【正文】 展對(duì)客戶的摸底普查工作，全面掌握客戶的基本情況，建立零售戶檔案和零售戶臺(tái)帳，逐月分析零售戶的經(jīng)營情況、市場(chǎng)價(jià)格和品牌走勢(shì)。根據(jù)客戶每月進(jìn)貨次數(shù)、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨品牌等經(jīng)營指標(biāo)，將客戶分為特殊客戶、重點(diǎn)客戶和普通客戶，并實(shí)施分類管理。分解貨源，規(guī)范經(jīng)營。依據(jù)人口、人均消費(fèi)水平等因素確定分配比例，將貨源計(jì)劃分配到各分局。各分局依據(jù)轄區(qū)內(nèi)零售戶分布、消費(fèi)習(xí)慣將貨源計(jì)劃分配到訪銷經(jīng)理部。訪銷經(jīng)理部根據(jù)零售戶的經(jīng)營規(guī)模及分類情況將貨源細(xì)化到每個(gè)訪銷員，并逐步實(shí)現(xiàn)電腦自動(dòng)分配貨源。（四） 加強(qiáng)專賣管理，凈化卷煙市場(chǎng)。 一是根據(jù)各區(qū)人口統(tǒng)計(jì)，按每300人核定1個(gè)零售戶的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃各區(qū)持證零售戶總數(shù)。：1的比例補(bǔ)充稽查人員，加強(qiáng)專賣稽查力量，加大專賣稽查力度。三是對(duì)“假、私、非”泛濫的區(qū)域如天平架市場(chǎng)、伍仙橋、東旺市場(chǎng)、海印、新塘等地區(qū)實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，進(jìn)行地毯式清理；對(duì)“大戶”和“釘子戶”實(shí)行24小時(shí)專人監(jiān)管，確定重點(diǎn)打擊對(duì)象。四是對(duì)現(xiàn)有煙草專營店進(jìn)行清理整頓，規(guī)范店鋪名稱，統(tǒng)一店容店貌，合理布局，加強(qiáng)管理，規(guī)范經(jīng)營；五是完善“戶籍化”管理辦法，制定“戶籍化”管理實(shí)施細(xì)則，細(xì)化管理模式、管理系統(tǒng)（包括組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)、工作運(yùn)行系統(tǒng)、工作規(guī)程系統(tǒng)和控制系統(tǒng)）和管理目標(biāo)，明確操作程序和市場(chǎng)管理的主要任務(wù)，全面推行層級(jí)檢查、監(jiān)督和考證工作。制定《稽查員管理辦法》，依法行政，對(duì)零售戶實(shí)行全面、有效的動(dòng)態(tài)管理。建立職責(zé)明確、制度全面的專賣管理機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)管理到戶，服務(wù)到戶，宣傳到戶，責(zé)任落實(shí)到戶。六是成立廣州煙草零售戶聯(lián)合會(huì)。（五） 強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)管理水平。 引入ISO9001質(zhì)量管理體系。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立“心系零售顧客，服務(wù)千家萬戶，滿意創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營理念。成立綜合考評(píng)小組，定期對(duì)服務(wù)過程的各個(gè)層面的質(zhì)量狀況進(jìn)行全面評(píng)估，確保在依法管理煙草流通的市場(chǎng)前提下，為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，形成有效完善的卷煙專營服務(wù)保證體系，實(shí)現(xiàn)管理工作的科學(xué)化、制度化、規(guī)范化，突出網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新主題，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。運(yùn)用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理。信息化建設(shè)著眼長遠(yuǎn)發(fā)展，堅(jiān)持高起點(diǎn)原則，并與實(shí)際有機(jī)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的整合和電子商務(wù)、無紙化辦公。目前階段完善“金葉2000管理軟件的功能，聯(lián)接訪銷、配送、稽查、資金管理等環(huán)節(jié)，建立訪銷稽查POS機(jī)管理系統(tǒng)。從2002年1月中旬開始，在銷售終端正式啟用POS機(jī)系統(tǒng)。從2002年3月開始使用POS機(jī)用于訪銷工作及零售戶管理工作，下一步將應(yīng)用于專賣稽查工作。調(diào)整、增加的軟件功能包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：一是增加客戶管理系統(tǒng)，取消貨源平衡功能，改為銷售計(jì)劃管理功能，即每日將每個(gè)訪銷經(jīng)理部可以供應(yīng)的品牌、最大銷量，自動(dòng)根據(jù)客戶的權(quán)值系統(tǒng)細(xì)分到每個(gè)訪銷員。二是增加訪銷日程和專賣稽查日常管理功能。三是增加訪銷員訪銷業(yè)績、業(yè)績成功率、客戶臺(tái)帳的查詢功能，并按訪銷經(jīng)理部和分局進(jìn)行任意時(shí)間段匯總。四是增加專賣稽查、案件處理和戶籍化管理功能。五是增加分局貨源申請(qǐng)功能。各分局根據(jù)銷售、庫存情況將所需要的品牌、數(shù)量在網(wǎng)上進(jìn)行申請(qǐng)，銷售公司經(jīng)審核確認(rèn)后，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生相應(yīng)的單據(jù)，配送中心根據(jù)單據(jù)及時(shí)對(duì)各分局配貨。六是完善配送中心倉庫管理功能。七是增加訪銷、專賣互控管理功能。八是資金結(jié)算實(shí)行電子結(jié)算方式，與中國銀行合作推行“一本通”，采取各種有效措施提高電子劃帳的成功率。注重培訓(xùn)工作，提高人員素質(zhì)。按照“集中培訓(xùn)、分類指導(dǎo)”的原則，培訓(xùn)“三員”隊(duì)伍。力爭使60%70%的訪銷員在2至3年內(nèi)達(dá)到大專學(xué)歷水平，機(jī)關(guān)和基層工作人員掌握計(jì)算機(jī)基本操作知識(shí)。培訓(xùn)工作做到：一是突出重點(diǎn)，分級(jí)培訓(xùn)。各單位對(duì)訪銷員和稽查員進(jìn)行培訓(xùn)，提高素質(zhì)和工作技能，并重點(diǎn)抓好訪銷部經(jīng)理和專賣管理所所長的培訓(xùn)。二是形式多樣，注重效果。培訓(xùn)有集中上課，也有以會(huì)代訓(xùn)，使參訓(xùn)人員不敢有半點(diǎn)懈怠，堅(jiān)持工作學(xué)習(xí)兩不誤。堅(jiān)持做到每日專銷交流會(huì)、每周集中學(xué)習(xí)會(huì)和每月工作總結(jié)會(huì)，相互切磋，取長補(bǔ)短，共同提高。三是嚴(yán)格考核，促進(jìn)培訓(xùn)。每次培訓(xùn)必須進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)真的考核，合格者方可上崗。全面實(shí)行競(jìng)爭上崗，推行末位淘汰制度。建立科學(xué)的用工制度，建立健全各個(gè)崗位的崗位職責(zé)，提高工作效率和人均創(chuàng)利水平。市局（公司）對(duì)訪銷經(jīng)理部經(jīng)理和專賣管理所所長實(shí)行全面的競(jìng)爭上崗，把優(yōu)秀的人才選派到關(guān)鍵的工作崗位。建立健全規(guī)章制度，確立有效控制系統(tǒng)。一是加強(qiáng)卷煙經(jīng)營業(yè)務(wù)指導(dǎo)和宏觀調(diào)控，制定《貨源分配辦法》和《規(guī)范經(jīng)營行為規(guī)定》，做好市場(chǎng)信息工作，強(qiáng)化內(nèi)部調(diào)劑功能，努力培育全國名優(yōu)卷煙；二是制定《資金結(jié)算管理制度》，加強(qiáng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理；三是通過層級(jí)考核檢查，分級(jí)控制，保證各項(xiàng)工作的落實(shí)?？己藱z查的主要內(nèi)容是零售戶經(jīng)營狀況、“三員”的工作質(zhì)量和痕跡管理，做到全面監(jiān)控，全員考核，使網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)部管理、卷煙銷售、服務(wù)規(guī)范、專銷結(jié)合和紀(jì)律約束等方面都得到改進(jìn)和提高。四是根據(jù)“崗位靠競(jìng)爭，收入憑貢獻(xiàn)”的原則，完善工效掛鉤工資分配制度，制定《崗位績效考核細(xì)則》，考核每個(gè)員工的綜合業(yè)績，確保工效掛鉤到位，即員工的月收入與本單位（部門）的銷量、銷售結(jié)構(gòu)、管理職責(zé)、市場(chǎng)凈化程度等多種指標(biāo)掛鉤考核計(jì)酬，使銷量、結(jié)構(gòu)、職責(zé)和管理四者融為一體，做到獎(jiǎng)罰分明，按勞分配。四、 實(shí)施具體措施（一） 調(diào)整卷煙配送體系整合分貨點(diǎn)統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施，計(jì)劃9月底全部整合完畢。（1） 調(diào)整布局設(shè)1個(gè)配送中心，下設(shè)5個(gè)分貨點(diǎn)：天河、白云、番禺、增城、從化。實(shí)行零庫存管理。配送中心直接承擔(dān)卷煙配送任務(wù)。分貨點(diǎn)對(duì)倉庫平面布置重新調(diào)整，劃分出倉儲(chǔ)、分揀配貨、堆疊、信息處理區(qū)等功能區(qū)。倉儲(chǔ)容量初步安排8萬件卷煙。其中配送中心赤崗倉庫6萬件；天河、白云、番禺、增城、從化等分貨點(diǎn)庫存2萬件。配送中心統(tǒng)一使用一個(gè)標(biāo)識(shí)；每個(gè)分貨點(diǎn)各使用一個(gè)標(biāo)識(shí)。（2） 改造場(chǎng)地改造配送中心倉庫，明確倉儲(chǔ)區(qū)、配貨區(qū)、貼標(biāo)區(qū)、臨時(shí)堆貨區(qū)、信息處理區(qū)。規(guī)范業(yè)務(wù)流程（1） 實(shí)行零庫存管理的區(qū)域主要業(yè)務(wù)流程如下： A、每天下午在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，分局將訪銷數(shù)據(jù)匯總上傳到配送中心信息運(yùn)行科。B、配送中心信息運(yùn)行科打印商品出倉總單交中心倉庫配送組準(zhǔn)備配貨，并將各分局的訪銷數(shù)據(jù)輸送到所屬分揀場(chǎng)，并由其打印送貨清單及小票（或發(fā)票）。C、倉庫配貨組完成配貨裝車工序。D、送貨車隊(duì)驗(yàn)貨簽收，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車到達(dá)分揀場(chǎng)。E、分揀場(chǎng)驗(yàn)收完當(dāng)天訪銷總貨量后，開始按送貨清單（或小票）分揀到戶。F、次日早上送貨員憑單領(lǐng)貨裝車。G、送貨員按路線送貨，按時(shí)收繳貨款。（2） 白云、天河、番禺、增城、從化等區(qū)域的配送流程，將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)做合理調(diào)整。優(yōu)化配送路線以配送成本最小化為原則，在掌握送貨量、送貨戶數(shù)、送貨里程、油耗等基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化、調(diào)整配送路線，合理調(diào)配送貨車輛。崗位設(shè)置及崗位職責(zé)（1） 分貨點(diǎn)經(jīng)理職責(zé)A、領(lǐng)導(dǎo)分貨點(diǎn)全面工作，應(yīng)具備相應(yīng)的管理水平和業(yè)務(wù)能力，對(duì)配送業(yè)務(wù)和行政管理做出計(jì)劃、總結(jié)，并提出改進(jìn)意見。B、掌握轄區(qū)內(nèi)零售戶的基本分布狀況，熟悉片區(qū)路段。C、合理安排送貨路線，科學(xué)調(diào)配運(yùn)輸車輛，卷煙配送及時(shí)、準(zhǔn)確、安全，提高送貨服務(wù)質(zhì)量。D、對(duì)庫存卷煙品種、數(shù)量復(fù)核確認(rèn)，確保業(yè)務(wù)、財(cái)會(huì)、倉庫帳帳相符。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查清處理。E、抓好安全保衛(wèi)工作，加強(qiáng)檢查督促，落實(shí)安全保衛(wèi)防范措施。F、做好卷煙的質(zhì)量保護(hù)、防霉防潮工作。（2） 管理員職責(zé) A、組織員工進(jìn)行政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高員工的思想覺悟和業(yè)務(wù)水平。督促員工遵守倉庫的各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，根據(jù)業(yè)務(wù)情況，安排、布置員工工作。B、根據(jù)庫存和收發(fā)貨情況，合理安排卷煙進(jìn)倉的存放位置。根據(jù)卷煙的質(zhì)量和庫內(nèi)溫濕度情況，組織實(shí)施卷煙的轉(zhuǎn)堆、翻堆工作。C、嚴(yán)格執(zhí)行卷煙進(jìn)出倉登記制度，做好卷煙的收發(fā)貨和在庫管理，堅(jiān)持盤點(diǎn)制度，保證帳物相符。D、負(fù)責(zé)制訂卷煙保管和防霉的工作計(jì)劃，堅(jiān)持貨物先進(jìn)先出原則，及時(shí)上報(bào)卷煙質(zhì)量旬報(bào)表。E、負(fù)責(zé)落實(shí)倉庫內(nèi)各種電器設(shè)備的管理工作。F、負(fù)責(zé)卷煙防偽標(biāo)識(shí)的管理工作。G、負(fù)責(zé)做好行政事務(wù)工作。（3） 微機(jī)操作員職責(zé)A、完成分貨點(diǎn)與配送中心和分局下屬各訪銷經(jīng)理部之間的信息接收、發(fā)送和處理，生成銷售單據(jù)和送貨清單。B、及時(shí)維護(hù)客戶銀行帳號(hào)資料，做好與銀行間的數(shù)據(jù)傳接工作，打印托收收據(jù)。（4） 倉管員職責(zé) A、按進(jìn)出倉制度，做好卷煙入庫驗(yàn)收、登記、在庫管理、出倉復(fù)檢的工作。B、合理使用倉庫，充分挖掘倉庫潛力，按照卷煙商品的堆碼要求，做到牢固、合理、整齊美觀，盡可能提高倉庫空間利用率。C、遵循先進(jìn)先出原則，做好卷煙防霉防潮保管工作。D、堅(jiān)持每天盤倉，及時(shí)核對(duì)有關(guān)單據(jù)并妥善保管。E、掌握消防知識(shí)，熟練操作消防器材，易燃易爆物品不得入庫。（5） 設(shè)備技術(shù)管理員職責(zé) A、工作范圍是倉庫的電梯、發(fā)電機(jī)、空調(diào)和其它電器設(shè)備，包括電源電路的維修、保養(yǎng)、操作等。B、持證上崗，除具備電工技能外，必須熟識(shí)電梯、空調(diào)設(shè)備的操作。C、防霉防潮的具體工作由設(shè)備技術(shù)管理員負(fù)責(zé)，要做到每天進(jìn)倉庫檢查。（6） 配貨員職責(zé) A、熟悉卷煙的品名、規(guī)格、類別及其特性，按規(guī)定的送貨路線、數(shù)量，做到分揀配貨準(zhǔn)確、及時(shí)。B、嚴(yán)格遵守安全管理制度，負(fù)責(zé)做好安全責(zé)任小區(qū)安全工作，班前班后要進(jìn)行安全檢查、登記，做到“人離燈滅”，關(guān)閉好門窗。C、搞好所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔工作，做到無雜物、塵土，堆垛整齊。（7） 貼標(biāo)員職責(zé)A、嚴(yán)格遵守噴碼機(jī)的操作規(guī)定，熟練掌握操作技能。B、愛護(hù)卷煙，小心輕放，搬運(yùn)時(shí)嚴(yán)禁拋擲起落。C、保持工作場(chǎng)所整潔，貨物堆放整齊，進(jìn)出有序。D、在卷煙進(jìn)入噴印平臺(tái)時(shí)，應(yīng)做到定位準(zhǔn)確，按照規(guī)定的位置噴印，不能錯(cuò)噴、漏噴，確保噴印質(zhì)量。E、每天噴印填寫“工作記錄表”，不能錯(cuò)登、漏登。F、每天對(duì)機(jī)器設(shè)備進(jìn)行清潔，并定期做好維護(hù)和保養(yǎng)。G、牢固樹立安全第一的思想，堅(jiān)決杜絕事故的發(fā)生。（8） 送貨員職責(zé)A、熟悉掌握零售戶所在位置和最佳的配送路線。B、送貨前認(rèn)真核對(duì)送貨單和貨品是否相符，商品質(zhì)量、包裝是否完好；客戶收貨后，按時(shí)收繳貨款。C、監(jiān)督訪銷員、稽查員工作是否到位。D、認(rèn)真規(guī)范填寫送貨工作記錄。（二） 優(yōu)化卷煙銷售工作流程 購進(jìn)方式 （1）統(tǒng)一組織貨源。銷售公司負(fù)責(zé)所有卷煙的統(tǒng)一購進(jìn)業(yè)務(wù)，在積極組織適銷對(duì)路貨源的同時(shí)，及時(shí)主動(dòng)與分局溝通。 （2）做好購進(jìn)計(jì)劃。每月25日對(duì)月銷售情況進(jìn)行分析，做到以銷定購。以此為依據(jù)在月底前制定下月的購進(jìn)計(jì)劃。省內(nèi)煙保證正常銷售的5天供應(yīng)量；一、二類煙保證4天的供應(yīng)量；省外煙應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并考慮運(yùn)輸及路途等因素影響做出分析，及時(shí)與廠家溝通，得到我方應(yīng)允后方可送貨。 營銷理念 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以價(jià)格為杠桿，以品牌求效益，努力使工業(yè)企業(yè)、零售戶和消費(fèi)者滿意。 （1）改進(jìn)調(diào)撥方式。第一，提高貨源信息和卷煙分配的透明度。公開全部貨源的品牌和數(shù)量，把卷煙分成緊俏品牌、重點(diǎn)品牌等類別，每季度或半年依據(jù)各分局需求進(jìn)行分配，使卷煙銷售貼近市場(chǎng)。第二，采取小批量多批次的方法，使貨源投放均衡。銷售公司根據(jù)每批到貨卷煙的品種、數(shù)量，分批次調(diào)撥到各分局（虛擬庫存），保證各分局至少3—5天的銷售需求。根據(jù)銷售公司的分配計(jì)劃和調(diào)撥單，由配送中心安排發(fā)貨，并直接對(duì)貨點(diǎn)適時(shí)補(bǔ)貨。 （2）適時(shí)監(jiān)控銷售動(dòng)態(tài)。以分局為單位分片管理，實(shí)行宏觀調(diào)控。各個(gè)片區(qū)由專人負(fù)責(zé)貨源分配、調(diào)配和監(jiān)控工作，并及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)程，提出處理意見。 （3）分解控庫指標(biāo)，進(jìn)行卷煙調(diào)劑。根據(jù)市場(chǎng)需求變化，依據(jù)各分局庫存結(jié)構(gòu)，適時(shí)進(jìn)行調(diào)劑，保持合理庫存。將庫存指標(biāo)分解成三個(gè)組成部分：省外煙、省內(nèi)煙和市產(chǎn)煙，分別占控庫指標(biāo)的40%、35%和25%，由具體人員分別負(fù)責(zé)控制和執(zhí)行。庫存結(jié)構(gòu)的調(diào)整做到及時(shí)、有效，如某分局的銷售出現(xiàn)貨源短缺，而別的分局卻有大量庫存，并且在三至五個(gè)工作日內(nèi)仍不能按進(jìn)度銷售，則把這些產(chǎn)品調(diào)整到適銷的分局。每月5日前公布上月卷煙調(diào)劑情況。市場(chǎng)信息 （1）設(shè)立信息采集點(diǎn)。收集市場(chǎng)走勢(shì)、價(jià)格、新品牌銷售情況等，每周四提交市場(chǎng)分析報(bào)告。 （2）定期召開定價(jià)會(huì)。每月第一個(gè)星期二召開定價(jià)會(huì)，會(huì)前做好準(zhǔn)備，會(huì)中做好記錄，會(huì)后做好價(jià)格表，及時(shí)下發(fā)各分局執(zhí)行。對(duì)各分局上報(bào)的罰沒煙、殘次煙銷售價(jià)格進(jìn)行認(rèn)定審核、價(jià)格輸入、發(fā)送等工作，向?qū)Ｙu辦反映罰沒煙的市場(chǎng)行情信息。 （3）規(guī)范新品牌推廣工作。廠家進(jìn)行促銷活動(dòng)須經(jīng)銷售公司統(tǒng)籌策劃，制定具體工作方案和獎(jiǎng)勵(lì)辦法，及時(shí)跟蹤促銷情況，定期分析，并寫出工作報(bào)告。 （三）零售客戶管理辦法 通過對(duì)零售戶的摸底及市場(chǎng)巡查，建立零售戶經(jīng)營檔案。 （1）由訪銷經(jīng)理部和專賣管理所分別為每個(gè)持證零售戶建立經(jīng)營檔案，內(nèi)容包括經(jīng)營場(chǎng)所照片、經(jīng)營地址、經(jīng)營規(guī)范、IC卡號(hào)、兼營情況、進(jìn)貨頻率、進(jìn)貨量、違規(guī)記錄等。 （2）管理所將無證經(jīng)營戶登記造冊(cè)，觀察經(jīng)營活動(dòng)，定期評(píng)議，擇優(yōu)納入網(wǎng)絡(luò)管理。零售戶客戶分類。根據(jù)零售客戶的業(yè)態(tài)和經(jīng)營情況，考察零售客戶的貢獻(xiàn)度和忠誠度，即以零售客戶經(jīng)營性質(zhì)、平均每月購進(jìn)量進(jìn)行分類，將零售戶分為特殊客戶、重點(diǎn)客戶和普通客戶。（1） 特殊客戶：卷煙月購進(jìn)量在50件（含50件）以上，經(jīng)營設(shè)施完善、信譽(yù)度高、經(jīng)營規(guī)范的卷煙專營店、大型商場(chǎng)、超市、連鎖店。（2） 重點(diǎn)客戶；卷煙月購進(jìn)量在30件（含30件）以上的個(gè)體商戶、小型商場(chǎng)、酒樓等。（3） 普通客戶：卷煙月購進(jìn)量30件以下的客戶。實(shí)施個(gè)性化服務(wù)和管理。各分局根據(jù)客戶情況確定合理的貨源分配比例，貨源比例原則上每月調(diào)整一次，并將供應(yīng)特殊客戶的貨源比例上報(bào)公司。 （1）供貨和訪銷頻率規(guī)定 ①特殊客戶。由分局綜合辦公室專人負(fù)責(zé)，做好貨源安排計(jì)劃，確定合理的貨源分配比例，盡量滿足這些客戶對(duì)品牌、數(shù)量的需求，特別是在一些緊俏類卷煙供應(yīng)上予以優(yōu)先考慮。每周訪銷1次，可以通過電話或傳真形式訪銷，并及時(shí)補(bǔ)貨。②重點(diǎn)客戶?？紤]到這部分客戶的實(shí)際銷售能力和影響力，由訪銷經(jīng)理部訪銷員每周上門訪銷2次，盡量保證貨源的供應(yīng)并視具體銷售情況，每周可補(bǔ)貨1次。③普通客戶。每周訪銷不少于2次，供需均衡供應(yīng)。對(duì)月進(jìn)貨量少于20條的客戶，每次進(jìn)貨不應(yīng)少于