【正文】 提醒客戶簽定正式認(rèn)購(gòu)合同； 21 售后服務(wù)； 22 信息再度反饋； 23 綜合分析與調(diào)研。 本規(guī)定由營(yíng)銷策劃部檢查與考核。8 附則 本規(guī)定由營(yíng)銷策劃部制訂和解釋，報(bào)分管副總、總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行。 檔案統(tǒng)一由資料管理員保管，項(xiàng)目完成后移交營(yíng)銷策劃部保存。 獲得其它新的信息時(shí)。 客戶資料建立與管理辦法： 本公司銷售人員須于第一次接待客戶時(shí)，依“客戶資料卡表”所列項(xiàng)目填寫。 客戶檔案分為已交易客戶檔案、待交易客戶檔案和待開(kāi)發(fā)的客戶檔案。 營(yíng)銷策劃部應(yīng)密切監(jiān)控銷售合同的履行，并定期分析合同履行情況。 分析是否存在客戶或公司職員，或兩者聯(lián)手有損害公司利益的行為。 付款方式及其到賬的安全性和及時(shí)性。 銷售折扣是否符合公司有關(guān)政策。 銷售合同的審核內(nèi)容如下： 合同條款是否符合國(guó)家法律、法規(guī)和公司銷售政策。 分管副總制訂格式合同，經(jīng)公司法律顧問(wèn)、商務(wù)審核員審核通過(guò)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行 重大銷售合同須經(jīng)過(guò)公證程序。 作為公司銷售政策的具體實(shí)施，銷售合同由銷售代表、銷售人員與客戶談判、草簽，合同由營(yíng)銷策劃部、分管副總審核、批準(zhǔn)。 協(xié)助辦理入住手續(xù)要求： 態(tài)度更加主動(dòng)，向客戶表示祝賀； 公司推出新盤后，一定要向客戶推薦。 簽署商品房買賣合同要求： 銷售人員上崗前要進(jìn)行合同填寫考核（參照范本）； 買方簽名必須是本人或買方書面委托（必須公證后）的代理人，交留客戶（代理人）身份證復(fù)印件復(fù)核。： 認(rèn)購(gòu)書由本人簽署； 認(rèn)購(gòu)書不得簽錯(cuò)； 簽完的認(rèn)購(gòu)書一定要有現(xiàn)場(chǎng)銷售代表審核簽名、蓋章； 即時(shí)封貼該房號(hào)，并做好客戶成交檔案。 作好客戶登記要求： 在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表； 客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)； 當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。 安排客戶看樓要求： 使用規(guī)范用語(yǔ)，走在客戶前，替客戶開(kāi)門； 給客戶看樓路徑或根據(jù)展位情況安排客戶來(lái)乘坐看樓專車； 介紹樣板房把握重點(diǎn)，最大限度突出賣點(diǎn)； 不得詆毀別的樓盤。 攜資料離座迎客、問(wèn)好、自我介紹要求： 第一時(shí)間起身迎接、同時(shí)問(wèn)好、自我介紹； 問(wèn)好、自我介紹一定使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好！名都廣場(chǎng)歡迎您，我是***。 電話回訪要求： 針對(duì)不同客戶，選擇好電話回訪時(shí)間； 明確電話回訪的主題； 電話回訪后詳細(xì)記錄。 關(guān)于公關(guān)禮儀知識(shí)。 關(guān)于銷售工作程序和業(yè)務(wù)工作的知識(shí)。 市場(chǎng)有關(guān)知識(shí)。 關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)。 銷售員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容： 關(guān)于公司的知識(shí)。 培訓(xùn)工作應(yīng)有計(jì)劃、有針對(duì)性地進(jìn)行，培訓(xùn)時(shí)間不能與營(yíng)業(yè)高峰沖突。綜合辦公室人事主管、營(yíng)銷策劃部經(jīng)理與銷售代表共同負(fù)責(zé)銷售員工的招聘、培訓(xùn)、考核、上崗工作。 每一個(gè)項(xiàng)目選派一名銷售代表，主持項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)銷售工作。5 現(xiàn)場(chǎng)銷售 房屋采取現(xiàn)場(chǎng)銷售的方式進(jìn)行銷售。 分管副總根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況在調(diào)價(jià)權(quán)限內(nèi)進(jìn)行審批，確定調(diào)價(jià)幅度；權(quán)限以外的調(diào)價(jià)請(qǐng)求，可以駁回或上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 整體產(chǎn)品市場(chǎng)出現(xiàn)較大變化時(shí)，進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)格的統(tǒng)一調(diào)整。 價(jià)格調(diào)整。 .3 由總經(jīng)理組織有關(guān)人員進(jìn)行兩種價(jià)格的比較分析，確定最終價(jià)格。 定價(jià)程序： .1 成本合約部核算成本費(fèi)用，加上預(yù)期利潤(rùn)，提出產(chǎn)品理論價(jià)格。4 價(jià)格管理 價(jià)格制訂。銷售分析報(bào)告由營(yíng)銷策劃部經(jīng)理組織撰寫。 營(yíng)銷策劃部經(jīng)理每周六早10:00時(shí)，匯總報(bào)上周《銷售周報(bào)表》至分管副總。銷售部主管撰寫銷售分析報(bào)告。 銷售部主管每周六早9:30，匯總報(bào)上周《銷售周報(bào)表》至營(yíng)銷策劃部經(jīng)理。 銷售代表每月2日，報(bào)上月《銷售月報(bào)表》和銷售分析報(bào)告至銷售部主管。 銷售代表每日早9:00，報(bào)前日《銷售日?qǐng)?bào)表》至銷售主管。3 銷售統(tǒng)計(jì)分析 營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)與分析是衡量銷售進(jìn)度，指導(dǎo)下一步銷售工作的重要依據(jù)，也是衡量銷售業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)。 每月25日各售樓部將下月度部門計(jì)劃上報(bào)營(yíng)銷策劃部。 公司在市場(chǎng)出現(xiàn)特殊情況對(duì)銷售造成重大影響時(shí)，可以調(diào)整年度銷售計(jì)劃，須向分管副總提報(bào)計(jì)劃調(diào)整申請(qǐng)，由分管副總審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 計(jì)劃執(zhí)行： 各售樓處須按照計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，各部門必須完成計(jì)劃中所列的銷售任務(wù)。 售樓處將本部門的年度銷售計(jì)劃分解到月，制訂月度工作計(jì)劃。由總經(jīng)理辦公會(huì)研究后，下達(dá)年度銷售計(jì)劃指標(biāo)。 制訂過(guò)程： 每年11月1日開(kāi)始，營(yíng)銷策劃部根據(jù)“”制訂依據(jù)，與各售樓部共同研究，提出本年度銷售計(jì)劃草案，于11月30日?qǐng)?bào)綜合辦公室。 銷售計(jì)劃管理是指公司銷售計(jì)劃的下達(dá)和銷售任務(wù)的分配、分解，以及檢查反饋、監(jiān)督執(zhí)行。2 銷售計(jì)劃管理 銷售計(jì)劃 銷售以計(jì)劃為基礎(chǔ)，做好計(jì)劃管理是銷售過(guò)程中重要的一環(huán)，營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)銷售計(jì)劃管理。2 銷售管理辦法1 總則 為使銷售工作高效、有序地運(yùn)作，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制訂本規(guī)定。嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，須準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì)，按時(shí)向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表； 員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司形象，注意保持辦公室和售樓處的安靜、整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞營(yíng)銷策劃部整體形象的行為； 工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，確實(shí)有事打電話應(yīng)做到長(zhǎng)話短說(shuō)，不能超過(guò)三分鐘； 嚴(yán)禁冷淡客戶、對(duì)來(lái)訪客戶視而不見(jiàn)或言語(yǔ)粗魯與客戶爭(zhēng)吵； 員工不能進(jìn)行有損公司利益的私人交易活動(dòng)，不能假借公司名義從事任何損公利己的私人活動(dòng)及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)，否則，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責(zé)任；—— 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓的樓盤；—— 不得私自接受他人委托代銷售的樓盤；—— 未經(jīng)授權(quán)，不得擅自答應(yīng)客戶之要求；—— 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。3 基本紀(jì)律 所有員工應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī),做一個(gè)合格的公民； 所有員工應(yīng)熱愛(ài)公司、熱愛(ài)公司的事業(yè)。做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終； 員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益； 公司員工應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密； 員工工作要追求效率，遇到問(wèn)題應(yīng)盡快處理，做到今日事今日畢，并把事情做到位。綜合辦公室每季度的最后一個(gè)月的28日（節(jié)假日提前）對(duì)手冊(cè)的適應(yīng)性、有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)對(duì)手冊(cè)予以修改，執(zhí)行《GMS體系文件管理程序》的有關(guān)規(guī)定。手冊(cè)持有者應(yīng)妥善保管手冊(cè)，不得損壞、丟失、隨意涂抹，嚴(yán)禁私自復(fù)印或轉(zhuǎn)借給其他公司或人員。手冊(cè)持有者： 總經(jīng)理； 副總經(jīng)理； 綜合辦公室（存檔）； 營(yíng)銷策劃部經(jīng)理； 各相關(guān)職能部門經(jīng)理。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜由綜合辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外人員。 標(biāo)志的內(nèi)容，應(yīng)遵循《企業(yè)品牌與文化管理手冊(cè)》的基本原則和方法。（包括以后的異地開(kāi)發(fā)項(xiàng)目）在遵循本手冊(cè)的內(nèi)容的前提下，可以另行制定，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。GMS管理體系文件之七南通銀河投資開(kāi)發(fā)有限公司銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)（第二稿）受控狀態(tài)：受 控 號(hào)：持 有 人：文件編號(hào)： YHTZ GMS－07發(fā)布日期： 2012 年 月 日實(shí)施日期： 2012 年 月 日 編制人： 審核人： 批準(zhǔn)人：目 錄目 錄 3手冊(cè)說(shuō)明 5銷售管理 61銷售人員守則 62 銷售管理辦法 83 銷售流程管理 14 14 15 18 23 2退款控制規(guī)程 30 32 配合銷售技術(shù)交底管理規(guī)程 34 案名與地名門牌申報(bào)規(guī)程 35 房屋銷售價(jià)格管理規(guī)程 36 商品房買賣合同管理規(guī)程 38 房款收付管理規(guī)程 45 按揭貸款管理規(guī)程 46 回款跟蹤管理規(guī)程 49 銷售廣告管理規(guī)程 51 房屋交付管理規(guī)程 534 銷售費(fèi)用管理辦法 605 銷售現(xiàn)場(chǎng)管理辦法 616 銷售計(jì)劃管理辦法 647 廣告推廣計(jì)劃管理辦法 66客戶關(guān)系管理 691 客戶溝通管理辦法 692 售后服務(wù)管理辦法 713 客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)程 704 客戶投訴處理規(guī)程 72 手冊(cè)說(shuō)明1手冊(cè)內(nèi)容本手冊(cè)是公司為導(dǎo)入GMS管理模式，實(shí)施全面管理體系所編制而成，包括：—— 公司銷售與客戶服務(wù)管理體系的范圍；—— 公司關(guān)于銷售與客戶管理體系要求的所有制度、規(guī)程文件。2適用范圍、銷售和客戶服務(wù)管理。、考核和獎(jiǎng)罰辦法，應(yīng)依公司針對(duì)不同項(xiàng)目所制定的策略和原則隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，營(yíng)銷策劃部和綜合辦公室應(yīng)對(duì)本手冊(cè)的相應(yīng)文件進(jìn)行及時(shí)修訂與更新，同時(shí)應(yīng)遵循《人力資源管理手冊(cè)》的基本原則和方法。3手冊(cè)管理本手冊(cè)為公司受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還綜合辦公室，辦理核收登記。本手冊(cè)除持有人外，相關(guān)文件、規(guī)定應(yīng)發(fā)放至有關(guān)執(zhí)行人員，綜合辦公室做好復(fù)印和發(fā)放登記。在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見(jiàn)，及時(shí)反饋到綜合辦公室。銷售管理 1銷售人員守則營(yíng)銷策劃部人員在遵循公司《人力資源管理手冊(cè)》中員工守則的同時(shí)，應(yīng)遵守以下準(zhǔn)則：1 基本素質(zhì)要求 良好的形象+誠(chéng)懇的態(tài)度+熱誠(chéng)的服務(wù)+機(jī)敏的反應(yīng)+堅(jiān)定的信心+流暢的表達(dá)+積極的進(jìn)取=TOPSALES； 員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，勇于負(fù)責(zé)。2 基本操作要求 按公司和部門規(guī)定時(shí)間正?？记冢? 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠(chéng)； 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛(ài)護(hù)公司一切用品及設(shè)施； 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的銷售資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)； 業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來(lái)，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者； 經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來(lái)，對(duì)任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待； 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率； 凡公司重大銷售活動(dòng)重要時(shí)期，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假、必須無(wú)條件全部到位工作。并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象； 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上班，不得遲到、早退； 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，履行維護(hù)公司的責(zé)任與義務(wù)； 尊重別人、尊重別人的勞動(dòng)、尊重別人的選擇、遵重別人的隱私； 員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任； 員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，欣然接受上級(jí)的指示并努力付諸實(shí)施。 員工要愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司；員工違反公司管理制度，公司酌情予以處分。 本制度適用于公司的所有銷售人員以及與銷售有關(guān)的其他人員。 銷售計(jì)劃包括公司、區(qū)域、項(xiàng)目年度和月度銷售計(jì)劃。 銷售計(jì)劃制訂 制訂依據(jù)： 公司年度目標(biāo)； 營(yíng)銷策劃部當(dāng)年銷售策略； 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告； 公司上年度銷售情況； 銷售人員的信息反饋； 上年度的公關(guān)廣告和促銷情況與評(píng)定?？偨?jīng)理辦公會(huì)須于12月15日前，協(xié)調(diào)、平衡、討論通過(guò)。 營(yíng)銷策劃部將公司下達(dá)的年度銷售計(jì)劃分解為區(qū)域、項(xiàng)目銷售計(jì)劃。 銷售主管12月20日前把月銷售任務(wù)分解落實(shí)給每位銷售代表，并把按人員分解的任務(wù)量備案。 營(yíng)銷策劃部必須按年度銷售計(jì)劃任務(wù)開(kāi)展工作，分管副總對(duì)公司銷售計(jì)劃的完成情況負(fù)責(zé)。 營(yíng)銷策劃部（包括下屬部門）實(shí)行滾動(dòng)的月度計(jì)劃調(diào)整的方法，滾動(dòng)的月度計(jì)劃調(diào)整要具有可實(shí)現(xiàn)性。 營(yíng)銷策劃部應(yīng)于每月29日之前，將分管副總核準(zhǔn)的各項(xiàng)目的月度計(jì)劃下發(fā)至各售樓部。營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)和分析要做到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)。 銷售代表每周六早9:00，報(bào)上周《銷售周報(bào)表》至銷售主管。 銷售部主管每日早9:30，報(bào)前日匯總《銷售日?qǐng)?bào)表》至營(yíng)銷策劃部經(jīng)理。 銷售部主管每月3日，匯總報(bào)上月《銷售月報(bào)表》和銷售分析報(bào)告至營(yíng)銷策劃部經(jīng)理。 營(yíng)銷策劃部經(jīng)理每日早10:00，報(bào)前日匯總《銷售日?qǐng)?bào)表》至分管副總。 銷售統(tǒng)計(jì)員每月4日，匯總報(bào)上月《銷售月報(bào)表》和銷售分析報(bào)告至分管副總。 分管副總每月5日，報(bào)上月《營(yíng)銷工作報(bào)告》至總經(jīng)理，《營(yíng)銷工作報(bào)告》應(yīng)包括銷售的業(yè)績(jī)和分析，并附相關(guān)報(bào)表。 定價(jià)原則：產(chǎn)品定價(jià)要堅(jiān)持成本定價(jià)和市場(chǎng)定價(jià)相結(jié)合的原則。 .2 由營(yíng)銷策劃部根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，提出用戶可以接受的最高和最低的產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格。 .4 確定產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整上限和下限。 根據(jù)市場(chǎng)同類產(chǎn)品的銷售情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格、促銷活動(dòng)、市場(chǎng)進(jìn)入策略等進(jìn)行價(jià)格的調(diào)整。 價(jià)格調(diào)整程序 銷售主管提出調(diào)價(jià)意見(jiàn)或方案，營(yíng)銷策劃部經(jīng)理組織本部門相關(guān)主管研究提出意見(jiàn)，報(bào)分管副總。 調(diào)整后的價(jià)格由營(yíng)銷策劃部指導(dǎo)、監(jiān)督各售樓部執(zhí)行。 各售樓部在營(yíng)銷策劃部的指導(dǎo)監(jiān)督下，負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場(chǎng)銷售工作，對(duì)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目銷售指標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。根據(jù)項(xiàng)目的銷售任務(wù)，確定所需銷售代表的人員數(shù)量。 銷售員工的培訓(xùn) 為了適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)，必須對(duì)銷售人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)，提高銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立一支穩(wěn)定的、精干的銷售人員隊(duì)伍。 銷售人員的培訓(xùn)在綜合辦公室的總體安排下，由銷售主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織，提出培訓(xùn)需求，經(jīng)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由銷售主管和綜合辦公室培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)。包括公司的歷史、現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展概況介紹，公司的經(jīng)營(yíng)方針、整體營(yíng)銷策略和人事規(guī)章制度等。包括公司經(jīng)營(yíng)的各樓盤的情況、賣點(diǎn)，以及主要競(jìng)爭(zhēng)品及其特性等。包括市場(chǎng)環(huán)境、銷售范圍、市場(chǎng)狀況、本公司產(chǎn)品的行銷概況、競(jìng)爭(zhēng)品牌市場(chǎng)狀況等。 關(guān)于市