【正文】 5 日，報(bào)上月《營(yíng)銷(xiāo)工作報(bào)告》至總經(jīng)理，《營(yíng)銷(xiāo)工作報(bào)告》應(yīng)包括銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)和分析，并 附相關(guān)報(bào)表。 .2 由營(yíng)銷(xiāo)策劃部 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，提出用戶可以接受的最高和最低的產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格。 根據(jù)市場(chǎng)同類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格、促銷(xiāo)活動(dòng)、市場(chǎng)進(jìn)入策略等進(jìn)行價(jià)格的調(diào)整。 調(diào)整后的價(jià)格由營(yíng)銷(xiāo)策劃部指導(dǎo)、監(jiān)督各售房部執(zhí)行。根據(jù)項(xiàng)目的銷(xiāo)售任務(wù)，確定所需銷(xiāo)售代表的人員數(shù)量。 銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)在綜合辦公室的總體安排下，由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織，提出培訓(xùn)需求，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由銷(xiāo)售主管和綜合辦公室培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)。包括公司經(jīng)營(yíng)的各樓盤(pán)的情況、賣(mài)點(diǎn)，以及主要競(jìng)爭(zhēng)品及其特性等。 關(guān)于市場(chǎng)調(diào)查、客戶調(diào)查的方式方法。 接待客戶要求： 客戶推開(kāi)大門(mén)是我們服務(wù)的開(kāi)始； 就是我們的客戶。 替客戶設(shè)計(jì)購(gòu)買(mǎi)方案要求： 在尊重客戶的前提下，進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)； 方案設(shè)計(jì)合理可行，且不能出錯(cuò)； 房號(hào)提供一定準(zhǔn)確。 提醒客戶交首期房款要求： 提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶； 提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶； 提醒時(shí)注意方式和語(yǔ)氣； 客戶因故不能按期交納房款應(yīng)及時(shí)報(bào)告銷(xiāo)售代表。 6 合同管理 銷(xiāo)售合同管理的基本原則： 銷(xiāo)售合同的簽訂與履行，必須按照國(guó)家的法律法規(guī)和公司銷(xiāo)售政策執(zhí)行。 銷(xiāo)售合同為格式合同，合同一式 56 份，銀行、產(chǎn)權(quán)處、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)策劃部、售樓處和客戶各執(zhí)一份。 質(zhì)量索賠條款和責(zé)任確認(rèn)方法是否恰當(dāng)。 成本合約部對(duì)銷(xiāo)售合同管理的基本立場(chǎng)：成本合約部應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售合同不合理的部分提出完善的建議，并制止和預(yù)防不合理和不合法的行為發(fā)生，但不得取代或干涉營(yíng)銷(xiāo)策劃部的正常工作，如有分歧溝通無(wú)效，可提請(qǐng)總經(jīng)理裁決。 客戶檔案包括客戶檔案登記表、客戶基本資料卡。 銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售代表協(xié)助銷(xiāo)售主管做好“客戶資料”的建立工作。修改或終止時(shí)亦同。 1 接聽(tīng) 電話禮儀 處理接聽(tīng)電話 —— 接聽(tīng)電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目 標(biāo) 語(yǔ) 言 非 語(yǔ) 言 避 免 紙筆要就手 辦公臺(tái)上應(yīng)備好記錄紙和筆 兩響內(nèi)接聽(tīng) 任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng) 稱呼來(lái)電者 詢問(wèn)來(lái)電者姓名經(jīng)常稱呼來(lái)電者 快捷專業(yè)電話服務(wù)； 趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，即時(shí)記下） 早上好！花園，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐怎么稱呼？ 文件擺放整齊； 文具齊備； 立即放下手頭工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚； 精審奕奕；語(yǔ)氣溫和 。 處理接聽(tīng)電話 —— 處理電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 主動(dòng)幫助 如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。 推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。 預(yù)備好留言紙及筆，除留下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。 咬字清 晰； 發(fā)音清楚。 如果有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)打電話給我，再見(jiàn)！ 待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。 蔑視的口吻； 粗聲粗氣。 專業(yè)態(tài)度；留意客戶反應(yīng)的重要介紹，不忘推銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)；長(zhǎng)話短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣為最大前提。 李先生想買(mǎi)個(gè) 100平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類(lèi)較多，有2房至 5房的，還有 3年免息分期，月供 S165。 收線了事。 即時(shí)收線，不加解釋。 3 注意事項(xiàng) 銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。 尊重顧客及令顧客感到倍受重視； 早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和； 點(diǎn)頭微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地站起。 視而不見(jiàn)； 忽略顧客； 默不作聲； 若顧客說(shuō)“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色； 隨即自行離開(kāi)。 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到 您呢？ 關(guān)心口吻； 微笑、語(yǔ)氣溫和。 早上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和； 點(diǎn)頭、微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地起 身。 你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤? 我姓“”，這是我的名片 ，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼？ 有禮貌地邀請(qǐng)； 雙手有禮以名片的正面送上； 讓顧 客一直站著；命令式的語(yǔ)氣。 放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。 只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)。 邊說(shuō)邊弄東西； 心不在焉； 轉(zhuǎn)筆； 以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。一些多層項(xiàng)目售 165。 為了便于銷(xiāo)售，便不理會(huì)顧客理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷(xiāo)； 主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元； 未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 點(diǎn)頭； 適當(dāng)時(shí)微笑； 四周張望； 回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反應(yīng)； 客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題； 不耐煩的表情。 進(jìn)入樣板房或單元 有禮貌地推門(mén)，讓買(mǎi)家入內(nèi)； 到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼； 令顧客感到舒適； 令顧客更加 安心。 邀請(qǐng)式手勢(shì)； 點(diǎn)頭，微笑。 出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了！ 目光接觸； 溫和語(yǔ) 氣； 一步當(dāng)先地離開(kāi)；指示錯(cuò)誤； 找錯(cuò)單元； 電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。 清楚的指示； 清晰發(fā)音； 目光接觸； 語(yǔ)氣溫和； 不加解釋 ； 誤導(dǎo)客人； 喋喋不休。 清楚明白客人購(gòu)買(mǎi)條件 介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。 規(guī) 程 1 目的 為了明確簽約流程和相關(guān)人員責(zé)任，加強(qiáng)簽約流程和合同管理。 銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)具體辦理簽約手續(xù)，填寫(xiě)并提交《客戶檔案》。 當(dāng)客戶 要求訂購(gòu)房屋時(shí)，銷(xiāo)售員要再次核實(shí)該房是否已訂出或售出。 客戶簽字后，將《認(rèn)購(gòu)書(shū)》交于資料員，由資料員蓋章，辦理簽約手續(xù)。 當(dāng)客戶無(wú)異議時(shí)，銷(xiāo)售員要馬上清晰、準(zhǔn)確、快速地填寫(xiě)完《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》的內(nèi)容，并請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。 法人代表在合 同、協(xié)議上簽字后，辦理人最后辦理蓋章手續(xù)，進(jìn)行蓋章。 必要時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理與公司法律顧問(wèn)、工程管理部等有關(guān)部門(mén)共同評(píng)審，合同評(píng)審執(zhí)行《合同管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。 1 客戶檔案是指與已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)本公司物業(yè)的與客戶有關(guān)的，需要嚴(yán)格保密的所有客戶信息。經(jīng)檢查合格后，資料管理員將資料裝入檔案袋。資料管理員應(yīng)在收到銷(xiāo)售員轉(zhuǎn)交資料的當(dāng)日完成以上工作?？头鞴軕?yīng)嚴(yán)格檢查資料管理員轉(zhuǎn)交的資料。 8 營(yíng)銷(xiāo)策劃部客服主管要熟悉客戶檔案，在工作中要認(rèn)真、及時(shí)填寫(xiě)和補(bǔ)充填寫(xiě)第二條之第 項(xiàng)資料，并交客服主管裝入檔案袋。同時(shí)，客服主管在物業(yè)公司所新建立的客戶檔案袋“客服主管簽字” 欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時(shí)間（注明年月日時(shí)分）。但認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同、協(xié)議等必須在入住后一個(gè)月內(nèi)全部轉(zhuǎn)交公司綜合辦公室存檔。 17 本制度自頒布之日起施行。 如果日繳款在 4筆以下或 10萬(wàn)元以下，營(yíng)銷(xiāo)策劃部須在客戶簽署合同后，明確告知客戶：在 3日 內(nèi)將合同約定的繳款額到公司財(cái)務(wù)部辦理繳款手續(xù)，或存入公司財(cái)務(wù)部指定帳戶，然后持“銀行進(jìn)帳單”到公司財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部收取客戶的現(xiàn)金或銀行存單，并按照規(guī)定開(kāi)具財(cái)務(wù)收據(jù)或發(fā)票。收款后，財(cái)務(wù)部向客戶開(kāi)具財(cái)務(wù)票據(jù)。 8 財(cái)務(wù)人員在接到收款通知一小時(shí)內(nèi)到達(dá)約定地點(diǎn)，否則，營(yíng)銷(xiāo)策劃經(jīng)理應(yīng)告知財(cái)務(wù)總監(jiān)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重的公司有權(quán)追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任。 2 銷(xiāo)售費(fèi)用通常是按銷(xiāo)售額的一定比例計(jì)取。 公司應(yīng)確保廣告宣傳費(fèi)，項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)策劃主管要確保廣告宣傳計(jì)劃的嚴(yán)格執(zhí)行，進(jìn)而確保項(xiàng)目公司能完成銷(xiāo)售目標(biāo)。 銷(xiāo)售費(fèi)用有必要降低或減 少時(shí)，由營(yíng)銷(xiāo)部策劃部經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理提出，經(jīng)分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理同意后，可以降低或減少。 5 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理辦法 1 售樓處衛(wèi)生管理制度 售樓處工作人員每天早上到達(dá)售樓處后，要按分工主動(dòng)打掃地面、桌面、擦洗衛(wèi)生間、清擦門(mén)窗、玻璃，做到窗明幾凈。 售樓處內(nèi)外擺放的花草，要定期澆水，及時(shí)清除枯枝敗葉；大型盆栽植物的葉面，每天早上擦洗一次，使枝葉光亮潔凈。 當(dāng)發(fā)現(xiàn) a～ d 項(xiàng)情況時(shí)，能自已修復(fù)的要嘗試修好，否則要立即報(bào)告銷(xiāo)售主管，由銷(xiāo)售主管聯(lián)系公司有關(guān)人員進(jìn)行修復(fù)。初次違反者予以警告； 多次違反者，予以 20 元 /次的扣罰；因違反操作規(guī)程而造成模型損壞者，將視損壞程度給予 10～40%修復(fù)費(fèi)用的罰款。 相關(guān)文件 《模型操作規(guī)程》（由模型制作單位提供） 3 樣板間保潔、保安管理制度 樣板間保潔員職責(zé)： 負(fù)責(zé)樣板間的保潔、物品、安全防火等的一切管理； 負(fù)責(zé)按時(shí)開(kāi)關(guān)樣板間，隨時(shí)準(zhǔn)備客戶來(lái)樣 板間參觀； 用禮貌用語(yǔ)迎送客戶； 負(fù)責(zé)遞送鞋套給客戶，及時(shí)整理好鞋套。 樣板間門(mén)窗外要做好防盜措施，保安人員要每日上班前，檢查是否有損壞跡象，并做好記錄。 硬件方面 模型、展板的設(shè)計(jì)風(fēng)格是否與銷(xiāo)售中心協(xié)調(diào)； 功能分區(qū)是否照顧特種人需要，如兒童、老人、殘疾等； 書(shū)架的報(bào)刊雜志是否合他們的口味； 一個(gè)雨架、一部擦鞋機(jī)、一臺(tái)自動(dòng)售買(mǎi)機(jī)等小細(xì)節(jié)往往都能打動(dòng)他們的心； 現(xiàn)場(chǎng)工作人員的穿著是否有統(tǒng)一的 VI 效果。 6 銷(xiāo)售計(jì)劃管理辦法 1 目的 為了使銷(xiāo)售計(jì)劃的制定、變更、審批程序化，明確相關(guān)崗位職責(zé)，確保項(xiàng)目各階段銷(xiāo)售目標(biāo)的完成，特制定本規(guī)程。 銷(xiāo)售主管提出計(jì)劃的變更申請(qǐng)，按照流程上報(bào)并負(fù)責(zé)具體執(zhí)行銷(xiāo)售計(jì)劃。 《總體銷(xiāo)售計(jì)劃》下發(fā)后二日內(nèi)，營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理組織廣告公司、策劃代理公司等部門(mén)召開(kāi)專題會(huì)議，討論制定出詳細(xì)的各銷(xiāo)售階段銷(xiāo)售計(jì)劃和銷(xiāo)售第一階段季度銷(xiāo)售計(jì)劃。 下列情況下，可以變更計(jì)劃： 連續(xù)三個(gè)月未完成銷(xiāo)售計(jì)劃； 市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生較大變化； 廣告未按宣傳計(jì)劃實(shí)施； 項(xiàng)目進(jìn)度足以影響正常銷(xiāo)售計(jì)劃的完成； 其它足以影響正常銷(xiāo)售計(jì)劃的完成； 當(dāng)無(wú)法完成銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)策劃部可以提出變更計(jì)劃。經(jīng)分管副總審核，并提交總經(jīng)理辦公會(huì)討論，由總經(jīng)理簽批。 3 職責(zé)分配 策劃主管負(fù)責(zé)根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃提出廣告宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)廣告宣傳反饋統(tǒng)計(jì)效果的評(píng)價(jià)。 在項(xiàng)目正式確定開(kāi)發(fā)后一個(gè)月內(nèi)，或項(xiàng)目正式啟動(dòng)前一個(gè)月內(nèi)，營(yíng) 銷(xiāo)策劃部提出項(xiàng)目前期廣告宣傳計(jì)劃（開(kāi)始認(rèn)購(gòu)之前）。包括廣告宣傳量占銷(xiāo)售額的比例，各銷(xiāo)售階段廣告宣傳量的投放比例，各媒體廣告宣傳費(fèi)的投放比例等內(nèi)容。 廣告計(jì)劃的變更 以下情況下，營(yíng)銷(xiāo)策劃部可提出變更廣告宣傳計(jì)劃： 房地產(chǎn)宏觀市場(chǎng)發(fā)生較大變化時(shí)； 項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生變化時(shí)； 實(shí)際銷(xiāo)售與計(jì)劃有較大變化時(shí)。 在銷(xiāo)售期間，公司財(cái)務(wù)部要在銷(xiāo)售款中按既定計(jì)劃提取廣告宣傳費(fèi)專戶的預(yù)支。營(yíng)銷(xiāo)策劃部根據(jù)總經(jīng)理的意見(jiàn)，在當(dāng)天形成一致計(jì)劃。 廣告設(shè)計(jì)完成后，營(yíng)銷(xiāo)策劃部應(yīng)組織廣告公司、公司兼職廣告評(píng)審員和發(fā)展規(guī)劃部共同對(duì)廣告設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)審，最終從三個(gè)樣稿中選擇確定發(fā)布稿。 委托廣告公司代理發(fā)布時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)策劃部應(yīng)確保廣告公司能按指定要求進(jìn)行發(fā)布。 廣告效果評(píng)價(jià) 營(yíng)銷(xiāo)策劃部策劃主管負(fù)責(zé)廣告效果的測(cè)評(píng)。在正式發(fā)布前一天，策劃主管必須再次核實(shí)發(fā)布事宜，確保滿足要求。 廣告設(shè)計(jì)中涉及企業(yè) CI 標(biāo)志的，是否符合“企業(yè)品牌與文化戰(zhàn)略要求” 營(yíng)銷(xiāo)策劃部 （代理公司）提出計(jì)劃 營(yíng)銷(xiāo)策劃 部經(jīng) 理 審核 、分管副總審核 總經(jīng)理審 批 財(cái)務(wù)部 撥付 廣告宣傳費(fèi) 媒體單位 營(yíng)銷(xiāo)策劃部反 饋統(tǒng)計(jì) 公司實(shí)施 財(cái)務(wù)部 審核 文字宣傳稿由營(yíng)銷(xiāo)策劃部策劃主管起草，營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理審定。同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)策劃部電話通知廣告公司來(lái)公司進(jìn)行廣告設(shè)計(jì)具體方案的溝通。 營(yíng)銷(xiāo)策劃部收 到方案后當(dāng)天，報(bào)分管副總，分管副總報(bào)總經(jīng)理。 廣告費(fèi)用 公司應(yīng)及時(shí)地提供公司廣告宣傳費(fèi)用，以確