【正文】 訂餐 記錄認真填寫預訂單，分別送往廚房部和樓層領班。 7．完成組長或主管交派的其他工作。 3．與常客建立密切聯系，了解?？蜆I(yè)務用餐規(guī)律，征詢客人意見。 訂餐員崗位職責 訂餐員歸屬營銷部，由營銷部 大堂副理 直接管理，負責就餐客人的預定接待工作，以及餐中客人意見調查。 4．檢查各崗位站立迎賓情況和員工儀容儀表及精神面貌。 8．完成經理交派的其他工作。 4．餐中對各崗位的工作、服務情況予以檢查、指導。 主管崗位職責 在經理的領導下， 管理營銷部員工，進行 待客服務管理。 8．就餐高峰過后，有選擇地到各餐位征求客人對飯菜及服務的意見，詳細記錄。 4．餐廳班會后，根據訂餐記錄認真填寫預訂單，分別送往廚房部和樓層領班。 (二 )工作內容： 1．按時著工裝上崗，注意儀容儀表和個人衛(wèi)生，化妝得體。 12．發(fā)生緊急事件時，必須 (在沒有上司請示時 )作主動決斷的指示。 8．處理關于客人結賬時的問題及其他詢問，根據酒店有關規(guī)定和授權處理。 4．與?？徒⒚芮新撓?，了解?？蜆I(yè)務用餐規(guī)律，征詢客人意見，建立和保管客戶檔案。分管迎賓組，負責就餐客人的預定接待工作、與客交流以及客人意見調查、店內外營銷等工作。 7．處理重大客人投訴。 3．閱讀各級報告、前日營業(yè)、工作情況，以及客人投訴方面的資料，處理各類需簽批的單據文件等。 7．負責本部全體員工的工作成績評價。 3．根據主管整理上報的實施情況進行方案調整和工作重心轉移計劃。 10． “無干擾服務”：盡可能不因語言、動作、聲響等打擾客人。 6．“五心服務”：耐心，貼心，細心，關心，熱心。 2．“四個一樣”：內賓外賓一樣，領導在與不在一樣，節(jié)假日與平時一樣，白天黑天一樣。 給顧客當顧問，讓顧客自己決定。 9．服務效益理念： 菜品是基礎，服務是關鍵，服務促進銷售，服務實現效益。 8．服務管理理念： 服務質量的優(yōu)劣是管理水平的重要標志。 客人永遠是對的。 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 2 第一章 理 念 ： 愛崗敬業(yè)，遵守紀律，團結合作，勇于奉獻。比如說每個月評選一 次先進，而只把負向考核的結果作為日常的約束，不要最后“算總賬”。在手冊中，按工作程序規(guī)定的操作標準，每項均列出不允許的事項，違反則扣分，并與個人收入掛鉤，力圖使生產和服務過程中的差錯率降至最低。 4．工作程序告訴人們在崗位責任范圍內的具體工作細節(jié)。理念要切實在制度中體現出來。 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 1 全面“手冊化”管理講解 多年來，在企業(yè)建章立制的歷史上，許多企業(yè)陷入一個怪圈，即沒有制度時是無章可循，而制度建立后又有章難循，究其原因，是因為制度求大求全，過分追求體系化，制度間的有機聯系被人為割裂，致使龐大的制度體系難以實施。 這些制度，是以散點的形態(tài)存在，執(zhí)行制度者首先要檢索，然后擇需使用，其效率取決于使用者對制度的熟悉程度。 2．主線上是工作程序。 5．工作標準是說明按照工作程序去做時要達到的要求。此舉較之正向考核的工作量大大縮小，這一方面是因為不允許做的事情遠比應當做的事情多；另一方面是因為管理對象每天做的錯事肯定比他做的好事少。 9．手冊的有效性從根本上說來源于將控制結果轉化為控制過程。 ： 我們學習在每一天，我們進步在每一天！ ： 忠于企業(yè)，勤奮敬業(yè)，團結協作，勇于進取。 6．服務質量理念： 服務質量是酒店的生命。 “嚴”字當頭，“情”在其中。 服務帶來信譽，信譽帶來效益。 替顧客著想，站在顧客角度點菜。 3．“五服務”：微笑服務，敬語服務，站立服務，主動服務，靈活服務。 7．“為客節(jié)約”：點菜時提醒客人掌握菜量。 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 4 第三章 崗位職責 經理崗位職責 在總經理的領導下，全面負責 餐廳 營銷管理工作。 4．根據不同時期反饋的客人意見，指導主管制定相應的培訓計劃，并檢查執(zhí)行情況。 8．完成總經理交派的其他工作。 4．會同主管抽查餐前的準備情況，處理部門日常事務。 8．與客人進行必要的接觸，接待關系客戶或常客，聽取他們的意見和建議。 （一 ） 崗位職責： 1．負責工作區(qū)域的衛(wèi)生清理和訂餐用品表格的使用、保管。 5．主動熱情地向客人介紹酒店飲食、娛樂及服務特色。 9．迎接及帶領 VIP 客人到指定的房間，并介紹房間設施。 13．應盡量參與迎賓工作，熟悉客情。 2．清掃吧臺工作區(qū)域，保證 大堂副理桌周圍環(huán)境的 整潔衛(wèi)生。 5．抄寫當日例菜、沽清菜單，送主管。遇中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 6 有客人投訴及時通報分管領班，逐級處理。 （一）崗位職責： 1．接受經理分派的工作，負責全部門員工的業(yè)務指導和管理。 5．掌握員工思想狀況，處理員工糾紛，解決員工困難。 （二）工作內容： 1．按時著工裝上崗，合理調配人員，分派領班工作。 5．將當日例菜、沽清菜單傳達至每一個點菜員。 （ 無專職訂餐員時， 訂餐 工作以大堂副理為主， 迎賓員 輪流補位、補時。 4．主動熱情地向客人介紹酒店飲食、娛樂及服務特色。 二、工作內容： 1．按時著工裝上崗，注意儀容儀表和個人衛(wèi)生，化妝得體。 5．抄寫當日例菜、缺菜單，分送零點各餐臺。遇有客人投訴及時通報分管領班，逐級處理。 （ 一 ） 崗位職責： 1．負責工作區(qū)域的衛(wèi)生清理和訂餐用品表格的使用、保管。 5．根據 預訂記錄認真填寫預訂單，分送各處。 9．完成主管交派的其他工作。 4．根據 訂餐 記錄，將標準預定填寫預訂單，送往廚房部和通 知樓層主管或領班。遇有客人投訴及時通報分管干部，逐級處理。 門迎崗位職責 接受迎賓組長的領導，負責賓客的迎送工作。 4．解答客人提出的有關飲食、酒店設施等方面的問題。 8．完成迎賓組長交辦的其他工作。 4．站在指定的位置上迎候客人，當客人進入餐廳時，必須面帶微笑，主動熱情地招呼客人，態(tài)度友善， 語言親切。 7．禮貌地回答客人提出的問題，做到耐心、細致。 門僮崗位職責 門僮由 迎賓組長直接領導，負責客人的迎送工作。 4．向每一位進、離店的客人微笑、問候，為帶車就餐的客人提供拉、關車門的服務，主動詢問并協助需要出租車的客人呼叫出租車。 （ 二 ） 工作內容： 1．按時著工裝上崗，注意儀容儀表及個人衛(wèi)生。 5．客人車輛到達時，主動疾步上前，拉開車門，另一只手擋住車門上沿，同時向客人致以微笑和問候。 7．禁止形跡可疑的人進入餐廳。 點菜員崗位職責 點菜員由營銷部主管直接領導，負責客人的點膳工作。 4． 充分完成各項準備工作，保證準確無誤、周到細致地完成餐中點膳工作。 8． 征詢客人意見。 3．了解當日預訂情況，尤其是重要客人和大型宴會到店時間，做到心中有數。 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 11 7． 進行臺前點菜。 11．點菜高峰過后的巡臺加菜、加酒水、點飯工作。 ） 注：營銷部班前會由經 理負責召開，可由經理、大堂副理、主管等干部輪流主持。 3 12:00 18:00 侯客，迎接貴賓和熟識賓客。 備注 在其他未安排時間 接聽預定電話，及 處理其他工作。 3． 檢查迎賓組的工作 。 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 13 三、主管 基本 工作流程 上午 時間 下午時間 工 作 內 容 1 9:30 16:30 到崗， 主持或 參加例會，匯報工作，領取當班任務 2 10:30 16:40 檢查儀容儀表，總結并布置工作，進行案例分析，通報缺貨情況，等等 3 11:10 17:00 督導餐前準備工作： （ 1）設施設備運轉情況 （ 2）環(huán)境衛(wèi)生和餐臺整理 （ 3）了解原材料和商品備貨情況， 傳達缺貨、沽清、當日例菜、特推菜等 （ 4）接受訂餐通知，做好 點菜 準備 4 11:40 17:50 餐前檢查 5 12:00 18:10 立崗，參加迎賓工作 6 12:30～ 18:30～ 餐中巡視 （ 1）對老客戶和貴賓表示關注，參與重要宴會的服務 （ 2）督導 點菜 服務，及時補位，保證 點菜 環(huán)節(jié)的流暢 （ 3）征詢賓客意見， 加強交流 ，及時整改 （ 4）審核 點菜 單 的使用和填寫 ， 或點菜器的正確使用 （ 5） 參加、 督導送客服務 （ 6）檢查桌卡填寫情況 （ 7）將 前一天 收集的 顧客需求或菜品、服務 質量問題書面記錄報經理簽批 7 13:30 20:30 檢查餐后清理，記錄工作日志 8 13:40 20:40 組織或參加班后會；下班 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 14 四、 工作程序、內容、要求及標準 程 序 標 準 一、餐前準備 站位之前，所有崗位員工做好如下餐前準備工作： 1．上班 2．自查著裝 3．自查儀表儀容 要求：休息充分，精神飽滿。 標準： 1．男裝：挺括。 2．女裝：挺括、合體，衣扣嚴謹，領花、飄帶系結端正。 3．胸卡：男女服務員的胸卡應佩帶于左前胸，相當于男襯衫第三枚扣子平齊處，胸卡端正，要有照片、名字、職務和工號，字跡清晰。必須使用摩絲等定型。 3．口腔衛(wèi)生：牙齒保持潔凈，每天清洗。其他飾物如項鏈應該以不露出工作服為準。 2．總結上日工作情況，提出需改進、注意的事項。 6．運用游戲等活動方式放松大家情緒，調理員工心情，使之高高興興上班。椅子應以端挪搬動，不可拖拉。 5． 大堂副理桌上 燈光設置的檢驗，以確保開關和燈泡等無損壞。 2．用半干抹布將臺面飾品、電話和訂餐椅擦拭干凈。 6．電話鈴響三聲內必須接聽， 標準敬語：“你 好， 一懋天！” 然后左手拿電話，右手拿筆，如能聽出對方是誰，盡量用其姓氏稱呼對方，主動為客人介紹房間規(guī)格、菜肴特點及標準。 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 16 二、餐中服務 上午 11： 40，晚 5：50 立 崗站位迎賓（各崗位按規(guī)定位置規(guī)范站立）。 要求：精神飽滿，注意力集中，不倚不靠，無不規(guī)范的動作。 2．在客人到達酒店時，要主動迎上去，用規(guī)范姿勢為客人開車門，并說：“先生（小姐），中午（晚上）好！歡迎光臨，里面請！” 3．若是酒店常客，應稱呼其職務等，如“某某經理，中午（晚上）好！歡迎光臨，里面請！” 4．若客人有沉重物品或殘疾、老年人行動不便等，應主動上前幫拿物品或攙扶。 2．女生站立規(guī)范： *抬頭挺胸收腹（放松自然），目光平視前方，以雙眼余光注視工作區(qū)域內的情況，不可東張西望。 若客人有沉重物品或殘疾、老年人行動不便等，應主動上前幫拿物品或攙扶。 * 步幅均勻，小步快走。 * 在行走中禮讓客人，不從兩個客人中間穿過，遇見每一個客人都要說：“您好！” * 在行走中要養(yǎng)成上菜者優(yōu)先、持重物者優(yōu)先的習慣。 * 角落或僻靜處：單身或一對異性者。 * 靠近空調的位置：夏天不易安排老人、婦女和兒童，冬天則相反。 * 領位應走在客人前面一側，并保持適當距離（兩步左右）。使用告別語：“祝各位就餐愉快！”然后回到迎賓崗位。 2．呈送菜單應先遞給主人，由主人去征求他的客人的意見。 標準： 用禮貌用語：“請問各位喜歡喝點什么茶水？我們這里備有 烏龍 、 鐵觀音 、 臺灣高山茶 ，您喜歡喝哪一種？”客人選擇之后用禮貌 用語：“好的，馬上就來。點菜時，菜單在哪個客人手里，服務員就應站在其右后面約 30厘米處。切忌催促和指令性語氣。例如：“ 紅燒大鮑翅 、 鮑汁海參 ”都是我們的拿手好菜，要不要品嘗一下？” 6．當選明檔及活養(yǎng)產品時，應領客人至活養(yǎng)及明檔處，用禮貌用語：“您這邊請！”并介紹各種烹飪方法和特色。