【正文】 使用滅火器材，同時堅持貫徹國家“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防原則，在“防”字上狠下功夫，杜絕火災(zāi)隱患，把火災(zāi)消滅在萌芽狀態(tài)。這種在致熱發(fā)光的同時發(fā)生化學(xué)變化，使原物質(zhì)消失，新物質(zhì)生成的過程就叫燃燒。 助燃物：凡是能夠幫助和支持燃燒，起氧化作用的物質(zhì)都叫助燃物。 ２、 加強通風(fēng)，降低可燃?xì)怏w、蒸汽和粉塵的濃度，使它們的濃度控 制在爆炸極限以下以下。 ５、 消除著火源，就是破 壞燃燒的熱能源。 ２、 窒息法 窒息法就是隔絕空氣，使可燃物無法獲得氧氣而 停止燃燒。除火災(zāi)發(fā)生時使用外，平時，消防專職人員以外的其他任何人不得隨意動用。 ２、 室內(nèi)消防供水系統(tǒng)：主要由進(jìn)水管、閥門、消火栓箱、消防水管、消防水泵結(jié)合器、氣壓供水裝置等組成。自動噴水滅火系統(tǒng)是在賓館建造過程中設(shè)置在賓館室內(nèi)的消防自動滅火系統(tǒng)，它是由感溫原件、噴水噴頭、水閥、供水管道等組成。 ２、報警器 報警器是由煙感、溫度自動監(jiān)測報警器、消防水力警鈴和室內(nèi)消防事故廣播系統(tǒng)組成。 ② 滅火原理：滅火器瓶膽內(nèi)的酸性液與筒身的堿性液混合，發(fā)生化學(xué)反應(yīng)產(chǎn)生泡沫，噴射到燃燒物 上，泡沫在燃燒物的表面形成泡的覆蓋層，使燃燒物表面與空氣隔絕；泡沫層封閉了燃燒物表面，可以隔斷火焰的熱輻射，阻止燃燒物體本身和附近可燃物質(zhì)的揮發(fā)；泡沫液體對燃燒表面進(jìn)行冷卻；泡沫受熱蒸發(fā)可以降低燃燒物附近氧的濃度，達(dá)到窒息火的目的。平時泡沫滅火器只能立著放，不能倒置或傾斜，筒內(nèi)溶液一般一年更換一次。 ２、１２１１滅火器 １２１１滅火器撲滅易燃液體和可燃?xì)怏w火災(zāi)有良好的滅火效果，亦可撲滅電氣、儀表、圖片和檔 案以及貴重設(shè)備的火災(zāi)。 （３） 使用方法：使用時，先 拔掉安全銷，一只手緊握壓把，壓桿即把密封閥打開，１２１１滅火劑就會噴出。這種滅火器的構(gòu)造形式主要有手提式，所以又稱手提式二氧化碳滅火器。 （３） 使用方法：使用鴨嘴式二氧化碳滅火器時，先拔去安全銷，將鴨嘴壓下，二氧化碳即能噴出滅火。 ４、干粉滅火器 干粉滅火器可有效地?fù)錅缫兹己涂扇家后w、可燃?xì)怏w、電氣設(shè)備和一般固體物質(zhì)火災(zāi)。 （３） 使用方法：首先拿掉滅火火上的鉛封，拔掉保險銷，然后一只手握住膠管，將噴嘴對準(zhǔn)火焰的根部，另一只手按下壓把或提起拉環(huán)，干粉噴出，噴粉要由近而遠(yuǎn)，向前平推，左右橫掃，不使火焰竄回。 ２、 未經(jīng)消防中心批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在辦公室或其他工作場所生火（除廚房外），或使用燃油、液化石油氣等灶具及其他加熱設(shè)備。 ６、 不準(zhǔn)在倉庫、機房、客房、洗衣房等地吸煙、用火或亂拉電源。 １０、 在廚房的工作人員，每周要對氣體管道、閥門、開關(guān)、電源檢查一次，發(fā)現(xiàn)故障及時匯報。 （３） 客房內(nèi)不能使用電熱器具。 ２、其他區(qū)域 （１） 嚴(yán)禁在電器 線路上私自增加容器，以防過載引起火災(zāi)。 （４） 在通向出口處，應(yīng)設(shè)有明顯批示標(biāo)記。 四、火警應(yīng)對 １、 發(fā)生火警的處理辦法 消防工作的立足點是預(yù)防為主，要避免火災(zāi)的發(fā)生，做到“未雨綢繆”，即事先應(yīng)有充分的準(zhǔn)備，預(yù)防萬一。 （２） 呼喚附近的同事援助。 （６） 按指示出口方向，組織好人員疏散和搶救物資。 噴淋：賓館的會議室、餐廳、大堂、娛樂場所等都裝設(shè)了防火自動噴淋頭，如果室內(nèi)起火，噴淋頭受熱約６８度時便會自動爆裂，水就會噴射出來。 賓館均有消防栓裝置，如果發(fā)生火警，除采取其他報警措施外，也可根據(jù) 火勢大小使用消防栓進(jìn)行撲救。 ２、下班前要認(rèn)真檢查各項設(shè)施，消除不安全隱患，確保賓館及客人的生命財產(chǎn)安全。 ６、 嚴(yán)格執(zhí)行各崗位的安全操作規(guī)程，切實保證用電、用水、用油、用煤氣的安全。一次電話信息，可能是直接上級對該賓館服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給賓館在聲譽上造成無法挽回的影響。 （１） 一般電話鈴響不超過３聲，應(yīng)拿起電話。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。 （７） 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。 （３） 作自我介紹。 （７） 確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱呼。對地方官員按職務(wù)稱呼，如暫時不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱“先生”。 ４、不要對客人講俗語和不易理解的賓館專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。 ７、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。 ９、接聽電話要注意禮貌。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的愉快。在接聽電話時，不等對方說完， 自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意控制自己的感情，使對方感到接電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會，產(chǎn)生不良后果。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。 ４、做好備忘錄。 ３、說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中?！? ５、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。 （３） 在為客人或上級轉(zhuǎn)接電話時，一定要等客人或上 級跟對方通了話，再放下自己的話筒。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。 （５） 接到客人預(yù)訂電話時，不論是宴會、訂住房還是會議，都應(yīng)詳細(xì)地記錄好客人姓名、單位、預(yù)訂人數(shù)、費用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，簡單介紹賓館有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時間面談，然后及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。切記，一定要重復(fù) 需轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。如：“實在對不起，請您再撥一次好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了。 （二 ）電話服務(wù)的基本應(yīng)對 １、電話鈴響了，立即去接聽，如果電話超過４次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了。 ２、在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。態(tài) 度粗魯、語言生硬、令人惱火。不注意用心聽完對方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任 ，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。 ８、 對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。 ６、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。 ２、正確使用敬語。如：先生、太太、小姐、老人 家、小朋友等。 （９） 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。 （５） 確定對方為要找的人致以簡單的問候。 （１） 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。 （５） 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。 （３） 自報單位（部門）名 稱或個人姓名（外線電話報賓館名稱，內(nèi)線電話報 部門或崗位名稱）。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時、準(zhǔn)確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。一個電話信息，可能是一個 宴會、一個旅游團(tuán)或者是一個大型商務(wù)會議的預(yù)訂。 ４、 不要與客人的小孩過分親昵、追耍或?qū)⒖腿说男『щx其父母視線以外的地方；發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩火、玩水、玩電，要加以勸阻，避免意外事故的發(fā)生。每一位員工必須時刻牢記和遵守賓館的安全管理制度，堅決執(zhí)行賓館的安全守則。切記，平時任何不得肆意擰動或燒燒該噴頭，否則將產(chǎn)生嚴(yán)重后果。 （８） 液化石油氣著火后，在沒有斷絕氣源之前，或者沒有做好制止漏泄氣體準(zhǔn)備之前，或?qū)Ρ换鹧孑椛涞奈矬w進(jìn)行冷卻之前不能滅火，應(yīng)先斷絕氣源。 （４） 把火警現(xiàn)場附近所有門和窗關(guān)閉，并將電閘關(guān)閉，切不可使用電梯，一定要從防火樓梯上下。因此，要求每一位員工必須熟記火警電話、訊號，熟悉防火通道及出口位置，熟練掌握滅火器材的使用方法，在滅火過程服從消防中心的指揮。熟記消防程序，保護(hù)賓館安全。特殊情況須向消防中心申報，經(jīng)消防中心批準(zhǔn)后，在消防中心人員現(xiàn)場監(jiān)控的情況下方可動用。 （５） 服務(wù)員在清潔衛(wèi)生時，應(yīng)特別注意用水處理煙頭至無余火，防止將煙頭（有余火）直接倒入垃圾桶，引起垃圾桶內(nèi)可燃物燃燒造成火災(zāi)。 （二） 防火措施及防火要求 賓館除應(yīng)按高層建筑防火規(guī)范要求配置自動消防設(shè)備外，客房、餐廳、廚房以及其他附屬設(shè)施分別采取以下防火措施： １、客房 （１） 電器設(shè)備安 裝使用應(yīng)安全可靠，插座不宜在靠近窗簾的地方。 ８、 下班時，要認(rèn)真檢查辦公室的安全情況，關(guān)閉門窗，切斷電源方可離開。 ４、 不準(zhǔn)在安全防火通道堆放物品或作其他用途。在滅火劑用完或氣瓶氣不足時，就更換滅火劑或補充氣體量。 （２） 滅火原理：將輕而細(xì)的粉末覆蓋在燃燒物上，可以阻止氧氣進(jìn)入燃燒區(qū)，使之與空氣隔絕，達(dá)到滅火目的。 （４） 注意事項：使用二氧化碳滅火器要順風(fēng)噴射，不要逆風(fēng)使用，從火焰上方往下噴射，以便二氧化碳盡快覆蓋著火源，迅速將火撲滅。 （２） 滅火原理：二氧化碳滅器是將二氧化碳?xì)怏w壓縮成液體，貯存于滅火器的高 壓鋼瓶內(nèi)，當(dāng)液體噴出后，由于壓力大大降低，二氧化碳液體迅速氣化，吸收大量熱量，在噴筒內(nèi)溫度迅速降低，使二氧化碳冷凝成雪片狀的固體，當(dāng)“雪花”覆蓋在燃燒物上時，會立即氣化，同時沖淡和隔離燃燒所需要的氧氣。要定期檢查總重量，沒有減輕的，可繼續(xù)使用。一般較多使用的是手提式１２１１滅火器，其使用事項如下： （１） 構(gòu)造原理：手提式１２１１滅火器由筒身（鋼瓶）、筒蓋兩部分組成。 ② 使用方法：使用推車式泡沫滅火器時，應(yīng)逆時針方向轉(zhuǎn)動手輪，開啟噴管開關(guān)，將車把壓至地面，握住噴槍，噴射滅火。用力捏緊開啟壓把，泡沫即可以從噴槍口噴出，使泡沫覆蓋燃燒面進(jìn)行滅火。 （四）幾種常見滅火器及其使用方法 １、化學(xué)泡沫滅火器 用于撲滅易燃和可燃液體、可燃固體物質(zhì)火災(zāi)。 （三）消防監(jiān)測報警系統(tǒng) 消防監(jiān)測報警系統(tǒng)在賓館中擔(dān)負(fù)著探測火情、發(fā)出警報、啟動系統(tǒng)和對系統(tǒng)的工作狀態(tài)監(jiān)控的作用，它是由火險監(jiān)測器和報警器兩部分組成。 根據(jù)國家公 安消防部門的規(guī)定，在賓館室外、室內(nèi)公共區(qū)域以及每個客房樓層都必須配備消火栓箱，每一位員工，在入職賓館后都要十分清楚自己工作崗位附近的消火栓箱及消防器材存放點的位置。 （一）消防供水系統(tǒng) 主要包括室外供水系統(tǒng)和室內(nèi)供水兩大系統(tǒng)。 ４、 抑制法 抑制法就是中斷燃燒的連鎖反應(yīng)。 ６、防止熱爆炸波的蔓延：就是要防止所有燃燒條件的形成，從而防止火災(zāi)擴大，減少火災(zāi)損失，具體措施是： （１） 對有壓力的容器設(shè)備加裝防爆膜、安全閥； （２） 在建筑物之間留防火間距，筑防火墻。 ４、 隔絕空氣：就是破壞燃燒的助燃條件。 （二） 防火的基本措施 根據(jù)燃燒的原理，一切防火措施都是為了不使燃形成，從而達(dá)到防火的目的，在人類長期同火災(zāi)作斗爭時，人們總結(jié)出一些防火、滅火的基本措施。缺少任何一個條件都不能燃燒，而且三個條件 必須相互結(jié)合，相互作用，否則也不會產(chǎn)生燃燒?；瘜W(xué)反應(yīng)是物質(zhì)發(fā)生變 化后產(chǎn)生出與原來物質(zhì)完全不同的物質(zhì)。 ７、 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 ４、 與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或 先下。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 （三）坐姿 就坐時的姿態(tài)要端正。 （１）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。女子站立時，腳呈“ v” 型，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腿與肩同寬，身體不可東倒西歪。 ６、不要帶有 不耐煩、 僵硬、憤怒的表情 ，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。 ２、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。 因此，要注意選用客氣的詞語，如： １、用“用飯”代替“要飯”； ２