防爆電氣設(shè)備。 一、燃燒的基本知識(shí) 燃燒，是一種發(fā)熱、發(fā)光的化學(xué)反應(yīng)。 （四）走姿 行走 時(shí) 應(yīng)輕而穩(wěn)。 ５、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)擔(dān)。 （７）和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。 三、文明舉止規(guī)范 １、 文明舉止 （１）精神飽滿，不倚不靠。 ３、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。男員工需系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)；女員工戴領(lǐng)花。不得將手插入口袋。 （一） 客人基本需求心理分析 １、 安全保障的心理需求 客人計(jì)劃去某一康樂場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，首先考慮的是安全問題。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。 ２、 切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。 ４、 樹立團(tuán)隊(duì)精神 在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注意整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、 嚴(yán)格的制度為前提。 每個(gè)賓館的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家賓館都應(yīng)提供的，如微笑 服務(wù)、禮貌服務(wù)等。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。對(duì)于賓館來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞 ，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即賓館的“硬件”因素，包括賓館的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即賓館的“軟件”設(shè)施，包括賓館員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 （５）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不 能從中間穿行，應(yīng)選道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體、簡(jiǎn)潔明了。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客 時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 ④時(shí)間管理原則 賓館的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。 （３） 部門經(jīng)營(yíng)管理層 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。 ６、 賓館經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施 （１） 工程保障設(shè)施：如變 電 、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需 的設(shè)備設(shè)施。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。 ① 、小型賓館： 客房在３００間以下； ② 、中型賓館： 客房在３００～６００間之間； ③ 、大型賓館 :客房在６００間以上。商務(wù)性賓館的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。 ②度假性賓館。 ２、賓館的等級(jí)劃分 世界上賓館等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外賓館星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、 三星、四星、五星來劃分賓館等級(jí)的。一般來講，賓館服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面； １、 接待服務(wù)項(xiàng)目 如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真 等 服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 （２） 安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是賓館內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。 服務(wù)意識(shí)，是對(duì)賓館服務(wù)的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。 （３）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng) ，注意分寸。如果無意中碰撞了賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。 ３、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 賓館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講，有“硬件”和“軟件 ” 之分；就基本內(nèi)容來講， 大致包括以下八個(gè)方面： （１） 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，是指賓館各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。 （５） 嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。賓館制度是為實(shí)現(xiàn)賓館的共同目標(biāo)，反映賓館各方面共同要求，由賓館各方面共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。 （１）味覺。 ４、安全?？腿藭?huì)注意康樂場(chǎng)所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。除廚師、洗衣房部分員工、采購員、警衛(wèi)不佩帶名牌外，其他員工一律佩帶名牌。 ４、員工必須嚴(yán)守賓館保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。 （２）面向客人微笑，敬語對(duì)客。 （８）向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。 ６、不要帶有 不耐煩、 僵硬、憤怒的表情 ，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直?；瘜W(xué)反應(yīng)是物質(zhì)發(fā)生變 化后產(chǎn)生出與原來物質(zhì)完全不同的物質(zhì)。 ６、防止熱爆炸波的蔓延：就是要防止所有燃燒條件的形成，從而防止火災(zāi)擴(kuò)大，減少火災(zāi)損失，具體措施是： （１） 對(duì)有壓力的容器設(shè)備加裝防爆膜、安全閥； （２） 在建筑物之間留防火間距，筑防火墻。 （三）消防監(jiān)測(cè)報(bào)警系統(tǒng) 消防監(jiān)測(cè)報(bào)警系統(tǒng)在賓館中擔(dān)負(fù)著探測(cè)火情、發(fā)出警報(bào)、啟動(dòng)系統(tǒng)和對(duì)系統(tǒng)的工作狀態(tài)監(jiān)控的作用，它是由火險(xiǎn)監(jiān)測(cè)器和報(bào)警器兩部分組成。一般較多使用的是手提式１２１１滅火器，其使用事項(xiàng)如下： （１） 構(gòu)造原理：手提式１２１１滅火器由筒身（鋼瓶）、筒蓋兩部分組成。 （２） 滅火原理：將輕而細(xì)的粉末覆蓋在燃燒物上，可以阻止氧氣進(jìn)入燃燒區(qū)，使之與空氣隔絕，達(dá)到滅火目的。 （二） 防火措施及防火要求 賓館除應(yīng)按高層建筑防火規(guī)范要求配置自動(dòng)消防設(shè)備外，客房、餐廳、廚房以及其他附屬設(shè)施分別采取以下防火措施： １、客房 （１） 電器設(shè)備安 裝使用應(yīng)安全可靠，插座不宜在靠近窗簾的地方。因此，要求每一位員工必須熟記火警電話、訊號(hào)，熟悉防火通道及出口位置，熟練掌握滅火器材的使用方法，在滅火過程服從消防中心的指揮。每一位員工必須時(shí)刻牢記和遵守賓館的安全管理制度，堅(jiān)決執(zhí)行賓館的安全守則。 （３） 自報(bào)單位（部門）名 稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)賓館名稱，內(nèi)線電話報(bào) 部門或崗位名稱）。 （９） 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 ８、 對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。態(tài) 度粗魯、語言生硬、令人惱火。切記，一定要重復(fù) 需轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。” ５、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。 ７、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。 （７） 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。 （１） 一般電話鈴響不超過３聲，應(yīng)拿起電話。 賓館均有消防栓裝置，如果發(fā)生火警，除采取其他報(bào)警措施外，也可根據(jù) 火勢(shì)大小使用消防栓進(jìn)行撲救。 四、火警應(yīng)對(duì) １、 發(fā)生火警的處理辦法 消防工作的立足點(diǎn)是預(yù)防為主，要避免火災(zāi)的發(fā)生，做到“未雨綢繆”，即事先應(yīng)有充分的準(zhǔn)備，預(yù)防萬一。 １０、 在廚房的工作人員，每周要對(duì)氣體管道、閥門、開關(guān)、電源檢查一次，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)匯報(bào)。 ４、干粉滅火器 干粉滅火器可有效地?fù)錅缫兹己涂扇家后w、可燃?xì)怏w、電氣設(shè)備和一般固體物質(zhì)火災(zāi)。 ２、１２１１滅火器 １２１１滅火器撲滅易燃液體和可燃?xì)怏w火災(zāi)有良好的滅火效果，亦可撲滅電氣、儀表、圖片和檔 案以及貴重設(shè)備的火災(zāi)。自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)是在賓館建造過程中設(shè)置在賓館室內(nèi)的消防自動(dòng)滅火系統(tǒng)，它是由感溫原件、噴水噴頭、水閥、供水管道等組成。 ５、 消除著火源，就是破 壞燃燒的熱能源。要掌握?qǐng)?bào)警的程序，會(huì)使用滅火器材，同時(shí)堅(jiān)持貫徹國(guó)家“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防原則，在“防”字上狠下功夫，杜絕火災(zāi)隱患，把火災(zāi)消滅在萌芽狀態(tài)。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)： １、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； ２、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上 、 或架在茶幾上； ３、 在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； ４、 趴在工作臺(tái)上。 ４、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 （６）與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過小，客人聽不清楚 。 １８、 不得在電梯、墻 壁 等地亂涂亂畫等等。不 得將工服等物品帶離賓館。 ５、 著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。 第五章 行為規(guī)范 一、 員工儀表儀容規(guī)范 （一） 儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅，行為行體。 三、 康樂服務(wù)心理 康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。 風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。 （二） 在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： １、 切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。 （三） 制度意識(shí) 沒有規(guī)矩，不成方圓。服務(wù)的方式有許多，如“微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無 NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。在賓館，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。 １、服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指賓館為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程度。 （４）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 （２）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。 ５、 商品銷售服務(wù)設(shè)施 根據(jù)賓館經(jīng)營(yíng)需要而設(shè)置的商場(chǎng)及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。 三、 賓館的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 （一） 賓館的服務(wù)項(xiàng)目 賓館的服務(wù)項(xiàng)目是衡量賓館星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中小型三種。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。五星飯為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)