【正文】 人力資源部年終統(tǒng)計(jì)的結(jié)果 消防 /安全 /衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 按照酒店的相關(guān)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及要求 6． 3月度的基礎(chǔ)考核指標(biāo) 6． 3． 1財(cái)務(wù)類指標(biāo)：是體現(xiàn)酒店價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標(biāo)。 十、康樂(lè)部績(jī)效考核的內(nèi)容： 營(yíng)業(yè)類指標(biāo)：全年酒店康樂(lè)總營(yíng)業(yè)收入達(dá) 80萬(wàn) 元；加強(qiáng)部門成本費(fèi)用控制，總體費(fèi) 用控制在合理范圍內(nèi) ，飲品毛利率達(dá) 80%； 客戶類指標(biāo)：積極做好對(duì)客接待服務(wù)工作，賓客滿意率達(dá) 95%以上；做好客史檔案的收集工作，引導(dǎo)員工有效施行個(gè)性化服務(wù)，每月客歷檔案的收集量不少于 60條； 員工類指標(biāo)：加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國(guó)際四星商務(wù)酒店標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 的員工隊(duì)伍，關(guān)心員工的生活與成長(zhǎng)，提升部門員工滿意度（按每半年度測(cè)評(píng)一次員工滿意度），平時(shí)月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點(diǎn)（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣 分）；部門關(guān)鍵員工（已試用結(jié)束的員工）的月流失率控制在 1人以內(nèi)； 營(yíng)運(yùn)執(zhí)行類指標(biāo)：加強(qiáng)對(duì)康樂(lè)部各區(qū)域的檢查與管理，確?？禈?lè)部區(qū)域的衛(wèi)生狀況及設(shè)施設(shè)備處于良好運(yùn)行狀況；：努力提升員工素質(zhì)按時(shí)按質(zhì)完成員工培訓(xùn)課時(shí)，培訓(xùn)受訓(xùn)率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)客服務(wù)崗位員工基礎(chǔ)級(jí)及初級(jí)達(dá)標(biāo)率為 ，及時(shí)上交月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)，工作完成率達(dá)到 90%以上； 消防安全類指標(biāo)：按照酒店統(tǒng)一制訂的《消防安全獎(jiǎng)懲制度》進(jìn)行單項(xiàng)考核，分?jǐn)?shù)列入此項(xiàng)考核中計(jì)算； 民意測(cè)評(píng)類指標(biāo)：每年底對(duì)部門管理人員進(jìn)行統(tǒng)一測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)內(nèi)容主要包括：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)能力及個(gè)人修養(yǎng)方面。 四、餐飲部績(jī)效考核的內(nèi)容： 營(yíng)業(yè)類指標(biāo)：全年酒店餐飲總收入達(dá) 2800萬(wàn) 元；部門 GOP 達(dá)到 1400萬(wàn) 元； 市場(chǎng)及客戶類指標(biāo)：積極做好對(duì)客接待服務(wù)工作，賓客滿意率達(dá) 95%以 上；做好客史檔案的收集工作，引導(dǎo)員工有效施行個(gè)性化服務(wù)，每月客史 檔案的收集量不少于 60條；結(jié)合酒店實(shí)際情況適時(shí)推出相關(guān)的促銷活動(dòng)，全年促銷活動(dòng)不少于 6次，每月推出新菜不少于 10個(gè)，每月推出的新菜應(yīng)在菜肴銷售排行榜前十位中至少占 40%； 員工類指標(biāo)：加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國(guó)際四星商務(wù)酒店標(biāo)準(zhǔn)的員工隊(duì)伍， 關(guān)心員工的生活與成長(zhǎng)，提升部門員工滿意度（按每半年度測(cè)評(píng)一次員工滿意度），平時(shí)月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點(diǎn)（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣 分）；部門關(guān)鍵員工（已試用結(jié)束的員工）的流失率控制在 5%以內(nèi)； 營(yíng)運(yùn)執(zhí)行類指標(biāo)：加強(qiáng)成本費(fèi)用管理，加強(qiáng)內(nèi)部控制，節(jié)能降耗，取得成效，物料消耗額占餐飲營(yíng)業(yè)收入的比率要低于 5%； 每月餐具破損率控制在當(dāng)月餐飲收入的 %以內(nèi)，每月布草等棉織品的破損率控制在 %以內(nèi)；努力提升員工素質(zhì)按時(shí)按質(zhì)完成員工培訓(xùn)課時(shí)，培訓(xùn)受訓(xùn)率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)客服務(wù)崗位員工基礎(chǔ) 級(jí)及初級(jí)達(dá)標(biāo)率為 ，員工外語(yǔ)中級(jí)達(dá)標(biāo)率力爭(zhēng)達(dá)到 ；做好新員工的進(jìn)店輔導(dǎo)及業(yè)務(wù)技能提升工作，技能抽查合格率達(dá)到 85%以上；按時(shí)上交月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)，工作完成率達(dá)到 90%以上； 消防安全類指標(biāo)：按照酒店統(tǒng)一制訂的《消防安全獎(jiǎng)懲制度》進(jìn)行單項(xiàng)考核，分?jǐn)?shù)列入此項(xiàng)考核中計(jì)算； 民意測(cè)評(píng)類指標(biāo)：每年底對(duì)部門管理人員進(jìn)行統(tǒng)一測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)內(nèi)容主要包括：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)能力及個(gè)人修養(yǎng)方面。 5． 3設(shè)立基本目標(biāo)值 基本目標(biāo)值是指剛好完成酒店對(duì)崗位某項(xiàng)工 作的期望時(shí)應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映部門總監(jiān) /經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn)； 設(shè)立的原則： 基本目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部門提出，總經(jīng)理和酒店績(jī)效管理小組最終審核確定。 1． 3目標(biāo) 通過(guò)本管理制度的實(shí)施，幫助酒店實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。從上到下逐層分解酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，包括部門的年度預(yù)算等； — 績(jī)效輔導(dǎo)與培訓(xùn) — 績(jī)效考核實(shí)施與執(zhí)行 — 績(jī)效溝通 — 績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用 2． 3績(jī)效管理的流程和步驟 酒店目標(biāo)和計(jì)劃的分解 定期（月度）考核 指導(dǎo)與反饋 年度考核 考核結(jié)果討論 年終獎(jiǎng)勵(lì) 2． 建立酒店績(jī)效考核體系 3． 1酒店考核體系 建立一套科學(xué)的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標(biāo)。 可顯示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果（如利潤(rùn)）的改善作出貢獻(xiàn)。 十一、采 購(gòu)部績(jī)效考核的內(nèi)容： 營(yíng)業(yè)類指標(biāo)：全年酒店總營(yíng)業(yè)收入達(dá) 6650萬(wàn) 元；加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，酒店總體采購(gòu)費(fèi)用控制在合理范圍內(nèi)； 客戶類指標(biāo)：做好為其他部門的服務(wù)工作，每月因自身工作不到位引起的其他部門投訴不得超過(guò) 2起； 員工類指標(biāo)：加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國(guó)際四星商務(wù)酒店標(biāo)準(zhǔn)的員工隊(duì)伍，關(guān)心員工的生活與成長(zhǎng)，提升部門員工滿意度（按每半年度測(cè)評(píng)一次員工滿意度），平時(shí)月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點(diǎn)（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣 分）；部門關(guān)鍵員工（已試用結(jié)束的員工）的月流失率控制在 1人以內(nèi) ； 營(yíng)運(yùn)執(zhí)行類指標(biāo)：做到及時(shí)采購(gòu)，滿足使用部門的實(shí)際需求；加強(qiáng)庫(kù)房管理，存貨額度控制在合理范圍內(nèi)，科學(xué)保管各類倉(cāng)儲(chǔ)物品；及時(shí)上交月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)，工作完成率達(dá)到 90%以上； 消防安全類指標(biāo)：按照酒店統(tǒng)一制訂的《消防安全獎(jiǎng)懲制度》進(jìn)行單項(xiàng)考核，分?jǐn)?shù)列入此項(xiàng)考核中計(jì)算； 民意測(cè)評(píng)類指標(biāo)：每年底對(duì)部門管理人員進(jìn)行統(tǒng)一測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)內(nèi)容主要包括：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)能力及個(gè)人修養(yǎng)方面。 三、前廳部績(jī)效考核的內(nèi)容： 營(yíng)業(yè)類指標(biāo)：全年酒店客房營(yíng)業(yè)收入 3650萬(wàn) 元； Revpar 達(dá)到 400； 市場(chǎng)及客戶類指標(biāo)：積極做好對(duì)客服務(wù)接待工作，回頭客占散客總?cè)胱∪舜螖?shù)的比率達(dá) — 20%以上；賓客滿意率達(dá) 95%以上；做好客史檔案的收集工作，引導(dǎo)員工有效施行個(gè)性化服務(wù)，每月客史檔案的收集量不少于 60條； 員工類指標(biāo)：加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國(guó)際四星商務(wù)酒店標(biāo)準(zhǔn)的員工隊(duì)伍，關(guān)心員工的生活與成長(zhǎng)，提升部門員工滿意度（按每半年度測(cè)評(píng)一次員工滿意度），平時(shí)月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點(diǎn)（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣 分）；部門關(guān)鍵員工（已試用結(jié)束的員 工）的流失率控制在 3%以內(nèi)； 營(yíng)運(yùn)執(zhí)行類指標(biāo)： 努力提升員工素質(zhì) 按時(shí)按質(zhì)完成員工培訓(xùn)課時(shí)，培訓(xùn)受訓(xùn)率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)客服務(wù)崗位員工基礎(chǔ)級(jí)及初級(jí)達(dá)標(biāo)率為 80%， 員工 外語(yǔ)中級(jí)達(dá)標(biāo)率力爭(zhēng)達(dá)到 30%；做好新員工的進(jìn)店輔導(dǎo)及業(yè)務(wù)技能提升工作，技能抽查合格率達(dá)到 85%以上；按時(shí)上交月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)，工作完成率達(dá)到 90%以上； 消防安全類指標(biāo)：按照酒店統(tǒng)一制訂的《消防安全獎(jiǎng)懲制度》進(jìn)行單項(xiàng)考核，分?jǐn)?shù)列入此項(xiàng)考核中計(jì)算； 民意測(cè)評(píng)類指標(biāo)：每年底對(duì)部門管理人員進(jìn)行統(tǒng)一測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)內(nèi)容主要包中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 括：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)能力 及個(gè)人修養(yǎng)方面。 5．績(jī)效考核的實(shí)施 5． 1建立考核目標(biāo)：考核初期，由考核者與被考核者進(jìn)行溝通，制定雙方認(rèn)可的考核目標(biāo)； 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 5． 2績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)不同部門的不同意義： 同樣的指標(biāo)，對(duì)不同的部門總監(jiān) /經(jīng)理 ，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能是不 同的；具體內(nèi)容不同：如：“成本控制”對(duì)人力資源總監(jiān) /經(jīng)理而言，主要是指勞動(dòng)力成本；對(duì)工程部經(jīng)理而言，主要可以是能耗成本或維修成本；對(duì)市場(chǎng)總監(jiān)而言，可以是指銷售費(fèi)用成本；權(quán)重不同，如對(duì)人力資源總監(jiān) /經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的考核部分，而對(duì)經(jīng)營(yíng)性部門而言，財(cái)務(wù)績(jī)效、營(yíng)運(yùn)考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部分；范疇不同，如“員工滿意度”指標(biāo)，對(duì)人力資源總監(jiān) /經(jīng)理而言，是指酒店整體的員工滿意度，對(duì)市場(chǎng)總監(jiān)而言，是指市場(chǎng)銷售部的員工滿意度。績(jī)效管理體系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績(jī)效 數(shù)據(jù)。 — 由總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)的績(jī)效 管理小組（成員為：總經(jīng)理室其他成員、人力資源部及財(cái)務(wù)部）負(fù)責(zé)對(duì)酒店其他部門進(jìn)行考核； — 由部門按照各自實(shí)際情況成立績(jī)效考核機(jī)構(gòu)對(duì)員工進(jìn)行定期考核。 經(jīng)營(yíng)性部門與非經(jīng)營(yíng)性部門選擇財(cái)務(wù)類指標(biāo)不同。 十二、行政部績(jī)效考核的內(nèi)容： 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 營(yíng)業(yè)類指標(biāo)：全年酒店總營(yíng)業(yè)收入達(dá) 6650萬(wàn) 元；部門各項(xiàng)費(fèi)用控制在合理范圍內(nèi)； 客戶 類指標(biāo)：做好員工后勤管理工作，加強(qiáng)對(duì)員工餐廳、員工宿舍及員工更衣室的檢查及管理，每月定期召開員工伙食管理會(huì)議，征詢員工意見(jiàn)并及時(shí)改進(jìn)，確保員工滿意率達(dá)到 75%以上； 員工類指標(biāo)：加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國(guó)際四星商務(wù)酒店標(biāo)準(zhǔn)的員工隊(duì)伍，關(guān)心員工的生活與成長(zhǎng)，提升部門員工滿意度（按每半年度測(cè)評(píng)一次員工滿意度），平時(shí)月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點(diǎn)（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣 分）；部門關(guān)鍵員工（已試用結(jié)束的員工）的月流失率控制在 1人以內(nèi)； 營(yíng)運(yùn)執(zhí)行類指標(biāo)：努力做好員工餐廳的經(jīng)營(yíng)管理，確保收支 平衡；與外部各相關(guān)單位建立良好的合作關(guān)系，為酒店經(jīng)營(yíng)提供 有利的環(huán)境；確保酒店各項(xiàng)信息傳達(dá)順暢，及時(shí)做好上情下達(dá)；每月定期檢查員工宿舍，確保員工宿舍衛(wèi)生狀況及各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好狀況；上交月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)，工作完成率達(dá)到 90%以上； 消防安全類指標(biāo)：按照酒店統(tǒng)一制訂的《消防安全獎(jiǎng)懲制度》進(jìn)行單項(xiàng)考核，分?jǐn)?shù)列入此項(xiàng)考核中計(jì)算； 民意測(cè)評(píng)類指標(biāo)：每年底對(duì)部門管理人員進(jìn)行統(tǒng)一測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)內(nèi)容主要包括：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)能力及個(gè)人修養(yǎng)方面。 二、 銷售部績(jī)效考核的內(nèi)容： 營(yíng)業(yè)類指標(biāo)：全年酒店客房營(yíng)業(yè)收入 3650萬(wàn) 元； Revpar 為 400； 市場(chǎng)及客戶類指標(biāo)：積極擴(kuò)大酒店的品牌效應(yīng)，圍繞酒店的目標(biāo)市場(chǎng)做好營(yíng)銷工作，目標(biāo)市場(chǎng)占有率達(dá) 83%；外賓入 住率達(dá) 60%；有效地做好客戶管理工作，包括有效客戶的資料保管，酒店對(duì)此類客戶的關(guān)系維護(hù)，盡力減少人員銷售的人為因素，提升酒店品牌營(yíng)銷的作用； 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 員工類指標(biāo)：加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國(guó)際四星商務(wù)酒店標(biāo)準(zhǔn)的員工隊(duì)伍，關(guān)心員工的生活與成長(zhǎng)，提升部門員工滿意度（按每半年度測(cè)評(píng)一次員工滿意度），平時(shí)月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點(diǎn)（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣 ）；部門關(guān)鍵員工（已試用結(jié)束的員工）的 月 流失率控制在 1人以內(nèi) ； 營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)：積極利用酒店廣場(chǎng)等有利資源，通過(guò)舉辦大型活動(dòng)或服務(wù)創(chuàng)新等舉措，顯 著提高酒店品牌知名度，全年舉辦不少于 3次大型活動(dòng)；努力提升員工素質(zhì)，按時(shí)按質(zhì)完成員工培訓(xùn)課時(shí)，培訓(xùn)受訓(xùn)率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；員工外語(yǔ)中級(jí)及以上達(dá)標(biāo)率力爭(zhēng)達(dá)到 85%以上；按時(shí)上交月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)，工作完成率達(dá)到 90%以上； 消防安全類指標(biāo)：按照酒店統(tǒng)一制訂的《消防安全獎(jiǎng)懲制度》進(jìn)行單項(xiàng)考核，分?jǐn)?shù)列入此項(xiàng)考核中計(jì)算； 民意測(cè)評(píng)類指標(biāo)：每年底對(duì)部門管理人員進(jìn)行統(tǒng)一測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)內(nèi)容主要包括：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)能力及個(gè)人修養(yǎng)方面。會(huì)議參加人員為：酒店總經(jīng)理、副