【正文】 《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄 xx 賓館倡導(dǎo)的精神 “ ………… ”。 第一章 賓館概況 第二章 賓館基本知識(shí) 第三章 賓館意識(shí) 第四章 服務(wù)心理 第五章 行為規(guī)范 第六章 消防與安全常識(shí) 第七章 電話接聽(tīng)與服務(wù) 第八章 培訓(xùn)管理規(guī)定 第一章 賓館概況 一、 賓館的發(fā)展歷程、戰(zhàn)略方針、經(jīng)營(yíng)管理思想、服務(wù)理念 二、 賓館的組織結(jié)構(gòu) 三、 賓館的服務(wù)設(shè)施 四、 賓館的企業(yè)文化 五、 賓館簡(jiǎn)介 第二章 賓館飯店基本知識(shí) 一、 賓館飯店基本概念 （一）賓館 飯店 的基本定義 賓館 飯店 是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所。換言之，賓館就是利用空間設(shè) 備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過(guò)招待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 （二）賓館 飯店 的分類(lèi)和等級(jí)劃分 １、賓館 飯店 的分類(lèi) （１） 按接待對(duì)象分類(lèi) ①商務(wù)性賓館。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類(lèi)客人對(duì)賓館的地理位置要求較高，要求賓館靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性賓館的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。 ②度假性賓館。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度 假性賓館要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。 ③長(zhǎng)住性賓館。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類(lèi)賓館客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般賓館的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。 ④會(huì)議性賓館。它是以接待會(huì)議旅客為主的賓館，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳 譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。 ⑤觀光性賓館。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者 的 食 、 住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。 （２） 按酒店建筑規(guī)模分類(lèi) 目前對(duì)賓館 飯店 的規(guī)模 ， 旅游行政部門(mén)還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類(lèi)方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中小型三種。 ① 、小型賓館： 客房在３００間以下； ② 、中型賓館： 客房在３００～６００間之間； ③ 、大型賓館 :客房在６００間以上。 ２、賓館的等級(jí)劃分 世界上賓館等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外賓館星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、 三星、四星、五星來(lái)劃分賓館等級(jí)的。五星飯為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。 酒店的星級(jí) 標(biāo)準(zhǔn) 是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。 二、 賓館產(chǎn)品的基本特性 賓館產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性： （一） 無(wú)形性 服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體 的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度主要是來(lái)自于 自身的 感受，與客人的經(jīng)歷、受教育 的 程度、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。 （二） 即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 賓館產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需 要而定時(shí)、定量進(jìn)行的，即賓館的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù) 、 邊消費(fèi)，待服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)同 時(shí) 結(jié)束。 （三） 不可貯藏性 賓館的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷(xiāo)售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。 （四） 產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí) ， 受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些 影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 （五） 季節(jié)性 賓館產(chǎn)品的銷(xiāo)售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著賓館產(chǎn)品的銷(xiāo)售。 （六） 賓館的社會(huì)形象對(duì)賓館顧客的影響 由于賓館產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的產(chǎn)品，所以賓館的顧客在選擇賓館時(shí)，多以賓館的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)賓館軟件的選擇很關(guān)注。 賓館產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。 三、 賓館的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 （一） 賓館的服務(wù)項(xiàng)目 賓館的服務(wù)項(xiàng)目是衡量賓館星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來(lái)講，賓館服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面； １、 接待服務(wù)項(xiàng)目 如停車(chē)、行李運(yùn)送、問(wèn)詢(xún)、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真 等 服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書(shū)、翻譯服務(wù)；租車(chē)、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 ２、 客房服務(wù)項(xiàng)目 客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。 ３、 餐飲服務(wù)項(xiàng)目 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。 ４、 娛樂(lè)服 務(wù)項(xiàng)目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)，桑拿浴或蒸汽、按摩、電子游藝等。 ５、 商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書(shū)、鮮花等。 ６、 汽車(chē)出租服務(wù)項(xiàng)目 旅游汽車(chē)出租、商務(wù)租車(chē)服務(wù)、自行車(chē)出租服務(wù)等。 ７、 其他服務(wù)項(xiàng)目 如幼兒托管、寵物托管等。 （二） 賓館的基本設(shè)施 賓館的基本設(shè)施決定了一個(gè)賓館的接待能力和條件，賓館設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了賓館的檔次。無(wú)論賓館的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面： １、 前臺(tái)接待設(shè)施 具有與本賓館規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)招待條件。包 括前 臺(tái)大廳、總服務(wù)臺(tái) 、商務(wù)中心，貴重物品寄存外、大堂經(jīng)理接待處等。 ２、 客房接待設(shè)施 具有與本賓館規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套間等。 客房?jī)?nèi)應(yīng)配有賓館星級(jí)相適應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳 洗臺(tái)、冷熱水設(shè)施；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都有電話，可直撥或通過(guò)總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話；每 間 客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包 、賓館指南；每 間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、洗 發(fā)露 、 護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。 ３、 餐飲接待設(shè)施 具有與本賓館規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會(huì)廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 ４、 娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施 具有與賓館規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施； 健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。 ５、 商品銷(xiāo)售服務(wù)設(shè)施 根據(jù)賓館經(jīng)營(yíng)需要而設(shè)置的商場(chǎng)及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷(xiāo)的商品。 ６、 賓館經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施 （１） 工程保障設(shè)施：如變 電 、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需 的設(shè)備設(shè)施。 （２） 安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。 （３） 內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂(lè)部、員工更衣室、員工通道等。 四、 賓館的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) （一） 賓館的機(jī)構(gòu)設(shè)置 賓館的特點(diǎn)決定 了賓館的經(jīng)營(yíng)一般為每日２４小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把賓館動(dòng)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入賓館后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門(mén)的協(xié)作與配合，因此必須了解賓館的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各賓館的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門(mén)和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。 （二） 賓館的管理層次和管理原則 １、 賓館的管理層次 賓館的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄。管理的幅度比較常見(jiàn)的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該 具有的工作技能和知識(shí)。賓館一般分四個(gè)層次： （１） 服務(wù)員操作層 賓館要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù) 來(lái)體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是賓館提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。 （２） 督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本賓館的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助 本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。 （３） 部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層 部門(mén)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門(mén)的工作，確定本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門(mén)經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能 力，熟悉掌握部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門(mén)經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 （４）總經(jīng)理決策層 賓館的部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找賓館的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)賓館的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù) 課 題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公共宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使賓館不斷提高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。 ２、 賓館的管理原則 賓館是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門(mén)的密切合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。 這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)賓館的運(yùn)作。 ① 對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。 ② 二線為一線部門(mén)服務(wù)的原則 一線部門(mén)處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求注是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門(mén)要樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門(mén)的工作順利進(jìn)行。 ③授權(quán)的原則 為了提高管理效率 ，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。 ④時(shí)間管理原則 賓館的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是賓館內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢(qián)的觀念。 ⑤溝通協(xié)調(diào)原則 賓館的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門(mén)間、部門(mén)內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。 ⑥目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個(gè)管理人員要遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也 是一種壓力。 上述管理原則每個(gè)管理人員都應(yīng)在工作中自覺(jué)遵守。每家賓館還可以總結(jié)出其他適用的管理原則。 第三章 賓館意識(shí) 一、 賓館意識(shí) 賓館意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的賓館理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。 （一） 服務(wù)意識(shí) 西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是 SERVICE( 本意亦是服務(wù) )，其每個(gè)字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。 EExcele