【導讀】——公司銷售與客戶服務管理體系的范圍；各具體項目的銷售與客戶服務管理在遵循本手冊的內(nèi)容的前提下，可以另行制定，報總經(jīng)理批準。定的策略和原則隨時進行調(diào)整，營銷策劃部和綜合辦公室應對本手冊的相應文件進行及時修訂與更新，同時應遵循《人力資源管理手冊》的基本原則和方法。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應將手。冊交還綜合辦公室，辦理核收登記。各相關(guān)職能部門經(jīng)理。本手冊除持有人外，相關(guān)文件、規(guī)定應發(fā)放至有關(guān)執(zhí)行人員，綜合辦公室做好復印和發(fā)放登記。

　　

【正文】 廣告宣傳費是銷售費用的重要組成部分。 公司應確保廣告宣傳費，項目公司營銷策劃主管要確保廣告宣傳計劃的嚴格執(zhí)行，進而確保項目公司能完成銷售目標。 在認購前，公司要在項目啟動資金中預算出一定的廣告宣傳費，作為項目前期市場推廣的費用。 在銷售期間，公司在月度資金預算中應保障廣告宣傳費。 5 廣告宣傳費支出程序 6 銷售費用的調(diào)整 根據(jù)市場變化情況，項目的銷售費用（主要是推廣宣傳費用）可以進行調(diào)整。 銷售費用有必要降低或減 少時，由營銷部策劃部經(jīng)理或項目經(jīng)理提出，經(jīng)分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理同意后，可以降低或減少。 項目經(jīng)理（ 代理公司）提出計劃預算 營銷策劃經(jīng)理或項目經(jīng)理審核 總經(jīng)理審批 財務總監(jiān)核準 媒體單位 項目策劃主管統(tǒng)計 實 施 財務 部審核 第 1 章 改進 銷 售 員填寫《購房臨 時 證 明單》，專案審核簽字、收取款項，蓋 售 樓 專用章、資料與 收 款 輸入系統(tǒng)，交客戶一聯(lián) 第 2 章 向客 戶 發(fā) 購房須知、告分管副總經(jīng)理審核 財務部撥付 廣告宣傳費 開具發(fā)票 銷售費用有必要增加時，項目公司應與營銷策劃部協(xié)商，經(jīng)分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理同意后，可以增加。增加的銷售費用應提前進行預算申報。 7 銷售費用的調(diào)整與考核不直接掛鉤，考核標準仍按照原標準執(zhí)行。 5 銷售現(xiàn)場管理辦法 1 售樓處衛(wèi)生管理制度 售樓處工作人員每天早上到達售樓處后，要按分工主動打掃地面、桌面、擦洗衛(wèi)生間、清擦門窗、玻璃，做到窗明幾凈。 接待室茶幾、接待臺上嚴禁擺放雜物。客人離開售樓處后，接待 該客戶的銷售員如暫無客戶接待時，應立即清洗煙缸、擦試桌面、重新擺放好桌椅和桌上飾物。 雨霧天氣，除了鋪好防滑墊、擺好防滑提示牌外，暫無客戶接待任務時，要主動保潔地面。 售樓處內(nèi)外擺放的花草，要定期澆水，及時清除枯枝敗葉；大型盆栽植物的葉面，每天早上擦洗一次，使枝葉光亮潔凈。 售樓處的環(huán)境，要做到場地清潔、掛物整齊，車輛擺放有序。 2 沙盤、模型管理制度 每天早上輪值人員到達售樓處后，要專職負責模型的保潔和整理包括： 檢查開關(guān)能否正常使用； 檢 查照明燈具是否有損壞； 檢查玻璃是否有松動、移動； 檢查內(nèi)部建筑模型、樹木模型、車輛模型等是否有傾斜、缺少等； 仔細擦試承臺、玻璃做到無污漬、手跡等。 無雜物。 當發(fā)現(xiàn) a～ d 項情況時，能自已修復的要嘗試修好，否則要立即報告銷售主管，由銷售主管聯(lián)系公司有關(guān)人員進行修復。必要時，告知模型供方的主控人，由主控人通知模型制作單位來修復。銷售主管要如實記錄修復情況。 售樓處現(xiàn)場人員要嚴格按照《模型操作規(guī)程》使用模型，嚴禁違規(guī)操作。初次違反者予以警告； 多次違反者，予以 20 元 /次的扣罰；因違反操作規(guī)程而造成模型損壞者，將視損壞程度給予 10～40%修復費用的罰款。 展示而搬移模型時，要確定預案，經(jīng)研究可行后方可實施。展示期間，要有專人負責看守模型，以防損壞或造成人身傷害。一旦造成損壞或人身傷害，售樓負責人要負相應的責任。 相關(guān)文件 《模型操作規(guī)程》（由模型制作單位提供） 3 樣板間保潔、保安管理制度 樣板間保潔員職責： 負責樣板間的保潔、物品、安全防火等的一切管理； 負責按時開關(guān)樣板間，隨時準備客戶來樣 板間參觀； 用禮貌用語迎送客戶； 負責遞送鞋套給客戶，及時整理好鞋套。 保潔員要對鞋套的使用做好記錄。 凡不宜客戶觸摸的地方或物品，應擺放“請勿觸摸”的告示牌。 銷售人員引領(lǐng)客戶參觀樣板間時，除了及時、準確地回答客戶的問題，客觀解說外，要禮貌地提示客戶“請勿觸摸”，同時，防止物品遺失。 樣板間門窗外要做好防盜措施，保安人員要每日上班前，檢查是否有損壞跡象，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)有安全隱患，要上報主管人員以防患于未然；發(fā)現(xiàn)防盜設施有損環(huán)的，要立即報告 。以便及時報警或修復。 4 場內(nèi)氣氛的營造 在售樓中心內(nèi)滿足務實、精明、挑剔的消費者，贏得顧客滿意要注意售樓中心、示范單位等要有獨特風格、裝飾精致、布局講究等大方向，還須注意如下細節(jié)問題。 硬件方面 模型、展板的設計風格是否與銷售中心協(xié)調(diào)； 功能分區(qū)是否照顧特種人需要，如兒童、老人、殘疾等； 書架的報刊雜志是否合他們的口味； 一個雨架、一部擦鞋機、一臺自動售買機等小細節(jié)往往都能打動他們的心； 現(xiàn)場工作人員的穿著是否有統(tǒng)一的 VI 效果。 在軟件方面 服務質(zhì)量 背景音樂 賣場氣息、溫度 飲品的品質(zhì)、味道 接待站桌椅的舒適感 ( 理想效果設想：在 23 度恒溫環(huán)境下，陳陳清香飄來，顧客半靠休閑椅，耳邊傳來悠揚的爵士音樂及銷售小姐娓娓的講解，手拿精美的資料細心的閱讀。 ) 外部環(huán)境氣氛 根據(jù)不同的工作進度及銷售階段設置戶外宣傳品，對銷售是不可缺少的輔助手段。 公益形象的建立 在小區(qū)導入“安全、舒適、休閑”的生活理念，并在本區(qū)域內(nèi)積 極倡導這種生活，適當投入公益宣傳，樹立項目形象。 6 銷售計劃管理辦法 1 目的 為了使銷售計劃的制定、變更、審批程序化，明確相關(guān)崗位職責，確保項目各階段銷售目標的完成，特制定本規(guī)程。 2 適用范圍 本規(guī)程適用于由本公司開發(fā)并自銷或委托銷售項目的銷售計劃控制。 3 職責分配 營銷策劃部經(jīng)理在征詢總經(jīng)理意見的基礎上，制定營銷策劃部《銷售計劃》或代理公司《銷售計劃》，組織售樓處執(zhí)行銷售計劃。 分管副總經(jīng)理提出制定銷售計劃的指導意見，并組織討論通過后報總經(jīng)理簽批。 銷售主管提出計劃的變更申請，按照流程上報并負責具體執(zhí)行銷售計劃。 4 流程圖 5 流程描述 銷售計劃的確定 在項目開始認購前一個月，營銷策劃部經(jīng)理要在認真分析市場態(tài)勢，在征詢分管副總意見制定《銷售計劃》 分管副總提出意見 總經(jīng)理簽批 意見 下發(fā)《銷售計劃》 制定詳細《銷售計劃》 實施《銷售計劃》 計劃變更 的基礎上，制定出具體項目的《總體銷售計劃》包括年度銷售計劃和階段銷售計劃。 分管副總經(jīng)理在收到項目《總體銷售計劃》后一周內(nèi)提交總經(jīng)理辦公會討論，討論通過后由總經(jīng)理簽批。 《總體銷售計劃》經(jīng)總經(jīng)理簽批后，綜合辦公室辦理內(nèi)部發(fā)文手續(xù)，在 3 日內(nèi) 以內(nèi)部文件形式下發(fā)到各有關(guān)部門。 《總體銷售計劃》下發(fā)后二日內(nèi)，營銷策劃部經(jīng)理組織廣告公司、策劃代理公司等部門召開專題會議，討論制定出詳細的各銷售階段銷售計劃和銷售第一階段季度銷售計劃。 銷售主管根據(jù)《總體銷售計劃》和各銷售階段銷售計劃，負責具體組織、落實和實施。 計劃的變更。 銷售計劃一經(jīng)審批通過，計劃內(nèi)容將作為對營銷策劃部和銷售人員進行考核的依據(jù)，一般情況下不得更改，各級人員必須嚴格遵照執(zhí)行。 下列情況下，可以變更計劃： 連續(xù)三個月未完成銷售計劃； 市場環(huán)境發(fā)生較大變化； 廣告未按宣傳計劃實施； 項目進度足以影響正常銷售計劃的完成； 其它足以影響正常銷售計劃的完成； 當無法完成銷售計劃時，營銷策劃部可以提出變更計劃。 變更計劃由銷售主管提出，審批程序同 規(guī)定的程序。 如果確因營銷策劃部自身因素而連續(xù)三個月完不成銷售計劃的，經(jīng)分管副總經(jīng)理提議、總經(jīng)理辦公會討論，除嚴格考核或執(zhí)行合同外，可以重新任免營銷策劃部經(jīng) 理、銷售主管或解除代理合同。 年度銷售計劃 營銷策劃部經(jīng)理根據(jù)各項目銷售計劃，在每年年底前制定出公司全年的銷售計劃。經(jīng)分管副總審核，并提交總經(jīng)理辦公會討論，由總經(jīng)理簽批。年度銷售計劃作為公司下一年度整體工作計劃的一部分。 6 相關(guān)記錄 《總體銷售計劃》 《年度銷售計劃》 《季度銷售計劃》 《銷售計劃（變更）審批單》 7 廣告推廣計劃管理辦法 1 目的 為了使廣告宣傳計劃的制定、變更、審批程序化，明確相關(guān)崗位職責，確保年度銷售目標的完成，特制定本 程序。 2 適用范圍 本程序適用于由本公司開發(fā)并自行銷售項目的廣告宣傳計劃控制。 3 職責分配 策劃主管負責根據(jù)銷售計劃提出廣告宣傳計劃，負責廣告宣傳反饋統(tǒng)計效果的評價。 營銷策劃部經(jīng)理審核廣告計劃的可行性，并簽署意見，報分管副總審核，總經(jīng)理審批。 廣告公司負責按審批后的計劃實施。 4 工作流程 廣告計劃的確定 廣告計劃包括《項目總體廣告宣傳計劃》和銷售各階段《銷售廣告宣傳計劃》。 在項目正式確定開發(fā)后一個月內(nèi)，或項目正式啟動前一個月內(nèi)，營 銷策劃部提出項目前期廣告宣傳計劃（開始認購之前）。在項目開始認購前一個月，策劃主管向公司提出廣告宣傳計劃，并在廣泛征詢廣告公司意見的基礎上，提出《項目總體廣告宣傳計劃》。 在項目不同時期或階段，策劃主管根據(jù)《項目總體廣告宣傳計劃》規(guī)定的要求，提出并編制銷售各階段《銷售廣告宣傳計劃》。 營銷策劃部經(jīng)理要審核《項目總體廣告宣傳計劃》和《銷售廣告宣傳計劃》的可行性。包括廣告宣傳量占銷售額的比例，各銷售階段廣告宣傳量的投放比例，各媒體廣告宣傳費的投放比例等內(nèi)容。 分管副總負 責《銷售廣告宣傳計劃》、《項目總體廣告宣傳計劃》的審核，總經(jīng)理負責最終審批。 各廣告計劃審批后抄送財務部作為廣告宣傳費的支出依據(jù)。 策劃主管要定期評審廣告宣傳計劃的適宜性，根據(jù)市場實況，及時進行調(diào)整。 廣告計劃的變更 以下情況下，營銷策劃部可提出變更廣告宣傳計劃： 房地產(chǎn)宏觀市場發(fā)生較大變化時； 項目競爭格局發(fā)生變化時； 實際銷售與計劃有較大變化時。 變更計劃由營銷策劃主管提出，變更程序同審批程 序。 廣告費用 公司應及時地提供公司廣告宣傳費用，以確保廣告計劃的落實和實施，為銷售計劃的完成提供保障。 在認購前，公司要在項目啟動資金中按既定計劃預算出廣告宣傳費，財務部要專戶預支。 在銷售期間，公司財務部要在銷售款中按既定計劃提取廣告宣傳費專戶的預支。 廣告宣傳費的支出程序： 廣告策劃 營銷策劃部根據(jù)總體廣告宣傳計劃，提前十日提出下一個月的廣告宣傳具體書面方案。 營銷策劃部收 到方案后當天，報分管副總，分管副總報總經(jīng)理?？偨?jīng)理兩天內(nèi)簽署意見。營銷策劃部根據(jù)總經(jīng)理的意見，在當天形成一致計劃。 營銷策劃部根據(jù)下月廣告計劃，按照財務簽批規(guī)定，向公司申請廣告預算支出。同時營銷策劃部電話通知廣告公司來公司進行廣告設計具體方案的溝通。 溝通結(jié)束后，營銷策劃部應要求廣告公司在四日內(nèi)（電視廣告七天）完成廣告設計。 廣告設計完成后，營銷策劃部應組織廣告公司、公司兼職廣告評審員和發(fā)展規(guī)劃部共同對廣告設計進行評審，最終從三個樣稿中選擇確定發(fā)布稿。評審的內(nèi)容包括 ： 內(nèi)容的合法性：宣傳內(nèi)容與國家《關(guān)于加強房地產(chǎn)廣告管理的通知》相符合； 文字表述是否清楚地表達出廣告的目的； 圖案設計是否與文字表達內(nèi)容相符合，視覺沖擊力、藝術(shù)性如何，是否有創(chuàng)新； 聯(lián)系方式是否齊全、準確、方便。 廣告設計中涉及企業(yè) CI 標志的，是否符合“企業(yè)品牌與文化戰(zhàn)略要求” 營銷策劃部 （代理公司）提出計劃 營銷策劃 部經(jīng) 理 審核 、分管副總審核 總經(jīng)理審 批 財務部 撥付 廣告宣傳費 媒體單位 營銷策劃部反 饋統(tǒng)計 公司實施 財務部 審核 文字宣傳稿由營銷策劃部策劃主管起草，營銷策劃部經(jīng)理審定。 廣告發(fā)布 總體（年度）廣告宣傳計劃確定后，為降低總體廣 告發(fā)布費用，營銷策劃部應代表公司與公司評價選定的各媒體和廣告經(jīng)營單位洽談發(fā)布價格和廣告費支付時間、方式。 委托廣告公司代理發(fā)布時，營銷策劃部應確保廣告公司能按指定要求進行發(fā)布。 營銷策劃部應按照媒體或廣告經(jīng)營單位的要求將廣告設計稿準時送達。在正式發(fā)布前一天，策劃主管必須再次核實發(fā)布事宜，確保滿足要求。 電視、電臺、燈箱等長期廣告，策劃主管應隨時監(jiān)測保證廣告能正常發(fā)布。 廣告效果評價 營銷策劃部策劃主管負責廣告效果的測評。 廣告測 評應在廣告播出后 15 天至 35 天內(nèi)完成，測評的內(nèi)容包括： 廣告播出后 10～ 15 天做廣告認知度測評： 廣告認知度 =認知人數(shù) /被調(diào)查總?cè)藬?shù) 廣告播出后 30～ 35 天做廣告實際效果測評：