【正文】 話，須用相互都能聽懂的語言；不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）復(fù)述客人要求；不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)；走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；1和客人應(yīng)對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。（4）禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識②廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實自己③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人二、禮儀（1）禮儀的概念禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語初次見面：久仰好久未見：久違問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）問姓名：貴姓、寶號贊美別人主意：高見請求原諒：包函請出主意：賜教請求批示：請教請人讓路：借光請人幫助：費心勞駕1要先離去：失陪1讓人勿送：留步1送客回家：請慢走1請客人來：光臨1表示等候：恭候風(fēng)度（1）風(fēng)度的定義風(fēng)度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。包括：①談話時的全部特征。②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。③服飾④工作作風(fēng)⑤禮貌行為（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度①不卑不亢②落落大方三、 微笑服務(wù)的秘訣： 經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。 受經(jīng)理（領(lǐng)班） “笑容滿面”的影響。 在工作的前一天，盡量；盡量保證充足的睡眠時間 經(jīng)理（主管）要時刻提醒自己“我的笑容對全體員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”禮貌用語和禁忌語 一、禁忌語：1.……不行，這是不可能的； 2.……沒有； 3.……這樣很麻煩的；4.……不行，我會給人罵的； 5.……你去XX部門問一下就知道了；6.……XX部門真是的，有沒有搞錯； 7.……我們規(guī)定是這樣的；8.……不行，不知道； 9.……你怎么這樣； 10.……不去。二、禮貌服務(wù)用語：（六句）你好，歡迎光臨你好，請問需要什么幫助嗎？不好意思，請稍等一下對不起，讓你久等了好的，清楚了，請稍等一下請慢走，歡迎下次光臨三、基本禮貌用語1) 稱呼語：小姐、太太、先生您好！ 2) 歡迎語：晚上好，歡迎光臨！ 3) 問候語：您好、早安、午安、下午好、晚上好！ 4) 祝賀語：恭喜、祝您圣誕快樂，祝您生日快樂，祝您新年快樂！ 5) 告別語：再見、晚安、明天見、歡迎下次光臨！ 6) 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了！ 7) 道謝語：謝謝、非常感謝！ 8) 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不用客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 9) 征詢語：請問您有什么事？（我能為您做點什么嗎？）您還有別的吩咐嗎？您喜歡（需要）……？請您……好吧！ 10) 基本禮貌用語10字：您好，請、謝謝、對不起、再見。 11) 常用禮貌用語11字：請、您、謝謝、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。五、安全守則目 的：加強員工安全意識為確保有一個安全的工作環(huán)境，全體員工必須注意以下事項：,立即報告上司。相反,先蹲下把重物抱牢，然后緩緩站起。，當(dāng)在超過正常高度的高空中作業(yè)時使用梯子。，需要保護(hù)眼睛的時候，戴上護(hù)目鏡。發(fā)生火災(zāi)全體員工必須熟悉公司的消防系統(tǒng)、防火通道和防火門，并會使用消防設(shè)備，必須參加必修的消防課程和消防訓(xùn)練。如果發(fā)生火災(zāi)，必須注意以下事項：,不要驚慌?！?”通知電話總機(jī)，告知火災(zāi)發(fā)生的確實位置和火災(zāi)狀況。，用正確的消防設(shè)備控制火災(zāi)。：人第一，財物第二。，直接帶客人從最近的消防通道撤離。，不要讓客人收拾物品或乘坐電梯。、門。：煙往上走，但接近地面的空間有空氣，如果必要的話，就在地上爬行到防火門。，幫助周圍的人冷靜下來，如果有必要撤離大樓，必須指定地點集合，等待登記名字，在環(huán)境不允許的情況下，在點名之前先撤離公司。在未接到正式通知前，不能再次進(jìn)入該大樓。六、 存取酒制度與程序一、存取酒制度 可存酒種類：飲品、啤酒、紅酒、白酒、洋酒。 已開瓶之啤酒、飲品、紅酒一律不可以存放。 啤酒、紅酒、白酒、洋酒不限最少存放數(shù)量。 存酒限期：飲品、啤酒、紅酒、白酒、洋酒有效期為一個月。逾期作廢。 重大節(jié)假日不可取存酒，但可以調(diào)換日期。 過期存酒或遺失存酒卡不得領(lǐng)取存酒。 公司員工禁止私帶存酒卡，如是顧客存酒，需將酒卡留在公司，應(yīng)存放于前臺并作登記。（注：營銷部除外） 過期存酒，要及時統(tǒng)計并與存酒卡一并上交財務(wù)。存酒卡由財務(wù)部統(tǒng)一保管，酒吧需要時到財務(wù)統(tǒng)一領(lǐng)用。 財務(wù)部在發(fā)放存酒卡前必須蓋上財務(wù)的公章，按存酒卡編號順序給予酒吧部領(lǐng)用。1酒吧部在使用時也必須按編號順序。二、存酒程序 當(dāng)客人有剩下酒水要存時，服務(wù)員必須當(dāng)面與客人點清楚酒水?dāng)?shù)量并及時拿至酒吧臺， 告知酒吧員存酒客人的房號、品名、數(shù)量、客人姓名。當(dāng)面點清楚并確認(rèn)。 酒吧員必須按存酒卡上的內(nèi)容填寫清楚房號、存酒日期、品名、數(shù)量、有效日期后，要求存酒人、酒吧員，以及樓面主管級以上簽名后，方可生效，再把一聯(lián)拿給客人。酒吧員將存酒資料錄入電腦。 三、取酒程序當(dāng)客人拿出存酒卡要求取酒時，服務(wù)員要看清楚有效日期，填寫好取酒房號和日期，拿至樓面主管簽名，最后至酒吧取酒。當(dāng)客人出示存酒卡時、服務(wù)人員應(yīng)即時要核實清楚存酒卡。（主要核實有效期和是否有公司財務(wù)公章）服務(wù)員填寫好取酒房號和日期，拿至樓面主管簽名，最后至酒吧取酒。酒吧員在接到存酒卡時按相關(guān)要求核實清楚后方可取酒。酒吧員將取酒資料錄入電腦。如發(fā)現(xiàn)有過期的存酒卡，應(yīng)耐心地與客人解釋清楚本公司對于過期存酒的處理方式。有過期的存酒由公司定期回收，然后再安排使用。七、歌城量販?zhǔn)終TV培訓(xùn)制度u 上課期間佩戴工牌，走指定通道。u 在培訓(xùn)場地、辦公室遇人必須要禮貌問好。u 上課期間使用普通話。u 同事之間不得爭吵。u 與教官及同事之間禮貌相對，相關(guān)要求按照員工禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，無條件服從教官安排。u 隨時保持儀表的整潔、干凈，相關(guān)要求按照員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。u 手機(jī)調(diào)至無聲或關(guān)機(jī)狀態(tài)，不可上q、發(fā)短信、私打、接聽電話。特殊情況需經(jīng)教官批準(zhǔn)。u 受訓(xùn)期間學(xué)員應(yīng)保持安靜秩序，不得大聲喧嘩、追逐打鬧、影響他人作息。u 上課期間不得隨意走動、擅離課堂，如有特殊情況向教官申請。u 無時無刻應(yīng)注意環(huán)境衛(wèi)生，不得亂扔垃圾，亂動他人物品。u 受訓(xùn)期間不得飲酒、賭博、斗毆, 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即作免職處理。u 按時上下班、不遲到、不早退。病假、事假須提前申請，特殊情況向部門主管申請。u 受訓(xùn)期間不得帶非本公司人員入內(nèi)。u 嚴(yán)禁代人打卡，代簽到、涂改考勤。u 如有本規(guī)章制度體現(xiàn)不周之處按員工守則，員工紀(jì)律執(zhí)行。u 違反培訓(xùn)制度一次罰愛心成長2分八、管理要素政策名稱：管理要素程序編號：編 制 者：羅偉民審 核 者：王灼文批 準(zhǔn) 人：目 的：1. 好的管理者，應(yīng)對上級有交待，對下屬有關(guān)懷2. 弱者等待機(jī)會，強者創(chuàng)造機(jī)會3. 一個不注意小事情的人，永遠(yuǎn)不會成功大事業(yè)4. 制度是用來遵守的，而不是用來違反的5. 需要理解的是顧客，需要改進(jìn)的是自己6. 沒有挑剔的客人，只有不好的服務(wù)7. 沒有顧客的不是，只有我們的不足8. 成功的管理造就人才，優(yōu)秀的人才創(chuàng)造未來9. 個性化服務(wù)，人性化管理10. 管理是公司生存的基礎(chǔ)，培訓(xùn)是公司發(fā)展的動力11. 想辦法的人肯定會成功，找借口的人總是會失敗九、部門制度酒吧部一、 不遲到,不早退,不曠工,不曠職。二、 著裝整潔,上班期間要穿工服,佩帶工牌。三、 上班期間不得擅離崗位,不怠慢工作或玩忽職守的行為。四、 當(dāng)班期間不得處理私事。五、 要做好酒水食品的申領(lǐng)工作以免缺貨影響營運。六、 當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)做好當(dāng)日酒水盤存工作。七、 要確保吧臺衛(wèi)生,食品清潔,擺放有序,確保出品質(zhì)量。八、 上班期間不可打鬧,嬉笑或帶情緒上班。九、 當(dāng)班期間不得以工作之便謀取不正當(dāng)利益。十、 當(dāng)班期間必須絕對服從上司安排及調(diào)配工作，做到先服從后上訴。十一、 如有本規(guī)章制度體現(xiàn)不周之處按員工守則,員工紀(jì)律執(zhí)行。第七章 工作流程一、 部門主管工作流程酒吧主管工作程序工作步驟崗前準(zhǔn)備1) 準(zhǔn)時上下班，服從工作安排，永記先執(zhí)行，后投訴的原則； （按各班次上班時間規(guī)定上班）2) 統(tǒng)一著裝，服裝要保持整潔，按規(guī)定配戴員工證，穿著黑色皮鞋，要常擦油刷亮，穿黑色襪。3) 保持身體、口腔、面部清潔衛(wèi)生，班前不食異味食物，不用刺鼻的香水及化妝品，男生刮平干凈胡須，不留長發(fā)，經(jīng)常清潔和修剪。4) 衣袋內(nèi)不得存放過多的東西，上班不得帶成串的鎖匙掛腰間。5) 保持愉快的心情，充足的睡眠和進(jìn)食。正式上崗1) 參加公司、主持部門班前班后例會2） 檢查本區(qū)域衛(wèi)生情況，實行衛(wèi)生打理，包括臺面、地面、水柜，燈具及周邊環(huán)境通道衛(wèi)生；（打掃衛(wèi)生時，馬上打開抽風(fēng)） 3) 檢查設(shè)備、設(shè)備、水柜是否正常運作、冰箱是否制冷、酒水是否夠凍4) 檢查酒水是否夠當(dāng)日出品。5) 準(zhǔn)備好其他各種配套工具、如冰桶、冰夾、啡更、酒水桶等。(以上必須在上班后三十分鐘內(nèi)完成)中途巡查1）隨時保持酒水的冰凍及出品的速度（酒水出品必須在3分鐘內(nèi)能出到）2）時刻檢查、監(jiān)督下屬員工儀容儀表、禮儀禮貌3）保證水果出品能正常運作及新鮮度，（做到腐爛水果不出、有異味和變質(zhì)的食品不出）4）早班保證自助餐區(qū)的飲料充足。5）必須做到熱情、有禮、主動、周到的對客服務(wù)態(tài)度班后安排1）做好班后衛(wèi)生工作2) 做好當(dāng)日報表工作。3）參加班后總結(jié)工作。檢討當(dāng)日不足的工作。4）做好次日物品申購和領(lǐng)取工作安排5）做好防火、防電、防蟲、防水工作6) 做好水果的保鮮的工作，檢查酒水冰凍工作，保證下一班的開班工作7）做好交接班工作，并寫好交接班本。二、點單取消單操作程序政策名稱：電腦點單，手寫單，取消單操作程序程序編號：編 制 者：羅偉民審 核 者：王灼文批 準(zhǔn) 人：目 的：明確手寫單操作程序，掌握出現(xiàn)電腦點食系統(tǒng)故障、錯誤時應(yīng)急措施點單操作程序清楚客人所點物品，→進(jìn)入最近工作站臺進(jìn)行點單；使用IC卡進(jìn)入點單系統(tǒng)，進(jìn)入所點的品名項目）→查看所點物品品名→數(shù)量是否與客人要求一致→確認(rèn)無誤后，馬上下單→準(zhǔn)備所需的補助工具→返回房間等待物品傳送到位→物品到位后送入房間并為客人介紹所需的物品已到位→讓客人在出品單上簽名確認(rèn)→為客人進(jìn)行物品分配安排服務(wù)→將客人簽名后的小票交給收銀臺。手寫單操作程序 按手寫單中的條目填寫（品名、數(shù)量、房號、服務(wù)員、日期等）。 如是贈送需有相關(guān)贈送權(quán)限人員簽名確認(rèn)。 如客人點單需客人簽名確認(rèn)。 手寫單一式三聯(lián)，填寫好后交收銀臺，由收銀蓋章確認(rèn)有效，一聯(lián)交收銀、一聯(lián)交出品部、一聯(lián)交傳送部。 各部門見收銀蓋章確認(rèn)的手寫單憑單出品。 手寫單填寫須字跡工整，不得涂改。取消單操作程序 將出品部、傳送部、收銀臺，電腦小票或手寫單一式三聯(lián)找齊。 由出品部人員簽名確認(rèn)此單未出。 然后交樓面主管了解原因后簽名確認(rèn)。 最后交營運經(jīng)理級簽名確認(rèn)。 交收銀臺取消。 取消電腦小票或手寫單一式三聯(lián)都必須以上相關(guān)部門同相關(guān)人員簽名。三．對講機(jī)使用規(guī)定政策名稱：對講機(jī)使用規(guī)定程序編號：編 制 者：羅偉民審 核 者：王灼文批 準(zhǔn) 人：目 的：規(guī)范對講機(jī)的使用制度一、所有使用者必須愛護(hù)好對講機(jī)，不得隨意損壞。二、在使用對講機(jī)時嚴(yán)禁搶頻呼叫。三、在使用對講機(jī)時盡可能長話短說，并注意講話的態(tài)度和語氣。四、嚴(yán)禁非公事問題使用對講機(jī)。五、嚴(yán)禁使用對講機(jī)請示，關(guān)于特別優(yōu)惠事宜。六、在有客在場時使用對講機(jī)必須有所禁忌，特別是關(guān)于公司內(nèi)部不對外的問題。七、嚴(yán)禁使用對講機(jī)進(jìn)行吵鬧或辱罵對方。八、嚴(yán)禁將對講機(jī)借給無相關(guān)人員使用。四、突發(fā)事件的處理方法目 的：在營業(yè)過程中遇到某些問題，有具體的操作規(guī)范，妥善處