【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 １、求整潔干凈 客人 來(lái)到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬(wàn)人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。 ２、求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺(jué)得有在家的感覺(jué)。 ３、 求安全 住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在賓館的一些秘密被泄露出去。 ４、 求尊重 住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見(jiàn)到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能新生自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來(lái)訪朋友和 客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。 （二） 在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： １、 切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。 ２、 切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。 ３、 保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。 （１）主動(dòng)熱情； （２）微笑服務(wù)； （３）文明禮貌； （４）耐心細(xì)致。 個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到的 服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。 二、 餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)住店客人來(lái)說(shuō)，在賓館就餐既是需要又是享受。 （一） 客人基本需求心理分析 １、 營(yíng)養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。營(yíng)養(yǎng)能改善人的正常生理功能和 抗 病能力； 身體好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高低，甚至影響到人的外貌及個(gè)性。由于營(yíng)養(yǎng)離不開(kāi)每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在還要求多食綠色食品。 ２、 風(fēng)味。 風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺(jué)印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺(jué)和質(zhì)地等的綜合感覺(jué)效應(yīng)。 （１）味覺(jué)。味覺(jué)感覺(jué)器分布在后舌面、軟腭及會(huì)大慶后部，由味覺(jué)細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。目前，一般認(rèn)為味覺(jué)有５種 基本類(lèi)型：酸、咸、苦、甜、辣。 （２）嗅覺(jué)。氣味是由鼻子的上皮嗅覺(jué)神經(jīng)末稍感覺(jué)到的。氣味由四種基本類(lèi)型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。 （３）觸覺(jué)。它能感覺(jué)食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。 （４）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。 一般情況下，嘗味功能在２０～３０度之間最為敏感。 ３、衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。 ４、安全。“安全”是客人的最基本的生理需求。餐廳對(duì)就餐客人安全問(wèn)題是不應(yīng)忽視的。 ５、快捷?？腿擞惺裁匆髸r(shí)做一下手勢(shì)或一個(gè)微小的動(dòng)作，服務(wù)員就會(huì)馬上走到 跟前 ，并盡快滿足客人的需要?？旖菀馕吨鴾p少客人等待的時(shí)間，并能 減緩客人的緊張心理。 （二） 在應(yīng)接服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 １、為了滿足就餐客人受歡迎、受 心理 的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。 ２、為了滿足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。 ３、對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。 ４、 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。 （１）創(chuàng)造餐廳形象：美好的視覺(jué)形象；愉快的聽(tīng)覺(jué)形象；良好的嗅覺(jué)形象。 （２）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐以色、香、味、形、器俱佳著稱(chēng)于世。美好的色澤；優(yōu)美的 造型；可口的風(fēng)味等。 三、 康樂(lè)服務(wù)心理 康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來(lái)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。 （一） 客人基本需求心理分析 １、 安全保障的心理需求 客人計(jì)劃去某一康樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，首先考慮的是安全問(wèn)題?？腿藭?huì)注意康樂(lè)場(chǎng)所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。另外，客人在娛樂(lè)、健身設(shè)施上也會(huì)對(duì)安全問(wèn)題非常敏感。 ２、 保健心理需求 客人想通過(guò)康樂(lè)活動(dòng)達(dá)到保健身體、保持活力的目的。 ３、 同步心理需求 由于社會(huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響，客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。 ４、 求實(shí)心 理需求 客人有求實(shí)心理，希望得到價(jià)值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂(lè)項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。 ５、 愛(ài)美的心理需求 愛(ài)美之心人皆有之，這就是人們?cè)诳禈?lè)消費(fèi)中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對(duì)美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化。 客人在康樂(lè)服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。 （二） 在康樂(lè)服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 １、 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂(lè)、健身設(shè)施上充分考慮安全問(wèn)題，滿足客人求安全保障的心理需求。 ２、 康樂(lè)場(chǎng)所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目，要滿足客人求健康的心理需求。 ３、 康樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂(lè)項(xiàng)目，滿足客人求同步的心理需求。 ４、 康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的物有所值，滿足客人求實(shí)的心理需求。 ５、 康樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿足客人愛(ài)美的心理需求。 除以上介紹的客房、餐飲、康樂(lè)的服務(wù)心理外，還有前 廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。 第五章 行為規(guī)范 一、 員工儀表儀容規(guī)范 （一） 儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅，行為行體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二） 儀容 １、 發(fā)型 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)以上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門(mén)員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼，側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。 ２、 首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。 ３、 化妝 工作期間，女員工須 化 淡妝 上崗 。須選取用與工服及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化 妝 。 ４、 個(gè)人衛(wèi)生 指甲短、 修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。 ５、 著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。男員工需系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)；女員工戴領(lǐng)花。除廚師、洗衣房部分員工、采購(gòu)員、警衛(wèi)不佩帶名牌外，其他員工一律佩帶名牌。 ６、 鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮。黑襪。 女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限１～１．５寸。肉色絲襪。 （三）補(bǔ)充規(guī)定 １、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛(ài)惜工服，要避免沾上無(wú)法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。 ２、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入賓館。 ３、員工 非當(dāng)班時(shí)間不得著便裝回工作崗位。 二、員工紀(jì)律 員工必須遵守如下規(guī)定： １、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。 ２、保管好《員工守則》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離賓館，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門(mén)。不 得將工服等物品帶離賓館。 ３、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。 ４、員工必須嚴(yán)守賓館保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)接待。 ５、員工必須按 規(guī)定時(shí)間在職工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將餐具、餐盤(pán)或食物帶出食堂。 ６、員工一般不得在賓館內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。 ７、 員工休假或下班后不得在賓館逗留（員工活動(dòng)室除外）。 ８、 員工不得在賓館內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。 ９、 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 １０、 當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情。 １１、 不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在賓館內(nèi)打架斗毆。 １２、 員工不得擅自更換更衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 １３、 不得在浴室內(nèi)晾衣服、襪子等物品，嚴(yán)禁在浴室內(nèi)大、小便。 １４、 不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 １５、 不得代他人或委托他人打卡。 １６、 不得偷拿賓館及他人的錢(qián)財(cái)物品。 １７、 不得向客人索取小費(fèi)和物品。 １８、 不得在電梯、墻 壁 等地亂涂亂畫(huà)等等。 三、文明舉止規(guī)范 １、 文明舉止 （１）精神飽滿，不倚不靠。 （２）面向客人微笑，敬語(yǔ)對(duì)客。 （３）站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。 （４）站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)，不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。 （５） 自 然站立，說(shuō)話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語(yǔ)，回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。 （６）與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽(tīng)清即可。 （７）跟客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。 （８）對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。 （９）“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。 （１０）微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。 ２、不良舉止 （１）無(wú)精打采，倚靠門(mén)、窗或單腿站立。 （２）當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒(méi)看見(jiàn)或背向客人，不理睬。 （３）腳在地上劃來(lái)劃去大腿小腿晃來(lái)晃去，滿不在乎的樣子。 （４）手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 （５）與客人或上級(jí)談話，雙臂抑于胸前或交叉于后。 （６）與客人交談距離過(guò)近，或過(guò)遠(yuǎn)，聲音過(guò)小，客人聽(tīng)不清楚 。 （７）和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。 （８）向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。 （９）對(duì)客服務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)。 （１０）冷面孔，對(duì)客人不耐煩。 四、文明語(yǔ)言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)等。 （一）說(shuō)話時(shí)的儀態(tài) 與賓客對(duì)話時(shí)，首先在面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。 （二） 選擇詞語(yǔ) 在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。 因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如： １、用“用飯”代替“要飯”； ２、 用“幾位”代替“幾個(gè)人”； ３、 用“貴姓”代替“你姓什么”； ４、 用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； ５、 用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”； ６、 用“王總，好久沒(méi)見(jiàn)您了”代替“王先生，好久沒(méi)見(jiàn)你了”等等。 五、形體規(guī)范 （一）表情 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感 。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： １、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 ２、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。 ３、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。 ４、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 ５、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)擔(dān)。 ６、不要帶有 不耐煩、 僵硬、憤怒的表情 ，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。 （二）站姿 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下： １、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈“ v” 型，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腿與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)