【正文】 nt（出色）：其含義是 服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做出很出色。 RReady(準(zhǔn)備好 )：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 IInviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客 時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 服務(wù)意識，是對賓館服務(wù)的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。 服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面： １、服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)： （１）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢，大方有禮。 （２）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 （３）賓館在員工通道入口處或更衣室都 應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。 （４）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 ２、服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)： （１）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （２）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體、簡潔明了。 （３）向賓客提問時，語言要適當(dāng) ，注意分寸。 （４）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。 （５）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷 他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 （６）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。 （７）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名 道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女士可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。 ３、服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一具合格的服務(wù)必須做到： （１）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （２）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。 （３）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 （４）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 （５）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不 能從中間穿行，應(yīng)選道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。 （６）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。聽到賓客講的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。 ４、服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意： （１）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng) 嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 （２）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。 （３）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。 （４）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開賓館時，應(yīng)主動歡送，并說“再見，歡迎您再來?！睒菍臃?wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。 （二） 質(zhì)量意識 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，賓館服務(wù) 質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高賓館的經(jīng)濟(jì)效益，使賓館在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。可以說，賓館的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是賓館的生命線。 １、服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指賓館為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程度。對于賓館來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞 ，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即賓館的“硬件”因素，包括賓館的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即賓館的“軟件”設(shè)施，包括賓館員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。 ２、 質(zhì)量的特性 （１） 功能性 賓館的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最 起碼、最基本的特性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為賓館了。 （２） 經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住賓館之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。賓館服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。 （３） 安全性 安全是客人關(guān)注的首要問題。賓館的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；賓館的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。 （４） 時間性 時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會，時間就是金錢。賓館的服務(wù)能否在時 間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。 （５） 舒適性 賓客住進(jìn)賓館，賓館的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 （６） 文明性 文明性屬于精神需求。在賓館，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。 ３、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 賓館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講，有“硬件”和“軟件 ” 之分；就基本內(nèi)容來講， 大致包括以下八個方面： （１） 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，是指賓館各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ① 主動熱情； ② 盡職盡責(zé)； ③ 耐心周到； ④ 文明禮貌。 （２）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指賓館用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映賓館服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家 具和室內(nèi)裝飾等。對賓館的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。 （３）完善的服務(wù)項(xiàng)目 賓館是弄虛作假向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜 合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是賓館的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。 現(xiàn)代賓館的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購物，娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求 的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程度上，具有個性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。 （４） 靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指賓館在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如“微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無 NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。 每個賓館的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家賓館都應(yīng)提供的，如微笑 服務(wù)、禮貌服務(wù)等。 （５） 嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。 （６） 科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成賓館服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。賓館的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工 作造被動，影響工作效率，招致客人投訴。 （７） 快速服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了賓館的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢”的時間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇б妗? （８） 專業(yè)化的員工 人們常常忽略人是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。 綜上所述，賓館經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接 關(guān)系到賓館的聲譽(yù)及賓館的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。賓館從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。 （三） 制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、 嚴(yán)格的制度為前提。賓館制度是為實(shí)現(xiàn)賓館的共同目標(biāo)，反映賓館各方面共同要求，由賓館各方面共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。 賓館的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng) 自覺接受制度的處罰。尤其是賓館管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。 （四） 團(tuán)隊(duì)意識 團(tuán)隊(duì)意識指整體配合意識，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的動作過程四個方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識呢？ １、 培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感 培養(yǎng)員工對團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。 ２、 樹立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊(duì)要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為 維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。 ３、 擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。 ４、 樹立團(tuán)隊(duì)精神 在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注意整體配合，使大家意識到個人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。 除了以上四個意識外，賓 館意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。 第四章 服務(wù)心理 研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求?？腿说男枨?，主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。 一、 客房服務(wù)心理 客房是賓館的主體部分，也是客人在賓館生活的主要場所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。 （一） 客人基本需求心理分析