【導(dǎo)讀】過提高員工業(yè)績，推動(dòng)酒店整體業(yè)績的提升，從而實(shí)現(xiàn)酒店的總體營運(yùn)計(jì)劃。一種正式管理活動(dòng)?？冃Ч芾眢w系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)?！丫频甑慕?jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標(biāo)準(zhǔn)；—把酒店宏觀的營運(yùn)目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)；—用量化的指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時(shí)段的績效變化；—及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，分析實(shí)際績效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因；—對(duì)酒店的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)；—對(duì)酒店的經(jīng)營決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息；考核由各部門參照酒店相關(guān)制度自行制訂。本制度自正式頒布之日起實(shí)施。本制度由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修改。組成一個(gè)管理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用。部及財(cái)務(wù)部）負(fù)責(zé)對(duì)酒店其他部門進(jìn)行考核；如營業(yè)收入、GOP、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制，質(zhì)量檢查；考核周期從每年的1月1日始至12月31日結(jié)束。監(jiān)/經(jīng)理的考核將分為年度統(tǒng)一考核評(píng)估和月度考核兩部分。

　　

【正文】 消防安全類指標(biāo)：按照酒店統(tǒng)一制訂的《消防安全獎(jiǎng)懲制度》進(jìn)行單項(xiàng)考核，分?jǐn)?shù)列入此項(xiàng)考核中計(jì)算； 民意測評(píng)類指標(biāo)：每年底對(duì)部門管理人員進(jìn)行統(tǒng)一測評(píng)，測評(píng)內(nèi)容主要包括：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)能力及個(gè)人修養(yǎng)方面。 五、工程部績效考核的內(nèi)容： 營業(yè)類指標(biāo)：全年酒店?duì)I業(yè)總收入達(dá) 6650 萬 元；酒店總能耗 費(fèi)用控制在合理范圍內(nèi)； 客戶類指標(biāo)：積極做好對(duì)客接待服務(wù)工作，賓客滿意率達(dá) 95%以上；對(duì)報(bào)修單處理堅(jiān)持“維修不過夜”的 原則，積極主動(dòng)地做好為其他部門的保障工作，提升服務(wù)滿意度；每月因此類問題造成的投訴不超過 2起； 員工類指標(biāo)：加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國際四星商務(wù)酒店標(biāo)準(zhǔn)的員中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 工隊(duì)伍，關(guān)心員工的生活與成長，提升部門員工滿意度（按每半年度測評(píng)一次員工滿意度），平時(shí)月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點(diǎn)（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣 ）；部門關(guān)鍵員工（已試用結(jié)束的員工）的流失率控制在 3%以 內(nèi)； 營運(yùn)執(zhí)行類指標(biāo)：加強(qiáng)成本費(fèi)用管理，加強(qiáng)內(nèi)部控制，酒店維修總費(fèi)用控制在合理范圍內(nèi)；努力提升員工素質(zhì)按時(shí)按質(zhì)完成員工培訓(xùn)課時(shí)，培訓(xùn)受訓(xùn)率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)客服務(wù)崗位員工基礎(chǔ)級(jí)及初級(jí)達(dá)標(biāo)率為 23%，員工外語中級(jí)達(dá)標(biāo)率力爭達(dá)到 3%；做好酒店整體設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，做到計(jì)劃明確，執(zhí)行到位 ；按時(shí)上交月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)，工作完成率達(dá)到 90%以上； 消防安全類指標(biāo)：按照酒店統(tǒng)一制訂的《消防安全獎(jiǎng)懲制度》進(jìn)行單項(xiàng)考核，分?jǐn)?shù)列入此項(xiàng)考核中計(jì)算； 民意測評(píng)類指標(biāo)：每年底對(duì)部門管理人員進(jìn)行統(tǒng)一測評(píng)，測評(píng)內(nèi)容主 要包括：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)能力及個(gè)人修養(yǎng)方面。 六、安保部績效考核的內(nèi)容： 營業(yè)類指標(biāo)：全年酒店總營業(yè)收入達(dá) 6650萬 元；停車場收入達(dá) 15萬 元； 客戶類指標(biāo)：積極做好對(duì)客接待服務(wù)工作，賓客滿意率達(dá) 95%以上； 員工類指標(biāo)：加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國際四星商務(wù)酒店標(biāo)準(zhǔn)的員工隊(duì)伍，關(guān)心員工的生活與成長，提升部門員工滿意度（按每半年度測評(píng)一次員工滿意度），平時(shí)月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點(diǎn)（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣 ）；部門關(guān)鍵員工（已試用結(jié)束的員工）的流失率控制在 5%以 內(nèi)； 營運(yùn)執(zhí)行類指標(biāo)：努力提升員工素質(zhì)按時(shí)按質(zhì)完成員工培訓(xùn)課時(shí)，培訓(xùn)受訓(xùn)率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)客服務(wù)崗位員工基礎(chǔ)級(jí)及初級(jí)達(dá)標(biāo)率為 8%，做好新員工的進(jìn)店輔導(dǎo)及業(yè)務(wù)技能提升工作，技能抽查合格率達(dá)到 85%以上；按時(shí)上交月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)，工作完成率達(dá)到 90%以上；確保酒店消防、人身、財(cái)產(chǎn)物資的安全，忠于職守，把事故消滅在萌芽狀態(tài)。保證酒店的正常運(yùn)行和財(cái)產(chǎn)安全，確保安全經(jīng)營，無重大安全事故發(fā)生； 消防安全類指標(biāo)：按照酒店統(tǒng)一制訂的《消防安全獎(jiǎng)懲制度》進(jìn)行單項(xiàng)考核，分?jǐn)?shù)列入此項(xiàng)考核中計(jì)算； 民意測評(píng)類指標(biāo)：每 年底對(duì)部門管理人員進(jìn)行統(tǒng)一測評(píng)，測評(píng)內(nèi)容主要包括：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)能力及個(gè)人修養(yǎng)方面。 七、財(cái)務(wù)部績效考核的內(nèi)容： 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 營業(yè)類指標(biāo)：酒店全年總營業(yè)收入達(dá) 6650萬 元；加強(qiáng)內(nèi)部成本管理與控制，酒店總體成本費(fèi)用控制在合理范圍內(nèi) （ 50%） ； 客戶類指標(biāo)：積極做好對(duì)客服務(wù)接待工作，賓客滿意率達(dá) 95%以上； 員工類指標(biāo)：加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國際四星商務(wù)酒店標(biāo)準(zhǔn)的員工隊(duì)伍，關(guān)心員工的生活與成長，提升部門員工滿意度（按每半年度測評(píng)一次員工滿意度），平時(shí)月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點(diǎn)（出 現(xiàn)一次員工投訴視情況扣 ）；部門關(guān)鍵員工（已試用結(jié)束的員工）的流失率控制在 3%以內(nèi)； 營運(yùn)執(zhí)行類指標(biāo)：做好營業(yè)款的及時(shí)回籠工作，無特殊情況營業(yè)款三個(gè)月內(nèi)必須回籠，及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)款項(xiàng)的準(zhǔn)確性、安全性、及時(shí)性；加強(qiáng)酒店資產(chǎn)管理，合理建立資產(chǎn)管理臺(tái)帳，以高度的責(zé)任感履行酒店的財(cái)產(chǎn)管理職責(zé)，做好固定資產(chǎn)、機(jī)械設(shè)備、用具設(shè)施的專人保管；努力提升員工素質(zhì)按時(shí)按質(zhì)完成員工培訓(xùn)課時(shí)，培訓(xùn)受訓(xùn)率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)客服務(wù)崗位員工 外語 基礎(chǔ)級(jí)及初級(jí)達(dá)標(biāo)率為 35%，員工外語基礎(chǔ)及初級(jí)以上達(dá)標(biāo)率力爭達(dá)到 25%；及時(shí)上交月 度工作計(jì)劃及工作總結(jié)，工作完成率達(dá)到 90%以上； 消防安全類指標(biāo)：按照酒店統(tǒng)一制訂的《消防安全獎(jiǎng)懲制度》進(jìn)行單項(xiàng)考核，分?jǐn)?shù)列入此項(xiàng)考核中計(jì)算； 民意測評(píng)類指標(biāo)：每年底對(duì)部門管理人員進(jìn)行統(tǒng)一測評(píng)，測評(píng)內(nèi)容主要包括：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)能力及個(gè)人修養(yǎng)方面。 八、人力資源部績效考核的內(nèi)容： 營業(yè)類指標(biāo)：全年酒店總營業(yè)收入達(dá) 6650 萬 元；加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，酒店總體人力成本費(fèi)用占酒店?duì)I業(yè)收入的比率不超過 25%； 客戶類指標(biāo)：負(fù)責(zé)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的控制，并進(jìn)行檢查記錄，對(duì)有關(guān)糾正和預(yù)防 措施進(jìn)行后續(xù)監(jiān)督、控制。酒店總體賓客滿意率達(dá) 95%以上； 員工類指標(biāo)：加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國際四星商務(wù)酒店標(biāo)準(zhǔn)的員工隊(duì)伍，關(guān)心員工的生活與成長，提升部門員工滿意度（按每半年度測評(píng)一次員工滿意度），平時(shí)月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點(diǎn)（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣 ）； 酒店 關(guān)鍵員工（已試用結(jié) 束的員工）的 月 流失率控制在 6%以內(nèi) ；采取有效措施提升酒店整體員工滿意度； 營運(yùn)執(zhí)行類指標(biāo)：有計(jì)劃地完成員工的培訓(xùn)計(jì)劃、梯隊(duì)建設(shè)計(jì)劃，分階 段實(shí)施不斷提升員工的專業(yè)素質(zhì)；加強(qiáng)員工的外 語培訓(xùn)，酒店一線對(duì)客 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 崗位員工外語基礎(chǔ)級(jí)及初級(jí)為 65%；中級(jí)及以上為 15%；及時(shí)上交月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)，工作完成率達(dá)到 90%以上； 消防安全類指標(biāo)：按照酒店統(tǒng)一制訂的《消防安全獎(jiǎng)懲制度》進(jìn)行單項(xiàng)考核，分?jǐn)?shù)列入此項(xiàng)考核中計(jì)算； 民意測評(píng)類指標(biāo)：每年底對(duì)部門管理人員進(jìn)行統(tǒng)一測評(píng)，測評(píng)內(nèi)容主 要包括：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)能力及個(gè)人修養(yǎng)方面。 九、物管部績效考核的內(nèi)容： 營業(yè)類指標(biāo)：積極做好商務(wù)寫字樓的對(duì)外招租和接待服務(wù)工作，房間入住使用的比率達(dá) 98%以上；積極催收 各 承租戶的水電等 各項(xiàng)費(fèi)用，費(fèi)用收取比率達(dá) 85%以上； 客戶類指標(biāo)：積極做好對(duì)客接待工作，賓客滿意率達(dá) 95%以上； 員工類指標(biāo)：加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國際四星商務(wù)酒店標(biāo)準(zhǔn)的員工隊(duì)伍，關(guān)心員工的生活與成長，提升部門員工滿意度（按每半年度測評(píng)一次員工滿意度），平時(shí)月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點(diǎn)（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣 ）；部門關(guān)鍵員工（已試用結(jié)束的員工）的月流失率控制在 3%以內(nèi)； 營運(yùn)執(zhí)行類指標(biāo)：加強(qiáng)對(duì)商務(wù)寫字樓各區(qū)域的檢查與管理，確保寫字樓區(qū)域的衛(wèi)生狀況及設(shè)施設(shè)備處于 良好運(yùn)行狀況；努力提升員工素質(zhì)按時(shí)按質(zhì)完成員工培訓(xùn)課時(shí)，培訓(xùn)受訓(xùn)率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)客服務(wù)崗位員工基礎(chǔ)級(jí)及初級(jí)達(dá)標(biāo)率為 60%， 及時(shí)上交月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)，工作完成率達(dá)到 90%以上； 消防安全類指標(biāo)：按照酒店統(tǒng)一制訂的《消防安全獎(jiǎng)懲制度》進(jìn)行單項(xiàng)考核，分?jǐn)?shù)列入此項(xiàng)考核中計(jì)算； 民意測評(píng)類指標(biāo)：每年底對(duì)部門管理人員進(jìn)行統(tǒng)一測評(píng)，測評(píng)內(nèi)容主要包括：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)能力及個(gè)人修養(yǎng)方面。 十、康樂部績效考核的內(nèi)容： 營業(yè)類指標(biāo)：全年酒店康樂總營業(yè)收入達(dá) 80萬 元；加強(qiáng)部門成本費(fèi)用控制，總體費(fèi) 用控制在合理范圍內(nèi) ，飲品毛利率達(dá) 80%； 客戶類指標(biāo)：積極做好對(duì)客接待服務(wù)工作，賓客滿意率達(dá) 95%以上；做好客史檔案的收集工作，引導(dǎo)員工有效施行個(gè)性化服務(wù)，每月客歷檔案的收集量不少于 60條； 員工類指標(biāo)：加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國際四星商務(wù)酒店標(biāo)準(zhǔn)中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 的員工隊(duì)伍，關(guān)心員工的生活與成長，提升部門員工滿意度（按每半年度測評(píng)一次員工滿意度），平時(shí)月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點(diǎn)（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣 分）；部門關(guān)鍵員工（已試用結(jié)束的員工）的月流失率控制在 1人以內(nèi)； 營運(yùn)執(zhí)行類指標(biāo)：加強(qiáng)對(duì)康樂部各區(qū)域的檢查與管理，確?？禈凡繀^(qū)域的衛(wèi)生狀況及設(shè)施設(shè)備處于良好運(yùn)行狀況；：努力提升員工素質(zhì)按時(shí)按質(zhì)完成員工培訓(xùn)課時(shí)，培訓(xùn)受訓(xùn)率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)客服務(wù)崗位員工基礎(chǔ)級(jí)及初級(jí)達(dá)標(biāo)率為 ，及時(shí)上交月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)，工作完成率達(dá)到 90%以上； 消防安全類指標(biāo)：按照酒店統(tǒng)一制訂的《消防安全獎(jiǎng)懲制度》進(jìn)行單項(xiàng)考核，分?jǐn)?shù)列入此項(xiàng)考核中計(jì)算； 民意測評(píng)類指標(biāo)：每年底對(duì)部門管理人員進(jìn)行統(tǒng)一測評(píng)，測評(píng)內(nèi)容主要包括：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)能力及個(gè)人修養(yǎng)方面。 十一、采 購部績效考核的內(nèi)容： 營業(yè)類指標(biāo)：全年酒店總營業(yè)收入達(dá) 6650萬 元；加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，酒店總體采購費(fèi)用控制在合理范圍內(nèi)； 客戶類指標(biāo)：做好為其他部門的服務(wù)工作，每月因自身工作不到位引起的其他部門投訴不得超過 2起； 員工類指標(biāo)：加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國際四星商務(wù)酒店標(biāo)準(zhǔn)的員工隊(duì)伍，關(guān)心員工的生活與成長，提升部門員工滿意度（按每半年度測評(píng)一次員工滿意度），平時(shí)月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點(diǎn)（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣 分）；部門關(guān)鍵員工（已試用結(jié)束的員工）的月流失率控制在 1人以內(nèi) ； 營運(yùn)執(zhí)行類指標(biāo)：做到及時(shí)采購，滿足使用部門的實(shí)際需求；加強(qiáng)庫房管理，存貨額度控制在合理范圍內(nèi)，科學(xué)保管各類倉儲(chǔ)物品；及時(shí)上交月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)，工作完成率達(dá)到 90%以上； 消防安全類指標(biāo)：按照酒店統(tǒng)一制訂的《消防安全獎(jiǎng)懲制度》進(jìn)行單項(xiàng)考核，分?jǐn)?shù)列入此項(xiàng)考核中計(jì)算； 民意測評(píng)類指標(biāo)：每年底對(duì)部門管理人員進(jìn)行統(tǒng)一測評(píng)，測評(píng)內(nèi)容主要包括：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)能力及個(gè)人修養(yǎng)方面。 十二、行政部績效考核的內(nèi)容： 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 營業(yè)類指標(biāo)：全年酒店總營業(yè)收入達(dá) 6650萬 元；部門各項(xiàng)費(fèi)用控制在合理范圍內(nèi)； 客戶 類指標(biāo)：做好員工后勤管理工作，加強(qiáng)對(duì)員工餐廳、員工宿舍及員工更衣室的檢查及管理，每月定期召開員工伙食管理會(huì)議，征詢員工意見并及時(shí)改進(jìn)，確保員工滿意率達(dá)到 75%以上； 員工類指標(biāo)：加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國際四星商務(wù)酒店標(biāo)準(zhǔn)的員工隊(duì)伍，關(guān)心員工的生活與成長，提升部門員工滿意度（按每半年度測評(píng)一次員工滿意度），平時(shí)月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點(diǎn)（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣 分）；部門關(guān)鍵員工（已試用結(jié)束的員工）的月流失率控制在 1人以內(nèi)； 營運(yùn)執(zhí)行類指標(biāo)：努力做好員工餐廳的經(jīng)營管理，確保收支 平衡；與外部各相關(guān)單位建立良好的合作關(guān)系，為酒店經(jīng)營提供 有利的環(huán)境；確保酒店各項(xiàng)信息傳達(dá)順暢，及時(shí)做好上情下達(dá)；每月定期檢查員工宿舍，確保員工宿舍衛(wèi)生狀況及各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好狀況；上交月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)，工作完成率達(dá)到 90%以上； 消防安全類指標(biāo)：按照酒店統(tǒng)一制訂的《消防安全獎(jiǎng)懲制度》進(jìn)行單項(xiàng)考核，分?jǐn)?shù)列入此項(xiàng)考核中計(jì)算； 民意測評(píng)類指標(biāo)：每年底對(duì)部門管理人員進(jìn)行統(tǒng)一測評(píng)，測評(píng)內(nèi)容主要包括：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)能力及個(gè)人修養(yǎng)方面。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng)