【正文】 保廣告計(jì)劃的落實(shí)和實(shí)施，為銷售計(jì)劃的完成提供保障。 各廣告計(jì)劃審批后抄送財(cái)務(wù)部作為廣告宣傳費(fèi)的支出依據(jù)。 在項(xiàng)目不同時(shí)期或階段，策劃主管根據(jù)《項(xiàng)目總體廣告宣傳計(jì)劃》規(guī)定的要求，提出并編制銷售各階段《銷售廣告宣傳計(jì)劃》。 廣告公司負(fù)責(zé)按審批后的計(jì)劃實(shí)施。 6 相關(guān)記錄 《總體銷售計(jì)劃》 《年度銷售計(jì)劃》 《季度銷售計(jì)劃》 《銷售計(jì)劃（變更）審批單》 7 廣告推廣計(jì)劃管理辦法 1 目的 為了使廣告宣傳計(jì)劃的制定、變更、審批程序化，明確相關(guān)崗位職責(zé)，確保年度銷售目標(biāo)的完成，特制定本 程序。 如果確因營(yíng)銷策劃部自身因素而連續(xù)三個(gè)月完不成銷售計(jì)劃的，經(jīng)分管副總經(jīng)理提議、總經(jīng)理辦公會(huì)討論，除嚴(yán)格考核或執(zhí)行合同外，可以重新任免營(yíng)銷策劃部經(jīng) 理、銷售主管或解除代理合同。 計(jì)劃的變更。 分管副總經(jīng)理在收到項(xiàng)目《總體銷售計(jì)劃》后一周內(nèi)提交總經(jīng)理辦公會(huì)討論，討論通過后由總經(jīng)理簽批。 3 職責(zé)分配 營(yíng)銷策劃部經(jīng)理在征詢總經(jīng)理意見的基礎(chǔ)上，制定營(yíng)銷策劃部《銷售計(jì)劃》或代理公司《銷售計(jì)劃》，組織售樓處執(zhí)行銷售計(jì)劃。 ) 外部環(huán)境氣氛 根據(jù)不同的工作進(jìn)度及銷售階段設(shè)置戶外宣傳品，對(duì)銷售是不可缺少的輔助手段。以便及時(shí)報(bào)警或修復(fù)。 凡不宜客戶觸摸的地方或物品，應(yīng)擺放“請(qǐng)勿觸摸”的告示牌。展示期間，要有專人負(fù)責(zé)看守模型，以防損壞或造成人身傷害。銷售主管要如實(shí)記錄修復(fù)情況。 2 沙盤、模型管理制度 每天早上輪值人員到達(dá)售樓處后，要專職負(fù)責(zé)模型的保潔和整理包括： 檢查開關(guān)能否正常使用； 檢 查照明燈具是否有損壞； 檢查玻璃是否有松動(dòng)、移動(dòng)； 檢查內(nèi)部建筑模型、樹木模型、車輛模型等是否有傾斜、缺少等； 仔細(xì)擦試承臺(tái)、玻璃做到無污漬、手跡等。客人離開售樓處后，接待 該客戶的銷售員如暫無客戶接待時(shí)，應(yīng)立即清洗煙缸、擦試桌面、重新擺放好桌椅和桌上飾物。增加的銷售費(fèi)用應(yīng)提前進(jìn)行預(yù)算申報(bào)。 在銷售期間，公司在月度資金預(yù)算中應(yīng)保障廣告宣傳費(fèi)。 3 銷售費(fèi)用是項(xiàng)目資金預(yù)算的一部分，由負(fù)責(zé)銷售的營(yíng)銷策劃部 或項(xiàng)目公司進(jìn)行預(yù)算申報(bào)，納入公司全面預(yù)算管理。 10 本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。 6 退款流程圖：（見附表） 7 未經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理同意，營(yíng)銷策劃部和銷售代理公司任何人員嚴(yán)禁擅自收取客戶的定金或房款。 3 收款作帳流程圖： 4 財(cái)務(wù)部收取的現(xiàn)金，要求財(cái)務(wù)專職人 員及時(shí)和銀行聯(lián)系或就近辦理存款手續(xù)，對(duì)于轉(zhuǎn)賬支票的收取，應(yīng)根據(jù)情況及時(shí)辦理轉(zhuǎn)賬手續(xù)（轉(zhuǎn)款證明）。 1 客戶在銷售大廳購(gòu)房的，營(yíng)銷策劃部帶領(lǐng)客戶直接到財(cái)務(wù)部辦理定金和房款的繳款手續(xù)，由財(cái)務(wù)部收取客戶的現(xiàn)金或銀行存單，并按照規(guī)定開據(jù)財(cái)務(wù)收據(jù)或發(fā)票。 15 公司總經(jīng)理和辦公室主任、公司檔案管理員、公司律師可以抽查營(yíng)銷策劃部、物業(yè)公司的客戶檔案管理工作，根據(jù)檢查情況對(duì)檔案管理工作做出指示?？头鞴芸梢噪S時(shí)檢查物業(yè)公司的檔案管理狀況。 10 應(yīng)移交給物業(yè)公司的客戶檔案包括： 全部客戶明細(xì)表復(fù)印件 客戶詳細(xì)登記表復(fù)印件 客戶抱怨、投訴及處理記錄復(fù)印件 客戶往來聯(lián)系記錄復(fù)印件 11 客戶檔案移交時(shí)，物業(yè)公司資料員要嚴(yán)格檢查客服主管轉(zhuǎn)交的資料。同時(shí)，營(yíng)銷策劃部資料管理員在客戶檔案袋“營(yíng)銷策劃部資料管理員簽字” 欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時(shí)間（注明年月日時(shí)分）。在轉(zhuǎn)交前，資料管理員應(yīng)妥善保管客戶檔案。最后，資料管理員要求銷售員在檔案袋“銷售員簽字”欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時(shí)間（注明年月日時(shí)分）。將第 ，交公司財(cái)務(wù)部一份。 客戶離開后，銷售員按照《客戶檔案管理制度》，填寫客戶檔案加強(qiáng)客戶檔案員交付手續(xù)。 正常合同進(jìn)行內(nèi)部評(píng)審即可。 每星期五下午銷售員將合同轉(zhuǎn)交項(xiàng)目銷售主管。 若客戶取消預(yù)訂， 銷售員按照《認(rèn)購(gòu)書》之規(guī)定，辦理解約手續(xù)。 銷售員先到資料員處領(lǐng)取規(guī)定份數(shù)的《認(rèn)購(gòu)書》，告知客戶仔細(xì)閱讀，提示繳款程序等注意事項(xiàng)。 營(yíng)銷策劃部資料管理員負(fù)責(zé)保管空白合同、負(fù)責(zé)房?jī)r(jià)復(fù)核計(jì)算、蓋章，并轉(zhuǎn)交已經(jīng)簽署的合同。 2 范圍 本程序適用于公司與客戶簽訂的《認(rèn)購(gòu)書》、《商品房買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議的管理。 我們的用料全部一級(jí)一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣（除配備的電器等以外）。 目的熟識(shí)，增加客戶信心。 喋喋不休； 客有客看，你有你講。 嫌麻煩似的借故避開； 敷衍交代； 粗聲喝罵。 這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部出售了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常 來玩，喜歡這里方便。 不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”“沒錯(cuò)”等。 考慮自用或是投資保值呢？ 陳先生，想看什么戶型呢？ 2 房或 3房？這個(gè)單元對(duì)著，整個(gè)綠地面積有多平方米，十分開闊不清楚陳先生是否經(jīng)常？ 是??！這里附近有很多娛樂及購(gòu)物場(chǎng)所，如。隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。 提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的 服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，濃縮介紹范圍，有針對(duì)性的作進(jìn)一步推介。 予人誠(chéng)信的服務(wù)；提供專業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重； 我們的項(xiàng)目在，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分期，首期多層已全部入伙。 您好，請(qǐng)坐！ 請(qǐng)先喝杯水。 陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。 招呼顧客 以問題詢問顧客的要求； 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。 機(jī)械式笑容或過分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。 2 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（接見客戶） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 到訪 客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。 與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系 請(qǐng)進(jìn)來參觀，讓我為您介紹一下我們的樓盤！ 以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店； 主動(dòng)替顧客推門。 若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。 應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與銷售主管、策劃主管充分溝通交流。 廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以 23 分鐘為限，不宜過長(zhǎng)。 客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。 您坐 路車，在站下車；您坐出租車，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見到一個(gè)大個(gè)的廣告牌。不如您來現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。 明白顧客需要 辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣 點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來參觀。 予人誠(chéng)信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。 尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶舒心，加快解決問題的 速度。 道別 向來電者道別 體 現(xiàn) 親 情化的服務(wù)。 復(fù)述口信 向來電者復(fù)述資料。 令 來 電 者安心，確保資料準(zhǔn)確。 不好意思，“”小姐走開了，我有什么可以幫到您？ 主動(dòng)建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。 文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。 本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。 售樓處定期對(duì)客戶檔案進(jìn)行了解、分析，并根 據(jù)變化制訂相應(yīng)對(duì)策，培養(yǎng)有潛力、有實(shí)力的客戶或逐漸 終止沒有潛力或前途的客戶，并對(duì)客戶的變化提出協(xié)助改善措施。 老客戶有新狀況發(fā)生時(shí)，須立即對(duì)客戶資料卡進(jìn)行增補(bǔ)。 7 客戶檔案管理 客戶檔案來源于銷售人員日常的客戶拜訪與調(diào)查信息整理而得。 違約責(zé)任的承擔(dān)是否公平合理。 銷售價(jià)格是否符合公司規(guī)定。重大銷售合同分管副總應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)。 通知辦理按揭要求： 在簽約前，提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時(shí)間； 提前三天第二次提醒客戶； 提前一天第三次提醒客戶。 收取定金開據(jù)收據(jù)要求： 收取定金之前 ，再一次落實(shí)、查明房號(hào)； 定金必須由核算員收取； 開出的收據(jù)一定注明房號(hào)、金額（大小寫）。（講清自己名字） 介紹模型、展板內(nèi)容要求： 按順序進(jìn)行介紹，簡(jiǎn)明精煉，盡量突出賣點(diǎn)； 聲音柔和、音調(diào)不易過高； 用語文明、介紹專業(yè)。 銷售人員銷售行為程序與規(guī)范 接聽電 話要求： 確定接聽電話的順序； 作好接聽記錄； 作好每天進(jìn)線電話統(tǒng)計(jì)； 將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。包括市場(chǎng)環(huán)境、銷售范圍、市場(chǎng)狀況、本公司產(chǎn)品的行銷概況、競(jìng)爭(zhēng)品牌市場(chǎng)狀況等。包括公司的歷史、現(xiàn)狀與未來發(fā)展概況介紹，公司的經(jīng)營(yíng)方針、整體營(yíng)銷策略和人事規(guī)章制度等。 銷售員工的培訓(xùn) 為了適應(yīng)瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境，擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)，必須對(duì)銷售人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)，提高銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立一支穩(wěn)定的、精干的銷售人員隊(duì)伍。 各售房部在營(yíng)銷策劃部的指導(dǎo)監(jiān)督下，負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場(chǎng)銷售工作，對(duì)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目銷售指標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。 價(jià)格調(diào)整程序 銷售主管提出調(diào)價(jià)意見或方案，營(yíng)銷策劃部經(jīng)理組織本部門相關(guān)主管研究提出意見，報(bào)分管 副總。 .4 確定產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整上限和下限。 定價(jià)原則：產(chǎn)品定價(jià)要堅(jiān)持成本定價(jià)和市場(chǎng)定價(jià)相結(jié)合的原則。 銷售統(tǒng)計(jì)員每月 4 日，匯總報(bào)上月《銷售月報(bào)表》和銷售分析報(bào)告至分管副總。 銷售部主管每月 3 日，匯總報(bào)上月《銷售月報(bào)表》和銷售分析報(bào)告至營(yíng)銷策劃部經(jīng)理。 銷售代表每周六早 9:00，報(bào)上周《銷 售周報(bào)表》至銷售主管。 營(yíng)銷策 劃部應(yīng)于每月 29日之前，將分管副總核準(zhǔn)的各項(xiàng)目的月度計(jì)劃下發(fā)至各售房部。 營(yíng)銷策劃部必須按年度銷售計(jì)劃任務(wù)開展工作，分管副總對(duì)公司銷售計(jì)劃的完成情況負(fù)責(zé)。 營(yíng)銷策劃部將公司下達(dá)的年度銷售計(jì)劃分解為區(qū)域、項(xiàng)目銷售計(jì)劃。 上年度的公關(guān)廣告和促銷情況與評(píng)定。 營(yíng)銷策劃部當(dāng)年銷售策略。 2 銷售計(jì)劃管理 銷售計(jì)劃 銷售以計(jì)劃為基礎(chǔ)，做好計(jì)劃管理是銷售過程中重要的一環(huán)，營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)銷售計(jì)劃管理。嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，須準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例 會(huì)，按時(shí)向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表； 員工應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，注意保持辦公室和售樓處的安靜、整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞營(yíng)銷策劃部整體形象的行為； 工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，確實(shí)有事打電話應(yīng)做到長(zhǎng)話短說，不能超過三分鐘； 嚴(yán)禁冷淡客戶、對(duì)來訪客戶視而不見或言語粗魯與客戶爭(zhēng)吵； 員工不能進(jìn)行有損公司利益的私人交易活動(dòng)，不能假借公司名義從事任何損公利己的私人活動(dòng)及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)，否則，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責(zé)任； —— 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓的樓盤； —— 不得私自接受他人委托代銷售的樓盤； —— 未經(jīng)授權(quán)，不得擅自答應(yīng)客戶之要求； —— 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。做好自己 的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終； 員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益； 公司員工應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密； 員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理，做到今日事今日畢，并把事情做到位。 手冊(cè)持有者應(yīng)妥善保管手冊(cè)，不得損壞、丟失、隨意涂抹，嚴(yán)禁私自復(fù)印或轉(zhuǎn)借給其他公司或人員。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜由綜合辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外人員。 各具體項(xiàng)目的銷售與客戶服務(wù)管理（包括以后的異地開發(fā)項(xiàng)目）在遵循本手冊(cè)的內(nèi)容的前提下，可以另行制定，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 2 適用范圍 本手冊(cè)適用于公司所有項(xiàng)目的營(yíng) 銷策劃、銷售和客戶服務(wù)管理。 3 手冊(cè)管理 本手冊(cè)為公司受控文 件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。 本手冊(cè)除持有人外，相關(guān)文件、規(guī)定應(yīng)發(fā)放至有關(guān)執(zhí)行人員，綜合辦公室做好復(fù)印和發(fā)放登記。 銷售管理 1 銷售人員守則 營(yíng)銷策劃部人員在遵循公司《人力資源管理手冊(cè)》中員工守則的同時(shí)，應(yīng)遵守以下準(zhǔn)則： 1 基本素質(zhì)要求 良好的形象 +誠(chéng)懇的態(tài)度 +熱誠(chéng)的服務(wù) +機(jī)敏的反應(yīng) +堅(jiān)定的信心 +流暢的表達(dá) +積極的進(jìn)取=TOPSALES； 員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，勇于負(fù)責(zé)。并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象； 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)