【導(dǎo)讀】·內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳·裂，致使龐大的制度體系難以實(shí)施。4．工作程序告訴人們在崗位責(zé)任范圍內(nèi)的具體工作細(xì)節(jié)。6．操作方法是指為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)而需要掌握的技巧。在手冊中，按工作程序規(guī)定的操作標(biāo)準(zhǔn)，每項(xiàng)均列出不允許的事項(xiàng)，違反則扣。分，并與個(gè)人收入掛鉤，力圖使生產(chǎn)和服務(wù)過程中的差錯(cuò)率降至最低。此舉較之正向考核的工作量大。有效的控制點(diǎn)不應(yīng)僅定位于結(jié)。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是管理水平的重要標(biāo)志。菜品是基礎(chǔ)，服務(wù)是關(guān)鍵，服務(wù)促進(jìn)銷售，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益。并就文件精神提出部門工作要求。7．處理重大客人投訴。9．做好工作日記，安排好每天主管級(jí)以上人員的值班，檢查餐后各處無事故隱患。分管迎賓組，負(fù)責(zé)就餐客人的預(yù)定。接待工作、與客交流以及客人意見調(diào)查、店內(nèi)外營銷等工作。3．按照訂餐服務(wù)的程序和規(guī)范，接待各種形式的預(yù)訂，做好訂餐記錄。

　　

【正文】 無誤， 使用敬語 39 送菜單 不使用點(diǎn)菜器時(shí)，將菜單 親自送往廚房、吧臺(tái) 40 上酒水 審核吧臺(tái)照單安排傳菜員上酒水 41 點(diǎn)飯 推銷各種主食得當(dāng)有效 42 巡視 43 上 餐后 水果 動(dòng)作細(xì)膩、敏捷，操作要衛(wèi)生，禮貌語言要及時(shí) 44 結(jié)賬 結(jié)賬程序、要領(lǐng)的掌握 ， 使用敬語、敬稱 45 征求意見 態(tài)度誠懇 ， 征求的意見詳細(xì)記錄 ， 致結(jié)束語 餐 后 整 理 46 收臺(tái)、整理 客人離店后 將大堂副理桌、待客區(qū)茶幾 收臺(tái)， 整理報(bào)刊架 47 清理衛(wèi)生 地面清理干凈，清理接桌，客剩食品倒入泔水桶 48 關(guān)閉電腦 按程序退出、關(guān)閉電腦 49 交點(diǎn)菜器 收繳點(diǎn)菜器，集中放入指定位置，嚴(yán)防丟失、損壞 50 關(guān)閉電源 關(guān)機(jī)、關(guān)空調(diào)、關(guān) 新風(fēng)機(jī) 、關(guān)燈，切斷電源，檢查有無隱患 51 關(guān)鎖門窗 插好窗戶， 關(guān)閉和 鎖好 大堂各 門 52 下班 參加班后會(huì) ，或報(bào)告上級(jí)后 下班 工 作 態(tài) 度 53 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮 54 領(lǐng)導(dǎo)在與領(lǐng)導(dǎo)不在一個(gè)樣 55 熱情對待客人，無慢待客人現(xiàn)象 56 工作熱情高漲，努力學(xué)習(xí)服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 57 無其他不良行為 服務(wù)工作質(zhì)量評價(jià)表 部門： 應(yīng)得分合計(jì)： 扣分合計(jì)： 實(shí)際得分： 年 月 姓名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 扣 分 注： 1．每日滿分 10 分，每月標(biāo)準(zhǔn)得分 ＝ 日歷天數(shù)（包括公休假日） 10 2．本表采取扣分制，在每日各項(xiàng)欄內(nèi)僅填扣分，某員工月實(shí)際得分 ＝ 每月標(biāo)準(zhǔn)得分 － 扣分合計(jì) 3．員工公休假休息，及病、事假等，均不計(jì)分。即出勤得分，不出勤不得分。 4．此表每員工一張，由樓層主管逐日記錄，月末統(tǒng)計(jì)，報(bào)餐廳經(jīng)理審核簽字后，報(bào)總經(jīng)理審批，作為獎(jiǎng)金的計(jì)發(fā)依據(jù)。 5．每日從“儀容儀表、餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后整理、工作態(tài)度”等方面進(jìn)行督導(dǎo)、評價(jià)。 6．扣分制不分錯(cuò)誤大小，均每錯(cuò) 1 分。 7．違犯 《員工守則》若罰款后仍扣 1 分。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 41 第六章 獎(jiǎng)懲（略） 第七章 餐廳服務(wù)百問百答 索 引 1． VIP 接待服務(wù)的程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 2．解決客人需求的程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 3．解決客人投訴的程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 4．發(fā)生火警后應(yīng)該怎么辦？ 5．如何處理客人丟失物品的事情？ 6．如何處理客人損壞酒店物品？ 7．預(yù)定客人未抵達(dá)的處理程序 8．如何建立客史檔案？ 9．會(huì)議室出租服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1． VIP 接待服務(wù)的 程序 標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答： VIP 是 Very Important Person 的縮寫，就是“貴賓”、“重要人物”的意思。 接待 VIP 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序如下： ●迎送客人 (1)訂車 ： 在 VIP 到達(dá) /離開前訂車；填寫訂車單，注明 VIP 姓名、抵 /離時(shí)間，送客駕駛員姓名等， 簽字后轉(zhuǎn)交 總經(jīng)理辦公室派車 。 (2)記錄：根據(jù)訂車日期在日記本上做出記錄以便查閱。 (3)確認(rèn)：在 VIP到達(dá) /離開 之前 與 總辦、駕駛員 確認(rèn)，保證無誤。 ●檢查預(yù)抵 VIP包房 此項(xiàng)檢查是營銷部對餐廳部 宴會(huì)包間 準(zhǔn)備工作的復(fù)查。 (1)電器設(shè)備 ： 燈具工作正常；電視圖像清晰，頻道設(shè)置正確；空調(diào)正常工作 (溫度適宜 )，調(diào) 切開關(guān)放置在低風(fēng)檔位。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 42 (2)室內(nèi)清潔 ， 家具表面、四周和下部無塵土；燈具和壁畫上無灰塵；玻璃窗、鏡子和水杯清潔無異物。 (3)衛(wèi)生間 ： 恭桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象；垃圾桶光亮無異物； 面盆光潔無異物，水龍頭開關(guān)正常、無漏水；瓷磚、墻壁清潔無污跡；手紙 一 卷，面紙一盒，擺放到位。 (4)壁柜、抽屜 ： 衣架齊全。 (5)地毯 ： 表面無異物、無破損、無開裂。 (6)小冰箱 ： 冰箱內(nèi)配齊 酒水 飲料，并配有價(jià)格表 （酒水單） 。 (7)情況處理 ： 如果房間有問題，應(yīng)與 餐廳部 聯(lián)系， 由餐廳部 保證在 VIP到前 30分鐘內(nèi)解決； (8)記錄： 將 房間狀態(tài)結(jié)果記錄在案，并由 營銷部 檢查人 和餐廳部經(jīng)理 簽字。 ● 迎接 VIP入店 (1)了解預(yù)抵 VIP情況 ：了 解 VIP人數(shù)、主要客人姓名、職務(wù)，以及具體 到達(dá)時(shí)間；通過電腦歷史記錄了解 VIP有無特殊要求。 (2)準(zhǔn)備迎接 ：營銷部 在 VIP到達(dá)酒店前 5分鐘通知有關(guān)人員恭候； 營銷部和餐廳部經(jīng)理、 大堂 副 理親自在酒店門口等候 VIP。 (3)迎接 ： 稱呼 VIP姓 氏職務(wù) ；向 VIP問候，表示歡迎；向 VIP介紹自己和有關(guān)人員。 (4)引領(lǐng)至包房： 將 VIP由貴賓通道 帶入 電梯，直達(dá)頂層豪華貴賓包房， 并對房間 結(jié)構(gòu)、各部功能（休息區(qū)、洗手間、 會(huì)談間、備餐間等） 進(jìn)行簡單介紹，告訴客人大堂經(jīng)理愿為其提供 隨時(shí) 服務(wù)，并告之電話號(hào)碼 （遞上名片）。 (5)點(diǎn)菜：由營銷部經(jīng)理或主管為 VIP點(diǎn)菜，注意詢問有無忌口 、口味喜好等特殊要求 。 (6)記錄 ： 記錄 VIP入店 時(shí)間、消費(fèi) 情況 等 ，并簽字。 ●餐中服務(wù) 由明星服務(wù)員為 VIP服務(wù)，其間餐廳部干部不少于 3個(gè)時(shí)點(diǎn)參與服務(wù)；營銷部干部至少巡視一次。 ● VIP離店 (1)了解預(yù)離 VIP情況 ：值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)有提前量通知大堂副理 VIP準(zhǔn)備離開； VIP就餐完畢離開包房的當(dāng)時(shí)值臺(tái)服務(wù)員電話通知大堂副理。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 43 (2)離店時(shí)歡送 ： 通知管理 層歡送貴賓，同時(shí)通知保安部做好準(zhǔn)備；若是國賓，則需與外事辦、政府接待處 配合； 大堂 副理 負(fù)責(zé)引導(dǎo)貴賓步出酒店并歡送其離店。 ●收尾工作 (1)資料存檔 ： 銷售部、 總辦 做好資料、圖片存檔；征求接待單位對酒店的意見。 (2)總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ： 對 VIP接待后， 有關(guān)部門必須在第二天晨會(huì)進(jìn)行 總結(jié)， 并將書面總結(jié)報(bào)總辦轉(zhuǎn)總經(jīng)理。 (3)對于有新聞價(jià)值的 VIP接待， 營銷部配合總辦 擬寫消息供 媒體 發(fā)表。 2．解決客人需求的程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答： ●接受客人要求 (1)首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度； (2)對問題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和 房號(hào)； (3)重復(fù)客人的問題以證明自己明白客人的需求； (4)即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。 ●解決問題 (1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間； (2)如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況； (3)如果有費(fèi)用問題一定要事先告訴客人； (4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。 ●善后工作 (1)客人需求解決后要詢問客人是否滿意； (2)做好記錄，以便查詢。 3．解決客人投訴的程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答： ●接受投訴 (1)聆聽投訴：聚精會(huì)神聆聽顧客投訴；所有投訴 ，無論真假都須表示理解接受和安慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 44 向。 (2)認(rèn)真記錄：客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，以免影響他人；在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。 (3)回答投訴：擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能， 提供其選擇機(jī)會(huì)；切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。 ●處理投訴 (1)接納投訴：接納投訴后，首先應(yīng)代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定；如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門 處理，并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)。 (2)注意跟辦 ： 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其重視；事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上并向上級(jí)匯報(bào)。 ●處理結(jié)果 (1)通知客人 ： 處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng)后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對客人的重視。 (2)感謝客人 ： 向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使酒店在客人心目中留下美好印象。 4．發(fā)生火警后應(yīng)該怎么辦？ 答： ●火警發(fā)出 (1)接收：接到火警通知，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場，確認(rèn)火災(zāi)后，馬上通知保安部人員到場；迅速通 知大堂副理打印就餐客人房號(hào)；報(bào)告總經(jīng)理；打消防電話。 (2)疏散 ：營銷部經(jīng)理和大堂副理 與保安 部 經(jīng)理逐層逐房巡查，疏導(dǎo)客人走消防通道；確認(rèn)無客人滯留后，通知樓層服務(wù)人員撤至廣場空地；做好安撫工作，回答詢問 時(shí) 可答： “ 情況正在調(diào)查中 ” 。 ●火警結(jié)束 (1)返回 ： 接到總指揮疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低開始逐層進(jìn)行；告 知 總機(jī) 員 ，負(fù)責(zé)處理客人提出的各種問題。 (2)處理 ： 有關(guān)當(dāng)日 餐費(fèi) 等問題請示上級(jí)作靈活處理；與保安部經(jīng)理返回現(xiàn)中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 45 場拍攝照片；如有人員燒傷，馬上聯(lián)系醫(yī)院，做好送院準(zhǔn)備。 ●跟辦事項(xiàng) (1)記錄 ： 記錄 火警詳情，包括地點(diǎn)、時(shí)間、參加撲救人員、報(bào)警人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)等；記錄救援進(jìn)展情況、起火原因、消防隊(duì)到達(dá)時(shí)間及結(jié)果等。 (2)報(bào)告 ： 將書面報(bào)告呈交管理層。 5．如何處理客人丟失物品的事情？ 答： ●接到客人反映丟失物品事件 首先向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。 ●采取措施 (1)通知保安部并與保安人員共同到達(dá)現(xiàn)場； (2)當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言爭執(zhí)時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)； (3)協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品； (4)若在現(xiàn)場未能找到丟失物品， 應(yīng)記錄客人訴說， 填寫丟失報(bào)告 ， 并 請客人 簽字。 ●丟 失報(bào)告的處理 (1)如客人在丟失報(bào)告中有指控酒店的內(nèi)容， 則應(yīng)慎重處理 ； (2)總經(jīng)理、 餐廳部 和保衛(wèi)部門各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件； (4)自備原始報(bào)告存檔。 ●記錄 記錄事件整個(gè)過程。 6．如何處理客人損壞酒店物品？ 答： ●調(diào)查 ：除小件物品由餐廳部直接處理外，較大損壞由餐廳部營銷部。接通知后，營銷部鋪派員 檢查被損物品，與客人核實(shí)情況。 ●查閱價(jià)格 ：向財(cái)務(wù)部查詢 被損物品的賠償價(jià)格。 ●索賠 ： 直接與客人 “商洽” ，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。 ●被損物品物價(jià)小、價(jià)值少可及時(shí)彌補(bǔ)的處理 ： (1)即時(shí) 確定 賠償金額 ，或付現(xiàn)金，或打入 消費(fèi)結(jié)帳單， 并填寫賠償單； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 46 (2)用相機(jī)拍攝現(xiàn)場。 ●被損物品物件大價(jià)值大無法及時(shí)彌補(bǔ)的處理 (1)判斷是否有潛在危險(xiǎn)，通知工程人員到場判斷即時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場危險(xiǎn)區(qū)； (2)第一時(shí)間 確定 金額和索賠，或付現(xiàn)金或打入 消費(fèi)結(jié)帳單 ， 并 填寫賠償單； (3)填寫酒店財(cái)物損壞報(bào)告，連同現(xiàn)場照片呈交 總辦并呈報(bào)總經(jīng)理 。 ●客人離店后處理 若客人已離開酒店而找不到當(dāng)事人向其索賠，須記錄事情經(jīng)過向上級(jí)匯報(bào)。 7．預(yù)定客人未抵達(dá)的處理程序 ● 核對：與餐廳部核對，客人是否已經(jīng)入店。 ●電話聯(lián)系預(yù)定人，詢問未抵達(dá) 的原因。 ● 未入店又無法聯(lián)系時(shí)，閱讀預(yù)定登記表等客史資料，并查詢電腦，準(zhǔn)確了解預(yù)訂未抵達(dá)客人的全部情況。 ●記錄原因 ： 根據(jù)與 預(yù)定 人的電話詢問內(nèi)容和結(jié)果，準(zhǔn)確無誤地將客人未能抵達(dá)的原因記錄在報(bào)表上。 無法聯(lián)系時(shí)則根據(jù)客史檔案寫出報(bào)告。 ●報(bào)送 ： 第二天由 餐廳部 經(jīng)理核 對簽字后 上報(bào)總 辦 。 ●存檔 ：總辦 按照日期存檔，以備日后查尋。 8．如何建立客史檔案？ ●準(zhǔn)備客人登記表 ： 匯集前一天的客人 預(yù)定 登記表。 ●查詢客人的個(gè)人資料 ： (1)進(jìn)入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進(jìn)入客人歷史檔案查詢網(wǎng)； (2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時(shí)根 據(jù)客人登記表輸入客人姓名的第一個(gè)字母或第一個(gè)字，即可得到客人個(gè)人資料或得知有無電腦記錄。 ●建立客人歷史檔案 (1)選擇電腦程序相應(yīng)一項(xiàng)，輸入 規(guī)定信息 ，為客人建立歷史檔案； (2)特別要求： 將客人其他特殊要求 記錄在案 。 ●確認(rèn) ： 檢查電腦存儲(chǔ)資料是否同手寫資料相符，確認(rèn)無誤。 9．會(huì)議室出租服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 47 ●接受預(yù)訂： (1)接受電話預(yù)定時(shí)，要清楚地告知對方會(huì)議室容納人數(shù)限制、配置情況等，并邀請對方來店實(shí)地