【正文】 ，總之要是顧客感到服務是滿足他的需求的，他不是眾多顧客之一，而是會館中非常重要的客人，是VIP（重要客人），時時受到尊重和禮遇。以上“五感”是為顧客服務中應體現(xiàn)的質(zhì)量特性。在抓好硬件的同時，要大力抓好軟件，加強人員的培訓、管理工作，轉好出品、供應、服務等各環(huán)節(jié)工作，抓好安全、衛(wèi)生、維修、保養(yǎng)等各項工作，使會館服務體現(xiàn)上述特性，達到優(yōu)質(zhì)服務的要求，創(chuàng)造更高經(jīng)濟和社會效益。一、 良好的禮儀、禮貌注重禮儀、禮貌，是會館服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了會館對賓客的基本態(tài)度，也反映了會館從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服式發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應對自然得體。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。二、 優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度是指：服務人員在對服務工作的認識和理解的基礎上，對顧客的情感和行為傾向。然而，不同的服務態(tài)度，卻會使客人產(chǎn)生截然不同的感受和評價。在接待賓客中態(tài)度熱情，不應以任何先決條件為前提。盡管如此，切不可忘記他畢竟是我們的客人。即使明知客人是錯的，也不宜當面指出，而是以一種委婉的方式處理須知要獲得客源要花很大精力，而失去客源卻很容易。良好的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。就是要急客人之所需 ，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也要主動與有關部門聯(lián)系，切實解決顧客的疑難問題，把解決顧客之需，當工作做中最重要的事，按顧客要求認真辦好。就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事周到，未雨綢繆，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。就是待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。就是要善于觀察和分析客人心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人需要，正確把握服務的時機，服務與客人開口之前，效果超出顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。三、 豐富的服務知識會館是社會的縮影，是社會活動的重要場所。因此，服務人員不具備豐富的服務知識，是不可能做好服務工作、滿足顧客需要的。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類：（1）語言知識。如果不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務。服務技術包括操作技術、制作技術和專門技術。如前臺接待操作（出租客房、詢問、賬務等）、客房清理整理、餐廳服務接待、洗衣、熨衣技術等。各種服務技術都應有一定的數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，科學的操作規(guī)程。因此，靈活處理非常重要不管采用哪種合理的方式、手段，知識達到使客人滿意的效果，就是成功的。如客人來到接待處，要花多少時間才能進到客房。服務效率在服務質(zhì)量中占有重要的位置，經(jīng)驗證明，會館服務工作中最容易引起客人投訴的由兩個問題：一是服務態(tài)度，另一個就是服務效率。講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反映敏捷、迅速而準確無誤。服務效率的標準具體如下：餐廳服務1)、客人等候點菜的時間——當客人步入餐廳就坐以后，餐廳服務員最遲要馬上前來招待客人，為客人點菜。3）、清桌——客人用餐完畢，并離開餐桌，服務員要在4分鐘之內(nèi)完成清桌，并做到重新擺臺。休息大廳服務1)、客人在休息大廳等候服務時間——客人在到大廳休息，服務員要立刻前來接待客人，等候飲品的時間不能超過2分鐘，等候按摩技師的時間不能超過1分鐘。比如飲品、按摩服務等?？腿说桨茨﹂g做按摩，等候技師的時間不能超過3分鐘。 （2）客房服務員整理1間客房的時間為15~20分鐘，同時要達到整潔、舒適、方便、安全、標準。 工程維修服務1）、客房維修——如果客人用電話通知前廳或電話總機室有關客房維修的項目，工程維修人員要在5分鐘之內(nèi)到達客房維修地點。3）、浴區(qū)浴頭，大廳沙發(fā)，電視信號，桑拿爐子，下水堵塞，壁紙開膠，麻將機故障，空調(diào)故障，電器故障，管道漏水等，這些維修項目，工程維修人員接到維修電話，應在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。1）、客人在前廳服務臺等候訂房的時間只1分鐘，不管是洗浴的客人還是要過夜的客人，前廳服務臺接待人員應立刻問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務禮節(jié)。3）、給客人備鞋的時間，客人到鞋吧說出手牌號的時后，客人的鞋就以送到客人面前了，不超過10秒鐘。六、 齊全的服務項目服務項目的設置，一定要盡可能適應、滿足客人的需要為宗旨。當然，服務項目的設置要講究實效，不要無需而設，以博其名。七、 靈活的服務方式： 服務方式是指會館在熱情、周到地為賓客服務所采取的形式和方法。會館的服務方式大體可分為以下幾個方面： 適當?shù)臓I業(yè)時間 洗浴休閑會館24小時營業(yè)，靈活的掌握營業(yè)時間以達到方便賓客，獲取盈利為目的。 舒適的休息場所客人來到會館后，一般情況下，多數(shù)時間是洗浴，或在房間休息，或在大廳休息，因此，保持客人洗浴休閑場所的空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅，房間舒適，生活方便；給人留下良好印象，是爭取回頭客的最好方式。所以，通常情況下，防火通道應保持暢通無阻；停電情況下的應急燈殼保持良好的待用狀態(tài)。分外的主動（超長）服務 分外的主動服務就是按不同的接待檔次，除必須為賓客提供的服務外，還根據(jù)賓客的特殊需要，靈活的、主動的為客人提供超長服務，例如：有一次，在亞泰會館，有一位老年客人，在家人的陪同下來到會館洗浴，由于老人行動不便，亞泰會館的服務員，有的扶著老人，有的給老人更衣，有的給老人穿襪子，使客人十分感動，客人為了感謝亞泰會館的服務員，拿出小費以表達其謝意之情，而被服務員們拒絕了?？紤]經(jīng)濟效益的同時，也要考慮社會效益，正道生財。大家知道，世界上辦任何一件事情，都有一個先后順序問題，先干什么，接著干什么，再后干什么，其順序不能隨時調(diào)換，必須按照事物的內(nèi)在聯(lián)系或有關規(guī)定進行，否則就會出亂子。這就要求服務員在工作中嚴格按規(guī)程操作，既不能顛倒，也不能錯漏。會館的服務程序和操作程序是根據(jù)客人的要求和習慣，按照科學的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)順序，凡是按照順序工作就能保證服務質(zhì)量；而雜亂無章，隨心所欲，不按照規(guī)程辦事，卻是自找麻煩，出了給工作造成被動外，還說明該會館的服務人員、管理人員缺乏專業(yè)訓練，從而影響了服務質(zhì)量。如果水龍頭一開就關掉，窗簾一拉就掉鉤，坐廁沖水失靈，突然無熱水供應，大暑天空調(diào)失靈等只要發(fā)生一次，服務質(zhì)量就會大打折扣。因此，要做到勤維修，勤保養(yǎng)，根據(jù)不同季節(jié)。會館是客人的“家外之家”，既然是“家”就不僅使客人感到安全，還要尊重客人的隱私權，除確實需要的極特殊情況外，未敲門不能擅入客房。服務人員在任何地方都要低聲講話，不可喊叫，以免干擾客人休息。同時要保持會館的高度清潔，會館可以因設施豪華程度而劃分成不同的檔次，但卻部可因為級別的區(qū)別而降低基本的衛(wèi)生標準。第二章 事業(yè)成功與禮儀修養(yǎng)的關系第一節(jié) 事業(yè)成功與禮儀修養(yǎng)的關系事業(yè)是人生的基礎，事業(yè)上的成功與愛情上的幸福是人生最完美的兩大標志，也是人生成功的兩塊基石。立志是事業(yè)的大門，工作是登堂入室的旅程，這旅程的盡頭就有成功在等待著，來慶祝你努力的結果。事業(yè)上的成功固然有很多因素決定，諸如主觀方面的意志、學歷、能力、身體條件等，客觀方面的環(huán)境、機遇、時代等。要搞好人際關系，就要重視，禮儀修養(yǎng)，人際關系的融洽、和諧，必須從自身的禮儀修養(yǎng)開始，從全面提高自身的素質(zhì)開始。我們家鄉(xiāng)經(jīng)?？梢月牭?人愛說的一句俗話：‘從小看大，三歲看老’。那么，怎樣才能給人留下良好的第一印象呢？在一般情況下，要給人留下良好的印象，就要在言談、舉止、服飾、容貌、氣質(zhì)、信守諾言、辦事效果等方面有良好的外在美和內(nèi)在素養(yǎng)。行為舉止要自然、大方、舒展、得體，既不要唯唯諾諾，也不要大大咧咧，滿不在乎的樣子，有的人認為這是瀟灑，這種認識是不對的，是對瀟灑的誤解，瀟灑是一個人良好氣質(zhì)的體現(xiàn)，不僅舉止要自然大方、舒展而不拘束，而且風貌、神情要有韻致，剛柔得體。還有一點十分重要，不論與什么人見面，尤其是第一次見面的人，見面前要把自己的精神狀態(tài)調(diào)整到最佳位置。這里要特別強調(diào)的是，不論在一般情況下還是在特殊情況下，給人要留下良好的第一印象，不是靈機一動就能做到的，更不是靠臨陣磨槍，逢場作戲就能實現(xiàn)的。第三節(jié) 把自己培養(yǎng)成一個處處受歡迎的人我們學習禮儀的目的就是要把自培養(yǎng)成一個處處受歡迎的人，問題是怎樣做才能達到這個目的呢？第一、 要養(yǎng)成良好的禮儀習慣，習慣成自然，有了好的禮儀習慣就會時時處處自然的表現(xiàn)出來。第二、 學禮儀，懂禮儀。它把整個華夏文明代代相傳，特別是把優(yōu)秀的東西更加發(fā)揚光大，拋棄了糟粕，不斷的隨時代的進步推陳出新，與時俱進，從而凝聚了整個中華民族，其他任何東西是不可比擬和替代的。因此學禮儀、懂禮儀，就是為自己營造良好的人際關系氛圍，三是有利于他人，有利于社會。人人講禮儀，人人文明禮貌地對待他人，人際間的矛盾、摩擦、懷疑、嫉妒、沖突、仇恨等負面的東西就會歸于消滅，整個社會就會和睦、和諧、團結、共榮，這樣你才能成為受歡迎的人，這樣才能成功各種事業(yè)。第四、 性格要剛毅，性情要溫和。不論干什么事情，即使是很小的事情，也要認真負責?？傊?，要成為一個處處受歡迎的人，除了上述各方面要表現(xiàn)的優(yōu)秀之外，還要在人品、魄力、情操、應變能力等方面都要有良好的修養(yǎng)，要與時俱進，要勤勞奮進，要把中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)繼承發(fā)揚光大，成為一個綜合素質(zhì)很高的人，就像我們的開國總理周恩來那樣，人人敬佩，人人尊敬。微笑是“世界語”任何人都會一目了然，不管哪個民族都喜歡接受，微笑是人世間最美的鮮花。例如：在日常生活中，見面時人們相互之間問好、打招呼，一些人初次見面還互相遞名片，在各種場合要注意各種服裝的穿著，人們之間互相探訪要講究適當?shù)臅r機，談話和通電話要注意態(tài)度、語氣、語調(diào)，在會館服務中，服務員要儀表端莊，對客人要主動問候，適當稱呼，得體應答，熱情迎送，輕、熟操作，規(guī)范服務。二、 禮貌及表現(xiàn)禮貌：是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。孟子說：“尊敬之心，禮也”。第二要素是禮貌還是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉一動之中。禮貌和客套在本質(zhì)上有不同，禮貌是發(fā)自內(nèi)心，客套則是故作姿態(tài)，表里相悖的。三、 服務禮儀儀：一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們在社會交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應遵循的禮節(jié)、禮貌要求。因為禮節(jié)、禮貌是會館不可缺少的一部分，它滲透在會館服務的方方面面，貫穿于服務過程的始終，無論是經(jīng)理還是員工，無論是服務員還是保安員、工程維修人員，首先都必須是：禮儀大使，把顧客放在“賓客”的位置上來對待，講究接待服務的禮節(jié)、禮貌規(guī)定。會館產(chǎn)品好質(zhì)量包括三個部分：一是設施設備的質(zhì)量；二是食品、消耗品、備品的質(zhì)量；三是服務質(zhì)量；而服務質(zhì)量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。一家會館缺乏完善的設施，固然不能成為一流的會館，但如果只有現(xiàn)代化的設備而不能提供優(yōu)質(zhì)的服務，那富麗堂皇、齊全配套的設施也只能是如同虛設。二、 禮節(jié)、禮貌是會館贏得客源的重要因素洗浴會館業(yè)是人的行業(yè)，做的是人的生意，贏得了顧客也就贏得了生意。古語道：“主賢客來勤”，就一語道破了這其中的關系，“主”就是會館員工，“客”就是顧客，“賢”就是講究禮節(jié)、禮貌，也就是說，服務員對客人殷勤有禮，顧客就會常來不絕。要使客人絡繹不絕，關鍵在于會館員工的熱情、有禮、殷勤好客。相反主不賢，客就不來。所以禮貌對會館是至關重要的，會館要想贏得客源，工作人員就必須講究禮節(jié)、禮貌。有的人以為講禮貌是直接對客人服務的服務員的事，與自己無關，還有的人認為，講禮貌是下級對上級的事，上級無所謂，這些都是錯誤的看法。因此，會館全體員工都必須講究禮節(jié)禮貌，而管理人員則應做遵循禮節(jié)、禮貌的表率。良好的儀表可以體現(xiàn)會館的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。2) 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油；發(fā)式按會館規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)角以不蓋耳部及后衣領為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳理整齊，不披頭散發(fā)。4) 注意休息，保證充足睡眠，常運動，保持良好的精神狀態(tài)，上班時不準面帶倦容。6) 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需要整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理，上班之前，前后臺的工作人員都應檢查儀表，做到著裝整潔。2) 要聚精會神，注意傾聽，給人以尊重感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。4) 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給人以毛躁感。6) 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受敬重感。具體要如下：站立站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂、或在體前交叉、或背手，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊。行業(yè)術語叫跨立，站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍保持正直?？刹捎帽呈质?。2) 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。4) 趴在工作臺上。3) 與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。5) 引導客人時讓客人或上級行在自己的右側。在人行道上讓女士走在內(nèi)側，以便使她們有安全感。手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，手姿要求規(guī)范適度。在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點，談話時手勢不要過多，幅度不要過大，否則會有畫蛇添足之感。在遞給人東西時，應雙手恭敬的奉上，絕對不可漫不經(jīng)心的一扔，并忌用手指或筆尖直接指向客人。點頭