【文章內(nèi)容簡介】 １、求整潔干凈 客人 來到客房最先關注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。 ２、求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。 ３、 求安全 住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在賓館的一些秘密被泄露出去。 ４、 求尊重 住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務人員能新生自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和 客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。 （二） 在客房服務中的相應服務行為 根據(jù)客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務： １、 切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。 ２、 切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。 ３、 保證標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。 （１）主動熱情； （２）微笑服務； （３）文明禮貌； （４）耐心細致。 個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。細致周到的 服務是贏得客人好感的有效方式。 二、 餐飲服務心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。對于大多數(shù)住店客人來說，在賓館就餐既是需要又是享受。 （一） 客人基本需求心理分析 １、 營養(yǎng)。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和 抗 病能力； 身體好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高低，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量。現(xiàn)在還要求多食綠色食品。 ２、 風味。 風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應。 （１）味覺。味覺感覺器分布在后舌面、軟腭及會大慶后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有５種 基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。 （２）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末稍感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。 （３）觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。 （４）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。 一般情況下，嘗味功能在２０～３０度之間最為敏感。 ３、衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。 ４、安全。“安全”是客人的最基本的生理需求。餐廳對就餐客人安全問題是不應忽視的。 ５、快捷?？腿擞惺裁匆髸r做一下手勢或一個微小的動作，服務員就會馬上走到 跟前 ，并盡快滿足客人的需要?？旖菀馕吨鴾p少客人等待的時間，并能 減緩客人的緊張心理。 （二） 在應接服務中的相應服務行為 １、為了滿足就餐客人受歡迎、受 心理 的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。 ２、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。 ３、對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。 ４、 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。 （１）創(chuàng)造餐廳形象：美好的視覺形象；愉快的聽覺形象；良好的嗅覺形象。 （２）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。美好的色澤；優(yōu)美的 造型；可口的風味等。 三、 康樂服務心理 康樂服務員應根據(jù)不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務工作。 （一） 客人基本需求心理分析 １、 安全保障的心理需求 客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題。客人會注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設施與環(huán)境。另外，客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感。 ２、 保健心理需求 客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。 ３、 同步心理需求 由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導致迎合某種消費時尚的同步心理。 ４、 求實心 理需求 客人有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。 ５、 愛美的心理需求 愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。 客人在康樂服務中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。 （二） 在康樂服務中的相應服務行為 １、 服務員應隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。 ２、 康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。 ３、 康樂場所應設立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。 ４、 康樂服務員應在服務中體現(xiàn)康樂服務項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。 ５、 康樂場所應設立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。 除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前 廳等服務心理，這里就不一一介紹了。 第五章 行為規(guī)范 一、 員工儀表儀容規(guī)范 （一） 儀表 員工應舉止端莊、文雅，行為行體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二） 儀容 １、 發(fā)型 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領以上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼，側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。 ２、 首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。 ３、 化妝 工作期間，女員工須 化 淡妝 上崗 。須選取用與工服及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化 妝 。 ４、 個人衛(wèi)生 指甲短、 修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。 ５、 著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。男員工需系領帶或領結(jié)；女員工戴領花。除廚師、洗衣房部分員工、采購員、警衛(wèi)不佩帶名牌外，其他員工一律佩帶名牌。 ６、 鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮。黑襪。 女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限１～１．５寸。肉色絲襪。 （三）補充規(guī)定 １、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。 ２、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入賓館。 ３、員工 非當班時間不得著便裝回工作崗位。 二、員工紀律 員工必須遵守如下規(guī)定： １、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。 ２、保管好《員工守則》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離賓館，必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將工作證等交回有關部門。不 得將工服等物品帶離賓館。 ３、員工均應按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。 ４、員工必須嚴守賓館保密制度，不得向外界提供有關人事、經(jīng)營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。 ５、員工必須按 規(guī)定時間在職工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將餐具、餐盤或食物帶出食堂。 ６、員工一般不得在賓館內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領導批準，到指定地點打電話。 ７、 員工休假或下班后不得在賓館逗留（員工活動室除外）。 ８、 員工不得在賓館內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。 ９、 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 １０、 當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。 １１、 不得使用污言穢語，不允許在賓館內(nèi)打架斗毆。 １２、 員工不得擅自更換更衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 １３、 不得在浴室內(nèi)晾衣服、襪子等物品，嚴禁在浴室內(nèi)大、小便。 １４、 不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 １５、 不得代他人或委托他人打卡。 １６、 不得偷拿賓館及他人的錢財物品。 １７、 不得向客人索取小費和物品。 １８、 不得在電梯、墻 壁 等地亂涂亂畫等等。 三、文明舉止規(guī)范 １、 文明舉止 （１）精神飽滿，不倚不靠。 （２）面向客人微笑，敬語對客。 （３）站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度。 （４）站立端正，隨時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)，不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。 （５） 自 然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。 （６）與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。 （７）跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。 （８）對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。 （９）“客人永遠是對的”。 （１０）微笑服務，對客人熱情友好。 ２、不良舉止 （１）無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 （２）當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。 （３）腳在地上劃來劃去大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 （４）手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 （５）與客人或上級談話，雙臂抑于胸前或交叉于后。 （６）與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚 。 （７）和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。 （８）向客人談私事，并變相索取小費。 （９）對客服務中與客人爭執(zhí)。 （１０）冷面孔，對客人不耐煩。 四、文明語言規(guī)范 服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 （一）說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先在面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。 （二） 選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。 因此，要注意選用客氣的詞語，如： １、用“用飯”代替“要飯”； ２、 用“幾位”代替“幾個人”； ３、 用“貴姓”代替“你姓什么”； ４、 用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； ５、 用“讓您破費了”代替“罰款”； ６、 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 五、形體規(guī)范 （一）表情 表情是人的面部動態(tài)所流露的情感 。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務時，要注意以下幾點： １、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 ２、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。 ３、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。 ４、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 ５、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負擔。 ６、不要帶有 不耐煩、 僵硬、憤怒的表情 ，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。 （二）站姿 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下： １、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈“ v” 型，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腿與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開