【導(dǎo)讀】本部門的宗旨是為顧客提供專業(yè)、溫馨、個性化的服務(wù)，使每一。位客人都能留下美好的回憶的同時創(chuàng)造更好的效益。最富有創(chuàng)新精神和團隊精神的集體。它是酒店的信息收集和發(fā)送中心、公關(guān)銷售的主要部門、酒店的主。要經(jīng)營場所，對酒店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)負主要責(zé)任。營銷部是在總經(jīng)理的。直接領(lǐng)導(dǎo)下,為確定賓館經(jīng)營決策當(dāng)好顧問和參謀，并負責(zé)具體實施。飲食部經(jīng)理等有關(guān)人員一起進行。質(zhì)狀況及管理服務(wù)程序，正確分析賓館的服務(wù)質(zhì)量。求實，才能在市場競爭中掌握主動權(quán)，提高競爭能力。計劃指標(biāo)得以落實。通過目標(biāo)設(shè)立與分析，應(yīng)提出切實可行的意見，賓館的銷售對象一般劃分為：對外銷售和門前散客銷售。餐飲銷售，主要通過外銷人員執(zhí)行。前臺接待人員對預(yù)訂及WALK-IN客進行包括客房在內(nèi)的賓。象和參與經(jīng)營決策的重要職能。每周召開部門例會，分析銷售情況提出工作要。制定市場銷售計劃，擬定銷售方針和策略，提供市場競。根據(jù)淡、旺季控制團隊、散客客源構(gòu)成比例。

　　

【正文】 絕不能利用賓館給予的權(quán)利營私為個人撈好處，損害賓館的利益； （五）銷售部成員必須嚴格執(zhí)行價格政策。超越權(quán)限的價格問題，應(yīng)先向上級請示，批準(zhǔn)后才可執(zhí)行，否則應(yīng)委婉地向客人解釋； （六）銷售部應(yīng)協(xié)助賓館各有關(guān)部門做好相關(guān)的接待工作； （七）銷售部應(yīng)對客戶的信用、付費能力作 充分了解，如出現(xiàn)客戶跑帳或拖欠款問題，應(yīng)協(xié)助財會部門追款； （八）銷售人員和前廳有責(zé)任定期向上級匯報工作，報告客戶情況，反饋市場動態(tài)，收集客人意見和建議； （九）銷售人員在與客戶簽定協(xié)議之前，必須先與客戶談判有關(guān)意向，然后將意向報告上級，得到批準(zhǔn)后，銷售人員才可以與客戶正式簽定協(xié)議； （十）銷售部成員無論是外銷人員還是前廳工作人員，都處于代表賓館的形象第一線，而不是代表個人，所以每個人在工作時間都必須時刻注意自己的儀表儀表； 二、營業(yè)銷售部服務(wù)質(zhì)量要求 (一 )儀容儀表 員工上班必須著裝整潔 ,工號牌配戴于 左胸前 . 女員工上班要化淡妝 ,但不可濃妝艷抹 .男員工不得留長發(fā)、怪發(fā)。 保持個人衛(wèi)生，身體沒有異味，頭發(fā)要勤洗，勤剪指甲。 上班前不吃異味食物。 除結(jié)婚信物外，員工不可佩戴其他飾物。 穿黑色的工作鞋，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色絲襪。 (二 )儀態(tài) 員工站立姿態(tài)要端正 ,雙腳與兩肩同寬 ,自然垂直站立 (重心落在雙腳上 ,肩平、頭正、兩眼平視、挺胸、收腹 )。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 員工在工作崗位上不得伸懶腰、駝背、不挖鼻孔，或當(dāng)客人面做其它小動作。 行走要迅速，但不要跑步，不得兩人手拉手、搭肩而行。 (三 )表情 微笑是員工應(yīng)有的最基本表情。 面對客人應(yīng)表示熱情、真誠、友好，不得頂撞客人，不與客人發(fā)生爭執(zhí)，不得表現(xiàn)出厭倦、憤怒、冷淡等神情。 與客人交談時要眼望對方，精神集中，不東張西望 (四 )言談 聲調(diào)要自然、清晰、溫和、不得裝腔作勢，音量以雙方聽清楚為宜，不應(yīng)過高或過低。 不得模仿他人語調(diào)和談話，不得與客人開過份玩笑，不得模仿或取笑有身體缺陷的客人。 不得在服務(wù)區(qū)域大聲談笑，交頭接耳，亂丟亂碰物品發(fā)出不必要的聲響。 不講粗言穢語，要注意講話藝術(shù)，多用敬語，?請?、?謝?字不離口。 兩人以上對話，應(yīng)用對應(yīng)之語言進行交談，以示尊重。 要注意稱呼客人姓氏，未知之時要稱?先生?、?小姐?或者?女士?等。 稱呼第三者時不能講?他?、?她?或?他們?，應(yīng)該講?那位女士?或?女士?。 對客人表示的謝意，應(yīng)回答：?不用謝?，不能沒有反應(yīng)。 對客人的提問應(yīng)避免說 ?不行?或?不知道?，不明白或不能肯定的事情，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人講明原因，不得胡亂回答或模棱兩可，要認真負責(zé)。 凡客人要求的各項服務(wù)，必須在規(guī)定時間內(nèi)完成。 (五 )接轉(zhuǎn)電話 所有來電務(wù)必三響之內(nèi)接聽，先問好，后報賓 館、部門或崗位名稱，通話簡潔。 如三響之內(nèi)實在無法接聽，問好后應(yīng)先道歉。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 對方掛電話后才可放下話筒，任何時候不得用力掛話筒。 當(dāng)值時間內(nèi)不得打私人電話或違反規(guī)定傳私人電話。 前廳總臺電話不得外借給其他部門人員使用。 三、銷售價格管理制度： （一）賓館各種價格的制定。首先由營銷部提出重新制定的各種價格的方案，方案內(nèi)容包括截止到現(xiàn)在為止賓館的經(jīng)營狀況和價格的執(zhí)行情況，有關(guān)現(xiàn)行房價存在什么問題，擬重新調(diào)整的各種價格，新房價從什么時間開始，調(diào)價可行性分析，預(yù)計將會出現(xiàn)什么問題和具有什么優(yōu)勢，賓館的 設(shè)備和服務(wù)將進行哪些調(diào)整。 （二）營銷部、前臺均嚴格保守各商務(wù)公司合同所簽的價格。因各商務(wù)公司與賓館所簽合同價格不同，所以賓館應(yīng)與各商務(wù)公司達成保密的協(xié)議?？腿艘笫褂媚彻镜膬r格是無效的，只能由指定的公司訂房人與賓館因營銷部聯(lián)系訂房或接待客人，才算有效。 （三）賓館與各旅行社簽訂?訂房協(xié)議 ”，營銷部應(yīng)嚴格執(zhí)行該合同的價格，賓館和旅行社雙方均應(yīng)以文字形式請求預(yù)訂和確認預(yù)訂客房。 （四）會議價格，由銷售人員與會議組織者商談意向，如果會議組織者能夠接受賓館提出的價格，雙方再進一步商談意向書中的其它內(nèi)容。 反之，銷售人員應(yīng)先穩(wěn)住客人，再請示匯報上級作出決定。 門市價是賓館對外公開的報價，銷售人員在淡、平、旺季分別有不同比例的減免權(quán)。在實際工作中，不允許有超越權(quán)限的現(xiàn)象發(fā)生。如果發(fā)現(xiàn)視為嚴重違紀(jì)。 （五）預(yù)訂單上所確認的房價，任何人無權(quán)更改，如客人提出疑問，經(jīng)合適后報告經(jīng)理可以改為正確的房價。 （六）在客人入住期間因某中原因，要求更改房價，要嚴格履行更改房價的手續(xù)，方可更改。 四、資料管理制度： （一）銷售部各種往來的文件、書信、傳真及計劃等應(yīng)分類存檔。 （二）一些重要的文件還應(yīng)寫出內(nèi)容提要備忘。 （三）凡個人 處理完的文件一定要由經(jīng)手人簽名以便日后查對。 （四）營業(yè)銷售部與各有關(guān)單位洽談業(yè)務(wù)，要注意做好記錄，及時編寫備忘錄，送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。 五、工作例會管理制度： （一）部門例會。市場銷售分析例會每周召開一次，由部門經(jīng)中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 理主持，全體人員參加。必要時可邀請賓館領(lǐng)導(dǎo)、客房部、飲食部、財會部經(jīng)理參加。 （二）部門經(jīng)理向本部人員傳達賓館會議精神、總經(jīng)理工作指示和賓館經(jīng)營信息； （三）檢查銷售指標(biāo)完成情況，評估上周促銷活動成效，分析新市場拓展程度。 （四）銷售人員匯報上周工作、接近潛在客戶情況，提出工作中的問題； （五）分析 處理客人投宿，匯集客戶對賓館服務(wù)需求，研究新的組合產(chǎn)品； （六）討論大型促銷活動和重要客人接待方案； 部門經(jīng)理指示下周銷售重點和任務(wù)指標(biāo)； 六、人員管理制度： （一）無論是內(nèi)部還是外部招聘，均應(yīng)該嚴格按照招聘條件，按人員素質(zhì)要求進行單個篩選，確定錄用者名單；對于工作好、熱愛賓館、事業(yè)心強、工作業(yè)績突出的人員要重點培養(yǎng)和使用； （二）對于工作嚴重失誤者，對賓館和客戶造成損害者應(yīng)該立即勸退，避免更大損失； 七、客戶接待管理制度： （一）客戶是賓館的寶貴財富，為表示對客戶的重視，銷售人員必須按約定時間提前十分鐘在 賓館大堂迎候客人。 （二）每次約見客戶，均應(yīng)精心策劃，作好準(zhǔn)備，談話主題是什么，客戶可能會提出什么問題，準(zhǔn)備如何回答客戶，并安排好賓館內(nèi)參觀事宜。 （三）每次約見客戶的詳細情況都應(yīng)該寫出紀(jì)要，將談話內(nèi)容和重點記下來，存入客戶檔案； （四）對于新客戶或重點客戶，銷售人員應(yīng)報告經(jīng)理或總經(jīng)理，需要時請他們參加； （五）每年定期有計劃地宴請賓館的客戶，隨時保持密切的聯(lián)系，加強信息反饋； （六）接待客戶要注意自己的著裝、儀表、言行舉止，給客戶留下好的印象。接待環(huán)境要選擇條件好的場所，如：咖啡廳或酒吧等。接待客戶的時 間安排要充裕，不能因工作繁忙而借故催促客戶離開； 八、工作匯報管理制度： （一）每年年底，前廳主管、大堂副理要寫年度工作總結(jié)，銷中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 售主管和銷售代表要寫出年度工作總結(jié)和下一年度工作計劃，上交部門經(jīng)理； （二）銷售人員每周五下午要上交本周工作總結(jié)和下周工作計劃，部門經(jīng)理批閱后退還給銷售人員； （三）銷售人員每次外出銷售，都必須填寫銷售報告。副本上交部門經(jīng)理，正本由銷售人員保存； （四）每次與新客戶簽定合同、協(xié)議和各種意向書，必須事先向部門經(jīng)理匯報，得到批準(zhǔn)后，方可正式簽訂。 （五）有關(guān)超越權(quán)限的銷售活動必須事先 匯報，不得擅自處理。 九、營銷分析管理制度： （一）經(jīng)常進行營銷分析。每月召開?市場銷售分析例會?，結(jié)合市場銷售和前廳日常經(jīng)營情況，分析客源組成、消費結(jié)構(gòu)、平均房租、市場發(fā)展趨勢、市場競爭的狀態(tài)、存在的問題和原因； （二）每周例會分析市場拓展情況：賓館現(xiàn)有客戶的需求；客戶流失的原因；如何發(fā)掘并接近潛在客戶； （三）邀請賓館有關(guān)部門進行專題性營銷分析，分析市場形式，研究對策，收集信息。如賓館上月比往年同期的平均房租下降了 XX元人民幣，大家分析其中的原因，是不可抗力的外界因素，是屬于管理決策失誤，是硬件設(shè)備問題 ，還是服務(wù)體系配套的問題； （四）前廳按有關(guān)規(guī)定填寫和制作客房經(jīng)營情況的報表 十、銷售人員業(yè)績考核制度： （一）營銷部經(jīng)理每月定期對本部門銷售人員進行考核； （二）考核內(nèi)容包括：拜訪客戶情況；預(yù)訂銷售額；確認與實際完成的銷售額；失去的老客戶數(shù)量；增加新客戶數(shù)量；每個客戶平均房租；每個客戶平均消費情況；客人投訴情況及是否認真填寫統(tǒng)計報表，是否有合理建議和創(chuàng)造性；每人所創(chuàng)純利潤； 十一、營業(yè)銷售部外銷人員工作制度 外銷人員除當(dāng)天有特殊任務(wù)而需要留守辦公室外，須在每天早上 9:15分前和下午 2:15分前出發(fā)作外 銷工作。 在賓館提供交通的前提下，每個外銷人員應(yīng)盡量多走訪一些客戶，原則上每天應(yīng)走訪 4 個以上的客戶。 如沒有特殊原因，工作時間內(nèi)不要把家屬或親友帶進辦公室，做與工作無關(guān)的活動。 外銷人員如因特殊情況，中午不能回館就餐，應(yīng)電話通知部門經(jīng)理，并于當(dāng)天的銷售報告中注明原因。 每位外銷人員下午下班前均要回辦公室報到，不得因外銷原中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 因私自下班。（特殊情況例外） 外銷人員的業(yè)績考核以訂房量多少為基礎(chǔ)，每位外銷人員應(yīng)認真、如實地填寫銷售日報表中的業(yè)績一欄。 十二、消防管理制度： 貫徹消防法規(guī)和賓館的 消防安全管理制度，對安全防火 工作保持常備不懈。 熟悉班組區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、重點防火部位、消防器材 設(shè)置及使用方法。平時做好消防器材的檢查、保養(yǎng)、清潔工作（包括應(yīng)急燈），熟悉防火報警知識（賓館報警電話 11 3677），以備在發(fā)生火警時，能及時準(zhǔn)確報警并疏散住客。 認真執(zhí)行三級防火安全檢查登記制度。即：班、組和職工每班前班后對本崗位（地段）自查一次；部門防火責(zé)任人每周檢查一次，賓館防火責(zé)任人組織有關(guān)人員每月檢查一次 ,并做好登記和及時整改隱患。 每天下班前應(yīng)做好三件事： 。 。 。 每個員工要做到勤觀察、勤檢查、勤督促、?預(yù)防為主，防消結(jié)合?。如發(fā)現(xiàn)消防隱患及異味則立即報告，不拖延、不隱瞞。對事故苗頭及時報告處理。 各位員工必須明確安全防火工作是頭等大事，必須切實執(zhí)行。貫徹?誰主管，誰負責(zé)?、?誰在崗，誰負責(zé)?的原則。每天做好班前、班后防火檢查工作并做好記錄。員工要熟悉掌握消防應(yīng)知應(yīng)會，確保賓館的安全。 嚴禁攜帶易燃易爆等危險物品進入工作區(qū)域。 第五部分 營業(yè)銷售部工作程序 一、 營銷工作程序： （一）收集市場資料。開展市場調(diào)查，在掌握市場動向 、特點、發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，收集分析與市場營銷有關(guān)的餓社會、經(jīng)濟、技中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 術(shù)、文化、旅游發(fā)展趨勢、地區(qū)客源總量、旅客留量、客源構(gòu)成、飯店數(shù)量、檔次結(jié)構(gòu)、價格水平、市場競爭、客戶和客源機構(gòu)等各種資料。并對這些資料進行分析整理，獲得對本賓館開展市場營銷有用的信息，為賓館營銷決策和營銷方案的指定提供客源依據(jù)。 （二）作出營銷決策。根據(jù)市場信息自立哦啊和營銷決策，具體解決實現(xiàn)營銷決策目標(biāo)的方法和措施。包括客源組織方案、價格實施方案、產(chǎn)品預(yù)訂方案、人員安排方案、團隊及 VIP 接待方案、銷售統(tǒng)計方案、公關(guān)活動和廣告宣傳方案等； （三）開展?fàn)I銷活動。組織營銷人員深入市場，作好具體銷售活動，同時也包括參加旅游展銷會、博覽會、和賓館自身組織的各種銷售活動。如周末歡樂時光、節(jié)假日的客房連帶早餐的促銷活動等，通過這些活動吸引客人、留住客人； （四）評價營銷效果。定期檢查市場營銷和客源組織的完成結(jié)果。分析客房出租率、平均房價、客源構(gòu)成、房租收入和餐廳上座率、接待人次、飲食收入等各項銷售指標(biāo)達到的水平，它們同市場營銷預(yù)算的差距及其存在的問題，并及時提出改進措施，保證市場 1 營銷目標(biāo)的順利完成。 二、 推銷程序： （一）旅行社團隊和商旅機構(gòu)推銷程序。 選擇客戶。一是通過市場調(diào)查，選擇客源數(shù)量多、信譽好、取消率低、更改少、客人平均日消費高的旅行社。二是通過營業(yè)統(tǒng)計報表，找出拖欠款最多的旅行社，及時采取措施； 簽定用房協(xié)議書。其中內(nèi)容包括：用房的時間和數(shù)量，淡、平、旺季的界限，用房總夜數(shù)；客房種類、優(yōu)惠房價（純價）、定金制服或預(yù)付房費、免費房；截止日期、取消和?未到?規(guī)定；陪同、領(lǐng)隊優(yōu)惠政策；用房協(xié)議書經(jīng)過賓館和旅行社雙方商定后，由銷售部經(jīng)理審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 簽定協(xié)議書雙方各執(zhí)一份，其中一份交總經(jīng)理室，復(fù)印二份，一份交財會部、一份部門存檔； 填寫旅行社訂房統(tǒng)計圖表。為了每天準(zhǔn)確地控制團隊占用客房的數(shù)量，需及時填寫?團隊訂房統(tǒng)計表?。 （二）會議、展覽推銷程序： 聯(lián)絡(luò)客戶。需要做好兩方面的工作：外出聯(lián)絡(luò)，由銷售代表根據(jù)自己分管的市場范圍、客戶情況及市場信息，主動上門聯(lián)系推銷，選擇有意在本賓館舉辦會議、展覽訂房的客戶單位，推銷賓館產(chǎn)品，達成意向；接待顧客，對主動上門聯(lián)系會議、展覽訂房的客中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 戶單位，主動迎接，了解意向和要求，帶領(lǐng)客