【正文】 幾位”代替“幾個人”； ３、 用“貴姓”代替“你姓什么”； ４、 用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； ５、 用“讓您破費了”代替“罰款”； ６、 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 （８）向客人談私事，并變相索取小費。 （１０）微笑服務(wù)，對客人熱情友好。 （２）面向客人微笑，敬語對客。 １２、 員工不得擅自更換更衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 ４、員工必須嚴(yán)守賓館保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。 ３、員工 非當(dāng)班時間不得著便裝回工作崗位。除廚師、洗衣房部分員工、采購員、警衛(wèi)不佩帶名牌外，其他員工一律佩帶名牌。須選取用與工服及膚色相配的化妝品。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二） 在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 １、 服務(wù)員應(yīng)隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。客人會注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。 ３、對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。 ４、安全。 （４）溫度。 （１）味覺。 （一） 客人基本需求心理分析 １、 營養(yǎng)。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。怎樣樹立團隊意識呢？ １、 培養(yǎng)員工的團隊情感 培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。賓館制度是為實現(xiàn)賓館的共同目標(biāo)，反映賓館各方面共同要求，由賓館各方面共同認(rèn)可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了賓館的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效益。 （５） 嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。 （３）完善的服務(wù)項目 賓館是弄虛作假向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜 合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。 ３、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 賓館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講，有“硬件”和“軟件 ” 之分；就基本內(nèi)容來講， 大致包括以下八個方面： （１） 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，是指賓館各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。當(dāng)今社會，時間就是金錢。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。 （３）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。如果無意中碰撞了賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。對男賓可稱“先生”，已婚女士可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。 （３）向賓客提問時，語言要適當(dāng) ，注意分寸。 （４）著裝整潔。 服務(wù)意識，是對賓館服務(wù)的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。一是對客服務(wù)有時間標(biāo)準(zhǔn)，二是賓館內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。 ① 對直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負(fù)責(zé)。同時，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟效益。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是賓館提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。 （２） 安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。無論賓館的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面： １、 前臺接待設(shè)施 具有與本賓館規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺招待條件。一般來講，賓館服務(wù)項目有以下幾個方面； １、 接待服務(wù)項目 如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真 等 服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時 ， 受知識、性格、情緒等影響。 ２、賓館的等級劃分 世界上賓館等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外賓館星級標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、 三星、四星、五星來劃分賓館等級的。 ④會議性賓館。 ②度假性賓館。 《培訓(xùn)手冊》目錄 xx 賓館倡導(dǎo)的精神 “ ………… ”。商務(wù)性賓館的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。它既提供一般賓館的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。 ① 、小型賓館： 客房在３００間以下； ② 、中型賓館： 客房在３００～６００間之間； ③ 、大型賓館 :客房在６００間以上。 （四） 產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一般情況下，星級越高，服務(wù)項目越多、越全。 （二） 賓館的基本設(shè)施 賓館的基本設(shè)施決定了一個賓館的接待能力和條件，賓館設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了賓館的檔次。 ６、 賓館經(jīng)營保障設(shè)施 （１） 工程保障設(shè)施：如變 電 、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需 的設(shè)備設(shè)施。賓館一般分四個層次： （１） 服務(wù)員操作層 賓館要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù) 來體現(xiàn)。 （３） 部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。 這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護賓館的運作。 ④時間管理原則 賓館的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的。 第三章 賓館意識 一、 賓館意識 賓館意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵循的賓館理念。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客 時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 （３）賓館在員工通道入口處或更衣室都 應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體、簡潔明了。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名 道姓。 （５）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不 能從中間穿行，應(yīng)選道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。對于賓館來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞 ，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即賓館的“硬件”因素，包括賓館的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即賓館的“軟件”設(shè)施，包括賓館員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 （４） 時間性 時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。對賓館的服務(wù)設(shè)備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。 每個賓館的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家賓館都應(yīng)提供的，如微笑 服務(wù)、禮貌服務(wù)等。 （７） 快速服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、 嚴(yán)格的制度為前提。 （四） 團隊意識 團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標(biāo)、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的動作過程四個方面。 ４、 樹立團隊精神 在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注意整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。 （一） 客人基本需求心理分析 １、求整潔干凈 客人 來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。 ２、 切實搞好客房的環(huán)境秩序。對于大多數(shù)住店客人來說，在賓館就餐既是需要又是享受。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標(biāo)志。 ２、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需求。 （一） 客人基本需求心理分析 １、 安全保障的心理需求 客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題。 客人在康樂服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。不得將手插入口袋。 ３、 化妝 工作期間，女員工須 化 淡妝 上崗 。男員工需系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)；女員工戴領(lǐng)花。 ２、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入賓館。 ３、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。 １１、 不得使用污言穢語，不允許在賓館內(nèi)打架斗毆。 三、文明舉止規(guī)范 １、 文明舉止 （１）精神飽滿，不倚不靠。 （９）“客人永遠(yuǎn)是對的”。 （７）和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。 ５、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)擔(dān)。 ２、賓館部分崗位人員的站姿要求。 （四）走姿 行走 時 應(yīng)輕而穩(wěn)。 ３、 與上級、賓客同行至六前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 一、燃燒的基本知識 燃燒，是一種發(fā)熱、發(fā)光的化學(xué)反應(yīng)。 著火源：凡是能引起可燃物質(zhì)燃燒的熱能源，都叫著火源。具體措施是： （１） 在有著火危險的場所，禁止吸煙和穿帶釘子的鞋； （２） 防止電路短路，裝設(shè)保險器和保險裝置； （３） 接地防靜電； （４） 安裝避雷器，防止雷擊起火； （５） 在有著火危險的場所使用防爆電氣設(shè)備。賓館消防設(shè)施，主要是由消防供水系 統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、消防監(jiān)測報警系統(tǒng)和消防器材四個方面組成。 感溫原件是一種內(nèi)裝彩色液體的玻璃球，利用密閉的形 式安裝在灑水噴頭上，當(dāng)周圍環(huán)境溫度升高到一定溫度范圍時，玻璃球因內(nèi)部液體膨脹而破碎，造成水管內(nèi)壓力失去平衡，致使水力閥門開啟，使水從噴頭噴出，達到滅火的作用。 ③ 使用方法：使用時拔出保險銷，一手握住開 啟壓把，另一手緊握噴槍。１２１１滅火器有手提式、推車式、懸掛式等。 （１） 構(gòu)造原理：手提式二氧化碳滅火器由筒身、筒蓋、虹吸管和噴頭等組成。 （１） 構(gòu)造原理：干粉滅火器由筒身、二氧化碳小鋼瓶、噴槍等組成。 ３、 不準(zhǔn)隨地丟煙頭、火柴棒。 １１、 如果發(fā)生火警應(yīng)立即通知消防中心。 （２） 動用明火應(yīng)嚴(yán)格控制，除廚房、鍋爐房外，其他部位都不準(zhǔn)隨意動用明火。一旦發(fā)生火警，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，正確及時地報警和撲救，將火災(zāi)撲滅在萌芽狀態(tài)或?qū)⒒馂?zāi)減少到最低程度。 （７） 電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時，首先要立即切斷電 源，采取帶電滅火絕緣保護措施。 五、賓館的安全守則 “安全第一”是賓館經(jīng)營管理的最基本的信條； 保證顧客和賓館的人身財產(chǎn)安全，是員工的基本職責(zé)。 第七章 電話接聽與服務(wù) 一、賓館電話接聽服務(wù)規(guī)范 電話在人們生活的作用，在賓館行業(yè)中的作用，越來越普及而日益重要。 （２） 致以簡單問候，語氣柔和親切。 ２、從賓館打出電話的程序。 （８） 致謝語、再見語。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。如對方實在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方。 （３）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。 （７）不耐煩或出口傷人。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、 處理結(jié)果?！? （三） 電話接聽服務(wù)的基本技巧 １、 轉(zhuǎn)接客人或上級電話 （１） 在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級電話時，一定要先問清楚對文單位和姓名。 （２）假 如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時，應(yīng)先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后