【正文】 。（4）“是的、好的、我明白了、非常感謝、謝謝您的好意”。（5）服務人員在為客人處理服務上的問題時，語氣要委婉，如果客人提出的要求及問題超越了自己的權限，就應及時請示上級，禁止用一些否定語，如：“不知道”、“不可以”等。9迎送客人到店時、客人離店時（1）根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，禮儀形式規(guī)范。語言親切準確、關照、示意得體。（2）問候“您好”或“歡迎光臨”等，行鞠躬禮。（3）感謝客人光臨，征詢客人意見。“謝謝您的光臨”。（4）鞠躬，說“再見”或“歡迎下次光臨”等，同時，目送客人遠去后再返回。10服務操作當班值崗（1）服務操作規(guī)范、做到“三輕一快”。（注：說話輕、走路輕、操作輕、眼明手快）（2）禮貌大方，不可打擾客人。11電話接聽電話接聽（1）電話鈴響3聲內(nèi)接聽。（2）致以簡單問候，并報部門、姓名（對內(nèi)）忌說“喂”。（3）聽清電話事由并確認記錄。（4）感謝對方打來電話，等對方放下電話，才可輕松放下。（5）跟催落實電話內(nèi)容。12致謝被幫助時收到禮物時受到贊賞時（1）真誠禮貌，不失適宜。（2）“謝謝您”，XX先生/小姐“。（3）“謝謝您的夸獎，很高興為您服務”。13致謝打擾他人、給別人帶來不便，犯錯時（1）襟懷坦白，敢于承擔責任，真摯誠懇。（2）直截了當，真誠坦白。（3）“對不起、請原諒、讓您久等了、請不要介意”。14握手表示友好、（1）用右手，站立握手，目光注視，向前趨身，以示尊敬。（2）注意伸手次序，先長后幼，先女后男，先主后客，先上級后下級。（3）握手時應握得緊，不能有氣無力，時間不可過長，和女士握手僅握對方手指部分，序號內(nèi)容場合標 準14握手親切寒暄、告辭感謝、祝賀（3）握手時應握得緊，不能有氣無力，時間不可過長，和女士握手僅握對方手指部分，不可太用力。（4）雙手相握是常用握手禮節(jié)，表示更加親切、尊重對方，可用于老朋友相見時。（5）一般服務人員應等客人先伸出手。（6）不能戴手套與客人握手。15鞠躬讓道、送別致謝（謙）、表示恭敬（1）身體立正，目光平視，身體向前下方彎曲15度，隨即恢復原態(tài)。（2）對象不同，鞠躬度不同。彎曲度表明對方的恭敬程度。（3）行鞠躬禮時須脫帽、立正、躬身，如果戴的是工作帽，則可以不脫。16婉言推托為難時（1）承您的好意，但是……，謝謝。（2）對不起，很遺憾，我們不能幫您的忙。（3）您提的要求可以理解，讓我想想辦法，一定盡力而為。17介紹互相介紹（1）介紹前，需先獲得被介紹者的同意。（2）起立介紹，注意稱呼恰當，言語適宜。（3）注意次序。先男后女，先幼后長，先卑后尊。（4）鞠躬，雙手遞上名片，同時說：“我是XX，請多給我們意見”等。18交換名片自我介紹（1）雙手接遞，看后隨即收好，放置于名片盒。（2）不可把玩，應回送名片，如無應道歉說明。（3）多人同時交換名片時，應按次序交換，并不應記錯對方姓名。（4）不可直截了當索要名片。應委婉詢問對方姓名、地址、電話。19交談見客、會議等（1）態(tài)度誠懇，自然大方、和氣親切，表達得體。（2）精神集中，目光接觸、耐心聽講，用得當?shù)恼Z言應答。（3）對賓客、師長，上級說話應語氣尊重。（4）手勢合宜，幅度不可過大。20聆聽任何場合（1）主動積極，不打斷對方談話。（2）體察對方感覺，不可匆忙下結論。（3）目光接觸，注意反饋信息。（4）注意語速、反應冷靜，注意形體語言表達。21安慰不幸場合（1）真誠、鼓勵、理解對方。（2）不可多談不幸之事。以對方感興趣，關心的事，轉移對方注意力，減輕心理壓力。（3）多談喜事、好消息，使其精神愉快。22征詢服務、征求意見、推介前（1）我能為您做什么嗎?請問還有別的需要嗎？（2）我可以……嗎？您需要……嗎？（3）態(tài)度真誠，語言禮貌，用一定的鞠躬禮節(jié)、手勢適當配合。23致意遇到客人（1）在酒店遇到賓客時:停下，問候“您好”，行鞠躬禮，禮讓賓客先行。（2）在酒店遇到來賓時：問候“您好”，行鞠躬禮，側身而過。（3）貴賓經(jīng)過你工作處時：問候“您好”，行鞠躬禮。（4）電梯口遇到賓客時：問候“您好”，行鞠躬禮。（5）行走中遇到客人問詢時：停下，行鞠躬禮，說“您好”，有什么可以幫到您？”或：您好，請問有什么事嗎？”等。（6）在座位上，遇見客人問詢時：起立，行鞠躬禮，說“您好，有什么可以幫到您？”或“您好，請問有什么事嗎？”序號內(nèi)容場合標 準23致意遇見同事（1）每天同事間第一次見面：問候“早上好”或“您好”。（2）與久未想見的同事相遇：問候“好久未見，近來好嗎？”等，行握手禮。（3）經(jīng)常見面的同事間相遇：行致意禮（點頭或揮手示意）。遇見領導（1）到領導辦公室請示工作：先敲門，聽到回應后，進門，行鞠躬禮。（2）領導到你處檢查工作：起立，問候“您好”行鞠躬禮，領導回致意禮后繼續(xù)工作。24會議會議、集體活動領導達到時，全體人員起立，鼓掌對迎，領導向全體人員行鞠躬禮，集體回行鞠躬禮上臺致辭前、后向參會人員行鞠躬禮，參會人員鼓掌表示歡迎、感謝。領獎、受獎領獎者向授獎者行鞠躬禮后，再接受獎品。25接待客人在前臺接待客人當客人到達接待處23米處，接待員應立即起身、微笑、鞠躬，問候“您好，歡迎光臨”在會客室迎接客人（1）起立問候“您好”或“歡迎光臨”、“很高興見到您”等；行鞠躬禮，并做手勢，同時說：“請坐”，待客人入座后就座。（2）欠身，做手勢，同時說：“先生/小姐，請用茶”。26勸止遇到不當言（1）尊重客人，維護客人自尊。（2）向客人致歉，說明事由?！皩Σ黄穑琗先生/女士，您看……怎么樣？”（3）語言委婉，多用請求語氣。禮貌應答，態(tài)度真誠。非不得已不采取強硬態(tài)度。（4）謝謝客人的合作。27詢查有所疑義時（1）尊重客人，向客人致歉，并請求客人配合詢問。（2）禮貌策略地提出問題，不可中傷客人。（3）無充足證據(jù)，不可枉下結論。（4）感謝客人合作。28投訴處理客人對服務不滿時（1）致謝并安慰客人，以積極的態(tài)度對待投訴。（2）誠懇耐心傾聽投訴，維護客人自尊。（3）盡可能地滿足客人。（4）感謝客人投訴。（5）落實反饋投訴處理情況。附：五聲服務：（1）賓客到店有歡迎聲：“您好，歡迎光臨”。（2）遇到賓客有招呼聲：“XX，早上好”。 （3）得到協(xié)助有致謝聲：“謝謝XX先生/女士”。 （4）麻煩賓客有致歉聲：“對不起，打擾您了”。 （5）賓客離開有送別聲：“再見，歡迎下次光臨”。禮貌用語“十一字”：“請、謝謝、對不起、再見、您、您好”。禁忌“四語”：（1）杜絕使用不尊重賓客之蔑視語。（2）杜絕使用缺乏耐心之煩躁語。（3）杜絕使用自以為是之否定語。（4）杜絕使用刁難他人之斗氣語。舉止禁忌：（1）不在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰。（2）不在客人面前挖耳、鼻、眼屎；搓泥垢、抓頭癢、修指甲、照鏡子，化妝等。（3）不在客人面前剔牙，打飽嗝。（4）不隨地吐痰，亂扔雜物。（5）不在公共場所講方言。