【正文】 。總之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。 （二） 賓館的管理層次和管理原則 １、 賓館的管理層次 賓館的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄。 （３） 內(nèi)部運行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。 ４、 娛樂服務(wù)設(shè)施 具有與賓館規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施； 健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。包 括前 臺大廳、總服務(wù)臺 、商務(wù)中心，貴重物品寄存外、大堂經(jīng)理接待處等。 ６、 汽車出租服務(wù)項目 旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。 ２、 客房服務(wù)項目 客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。 賓館產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。這些 影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 （三） 不可貯藏性 賓館的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。五星飯為最高級，在五星級的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。 （２） 按酒店建筑規(guī)模分類 目前對賓館 飯店 的規(guī)模 ， 旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。它是以接待會議旅客為主的賓館，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。這類客人對賓館的地理位置要求較高，要求賓館靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。 第一章 賓館概況 第二章 賓館基本知識 第三章 賓館意識 第四章 服務(wù)心理 第五章 行為規(guī)范 第六章 消防與安全常識 第七章 電話接聽與服務(wù) 第八章 培訓(xùn)管理規(guī)定 第一章 賓館概況 一、 賓館的發(fā)展歷程、戰(zhàn)略方針、經(jīng)營管理思想、服務(wù)理念 二、 賓館的組織結(jié)構(gòu) 三、 賓館的服務(wù)設(shè)施 四、 賓館的企業(yè)文化 五、 賓館簡介 第二章 賓館飯店基本知識 一、 賓館飯店基本概念 （一）賓館 飯店 的基本定義 賓館 飯店 是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。換言之，賓館就是利用空間設(shè) 備、場所和一定消費性物質(zhì)資料，通過招待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實體。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。此類賓館客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳 譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中小型三種。 酒店的星級 標(biāo)準(zhǔn) 是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評價后確定的。如客房空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。 （五） 季節(jié)性 賓館產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。 三、 賓館的服務(wù)項目和基本設(shè)施 （一） 賓館的服務(wù)項目 賓館的服務(wù)項目是衡量賓館星級標(biāo)準(zhǔn)的一個重要部分。 ３、 餐飲服務(wù)項目 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。 ７、 其他服務(wù)項目 如幼兒托管、寵物托管等。 ２、 客房接待設(shè)施 具有與本賓館規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套間等。 ５、 商品銷售服務(wù)設(shè)施 根據(jù)賓館經(jīng)營需要而設(shè)置的商場及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。 四、 賓館的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) （一） 賓館的機(jī)構(gòu)設(shè)置 賓館的特點決定 了賓館的經(jīng)營一般為每日２４小時不間斷運行，因此把賓館動作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。管理的幅度比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該 具有的工作技能和知識。 （２） 督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本賓館的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 ２、 賓館的管理原則 賓館是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。 ⑤溝通協(xié)調(diào)原則 賓館的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。每家賓館還可以總結(jié)出其他適用的管理原則。 （一） 服務(wù)意識 西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是 SERVICE( 本意亦是服務(wù) )，其每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。著重反映在以下幾點： （１）微笑服務(wù)。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 （２）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。 （５）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。 ３、服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。 （４）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。聽到賓客講的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑。 （２）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。”樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。 １、服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指賓館為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程度。功能性是服務(wù)質(zhì)量最 起碼、最基本的特性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為賓館了。賓館的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；賓館的機(jī)械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。時間性這一特點強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。在賓館，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家 具和室內(nèi)裝飾等。 現(xiàn)代賓館的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物，娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求 的服務(wù)項目，稱之為附加服務(wù)項目。服務(wù)的方式有許多，如“微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無 NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工 作造被動，影響工作效率，招致客人投訴。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。 （三） 制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。 ２、 樹立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊成為 維護(hù)和實現(xiàn)大家利益的共同體。在團(tuán)隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。 第四章 服務(wù)心理 研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。 ３、 求安全 住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在賓館的一些秘密被泄露出去。 （二） 在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： １、 切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。個性化就是切實從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。 二、 餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和 抗 病能力； 身體好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高低，甚至影響到人的外貌及個性。 風(fēng)味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。目前，一般認(rèn)為味覺有５種 基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。 （３）觸覺。 一般情況下，嘗味功能在２０～３０度之間最為敏感。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。餐廳對就餐客人安全問題是不應(yīng)忽視的。 （二） 在應(yīng)接服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 １、為了滿足就餐客人受歡迎、受 心理 的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。 （１）創(chuàng)造餐廳形象：美好的視覺形象；愉快的聽覺形象；良好的嗅覺形象。 三、 康樂服務(wù)心理 康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務(wù)工作。 ２、 保健心理需求 客人想通過康樂活動達(dá)到保健身體、保持活力的目的。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對美的追求會更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。 ３、 康樂場所應(yīng)設(shè)立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。 第五章 行為規(guī)范 一、 員工儀表儀容規(guī)范 （一） 儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅，行為行體。只允許染黑發(fā)。 ２、 首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。 ５、 著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。黑襪。 （三）補(bǔ)充規(guī)定 １、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。不 得將工服等物品帶離賓館。 ６、員工一般不得在賓館內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點打電話。 １０、 當(dāng)班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。 １４、 不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 １８、 不得在電梯、墻 壁 等地亂涂亂畫等等。 （４）站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)，不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。 （８）對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費。 （２）當(dāng)客人需要服務(wù)時，裝沒看見或背向客人，不理睬。 （６）與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過小，客人聽不清楚 。 （１０）冷面孔，對客人不耐煩。 （二） 選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。在給人的印象中，表情非常重要。 ４、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。其具體要求如下： １、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。 （３）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理。就坐時切不可有以下幾種姿勢： １、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； ２、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上 、 或架在茶幾上； ３、 在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； ４、 趴在工作臺上。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。 ２、 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。 ６、 上樓時客人在前，下樓時客人在后；３人同時行進(jìn)，中間為上賓。要掌握報警的程序，會