【正文】 商品的信息就會(huì)在電腦屏幕上顯示出來，消費(fèi)者可以通過打電話的方式，訂購所顯示出來的任何商品，然后按一下自己銀行存款戶頭號(hào)碼，即把貨款自動(dòng)傳給有關(guān)商店，于是購物的商品就會(huì)很快送到消費(fèi)者家門口。新技術(shù)革命使零售商業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，古老傳統(tǒng)的商業(yè)機(jī)構(gòu)逐漸被新型的零售商業(yè)結(jié)構(gòu)所代替，對(duì)買方來說，購物越來越不受時(shí)間地點(diǎn)的限制，給購買帶來了極大的方便?！斑\(yùn)籌于帷幄之中，決勝于千里之外?！逼髽I(yè)通過經(jīng)常了解和深刻分析當(dāng)前營銷環(huán)境各方面不斷變化的情況，才能根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)制定出正確的營銷戰(zhàn)略與策略。這是正確實(shí)施企業(yè)營銷的首要任務(wù)。第三章 卷煙消費(fèi)行為分析第一節(jié) 消費(fèi)心理學(xué)消費(fèi)心理學(xué)是心理學(xué)的一個(gè)分支。它是用科學(xué)的方法，系統(tǒng)地研究消費(fèi)者行為的一門科學(xué)，即以觀察、記述、說明、預(yù)測(cè)消費(fèi)者行為為目的的學(xué)科。消費(fèi)心理學(xué)的研究對(duì)象是市場(chǎng)營銷活動(dòng)中消費(fèi)者的各種心理現(xiàn)象。消費(fèi)心理學(xué)的研究內(nèi)容是消費(fèi)者在購買行為中的一般心理過程和心理狀態(tài)。它研究消費(fèi)者在購買行為中產(chǎn)生的感覺、知覺、記憶、注意、想象、情緒、思維等心理活動(dòng)的一般規(guī)律；對(duì)消費(fèi)需求狀態(tài)進(jìn)行梳理和對(duì)消費(fèi)動(dòng)機(jī)做出辨析；研究消費(fèi)習(xí)慣和心理活動(dòng)的個(gè)性差異。學(xué)習(xí)和運(yùn)用消費(fèi)心理學(xué)的任務(wù)，在于力求探明消費(fèi)者購買行為的心理活動(dòng)規(guī)律，研究消費(fèi)心理與市場(chǎng)營銷的關(guān)系。今天的市場(chǎng)已經(jīng)是以消費(fèi)者為中心的市場(chǎng)了，只有努力了解和把握消費(fèi)者的購買心理及行為特征，才能制定出正確的市場(chǎng)營銷策略，擴(kuò)大受消費(fèi)者歡迎的產(chǎn)品生產(chǎn)。消費(fèi)心理學(xué)是應(yīng)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、經(jīng)營學(xué)、銷售學(xué)、人文學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等不同學(xué)科領(lǐng)域發(fā)展起來的一門科學(xué)，是這些學(xué)科的邊緣科學(xué)。其涵蓋的內(nèi)容豐富且實(shí)用性強(qiáng)。這里僅概述其中的幾個(gè)基本問題，意在作用于對(duì)卷煙消費(fèi)行為的研究。一、 感覺在消費(fèi)者購物中的作用 心理學(xué)研究表明，人頭腦中85%的信息是通過感覺中的視覺獲得的，而15%的信息是通過包括聽覺在內(nèi)的其它感覺獲得的。感覺在消費(fèi)者購物中的作用：一是消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)都是從感覺開始的。感覺是消費(fèi)者認(rèn)識(shí)商品的起點(diǎn)。消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，往往先用眼睛觀看商品的外表，了解商品的外形、顏色等個(gè)別屬性和特征，從而對(duì)商品產(chǎn)生美觀、漂亮、新奇、質(zhì)地優(yōu)良等感覺和認(rèn)識(shí)，吸引對(duì)商品的購買。二是不同的感覺會(huì)引起消費(fèi)者不同的情緒體驗(yàn)。消費(fèi)者在購物時(shí)首先接觸的是購物環(huán)境和營銷人員的服務(wù)水平。購物環(huán)境的優(yōu)劣、商品陳列造型和顏色搭配、燈光和自然光的采用、營業(yè)員的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度等，都會(huì)給消費(fèi)者以不同的感覺，從而引起消費(fèi)者不同的情緒體驗(yàn)。良好的第一印象可以產(chǎn)生惠顧心理；相反，會(huì)引起消費(fèi)者的不滿情緒，就等于把消費(fèi)者拒之門外。三是消費(fèi)者的刺激不能超出適宜的感覺閾限。企業(yè)及營銷人員對(duì)消費(fèi)者發(fā)出的刺激信號(hào)的強(qiáng)度要適應(yīng)人的感覺閾限。做廣告、調(diào)整價(jià)格、介紹商品時(shí)，如果對(duì)消費(fèi)者發(fā)出的刺激信號(hào)過弱，不足以引起消費(fèi)者注意；但是如果刺激信號(hào)過強(qiáng)，則又會(huì)使消費(fèi)者承受不了，走向反面。二、消費(fèi)者的個(gè)性心理個(gè)性心理是指一個(gè)人所具有的持久而穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。它包括能力、氣質(zhì)、性格和興趣等。當(dāng)一個(gè)人的能力和性格一旦形成之后，將在各種場(chǎng)合自然地表現(xiàn)出來，具有濃厚的個(gè)人色彩。個(gè)性心理特征在消費(fèi)者身上有不同的內(nèi)容和表現(xiàn)，直接地影響消費(fèi)者的消費(fèi)活動(dòng)。氣質(zhì)是典型而穩(wěn)定的個(gè)性心理特征。典型的氣質(zhì)類型分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。當(dāng)不同氣質(zhì)特點(diǎn)的人們以消費(fèi)者的身份出現(xiàn)在商店的時(shí)候，也會(huì)形成購買過程中不同的個(gè)性色彩，并形成各種不同的購買行為。多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費(fèi)者，在消費(fèi)行為中通常表現(xiàn)出積極主動(dòng)，善于同營業(yè)員交流，積極地提出問題并尋求解答，有時(shí)還會(huì)主動(dòng)征詢其他在場(chǎng)顧客的意見，表現(xiàn)得十分活躍。以膽汁質(zhì)為主的消費(fèi)者好憑個(gè)人主觀意志和興趣辦事，容易受商品廣告宣傳、商品外觀、品牌、社會(huì)時(shí)尚以及他人勸說的影響而即興購買。在消費(fèi)行為上，為了趕時(shí)髦、講奇特，往往不問商品質(zhì)量和價(jià)格貿(mào)然購買，但買后常常后悔要求退貨。他們言語直率，富于激情，興趣轉(zhuǎn)換快，購買行為中情感色彩很濃。以沾液質(zhì)和抑郁質(zhì)為主的消費(fèi)者比較冷靜慎重，能夠理智分析，慎重做出購買決策。他們常常傾向于購買自己熟悉的、信任的廠家的產(chǎn)品。他們善于控制自己的情緒，不易受外界各種因素的干擾，例如廣告及各種促銷行為等。以抑郁質(zhì)為主的消費(fèi)者，對(duì)商品的價(jià)格特別重視，對(duì)價(jià)格變化的反應(yīng)敏感迅速，善于發(fā)現(xiàn)別人不易覺察到的同類商品之間的價(jià)格差。這類消費(fèi)者中的大多數(shù)，在經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)的支配下，以物美價(jià)廉作為消費(fèi)購物的前提條件，對(duì)于削價(jià)、優(yōu)惠、打折的商品尤其充滿興趣。三、興趣對(duì)消費(fèi)購買行為的影響興趣反映著人們的心理特點(diǎn)。在購買活動(dòng)中，興趣對(duì)消費(fèi)者的購買行為有直接的影響；① 興趣有助于消費(fèi)者為未來的購物活動(dòng)做準(zhǔn)備。消費(fèi)者如果從生理上和心理上對(duì)某種商品發(fā)生興趣，往往會(huì)隨時(shí)隨地注意收集和積累有關(guān)這類商品的資料和知識(shí)，從而為未來的購物活動(dòng)打下基礎(chǔ)。② 興趣有助于消費(fèi)者做出購買決策。消費(fèi)者在購買其感興趣的商品時(shí)，情緒高漲，精神愉快，注意力集中，態(tài)度積極，能夠縮短決策和挑選過程，促進(jìn)購買行為的完成。如1992年春天，呼拉健身圈風(fēng)靡京城，許多消費(fèi)者在街頭隨遇而買。③ 興趣有助于消費(fèi)者重復(fù)購買某種商品。興趣可以刺激消費(fèi)者對(duì)某種商品重復(fù)購買和長期使用。因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)某種商品產(chǎn)生出持久的興趣，就會(huì)形成一種偏好，這種特殊的商品偏好就會(huì)促使他（她）們?cè)陂L期生活中習(xí)慣地購買這種商品，而形成重復(fù)性長期性的購買行為。香煙產(chǎn)品也是一種容易培養(yǎng)消費(fèi)者偏好的產(chǎn)品，消費(fèi)者形成了對(duì)某個(gè)品牌的吸食習(xí)慣后，就不愿意輕易換牌子。因此，卷煙營銷工作需要努力培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)品牌的習(xí)慣性興趣與偏好。④ 興趣有助于誘導(dǎo)顧客消費(fèi)的多樣化。在消費(fèi)活動(dòng)中，由于顧客興趣指向的對(duì)象以及興趣廣度與深度各不相同，消費(fèi)者對(duì)商品的造型、式樣、顏色、用途等方面的愛好追求的強(qiáng)度與持久性也有所不同。如有的消費(fèi)者由于情感作用于興趣，對(duì)商品常常受某種因素誘發(fā)，產(chǎn)生短暫的興趣而極力追求，但一般都較快地消失和轉(zhuǎn)移。有的消費(fèi)者由于意志作用于興趣，對(duì)某種適合其創(chuàng)造性活動(dòng)或有研究目標(biāo)的商品有著極大的偏好，形成較濃厚的興趣，往往能持久地影響其購買行為。四、消費(fèi)者需要的基本特征（1）多樣性。這是消費(fèi)者需求最基本的特征。由于消費(fèi)者的收入水平、文化程度、職業(yè)、性格、年齡、民族、生活習(xí)慣等的不同，自然會(huì)有多種多樣的愛好和興趣，對(duì)于商品和服務(wù)的需求也必然千差萬別和豐富多彩。消費(fèi)需求多樣性不僅表現(xiàn)在同一消費(fèi)者的需要是多方面的，既有吃、穿、用、住的需要，又有娛樂消遣的需要；而且表現(xiàn)為同一消費(fèi)者對(duì)某一特定消費(fèi)對(duì)象常常同時(shí)兼有多方面的要求，例如，既要求商品質(zhì)量好，又要求其外觀新穎美觀，具有時(shí)代感，能滿足身份要求等。這就決定了市場(chǎng)的差異性。這是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和選擇目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)。（2）發(fā)展性。消費(fèi)者的需要不是一成不變的，隨著社會(huì)的發(fā)展和生活水平的提高，人們對(duì)商品和服務(wù)的需求無論是從數(shù)量上，還是從質(zhì)量或品種上，都在不斷地發(fā)展著。一種需要被滿足了，又會(huì)有新的需要，總的趨勢(shì)是由低級(jí)向高級(jí)、由簡單向復(fù)雜、由追求數(shù)量滿足到追求質(zhì)量充實(shí)發(fā)展。某些現(xiàn)在的熱門貨，有可能在一定時(shí)期以后變成過時(shí)商品而被淘汰；許多潛在的消費(fèi)需求，不斷地變?yōu)橘徺I行為。（3）層次性。人們的消費(fèi)需求一般地說是由低層次向高層次逐漸延伸的。當(dāng)?shù)蛯哟?、最基本的生活需要，即滿足生存的需要被滿足后，就會(huì)產(chǎn)生高層次的社會(huì)需要和精神需要。（4）伸縮性。人們的消費(fèi)需求受外因和內(nèi)因的影響。內(nèi)因包括消費(fèi)者本身需求欲望的特征、程度和貨幣支付能力等；外因主要是商品的供應(yīng)、價(jià)格、廣告宣傳、銷售服務(wù)和他人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等。兩個(gè)方面因素都可能對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生促進(jìn)或抑制作用。這就使消費(fèi)需要只能是有限地得到滿足，表現(xiàn)出一定的伸縮性，即并非只能增加不能減少。在特定的情況下，人們可能滿足某種而放棄其它需要。一般地說，基本日常生活必需品的消費(fèi)需求彈性較小，而非生活必需品或中高檔消費(fèi)品的消費(fèi)需求的伸縮性較大。（5）互聯(lián)性。消費(fèi)需求對(duì)某些商品具有互相聯(lián)系的特點(diǎn)，如購買鋼筆時(shí)可能需要同時(shí)購買墨水，購買自行車時(shí)可能需要同時(shí)購買打汽筒和修理工具等。香煙店柜里，也可以同時(shí)經(jīng)銷打火機(jī)、煙灰缸等。經(jīng)營互有聯(lián)系和補(bǔ)充性的商品，不僅會(huì)給消費(fèi)者帶來方便，還能擴(kuò)大商品的銷售額。（6）可誘導(dǎo)性。消費(fèi)需求是可以加以誘導(dǎo)、引導(dǎo)和調(diào)節(jié)的，即可以通過環(huán)境的改變或外部誘因的刺激，誘發(fā)消費(fèi)者需求發(fā)生變化和轉(zhuǎn)移。企業(yè)可以通過卓有成效的市場(chǎng)營銷活動(dòng)使無需求轉(zhuǎn)變?yōu)橛行枨螅節(jié)撛诘男枨筠D(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的需求，使企業(yè)由被動(dòng)地適應(yīng)迎合消費(fèi)者的需求轉(zhuǎn)化為積極地引導(dǎo)、激發(fā)和創(chuàng)造消費(fèi)者的需求。五、消費(fèi)者態(tài)度與逆反心理態(tài)度是指一個(gè)人對(duì)某些事物或觀念長期持有的好與壞的認(rèn)識(shí)上的評(píng)價(jià)、情感上的感受和行動(dòng)上的傾向，如贊成、支持、欣賞或反對(duì)、拒絕、厭惡。在消費(fèi)活動(dòng)中，消費(fèi)者的態(tài)度即在消費(fèi)活動(dòng)中對(duì)商品和勞務(wù)等表現(xiàn)出的認(rèn)識(shí)上的評(píng)價(jià)、情感上的感受和行動(dòng)傾向。消費(fèi)者態(tài)度的一般特征：（1）社會(huì)性。消費(fèi)者態(tài)度的形成不可能脫離豐富多彩的社會(huì)生活，不可能超越所處的社會(huì)發(fā)展階段。同時(shí)，消費(fèi)者又并非孤立于社會(huì)之中，而是無時(shí)無刻不在同他人交往中發(fā)生信息溝通。因此，消費(fèi)者的購買情緒與態(tài)度必然帶有很明顯的社會(huì)性和時(shí)代特征。（2） 價(jià)值性。在購買活動(dòng)中，消費(fèi)者之所以對(duì)某商品產(chǎn)生興趣或偏好，無不取決于該商品對(duì)自己具有價(jià)值的大小。在一定意義上說，價(jià)值成為決定消費(fèi)者態(tài)度的本質(zhì)特征。由于商品具有多種功能，影響消費(fèi)者態(tài)度的價(jià)值也因此包含多方面內(nèi)容。一般有：①生理的價(jià)值，即滿足消費(fèi)者生理方面的需要。如食品可以果腹，服裝可以御寒，香煙可以提神等。②經(jīng)濟(jì)價(jià)值。當(dāng)消費(fèi)者以較少的花費(fèi)可以獲得同等或較大收益時(shí)，消費(fèi)者往往對(duì)此表現(xiàn)出更大的偏好和積極的傾向。從這個(gè)角度看，也能透視出香煙市場(chǎng)上假煙、走私煙一度泛濫正是利用了消費(fèi)者這種“即經(jīng)濟(jì)又有面子”的心理動(dòng)因。③感情的價(jià)值。某些有特殊用途的商品，雖然對(duì)消費(fèi)者本身無實(shí)際價(jià)值，但可以饋贈(zèng)家人、親友、上級(jí)等，使之獲得親情、友情、和諧的人際關(guān)系，因而也表現(xiàn)出積極的消費(fèi)購買態(tài)度。④權(quán)力地位的價(jià)值。某些商品因其品牌、質(zhì)量、檔次、價(jià)格等方面的特殊性，往往能表明消費(fèi)者特定的身份、財(cái)富或社會(huì)地位，同時(shí)成為某種權(quán)力的標(biāo)志或象征。凡欲向他人或社會(huì)顯示其權(quán)力、地位的消費(fèi)者，往往對(duì)包括香煙在內(nèi)的該類商品持肯定態(tài)度。⑤審美求知價(jià)值。某些商品的主要功能不在于物質(zhì)方面，而在于美化生活、陶冶性情，提高文化修養(yǎng)和需要。如書報(bào)、電視、DVD等。在精神文化等領(lǐng)域有較高追求的消費(fèi)者，往往寧可舍棄物質(zhì)方面的享受，而對(duì)各種滿足精神需要的產(chǎn)品或服務(wù)以更多關(guān)注。這種種“價(jià)值”因各個(gè)消費(fèi)者的性格、志趣、思想修養(yǎng)、文化水平、職業(yè)等方面的差異，而在態(tài)度系統(tǒng)中占有不同的比例。（3） 相對(duì)穩(wěn)定性。由于消費(fèi)者的態(tài)度是在長期消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)逐漸積累中形成的，因此某種態(tài)度一旦形成，便保持相對(duì)穩(wěn)定，不會(huì)輕易改變。態(tài)度的穩(wěn)定性使消費(fèi)者的購買行為具有一定的規(guī)律性和習(xí)慣性，從而有助于某些購買決策常規(guī)化和程序化。因此，企業(yè)最好使其產(chǎn)品適合消費(fèi)者既有的習(xí)慣態(tài)度，而不要企圖改變消費(fèi)者的態(tài)度。但企業(yè)也要看到，消費(fèi)者的態(tài)度的穩(wěn)定性是相對(duì)的，穩(wěn)定中含有可變性。例如“可口可樂”打入中國市場(chǎng)后，經(jīng)過了十來年，已使中國的消費(fèi)者逐漸由不喜歡到偏愛，改變了中國消費(fèi)者對(duì)軟飲料的消費(fèi)習(xí)慣，市場(chǎng)占有率連年大幅度攀升。在企業(yè)生產(chǎn)和營銷中，如果一味強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定性而否認(rèn)可變性，則很容易導(dǎo)致僵化保守，將會(huì)使企業(yè)潛伏危機(jī)。（4） 差異性。消費(fèi)者態(tài)度的形成受多種主客觀因素的影響和制約。因此，消費(fèi)者的態(tài)度也人各一面，存在眾多差異。①不同的消費(fèi)者對(duì)待同一商品可能持有完全不同的態(tài)度。②同一消費(fèi)者在不同的年齡階段和生活環(huán)境中，對(duì)同一商品也可能產(chǎn)生截然不同的態(tài)度。③處于不同社會(huì)階層，隸屬于不同社會(huì)團(tuán)體組織的消費(fèi)群，在消費(fèi)態(tài)度上也會(huì)呈現(xiàn)出群體性差異。態(tài)度的差異對(duì)細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)具有十分重要的意義。消費(fèi)者的逆反心理消費(fèi)者在從事消費(fèi)活動(dòng)時(shí)，不斷接受來自商品本身、廣告以及廠商各種各樣的消費(fèi)刺激的影響，倘若某種刺激持續(xù)的時(shí)間過長，刺激量過大，超過了消費(fèi)者所能承受的程度，就會(huì)引起相反的心理體驗(yàn)，產(chǎn)生逆反心理。常見的逆反心理現(xiàn)象有：①感覺逆反。消費(fèi)者的感覺器官持續(xù)受到過度刺激，會(huì)引起感受力下降，形成感覺適應(yīng)。②廣告逆反。不當(dāng)?shù)膹V告表現(xiàn)形式會(huì)引起消費(fèi)者逆反。如：手法單一雷同化，會(huì)降低興趣和注意力；時(shí)間連續(xù)播放幾十則，會(huì)造成心理疲勞；過分渲染，夸大成份明顯，會(huì)引起懷疑和不信任；表現(xiàn)內(nèi)容低級(jí)庸俗，會(huì)招致厭煩抵觸。③價(jià)格逆反。在商品供不應(yīng)求時(shí)價(jià)格上漲，會(huì)引起心理恐慌；在產(chǎn)品供大于求時(shí)價(jià)格下降，會(huì)產(chǎn)生對(duì)銷售行為的不信任?！百I漲不買落”，“越漲價(jià)越搶購，越降價(jià)越不買”，都是消費(fèi)逆反心理的表現(xiàn)。④政策逆反。消費(fèi)者對(duì)宏觀政策及調(diào)控措施的心理反應(yīng)經(jīng)常與政府的意圖相悖，做出與調(diào)控方向相反的反應(yīng)行動(dòng)，使調(diào)控難以達(dá)到預(yù)期的目的。如90年代末國家為啟動(dòng)持續(xù)疲軟的市場(chǎng)，曾四次下調(diào)銀行存款利率，結(jié)果，消費(fèi)者非但沒有提款購物，反而紛紛增加存款，導(dǎo)致“利率下調(diào)，存款上升”的反?，F(xiàn)象。除此四種外，消費(fèi)者的逆反心理還有購買現(xiàn)場(chǎng)的說服逆反、名人權(quán)威的示范逆反、社會(huì)公眾的輿論逆反、消費(fèi)時(shí)尚的流行逆反、消費(fèi)觀念與方式的超前與滯后逆反，等等。企業(yè)營銷中調(diào)整消費(fèi)逆反的策略主要有：（1）根據(jù)消費(fèi)者的感受程度，調(diào)節(jié)消費(fèi)刺激量和強(qiáng)度，避免逆反心理產(chǎn)生。（2）及時(shí)采取引導(dǎo)和調(diào)節(jié)措施，力求在萌生階段使逆反心理得到扭轉(zhuǎn)。（3）有意設(shè)置刺激誘因，激發(fā)消費(fèi)者好奇的逆反心理，促成預(yù)期的逆反行為。例如某啤酒商店別出心裁地在路旁設(shè)置小屋，四面挖有小孔，同時(shí)貼出“禁止觀看”的字樣，過往行人出于好奇心爭(zhēng)相窺視，引來人們對(duì)屋中香酒的購買。 （4）利用大多數(shù)消費(fèi)者有從眾性消費(fèi)心理的特點(diǎn)，發(fā)揮消費(fèi)帶頭人的作用，促成大規(guī)模逆反消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)化。第二節(jié) 卷煙消費(fèi)行為分析一、 影響消費(fèi)者購買行為的主要因素影響消費(fèi)者購買行為的因素有很多，主要的有個(gè)人因素、社會(huì)因素、文化因素和心理因素。它們影響消費(fèi)者購買的直接性不同，其識(shí)別性也不同。個(gè)人因素個(gè)人因素是消費(fèi)者購買決策過程最直接的影響因素。消費(fèi)者購買決策受其個(gè)人特性的影響，特別是受其年齡所處的生命周期階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性以及自我觀念的影響。（1） 生命周期階段。年齡不同的消費(fèi)者，需要與欲望是有很大不同的，即使相同，其需求量也有很