【正文】 日畢，并把事情做到位。綜合辦公室每季度的最后一個(gè)月的 28日（節(jié)假日提前）對(duì)手冊(cè)的適應(yīng)性、有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)對(duì)手冊(cè)予以修改，執(zhí)行《 GMS體系文件管理程序》的有關(guān)規(guī)定。 手冊(cè)持有者應(yīng)妥善保管手冊(cè)，不得損壞、丟失、隨意涂抹，嚴(yán)禁私自復(fù)印或轉(zhuǎn)借給其他公司或人員。 手冊(cè)持有者： 總經(jīng)理； 副總經(jīng)理； 綜合辦公室（存檔）； 營銷策劃部經(jīng)理； 各相關(guān)職能部門經(jīng)理。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜由綜合辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外人員。 手冊(cè)中關(guān)于營銷策劃 中涉及企業(yè) CI 標(biāo)志的內(nèi)容，應(yīng)遵循《企業(yè)品牌與文化管理手冊(cè)》的基本原則和方法。 各具體項(xiàng)目的銷售與客戶服務(wù)管理（包括以后的異地開發(fā)項(xiàng)目）在遵循本手冊(cè)的內(nèi)容的前提下，可以另行制定，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 GMS 管理體系文件之七 南通銀河投資開發(fā)有限公司 銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè) （第二稿） 受控狀態(tài)： 受 控 號(hào)： 持 有 人： 文件編號(hào)： YHTZ GMS－ 07 發(fā)布日期： 20xx 年 月 日 實(shí)施日期： 20xx 年 月 日 編制人： 審核人： 批準(zhǔn)人： 目 錄 手冊(cè)說明 ........................................................................................................3 銷售管理 ........................................................................................................4 1 銷售人員守則 .................................................................................................................. 4 2 銷售管理辦法 .................................................................................................................. 6 3 銷售流程管理 ................................................................................................................ 12 售樓員工作規(guī)程 ...........................................................................................................12 電話接聽規(guī)程 ...............................................................................................................13 客戶到訪接待規(guī)程 ........................................................................................................16 簽約流程控制規(guī)程 ........................................................................................................21 客戶檔案管理規(guī)程 ........................................................................................................26 客戶房款收繳、退款控制規(guī)程 ......................................................................................28 4 銷售費(fèi)用管理辦法 ........................................................................................................ 30 5 銷售現(xiàn)場(chǎng)管理辦法 ........................................................................................................ 31 6 銷售計(jì)劃管理辦法 ........................................................................................................ 33 7 廣告推廣計(jì)劃管理辦法 ................................................................................................ 35 客戶關(guān)系管理 ............................................................................................ 38 1 客戶溝通管理辦法 ........................................................................................................ 38 2 售 后服務(wù)管理辦法 ........................................................................................................ 40 3 客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)程 ........................................................................................... 40 手冊(cè)說明 1 手冊(cè)內(nèi)容 本手冊(cè)是公司為導(dǎo)入 GMS管理模式，實(shí)施全面管理體系所編制而成，包括： —— 公司銷售與客戶服務(wù)管理體系的范圍； —— 公司關(guān)于銷售與客戶管理體系要求的所有制度、規(guī)程文件。 2 適用范圍 本手冊(cè)適用于公司所有項(xiàng)目的營 銷策劃、銷售和客戶服務(wù)管理。 本手冊(cè)中關(guān)于對(duì)營銷策劃部和銷售人員的提成、考核和獎(jiǎng)罰辦法，應(yīng)依公司針對(duì)不同項(xiàng)目所制定的策略和原則隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，營銷策劃部和綜合辦公室應(yīng)對(duì)本手冊(cè)的相應(yīng)文件進(jìn)行及時(shí)修訂與更新，同時(shí)應(yīng)遵循《人力資源管理手冊(cè)》的基本原則和方法。 3 手冊(cè)管理 本手冊(cè)為公司受控文 件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還綜合辦公室，辦理核收登記。 本手冊(cè)除持有人外，相關(guān)文件、規(guī)定應(yīng)發(fā)放至有關(guān)執(zhí)行人員，綜合辦公室做好復(fù)印和發(fā)放登記。 在手冊(cè)使用 期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時(shí)反饋到綜合辦公室。 銷售管理 1 銷售人員守則 營銷策劃部人員在遵循公司《人力資源管理手冊(cè)》中員工守則的同時(shí)，應(yīng)遵守以下準(zhǔn)則： 1 基本素質(zhì)要求 良好的形象 +誠懇的態(tài)度 +熱誠的服務(wù) +機(jī)敏的反應(yīng) +堅(jiān)定的信心 +流暢的表達(dá) +積極的進(jìn)取=TOPSALES； 員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，勇于負(fù)責(zé)。 2 基本操作要求 按公司和部門規(guī)定時(shí)間正?？记冢? 虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，忠誠 守信 ； 嚴(yán) 守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切用品及設(shè)施； 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng) 樓盤 的銷售資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)； 業(yè)績不靠運(yùn)氣而來，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者； 經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來，對(duì)任何上門客戶均應(yīng)視為 目標(biāo) 客戶而予以熱情接待； 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率； 凡公司重大銷售活動(dòng)重要時(shí)期，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假、必須無條件全部到位工作。并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象； 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上班，不得遲到、早退； 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，履行維護(hù)公司的責(zé)任與義務(wù)； 尊重別人、尊重別人的勞動(dòng)、尊重別人的選擇、 尊 重別人的隱私； 員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任； 員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，欣然接受上級(jí)的指示并努力付諸實(shí)施。 員工要愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司； 員工違反公司管理制度，公司酌情予以處分。 本制度 適用于公司的所有銷售人員以及與銷售有關(guān)的其他人員。 銷售計(jì)劃包括公司、區(qū)域、項(xiàng)目年度和月度銷售計(jì)劃。 銷售計(jì)劃制訂 制訂依據(jù)： 公司年度目標(biāo)。 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。 銷售人員的信息反饋。 制訂過程： 每年 11月 1日開始，營銷策劃部根據(jù)“ ”制訂依據(jù)，與各售房部共同研究，提出本年度銷售計(jì)劃草案，于 11月 30日?qǐng)?bào)綜合辦公室。由總經(jīng)理辦公會(huì)研究后，下達(dá)年度銷售計(jì)劃指標(biāo)。 售樓處將本部門的年度銷 售計(jì)劃分解到月，制訂月度工作計(jì)劃。 計(jì)劃執(zhí)行： 各售樓處須按照計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，各部門必須完成計(jì)劃中所列的銷售任務(wù)。 公司在市場(chǎng)出現(xiàn)特殊情況對(duì)銷售造成重大影響時(shí)，可以調(diào)整年度銷售計(jì)劃，須向分 管副總提報(bào)計(jì)劃調(diào)整申請(qǐng)，由分管副總審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 每月 25 日各售房部將下月度部門計(jì)劃上報(bào)營銷策劃部。 3 銷售統(tǒng)計(jì)分析 營銷統(tǒng)計(jì)與分析是衡量銷售進(jìn)度，指導(dǎo)下一步銷售工作的重要依據(jù)，也是衡量銷售業(yè)績的重要指標(biāo)。 銷售代表每日早 9:00，報(bào)前日《銷售日?qǐng)?bào)表》至銷售主管。 銷售代表每月 2 日，報(bào)上月《銷售月報(bào)表》和銷售分析報(bào)告至銷售部主管。 銷售部主管每周六早 9:30，匯總報(bào)上周《銷售周報(bào)表》至營銷策劃部經(jīng)理。銷售部主管撰寫銷售分析報(bào)告。 營銷策劃部經(jīng)理每周六早 10:00 時(shí)，匯總報(bào)上 周《銷售周報(bào)表》至分管副總。銷售分析報(bào)告由營銷策劃部經(jīng)理組織撰寫。 4 價(jià)格管理 價(jià)格制訂。 定價(jià)程序： .1 成本合約部核算成本費(fèi)用，加上預(yù)期利潤，提出產(chǎn)品理論價(jià)格。 .3 由總經(jīng)理或董事會(huì)組織有關(guān)人員進(jìn)行兩種價(jià)格的比較分析，確定最終價(jià)格。 價(jià)格調(diào)整。 整體產(chǎn)品 市場(chǎng)出現(xiàn)較大變化時(shí)，進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)格的統(tǒng)一調(diào)整。 分管 副總根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況在調(diào)價(jià)權(quán)限內(nèi)進(jìn)行審批，確定調(diào)價(jià)幅度；權(quán)限以外的調(diào)價(jià)請(qǐng)求，可以駁回或上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 5 現(xiàn)場(chǎng)銷售 房屋采取現(xiàn)場(chǎng)銷售的方式進(jìn)行銷售。 每一個(gè)項(xiàng)目選派一名銷售代表，主持項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)銷售工作。綜合辦公室人事主管、營銷策劃部經(jīng)理與銷售代 表共同負(fù)責(zé)銷售員工的招聘、培訓(xùn)、考核、上崗工作。 培訓(xùn)工作應(yīng)有計(jì)劃、有針對(duì)性地進(jìn)行，培訓(xùn)時(shí)間不能與營業(yè)高峰沖突。 銷 售員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容： 關(guān)于公司的知識(shí)。 關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)。 市場(chǎng)有關(guān)知識(shí)。 關(guān)于銷售工作程序和業(yè)務(wù)工作的知識(shí)。 關(guān)于公關(guān)禮儀知識(shí)。 電話回訪要求： 針對(duì)不同客戶，選擇好電話回訪時(shí)間； 明確電話回訪的主題； 電話回訪后詳細(xì)記錄。 攜資料離座迎客、問好、自我介紹要求： 第一時(shí)間起身迎接、同時(shí)問好、自我介紹； 問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語：“您好！歡迎看房，我是 ***。 安排 客戶看樓要求： 使用規(guī)范用語，走在客戶前，替客戶開門； 給客戶看樓路徑或根據(jù)展位情況安排客戶來乘坐看樓專車； 介紹樣板 房把握重點(diǎn)，最大限度突出賣點(diǎn)； 不得詆毀別的樓盤。 作 好客戶登記要求： 在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表； 客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)； 當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。 簽署認(rèn)購書要求： 認(rèn)購書由本人簽署； 認(rèn)購書不得簽錯(cuò)； 簽完的認(rèn)購書一定要有現(xiàn)場(chǎng)銷售代表審核簽名、蓋章； 即時(shí)封貼該房號(hào)，并做好客戶成交檔案。 簽署商品房買賣合同要求： 銷售人員上崗前要進(jìn)行合同填寫考核（參照范本）； 買方簽名必須是本人或買方書面委托（必須公證后）的代理人，交留客戶（代理人）身份證復(fù)印件復(fù)核。 協(xié)助辦理入住手續(xù)要求： 態(tài)度更加主動(dòng)，向客戶表示祝賀