【導(dǎo)讀】力佳實(shí)業(yè)有限公司、真維斯(澳洲)貿(mào)易有限公司，簡(jiǎn)稱為PPT、JWW，統(tǒng)稱為力佳實(shí)業(yè)，開發(fā)、採(cǎi)購(gòu)、跟進(jìn)訂單、驗(yàn)貨及付安排等服務(wù)。本公司主要目標(biāo)是向買家提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及有信譽(yù)和可靠的服務(wù)。立了一個(gè)符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：20xx的品質(zhì)管理系統(tǒng)。客的品質(zhì)要求；對(duì)外向現(xiàn)有和潛在的顧客說明本公司品質(zhì)管理系統(tǒng)。理解，堅(jiān)持執(zhí)行，特別是各級(jí)管理者更應(yīng)該按照《品質(zhì)手冊(cè)》的規(guī)定，擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任。交品質(zhì)系統(tǒng)管理部加蓋「受管制文件」印方為有效之受控版本。所有列印的「受管制文件」作出更換。質(zhì)系統(tǒng)有重大變化或品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)有變更時(shí)，品質(zhì)手冊(cè)應(yīng)作相應(yīng)的修改和換版。─公司最高管理者正式發(fā)布的組織總的品質(zhì)宗旨和方向。─品質(zhì)管理的一部分，著重於提供滿足品質(zhì)要求的信心。管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)助各部門擬定作指標(biāo)。目標(biāo)的項(xiàng)目需進(jìn)行原因分析，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。質(zhì)控制和檢驗(yàn)程序、允收標(biāo)準(zhǔn)及必需的品質(zhì)記錄，以確保產(chǎn)品要求的實(shí)現(xiàn)。

　　

【正文】 測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)，公司需進(jìn)行規(guī)定、策劃和實(shí)施，如顧客滿意度測(cè)量、內(nèi)部審核、過程的測(cè)量和監(jiān)控及產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控。策劃須包括對(duì)適用方法的需求和用途予以確定，如統(tǒng)計(jì)技術(shù)等。 顧客滿意度測(cè)量 採(cǎi)購(gòu)部通過與顧客直接溝通及顧客投訴、顧客滿意度調(diào)查問卷所得的信息，了解公司滿足顧客 需求和期望，及產(chǎn)品價(jià)格、品質(zhì)和交付等方面的情況，測(cè)量和分析公司體系運(yùn)行是否確保顧客滿意及有效運(yùn)行。詳情見『顧客滿意度測(cè)量程序： OPPPTGEN005』。 過程的測(cè)量和監(jiān)控 公司須對(duì)滿足顧客要求所必需的每一過程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，包括接單、產(chǎn)品開發(fā)、採(cǎi)購(gòu)、運(yùn)作流程、訂單跟進(jìn)及付運(yùn)安排等方面進(jìn)行監(jiān)控及確認(rèn)。 內(nèi)部審核 品質(zhì)系統(tǒng)管理部根據(jù)審核活動(dòng)或區(qū)域的狀況和重要性以及以往的稽核結(jié)果，每年年底制訂來年的稽核計(jì)劃，交管理者代表審批後實(shí)施，確保品質(zhì)管理系統(tǒng)被標(biāo)準(zhǔn)所覆蓋的要求每年至少進(jìn)行一次 內(nèi)部稽核。 應(yīng)明確規(guī)定稽核的準(zhǔn)則、目的、範(fàn)圍、方法以及稽核的準(zhǔn)備、實(shí)施工作，并規(guī)定稽核人員的資格和不應(yīng)該稽核涉及自己的工作範(fàn)圍，確?；说目陀^性和公正性。 產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控 公司對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)量，以驗(yàn)証產(chǎn)品要求得到滿足，本公司在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段予以實(shí)施監(jiān)控和測(cè)量。如產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的分發(fā)、產(chǎn)品中期、成品檢查、走貨等。符合相關(guān)驗(yàn)收準(zhǔn)則的証據(jù)須形成文件并加以保留。除非顧客批準(zhǔn)，否則在所有的規(guī)定活動(dòng)均已完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付。 服務(wù)的測(cè)量和監(jiān)控 公司須對(duì)向客人所提供的服務(wù) 進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，以確保最終輸出的服務(wù)能滿足顧客要求。採(cǎi)購(gòu)部通過與顧客直接溝通及顧客投訴、顧客滿意度問卷調(diào)查所得的信息，了解公司滿足顧客需求和期望，及產(chǎn)品價(jià)格、品質(zhì)和交付等方面的情況，測(cè)量和分析公司體系運(yùn)行是否確保顧客滿意及有效運(yùn)行。 支持性文件 過程控制程序 (OPPPTGEN004) 查貨部工作流程 (OPPPTINS001) 跟單工作流程 (OPPPTMER004) 內(nèi)部稽核工作流程 (OPPPTQSM001) 顧客滿意度測(cè)量程序 (OPPPTGEN005) 第十五章：不合格品控制 簡(jiǎn)介 主要描述對(duì)不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離和處理，以防止使用不合格品或交付不合格品予客人，并分析有關(guān)不合格產(chǎn)生的原因，以便採(cǎi)取矯正／預(yù)防措施，防止不合格再次發(fā)生。 職責(zé) 文件之不合格評(píng)審和處理是各部門之職責(zé)。 貨品之不合格跟進(jìn)和處理是查貨部之職責(zé)。 內(nèi)容 各部門應(yīng)確保不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用和交付。這些要求的活動(dòng)，包括對(duì)不合格品 進(jìn)行評(píng)審或解決的職責(zé)和權(quán)限應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定。 公司應(yīng)針對(duì)不合格品採(cǎi)取以下一項(xiàng)或多項(xiàng)措施： 採(cǎi)取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格品，使其能用于預(yù)期的用途或應(yīng)用； 對(duì)不合格品提出讓步處理進(jìn)行授權(quán)，包括讓步條件下的使用、放行或接受。適用時(shí)，可由顧客進(jìn)行授權(quán)。 當(dāng)無法消除不合格時(shí)，採(cǎi)取措施，防止其用于預(yù)期的用途或應(yīng)用。 不合格品的性質(zhì)和隨后採(cǎi)取的措施，包括批準(zhǔn)的讓步處理應(yīng)予以記錄。而對(duì)矯正后的產(chǎn)品應(yīng)再次驗(yàn)証以証實(shí)其符合性。 支持性文件 查貨部 工作流程 (OPPPTINS001) 訂單規(guī)格文件管制程序 (OPPPTGEN002) 第十六章：數(shù)據(jù)分析及改進(jìn) 簡(jiǎn)介 主要描述公司從測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)或其他來源收集恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，用統(tǒng)計(jì)方法分析、判斷公司品質(zhì)管理系統(tǒng)的運(yùn)作是否合適及有效以及為客人提供的服務(wù)、產(chǎn)品是否達(dá)至客人要求，并識(shí)別可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 職責(zé) 對(duì)影響產(chǎn)品品質(zhì)的數(shù)據(jù)資料的控制是各相關(guān)部門之職責(zé)。 對(duì)供應(yīng)商品質(zhì)表現(xiàn)資料的控制是查貨部之職責(zé)。 公司品質(zhì)系統(tǒng) 運(yùn)作資料的分析及顧客滿意度分析是品質(zhì)系統(tǒng)管理部之職責(zé)。 內(nèi) 容 數(shù)據(jù)資料的識(shí)別 (公司數(shù)據(jù)資料包括兩大類 )： 與產(chǎn)品分析有關(guān)的產(chǎn)品品質(zhì)分析報(bào)告 (包括認(rèn)可加工廠的品質(zhì)表現(xiàn)資料 )； 與品質(zhì)系統(tǒng)分析有關(guān)的各種量度和監(jiān)測(cè)活動(dòng)的資料及相關(guān)部門實(shí)施改善活動(dòng)或?qū)ｎ}活動(dòng)的跟進(jìn)資料。 產(chǎn)品分析及改進(jìn) 產(chǎn)品特性及趨勢(shì)分析 為更好地滿足顧客需要，採(cǎi)購(gòu)部通過相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查、了解市場(chǎng)走向，分析客戶對(duì)未來產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)的要求，然後採(cǎi)取相應(yīng)措施來滿足這一要求。 產(chǎn)品品質(zhì)分析 查貨部負(fù)責(zé)收集每張已完成成品品質(zhì)檢查及完成所有待覆事項(xiàng)之訂單之查貨報(bào)告。并將查貨資料輸入電腦作出分析報(bào)告，此類分析報(bào)告須於查貨會(huì)議檢討，若分析顯示某廠出現(xiàn)品質(zhì)問題，須於會(huì)議制定相應(yīng)的改進(jìn)措施并予以跟進(jìn)。 矯正及預(yù)防行動(dòng) 收到顧客投訴後，有關(guān)之採(cǎi)購(gòu)組需進(jìn)行跟進(jìn)調(diào)查及定出解決方法。若有需要，應(yīng)制訂矯正及預(yù)防措施以保證顧客所投訴之事項(xiàng)不會(huì)重複發(fā)生。 定期檢討各項(xiàng)品質(zhì)報(bào)告及分析，如 L/G統(tǒng)計(jì)、一次查貨合格率分析、供應(yīng)商／工廠品質(zhì)表現(xiàn)評(píng)估等等以找出可能 發(fā)生之問題，及早採(cǎi)取預(yù)防措施。方法包括： a. 對(duì)供應(yīng)商／工廠進(jìn)行重新評(píng)核，以確定是否繼續(xù)採(cǎi)用有關(guān)供應(yīng)商及工廠。 b. 建議供應(yīng)商／工廠採(cǎi)取新的品質(zhì)控制方法或採(cǎi)用新的管理理念或技術(shù)／設(shè)備，以加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)控制，提高產(chǎn)品品質(zhì)。 品質(zhì)系統(tǒng)分析及改進(jìn) 顧客滿意度分析 品質(zhì)系統(tǒng)管理部根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查進(jìn)行匯總分析，了解顧客滿意及不滿意的原因，提交管理評(píng)審會(huì)議檢討，必要時(shí)制定相關(guān)的矯正及預(yù)防措施，以提昇顧客的滿意度。 系統(tǒng)運(yùn)作測(cè)量分析 品質(zhì)系統(tǒng)管理部根據(jù)內(nèi)部稽核程序，對(duì)品質(zhì)管理系統(tǒng)的 運(yùn)行效果作出測(cè)量，分析系統(tǒng)運(yùn)行是否能促進(jìn)顧客滿意。協(xié)助對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行檢討，以確定流程的持續(xù)適用性和充分性，並對(duì)不足之處作出相應(yīng)改善，以確保流程能持續(xù)滿足實(shí)際工作需要。 品質(zhì)目標(biāo)分析 採(cǎi)購(gòu)部和查貨部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公司品質(zhì)目標(biāo)達(dá)成情況，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果提交管理評(píng)審會(huì)議進(jìn)行檢討，以分析公司運(yùn)行的系統(tǒng)、服務(wù)的有效性，並進(jìn)一步策劃更切合實(shí)際的品質(zhì)目標(biāo)。 矯正及預(yù)防行動(dòng) 內(nèi)部稽核發(fā)現(xiàn)問題之矯正措施的制訂、執(zhí)行及檢討詳見第十四章。外界稽核所發(fā)現(xiàn)之問題需提交管理評(píng)審會(huì)議檢討，必要時(shí)制訂矯 正及預(yù)防措施，並由品質(zhì)系統(tǒng)管理部跟進(jìn)有關(guān)措施的執(zhí)行品質(zhì)系統(tǒng)管理部及向管理評(píng)審會(huì)議匯報(bào)執(zhí)行效果。 管理評(píng)審會(huì)議上發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)於會(huì)議上制訂相應(yīng)之矯正措施，矯正措施的執(zhí)行情況需於會(huì)上議定的日期進(jìn)行跟進(jìn)。 若問題發(fā)生之原因?yàn)楣緝?nèi)部相關(guān)部門操作出錯(cuò)所引致，應(yīng)由出錯(cuò)部門主管檢討及總結(jié)出錯(cuò)原因，及時(shí)檢討及制訂矯正及預(yù)防措施，并對(duì)訂出之措施進(jìn)行監(jiān)察跟進(jìn)。 持續(xù)改進(jìn)的策劃及實(shí)施 公司通過使用品質(zhì)政策、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、矯正及預(yù)防措施以及管理評(píng)審等，促進(jìn)品質(zhì)管理系統(tǒng)的持續(xù)改 進(jìn)。各部門并根據(jù)以上分析結(jié)果，制定并實(shí)施改善方案，并檢討改善效果。 記錄 通過各種數(shù)據(jù)分析得出的結(jié)果和矯正及預(yù)防措施執(zhí)行之原因、方案、跟進(jìn)情況及評(píng)估資料均須予以記錄并保存。 修訂相關(guān)品質(zhì)系統(tǒng)文件 若上述矯正及預(yù)防措施涉及程序文件、部門流程、工作指示或其它標(biāo)準(zhǔn)的修改，須按『品質(zhì)系統(tǒng)文件管制程序： OPPPTGEN001 』進(jìn)行修訂及重新分發(fā)。 支持性文件 品質(zhì)系統(tǒng)文件管制程序 (OPPPTGEN001) 顧客滿意度測(cè)量程序 (OPPPTGEN005) 管理評(píng)審程序 (OPPPTGEN006) 矯正及預(yù)防措施管制程序 (OPPPTGEN007)