【正文】 的綜合反映，而且是會館“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。第二節(jié) 會館的服務(wù)質(zhì)量及其重要性一、 會館的服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量的本來含義，是指產(chǎn)品和工作的優(yōu)劣程度。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機和需要，另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供的服務(wù)受知識、性格、情緒等影響。當客人離店時，服務(wù)也就隨即終止。會館向每位顧客提供的產(chǎn)品都是上述幾個方面的結(jié)合，每個方面都是產(chǎn)品的組成部分，每個環(huán)節(jié)、每一部位出了問題都會影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。10） 誘導(dǎo)服務(wù)：對拿不定注意的客人，服務(wù)員要加以引導(dǎo)，幫助其選擇消費方式。6） 增興服務(wù)：如在用餐時提供卡拉OK表演。2） 有聲服務(wù)：指客房內(nèi)電視、背景音樂、休閑區(qū)的鋼琴演奏、電影廳等。7） 眼光：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。3） 準備好：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準備好為賓客服務(wù)。昵稱：紅楓，歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝！！洗浴會館培訓(xùn)教材第一章 洗浴會館服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量第一節(jié) 會館服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成及特點一、 會館服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成會館向客人提供的最主要產(chǎn)品就是服務(wù)，它包括如下三個方面：會館的服務(wù)包括服務(wù)員的日常工作，會館服務(wù)首先指的是，服務(wù)員為客人所做的工作，因此，服務(wù)員的工作是會館服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。從形式上看，服務(wù)就是服務(wù)員所做的接待服務(wù)、解答疑難、清潔衛(wèi)生、美化環(huán)境等工作，但從實際上看，服務(wù)是服務(wù)員本身的嚴格認真的服務(wù)精神、顧客至上的服務(wù)意識、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識、靈活的服務(wù)技巧、快捷的服務(wù)效率等內(nèi)容，這些可說是會館服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容。4） 看待：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。會館的服務(wù)產(chǎn)品，包括針對客人需要而設(shè)計的不同形式、方式的服務(wù)程序。3） 無言服務(wù)：會館的簡介、大堂的消費指南、房價表、時鐘、燈光、項目說明、指示標牌、警示提醒等。7） 補償服務(wù)：由于店方服務(wù)不周，或不快，要想辦法給客人一些補償，如贈送果盤，或打個折扣。會館向客人提供的服務(wù)產(chǎn)品有服務(wù)設(shè)施及諸多的服務(wù)項目。 直接性：一般物質(zhì)產(chǎn)品價值的實現(xiàn)需要經(jīng)歷三個階段：生產(chǎn)流通消費，而會館服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同步進行的，會館的生產(chǎn)（提供服務(wù)）受顧客的即時需要限制而定時、定量進行，即生產(chǎn)者（會館員工）與消費者（客人）之間是直接的、面對面進行的，即當面服務(wù)、當面消費。同時會館服務(wù)因受設(shè)施和時間等條件的限制，不能事前生產(chǎn)出來儲藏備用，也不能臨時增加。 由于受上述幾方面的影響，往往使顧客在購買“服務(wù)”這種特殊商品時易產(chǎn)生“擔風(fēng)險”的心理，因而不利于商品的銷售，如某個顧客前往會館的餐廳就餐，不可能要求服務(wù)人員先展示一遍如何服務(wù)操作后才能進餐，而只能在用餐完畢，服務(wù)與消費同時結(jié)束才能做出是否“物有所值”的結(jié)論。而會館的服務(wù)質(zhì)量，是指會館為賓客提供的服務(wù)，適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和，會館為客人所提供的一切服務(wù)，包括設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項目、服務(wù)方式等，能否符合和滿足賓客的共性需求和自我需求，能否收到賓客的表揚和贊賞，是衡量服務(wù)好壞、優(yōu)劣的標志。二、 會館服務(wù)質(zhì)量的重要性以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是會館的生命，質(zhì)量就是效益，會館服務(wù)質(zhì)量好，收益多，社會整體效果好。會館無論是硬件設(shè)施還是軟件服務(wù)及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量會館服務(wù)質(zhì)量的標準，也是會館服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的目標。會館的內(nèi)部設(shè)計合理，裝修適用，給顧客以適當?shù)幕顒涌臻g，如客房、衛(wèi)生間的面積，樓層的高度，各類廳房的大小等等，即不過太浪費空間，也不過小給人以壓抑感。電視、音響創(chuàng)造良好的視聽享受。二、 會館的服務(wù)要給顧客以方便感客人離開自己的工作、生活之地來到洗浴休閑會館，總會有這樣的擔心或疑惑，如果我要趕時間，上菜能否快點？我明天清早要趕飛機，服務(wù)員能否按時叫醒我？這些都是客人的擔心。營業(yè)場所位置合理，營業(yè)時間方便顧客，服務(wù)員堅守崗位，隨時根據(jù)顧客需要提供服務(wù)。服務(wù)人員知識豐富，能主動提供信息資料，有效地解決顧客疑難問題，熱心當好顧客參謀。三、 會館的服務(wù)應(yīng)給顧客以親切感會館的服務(wù)是人對人的直接服務(wù)，是服務(wù)員與顧客之間進行的，是由服務(wù)員直接提供的。使用尊稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口，恰當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)、禮貌規(guī)范服務(wù)言行好。服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧客所需的矛盾，既不違反酒店的原則，又要讓顧客得其所需，滿足其合理需求。牢記客人的姓名和面孔，這會使客人倍感受尊重和具有親切感。與客人直接接觸的各類物品，如布草、潔具、電話、餐具、杯具等，除搞好清潔外，還必須經(jīng)嚴格的消毒處理。遵守客人隱私權(quán)，除極特殊的情況外，需事先征得客人的同意方可進入客人的房間，員工不得詢問客人私事，不向無關(guān)人員泄露客人的有關(guān)資料，不窺視客人行動，不竊聽客人的談話，偶爾聽到，也應(yīng)保密。會館的經(jīng)營、管理者應(yīng)從會館的選址、建筑設(shè)計、內(nèi)部裝修、環(huán)境美化、設(shè)備設(shè)施的購置、物品的配備、用品的擺放服務(wù)的供給等方面綜合考慮。禮儀、禮貌就是會館從業(yè)人員通過一定的語言、行為和方式向客人表示歡迎、尊重、熱情和感謝。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確姿勢，注意克服 引起客人反感的無意識小動作。每家會館的工作，都是為客人提供洗浴、休閑、住宿等服務(wù)，從外表上來看，似乎并沒有什么區(qū)別。誠然，我們提倡服務(wù)員與顧客間彼此尊重，然而，客人是人，難免會有情緒、偏執(zhí)、喜怒，甚至有專愛挑剔的怪癖，難以“侍候”。服務(wù)人員熱誠服務(wù)，以情感客，往往比花費昂貴的廣告更能吸引客人更能增加客源。2．積極主動。在川流不息的客人面前，不管工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁，不厭煩，鎮(zhèn)靜自然地對待客人。5．文明禮貌。在會館里可以接觸到不同膚色、不同語言、不同民族、不同階層、不同年齡、不同性格、不同地位的各種人，會館所提供各種服務(wù)不僅要滿座他們的基本生理需要，更要滿足他們更高的精神需要。（2）社交知識（3）旅游知識（4）法律知識（5）心理學(xué)知識（6）服務(wù)技術(shù)知識（7）商業(yè)知識（8）民俗學(xué)知識（9）管理經(jīng)營知識（10）生活常識具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在會館這個萬花筒式的世界城里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。操作技術(shù)指各種直接服務(wù)操作、接待操作的能力和經(jīng)驗。服務(wù)技巧，是在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達到良好的效果的能力，這種能力在會館工作中尤為具有重要意義，服務(wù)最大的特點就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標準。向總機打電話，鈴響了多少下接線聲才呼應(yīng)；在餐廳點菜后，要等多長時間菜能上桌等。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了會館的管理效率。4)、送餐服務(wù)——客人在客房內(nèi)用電話點菜用餐，其菜點要及時送進客人的房間，早餐送餐服務(wù)時間為5分鐘；午餐送餐時間為5分鐘；晚餐送餐服務(wù)限定在8分鐘之內(nèi)。3）、客人到休閑區(qū)休息，服務(wù)員應(yīng)立刻接待安排好客人，等候飲品等服務(wù)的時間不能超過2分鐘。 （3）客人臨時需要的浴巾、加水等服務(wù)，要在客人呼叫開始3分鐘之內(nèi)送進客人房間。前廳服務(wù)。4）、客人在總服務(wù)臺解單的時間，不超過1分鐘。凡設(shè)置的項目，就要確保提供，名副其實。 簡便的業(yè)務(wù)手續(xù) 在不違背常規(guī)的情況下，應(yīng)想法設(shè)法簡便服務(wù)手續(xù)，一切以方便客人在會館的活動為目的，使其感受到尊重和熱情接待。樓層來訪登記絲毫不能馬虎；重點客人下榻的房間要重點防衛(wèi)，重大節(jié)日，重要活動要臨時成立應(yīng)急小分隊，并制定相應(yīng)措施；安全責任制度要層層落實；員工要100%會使用滅火器材；要有客人病重時的應(yīng)急藥物。八、 科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是接待服務(wù)的先后順序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上也是構(gòu)成會館服務(wù)質(zhì)量重要美容之一。實踐證明嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序能使賓客在滿足需求的同時，還得到美的享受。設(shè)施能否讓客人感到舒適，與會館維修保養(yǎng)水平有密切關(guān)系。十一、 優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境 會館內(nèi)除了要有一種使客人感到和諧和舒適的氣氛外，還要給客人創(chuàng)造一種清潔安靜的環(huán)境，這也是服務(wù)質(zhì)量的一種表現(xiàn)。十二、 優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng) 食物品種要多樣化，善于根據(jù)會館客源的構(gòu)成，針對客人不同的口味和喜好，按照不同的季節(jié)，提供多樣化菜式、飲品，做到色、香、味、形、飾具佳，口味與營養(yǎng)相結(jié)合。不論是樹立遠大的理想，還是刻苦學(xué)習(xí)，努力工作，都是為了事業(yè)上有所建樹，為社會多做貢獻。第二節(jié) 要給人留下良好的第一印象第一印象也叫首因效應(yīng)，第一印象至關(guān)重要，因為第一印象往往會給人留下深刻的記憶，難于改變，關(guān)系到最后的發(fā)展。如與被人交談，就要真誠、懇切、實事求是，知之為知之，不知為不知，不要虛夸賣弄，也不要夸夸其談，口若懸河。這樣，你說話、辦事就在物質(zhì)與精神兩個方面都有充分準備的基礎(chǔ)上進行，就會充滿信心，有條不紊，其效果自然不會差。同時要摒棄不良的禮儀習(xí)慣，“見賢思齊焉，見不賢而自內(nèi)省也”。二是自身素質(zhì)的培養(yǎng)和提高很有好處，懂禮儀就是懂人事，人類的形成經(jīng)過了好幾萬年，在巨大龐雜的社會里，每個人必須懂得處理好人際關(guān)系。第三、 要有良好的心態(tài)，心態(tài)就是心理狀態(tài)，每個人的心理狀態(tài)都是不一樣的，良好的心理狀態(tài)需要培養(yǎng)和教育，要在實踐中長期鍛煉，一般來說，心地善良的人，往往能有一個好的心態(tài)，因為它能夠?qū)嵤虑笫?，能客觀地對待自己和周圍的事物，從而沒有非分的妄想，所以，經(jīng)常樂觀向上，嚴格要求自己，總有一片好的心情。實際上這是一個人的態(tài)度問題，是對人生的態(tài)度問題，要充分認識其重要性，對事情負責，對他人負責，對社會負責，其實就是對自己負責。第三章 洗浴會館的禮節(jié)、禮貌規(guī)范第一節(jié) 禮節(jié)、禮貌是服務(wù)禮儀一、 禮節(jié)及表現(xiàn)禮節(jié)：是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，就是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。他的第一要素就是尊敬之心。表現(xiàn)在外表上，要講究儀表、風(fēng)度；表現(xiàn)在語言上，要談吐文雅、語言親切；表現(xiàn)在行動上要落落大方，彬彬有禮；表現(xiàn)在態(tài)度上，則要誠懇、熱情、和藹、耐心。但在洗浴會館服務(wù)中，服務(wù)禮儀則洗浴會館的禮節(jié)、禮貌規(guī)范的總稱。在這三個方面中，由以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是會館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。同時會館又屬于禮儀行業(yè)，要講究禮節(jié)、禮貌，殷勤待客，唯有如此，才能贏得顧客。講究禮貌就會使客人身處會館而倍感受到尊重，從而滿足顧客求尊重的心理，使顧客得到賓客至上的滿足感，試想一下，彬彬有禮的員工，端正情節(jié)的儀表，適宜得體的談吐，優(yōu)雅大方的舉止，不正使客人有一種賓至如歸的親切感嗎！而這種親切感正是客人所尋求的，也正是禮貌服務(wù)吸引顧客的原因所在。三、 洗浴會館必須全員講究禮節(jié)、禮貌會館講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，不論是前臺還是后臺，都要講究禮節(jié)禮貌。第三節(jié) 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求一、 儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。3) 注意個人的清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品，不喝含酒精的飲料。二、 表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點：1) 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。5) 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁容，給人以負重感。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。不可把腳向前或向后伸太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。3) 在上級或客人面前雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐。4) 與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。7) 客人迎面走來或上下樓梯時要主動為客人讓路。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，也表示對客人的尊重，在介紹、引路、指引方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾以示敬重。四、 舉止1. 舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客間穿行，不在店內(nèi)奔跑追逐。5. 服務(wù)客人是第一需要，當客人向你崗位走來時，無論你在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。8. 賓客之間交談時，不要走進旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。12. 不得把工作中或生活中的不快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。2. 與客對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬。8. 當客人提出的某項服務(wù)、要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決，要讓客人感到，雖然問題沒有解決，但卻受到重視，并得到了應(yīng)有的幫助。1) 詢間式：如請問……2) 請求式：請您協(xié)助我們……（講明情況后請客人協(xié)助）3) 商量式：您看這樣好不好……（4) 解釋是：這種情況本店的規(guī)定是這樣的……10）打攪客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方）首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我們工作后）要表示感謝，接過客人的任何東西都要表示感謝。另外，在對客人服務(wù)中還要切忌以下幾點：1) 三人以上對話，要用互相都懂的語言。5) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。9) 不講有損會館形象的語言。會館要為顧客提供多功能的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”感，顧客才會多次光顧消