【正文】 國外CRM軟件多為成熟產品，其業(yè)務流程有別于郵政企業(yè)的實際情況，由于語言上的差異，客戶化的工作難度較大；● 國外CRM軟件所體現(xiàn)的管理風格和企業(yè)文化與國內實際情況之間的差異也是東區(qū)郵局在選擇合作伙伴時不得不考慮的因素之一；● 價格問題是北京市東區(qū)郵政局選擇中圣公司而放棄國外CRM軟件公司的另一個原因。在綜合眾多因素之后，東區(qū)郵局選用了上海中圣公司的SellWell2000。2. 選型期 市場上的CRM產品主要有以下兩種類型：● 運營型CRM(OperationalCRM)。它認為客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸”的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互連接和整合?！? 分析型CRM(AnalyticalCRM)。分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。這類分析需要用到許多先進的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。東區(qū)郵局選用了偏重分析的中圣公司的產品，并根據(jù)自身的實際情況，要求軟件進行相應的數(shù)據(jù)分析。3. 設計期 在這個時期，東區(qū)郵局與中圣公司進行了廣泛而深入的接觸，東區(qū)郵局工作流程的轉變和信息管理工作的規(guī)范在這一個階段中顯得尤為重要。而且在這個時候，往往最需要考慮的阻力就是來自于員工對于舊的工作模式的習慣和對新工作模式的抵觸，因此流程設計的合理性與否對于整個項目的實施有著決定性的作用。在這一個階段。東區(qū)郵局擬定的支局工作流程（如圖4）。 客戶維護 指導 營銷員 Sellwell2000軟件局長錄入員 客戶 信息收集 匯總 錄入 大宗收寄 信息收集 匯總 分析結果 客戶維護 指導圖4 支局工作流程4. 試用期在經(jīng)過與中圣公司就系統(tǒng)的功能進行詳細而切實的討論之后，東區(qū)郵局進行了工作流程的調整，并在中圣公司進行了SellWell2000的客戶化工作之后，于該段時間對SellWell2000的東區(qū)郵政版進行了試用。 5. 安裝期經(jīng)過以上幾個時期的工作以后，中圣公司的SellWell2000已經(jīng)在東區(qū)郵局下屬的14個支局進行了安裝。6. 監(jiān)測期東區(qū)郵局對該系統(tǒng)進行了有效地監(jiān)測。在每一個階段中，項目都會面臨5個方面的挑戰(zhàn)：項目管理、流程轉變、信息管理、技術集成和領導層的轉變。(二)項目溝通： 項目實施之初，北京東區(qū)郵政局指派了市場部和IT部門的幾名工作人員負責與中圣進行溝通，合作雙方在協(xié)商之后，決定組建項目小組，重點吸收業(yè)務部門和第一線銷售人員參與CRM項目小組，并承擔重要角色，IT部門僅起支持作用。事實證明這樣的組織方法是合理并且行之有效的，因為真正使用CRM系統(tǒng)的是業(yè)務部門而不是IT部門，并且只有第一線的銷售人員才最了解銷售流程和銷售需求，他們對整個系統(tǒng)的結構最有發(fā)言權。(三)用戶培訓：終獲理解 在組建項目小組之后，中圣派項目調研人員赴東區(qū)郵政局對員工進行了培訓工作。最初很多員工都有抵觸情緒。參與培訓的人員在親眼目睹培訓的作用之后，終于理解了培訓的意義。所以當?shù)诙谂嘤?內容包括對CRM系統(tǒng)管理理念的培訓、對最終用戶軟件操作的培訓、對技術人員的培訓、對新流程的培訓和對數(shù)據(jù)分析的培訓)開始之后，員工們都能積極配合。四．實施效果 模塊實施上線之后，東區(qū)郵政局進入了新舊系統(tǒng)同時運行的時期。此階段暴露出不少問題，例如郵局職工對新系統(tǒng)的使用方法仍不夠熟悉，有人認為新系統(tǒng)比較麻煩，增加了工作量。針對這種情況，郵局領導采取了兩種對策：一是將使用系統(tǒng)與員工的工資獎金掛鉤，強制郵局職工使用；二是疏導的方法，教育員工這些客戶信息是可以被分析和利用的，積累起來可以產生巨大的價值。另外，通過實際運行，郵局人員還發(fā)現(xiàn)新系統(tǒng)個別地方與實際情況不符，甚至還缺乏某些功能。針對這些問題，東區(qū)郵政局都已經(jīng)與中圣公司共同研究，逐一地進行了解決?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的使用，使郵局有條件改變原有的考核制度，對員工進行更有效的管理。在新的制度中，郵局不再把業(yè)績作為惟一的考核標準。日常工作的完成情況(比如每天對客戶的走訪和客戶信息的收集)和最終的業(yè)績變成了各占50％。這樣一來，不但促進了客戶經(jīng)理對與客戶接觸的持續(xù)性和積極性，同時也保證了用整個企業(yè)的知識和能力去服務客戶。 制度上的變化，也帶來了企業(yè)結構上的調整。以前，郵局的業(yè)務部門分兩塊，一塊負責出去談客戶，一塊負責把客戶經(jīng)理談回來的業(yè)務做執(zhí)行。這兩塊之間的溝通都是通過兩個部門經(jīng)理完成的。這種方式最大的問題就是不一一對應，經(jīng)常有客戶經(jīng)理抱怨執(zhí)行部門耽誤了他的業(yè)務。于是郵局開始用項目組制度替代原來的“兩大塊”，即以客戶經(jīng)理為核心，組建項目組，項目組內人員的工資，都要由作為核心的客戶經(jīng)理來開，當然，業(yè)績考核也以項目組為單位。這樣一來，原本開口要四五個執(zhí)行人員的客戶經(jīng)理都改口為：“我就要2個人，千萬別給我3個?！睆泥]局的初步應用看來，CRM不是一吃就靈、立馬見效的?？蛻絷P系管理首先強調的是以客戶為中心的思想，這種思想必須滲透到企業(yè)管理的每個環(huán)節(jié)。沒有管理體系的主動適應和調整，再好的軟件也沒用。東區(qū)郵局一年實施和應用邁出的每一步都付出了相當大的努力。這一年中，東區(qū)郵局的實際工作流程已得到了很大的改觀，客戶信息的收集工作也已進入了一個有序自覺進行的狀態(tài)。通過報表分析工具，企業(yè)領導可以及時查看各項業(yè)務數(shù)據(jù)，并通過系統(tǒng)的計劃工具給不同的機構和人員制定銷售計劃和目標。管理人員可以掌握營銷人員的整個銷售跟蹤過程，而不僅僅向以前那樣只知道營銷結果，無法跟蹤整個銷售流程，第一線的銷售信息也都通過系統(tǒng)提供的自動商機挖掘工具，找到了原先遺漏的商機，獲得了更多的利益，而利用自動報價工具則提高了銷售的效率。五、分析透過這一個案例，我們可以認識到北京東區(qū)郵局是在強大競爭壓力之下進行CRM實施的。在引入CRM之前東區(qū)郵局的目標就定得很明確。它的目的不只是為了提高企業(yè)的銷售業(yè)績。而是通過引入系統(tǒng)，希望在管理制度、組織結構和工作流程上進行調整，將CRM理念深入到整個郵局，并且堅持以客戶為中心的原則進行實施。郵局對系統(tǒng)供應商和方案的選擇方面做了很細致的工作，進行了反復調查認證然后選定適合自身需要的形式，做到了與企業(yè)自身情況相結合。這些都是CRM實施的基礎。實施有序地進行，并且分工明確，在實施過程中很注意獲得全員的參與和支持。建立了高效的項目小組，進行員工培訓并與系統(tǒng)供應商進行合作，這些都是十分必要的。郵局采取了分步實施的方式，由點到面，而不是冒進式的全盤引入，這既降低了風險，又給企業(yè)以后的實施工作積累了必要的經(jīng)驗，在我個人覺得目前服務企業(yè)CRM實施過程中這一方式是行之有效、值得借鑒的。CRM的實施給東區(qū)郵局帶來了很大的收益，這些不僅僅局限于利潤的增加，也促使了整個內部機構和流程的變革。東區(qū)郵局CRM的實施的一些方式可以值得許多服務企業(yè)的參考與借鑒。第五章 總結服務企業(yè)面對目前的市場競爭情況，對于客戶關系管理的引入勢在必行。而CRM實施是一項復雜而系統(tǒng)的工程，需要企業(yè)各個部門及從領導到員工的全力支持與協(xié)作。實施CRM需要對全員的理念的滲透，系統(tǒng)項目與觀念轉變一起上，需要人和機的密切配合，人和理念是主體，軟件系統(tǒng)是完成方案的技術工具。一定要堅持以客戶為中心，這是實施的必要條件。如果沒有客戶的支持參與，系統(tǒng)的實施沒有給客戶帶來更多的便利，那么，系統(tǒng)想成功的實施也只能是紙上談兵而已。而且企業(yè)實施CRM不應照搬人家的實施模式或者途徑，應該根據(jù)自身的需要，根據(jù)企業(yè)特定情況有步驟，有序地進行實施工作。如果服務企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，做好CRM的實施，就會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，CRM的成功實施會給企業(yè)帶來巨大的收益。參考文獻 [1]湯兵勇，王素芬：《 客戶關系管理》，高等教育出版社，2003年第1版， 46[2]董金祥，陳剛，伊建偉等《客戶關系管理CRM》浙江大學出版社， 2002年第1版，20[3]許芳：《現(xiàn)代企業(yè)管理中的CRM 》 《決策借鑒》 ，2003年第15期 [4] Michael：《客戶關系管理研究(上) 》 ，20010312 [5]陳曉春：《淺析商業(yè)銀行客戶關系管理》，《福建金融干部管理學院學報》，2003年第 2 期 [6]丁斌，丁邦滿 ：《客戶關系——企業(yè)決勝市場的靈魂》中國大百科全書出版社，2003年第1版287289 [7]卿前鋒，李英華：《客戶關系管理——一種全新的管理概念》 北京機械工業(yè)學院報，2002 ，17卷第2期 [8]閻濤蔚 ：《我國企業(yè)導入CRM失敗的成因初探》， 《西安財經(jīng)學院報》，第17卷，第1期 ，59 [9]程剛： 《影響客戶關系管理系統(tǒng)實施成敗的關鍵因素分析》，《情報雜志》，2003年第10期 [10]張偉 ：《論保險業(yè)CRM系統(tǒng)的建立與實施》，《保險研究》，2002年第10期 2223 [11]李懷建 ，《商業(yè)銀行：實施CRM的“三步走” 》， [12]方明，陳弘：《CRM理論與中國企業(yè)的實踐 》，《價值與創(chuàng)新》，2003第1期[13]管政，魏冠明 ：《中國企業(yè)CRM實施》 人民郵電出版社，2003年第1版，291297[14] John ：《 CRM: The Key to Superior Business Performance》，[15] Robert ：《 A CRM uccess Story 》， CIO Magazine .Nov 1,2002