【導(dǎo)讀】力佳實業(yè)有限公司、真維斯(澳洲)貿(mào)易有限公司，簡稱為PPT、JWW，統(tǒng)稱為力佳實業(yè)，開發(fā)、採購、跟進訂單、驗貨及付安排等服務(wù)。本公司主要目標是向買家提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及有信譽和可靠的服務(wù)。立了一個符合國際標準ISO9001：20xx的品質(zhì)管理系統(tǒng)?？偷钠焚|(zhì)要求；對外向現(xiàn)有和潛在的顧客說明本公司品質(zhì)管理系統(tǒng)。理解，堅持執(zhí)行，特別是各級管理者更應(yīng)該按照《品質(zhì)手冊》的規(guī)定，擔負起應(yīng)有的責任。交品質(zhì)系統(tǒng)管理部加蓋「受管制文件」印方為有效之受控版本。所有列印的「受管制文件」作出更換。質(zhì)系統(tǒng)有重大變化或品質(zhì)系統(tǒng)標準有變更時，品質(zhì)手冊應(yīng)作相應(yīng)的修改和換版。─公司最高管理者正式發(fā)布的組織總的品質(zhì)宗旨和方向。─品質(zhì)管理的一部分，著重於提供滿足品質(zhì)要求的信心。管理者代表負責協(xié)助各部門擬定作指標。目標的項目需進行原因分析，并制定相應(yīng)的改進措施。質(zhì)控制和檢驗程序、允收標準及必需的品質(zhì)記錄，以確保產(chǎn)品要求的實現(xiàn)。

　　

【正文】 測量和監(jiān)控活動，公司需進行規(guī)定、策劃和實施，如顧客滿意度測量、內(nèi)部審核、過程的測量和監(jiān)控及產(chǎn)品的測量和監(jiān)控。策劃須包括對適用方法的需求和用途予以確定，如統(tǒng)計技術(shù)等。 顧客滿意度測量 採購部通過與顧客直接溝通及顧客投訴、顧客滿意度調(diào)查問卷所得的信息，了解公司滿足顧客 需求和期望，及產(chǎn)品價格、品質(zhì)和交付等方面的情況，測量和分析公司體系運行是否確保顧客滿意及有效運行。詳情見『顧客滿意度測量程序： OPPPTGEN005』。 過程的測量和監(jiān)控 公司須對滿足顧客要求所必需的每一過程進行測量和監(jiān)控，包括接單、產(chǎn)品開發(fā)、採購、運作流程、訂單跟進及付運安排等方面進行監(jiān)控及確認。 內(nèi)部審核 品質(zhì)系統(tǒng)管理部根據(jù)審核活動或區(qū)域的狀況和重要性以及以往的稽核結(jié)果，每年年底制訂來年的稽核計劃，交管理者代表審批後實施，確保品質(zhì)管理系統(tǒng)被標準所覆蓋的要求每年至少進行一次 內(nèi)部稽核。 應(yīng)明確規(guī)定稽核的準則、目的、範圍、方法以及稽核的準備、實施工作，并規(guī)定稽核人員的資格和不應(yīng)該稽核涉及自己的工作範圍，確保稽核的客觀性和公正性。 產(chǎn)品的測量和監(jiān)控 公司對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)控和測量，以驗証產(chǎn)品要求得到滿足，本公司在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段予以實施監(jiān)控和測量。如產(chǎn)品標準的分發(fā)、產(chǎn)品中期、成品檢查、走貨等。符合相關(guān)驗收準則的証據(jù)須形成文件并加以保留。除非顧客批準，否則在所有的規(guī)定活動均已完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付。 服務(wù)的測量和監(jiān)控 公司須對向客人所提供的服務(wù) 進行測量和監(jiān)控，以確保最終輸出的服務(wù)能滿足顧客要求。採購部通過與顧客直接溝通及顧客投訴、顧客滿意度問卷調(diào)查所得的信息，了解公司滿足顧客需求和期望，及產(chǎn)品價格、品質(zhì)和交付等方面的情況，測量和分析公司體系運行是否確保顧客滿意及有效運行。 支持性文件 過程控制程序 (OPPPTGEN004) 查貨部工作流程 (OPPPTINS001) 跟單工作流程 (OPPPTMER004) 內(nèi)部稽核工作流程 (OPPPTQSM001) 顧客滿意度測量程序 (OPPPTGEN005) 第十五章：不合格品控制 簡介 主要描述對不合格品進行標識、隔離和處理，以防止使用不合格品或交付不合格品予客人，并分析有關(guān)不合格產(chǎn)生的原因，以便採取矯正／預(yù)防措施，防止不合格再次發(fā)生。 職責 文件之不合格評審和處理是各部門之職責。 貨品之不合格跟進和處理是查貨部之職責。 內(nèi)容 各部門應(yīng)確保不符合要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用和交付。這些要求的活動，包括對不合格品 進行評審或解決的職責和權(quán)限應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定。 公司應(yīng)針對不合格品採取以下一項或多項措施： 採取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格品，使其能用于預(yù)期的用途或應(yīng)用； 對不合格品提出讓步處理進行授權(quán)，包括讓步條件下的使用、放行或接受。適用時，可由顧客進行授權(quán)。 當無法消除不合格時，採取措施，防止其用于預(yù)期的用途或應(yīng)用。 不合格品的性質(zhì)和隨后採取的措施，包括批準的讓步處理應(yīng)予以記錄。而對矯正后的產(chǎn)品應(yīng)再次驗証以証實其符合性。 支持性文件 查貨部 工作流程 (OPPPTINS001) 訂單規(guī)格文件管制程序 (OPPPTGEN002) 第十六章：數(shù)據(jù)分析及改進 簡介 主要描述公司從測量和監(jiān)控活動或其他來源收集恰當?shù)臄?shù)據(jù)，用統(tǒng)計方法分析、判斷公司品質(zhì)管理系統(tǒng)的運作是否合適及有效以及為客人提供的服務(wù)、產(chǎn)品是否達至客人要求，并識別可以改進的機會。 職責 對影響產(chǎn)品品質(zhì)的數(shù)據(jù)資料的控制是各相關(guān)部門之職責。 對供應(yīng)商品質(zhì)表現(xiàn)資料的控制是查貨部之職責。 公司品質(zhì)系統(tǒng) 運作資料的分析及顧客滿意度分析是品質(zhì)系統(tǒng)管理部之職責。 內(nèi) 容 數(shù)據(jù)資料的識別 (公司數(shù)據(jù)資料包括兩大類 )： 與產(chǎn)品分析有關(guān)的產(chǎn)品品質(zhì)分析報告 (包括認可加工廠的品質(zhì)表現(xiàn)資料 )； 與品質(zhì)系統(tǒng)分析有關(guān)的各種量度和監(jiān)測活動的資料及相關(guān)部門實施改善活動或?qū)ｎ}活動的跟進資料。 產(chǎn)品分析及改進 產(chǎn)品特性及趨勢分析 為更好地滿足顧客需要，採購部通過相關(guān)市場調(diào)查、了解市場走向，分析客戶對未來產(chǎn)品的特性及趨勢的要求，然後採取相應(yīng)措施來滿足這一要求。 產(chǎn)品品質(zhì)分析 查貨部負責收集每張已完成成品品質(zhì)檢查及完成所有待覆事項之訂單之查貨報告。并將查貨資料輸入電腦作出分析報告，此類分析報告須於查貨會議檢討，若分析顯示某廠出現(xiàn)品質(zhì)問題，須於會議制定相應(yīng)的改進措施并予以跟進。 矯正及預(yù)防行動 收到顧客投訴後，有關(guān)之採購組需進行跟進調(diào)查及定出解決方法。若有需要，應(yīng)制訂矯正及預(yù)防措施以保證顧客所投訴之事項不會重複發(fā)生。 定期檢討各項品質(zhì)報告及分析，如 L/G統(tǒng)計、一次查貨合格率分析、供應(yīng)商／工廠品質(zhì)表現(xiàn)評估等等以找出可能 發(fā)生之問題，及早採取預(yù)防措施。方法包括： a. 對供應(yīng)商／工廠進行重新評核，以確定是否繼續(xù)採用有關(guān)供應(yīng)商及工廠。 b. 建議供應(yīng)商／工廠採取新的品質(zhì)控制方法或採用新的管理理念或技術(shù)／設(shè)備，以加強產(chǎn)品品質(zhì)控制，提高產(chǎn)品品質(zhì)。 品質(zhì)系統(tǒng)分析及改進 顧客滿意度分析 品質(zhì)系統(tǒng)管理部根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查進行匯總分析，了解顧客滿意及不滿意的原因，提交管理評審會議檢討，必要時制定相關(guān)的矯正及預(yù)防措施，以提昇顧客的滿意度。 系統(tǒng)運作測量分析 品質(zhì)系統(tǒng)管理部根據(jù)內(nèi)部稽核程序，對品質(zhì)管理系統(tǒng)的 運行效果作出測量，分析系統(tǒng)運行是否能促進顧客滿意。協(xié)助對現(xiàn)有的流程進行檢討，以確定流程的持續(xù)適用性和充分性，並對不足之處作出相應(yīng)改善，以確保流程能持續(xù)滿足實際工作需要。 品質(zhì)目標分析 採購部和查貨部負責統(tǒng)計公司品質(zhì)目標達成情況，并將統(tǒng)計結(jié)果提交管理評審會議進行檢討，以分析公司運行的系統(tǒng)、服務(wù)的有效性，並進一步策劃更切合實際的品質(zhì)目標。 矯正及預(yù)防行動 內(nèi)部稽核發(fā)現(xiàn)問題之矯正措施的制訂、執(zhí)行及檢討詳見第十四章。外界稽核所發(fā)現(xiàn)之問題需提交管理評審會議檢討，必要時制訂矯 正及預(yù)防措施，並由品質(zhì)系統(tǒng)管理部跟進有關(guān)措施的執(zhí)行品質(zhì)系統(tǒng)管理部及向管理評審會議匯報執(zhí)行效果。 管理評審會議上發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)於會議上制訂相應(yīng)之矯正措施，矯正措施的執(zhí)行情況需於會上議定的日期進行跟進。 若問題發(fā)生之原因為公司內(nèi)部相關(guān)部門操作出錯所引致，應(yīng)由出錯部門主管檢討及總結(jié)出錯原因，及時檢討及制訂矯正及預(yù)防措施，并對訂出之措施進行監(jiān)察跟進。 持續(xù)改進的策劃及實施 公司通過使用品質(zhì)政策、目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、矯正及預(yù)防措施以及管理評審等，促進品質(zhì)管理系統(tǒng)的持續(xù)改 進。各部門并根據(jù)以上分析結(jié)果，制定并實施改善方案，并檢討改善效果。 記錄 通過各種數(shù)據(jù)分析得出的結(jié)果和矯正及預(yù)防措施執(zhí)行之原因、方案、跟進情況及評估資料均須予以記錄并保存。 修訂相關(guān)品質(zhì)系統(tǒng)文件 若上述矯正及預(yù)防措施涉及程序文件、部門流程、工作指示或其它標準的修改，須按『品質(zhì)系統(tǒng)文件管制程序： OPPPTGEN001 』進行修訂及重新分發(fā)。 支持性文件 品質(zhì)系統(tǒng)文件管制程序 (OPPPTGEN001) 顧客滿意度測量程序 (OPPPTGEN005) 管理評審程序 (OPPPTGEN006) 矯正及預(yù)防措施管制程序 (OPPPTGEN007)